物業(yè)副總經(jīng)理

物業(yè)副總經(jīng)理

201*年度工作總結(jié)計(jì)劃

時(shí)光匆匆，201*年已經(jīng)過(guò)去，心里有說(shuō)不出的感觸。在201*年決策的基礎(chǔ)上，通過(guò)這一年的努力，使玉泉物業(yè)向著規(guī)范化邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和玉泉物業(yè)全體員工的共同努力下，遵循“品質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理”的原則精神，取得了一定的成績(jī)也暴露出一些不足，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、201*年工作成績(jī)1、協(xié)調(diào)做好人力資源部管理

能夠較好地協(xié)調(diào)本部門的工作開(kāi)展和引導(dǎo)所屬員工完成好公司交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。在工作中不斷提出新觀點(diǎn)、新思路，培養(yǎng)員工樹(shù)立“以人為本，服務(wù)至上”的文化理念，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，能夠獨(dú)立完成艱巨工作任務(wù)。加強(qiáng)并完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，制定了《關(guān)于在工作期間飲酒的規(guī)定》、《關(guān)于新入職人員的工資發(fā)放》、《關(guān)于請(qǐng)銷假制度的管理》、《關(guān)于員工打卡制度的管理》等，并認(rèn)真落實(shí)貫徹執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。引導(dǎo)做好人員招聘工作，為我物業(yè)公司儲(chǔ)備精干人才。同時(shí)制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)、考核，大力開(kāi)展項(xiàng)目部經(jīng)理績(jī)效考核，組織項(xiàng)目部經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)動(dòng)檢查等并按公司制度對(duì)各項(xiàng)目部進(jìn)行夜查、巡檢。

2、認(rèn)真搞好工程管理

配合物業(yè)科調(diào)查摸底舊小區(qū)，對(duì)需要改造的房屋進(jìn)行丈量測(cè)

算。對(duì)機(jī)電小區(qū)、鋼花小區(qū)、新華小區(qū)、中橋小區(qū)，勝利西小區(qū)、佳佳園、百花小區(qū)、公安局家屬院、天廈嘉園、平安西小區(qū)的維修基金維修進(jìn)行走訪調(diào)查，并實(shí)地展開(kāi)維修施工，同時(shí)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，確保維修施工正常運(yùn)行。

3、努力拓展物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

緊跟物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展需求，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同華彩地毯廠、春天地產(chǎn)、拓達(dá)地產(chǎn)、盛捷地產(chǎn)等項(xiàng)目洽談，并成功接管環(huán)衛(wèi)小區(qū)、公園小筑、圖書(shū)大廈等物業(yè)項(xiàng)目。二、存在問(wèn)題

1、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致。

2、員工素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)仍有待于提高。今后，要求員工自我加壓、自我提高，繼續(xù)組織系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)和技能培訓(xùn)，結(jié)合考試手段，促進(jìn)員工素質(zhì)的提高。

3、工程部工作還不夠細(xì)致，還需認(rèn)真總結(jié)，努力提高，全力保障項(xiàng)目的安全，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，確保公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

4、在物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方面缺乏勇于開(kāi)拓市場(chǎng)精神，專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平也還有待提高。

三、201*年工作計(jì)劃

在新的一年里，新的形勢(shì)、新的要求，我們必須作出新的努力來(lái)迎合物業(yè)市場(chǎng)迅速發(fā)展的步伐，主要針對(duì)以上提到的問(wèn)題和

薄弱環(huán)節(jié)等幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展。

1、調(diào)整：主要是規(guī)范服務(wù)流程，修改并完善相關(guān)管理制度。2、完善：對(duì)工作進(jìn)行細(xì)化、量化，將治理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一整套完整的體系。

3、規(guī)范：結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，量化和落實(shí)到個(gè)人，做到各環(huán)節(jié)有計(jì)劃、有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄。

4、落實(shí)：加大檢查督導(dǎo)力度，結(jié)合績(jī)效考核制度和檢查考評(píng)制度，加強(qiáng)執(zhí)行力，強(qiáng)化獎(jiǎng)罰的及時(shí)性和有效性，提高本部員工的責(zé)任心，使各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處。

5、認(rèn)真培訓(xùn)。培訓(xùn)抓緊抓實(shí)，培訓(xùn)出效果，培訓(xùn)形成制度。打造企業(yè)品牌，企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打出服務(wù)品牌，要有知名度、美譽(yù)度。員工都是形象代表，加強(qiáng)品牌教育。

6、緊跟物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展需求，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)開(kāi)發(fā)新的物業(yè)項(xiàng)目，是工作中的重中之重，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)。

回顧本年度，展望下一年，我還要不斷提高思想認(rèn)識(shí)，始終保持熱忱的工作態(tài)度，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)所屬部門員工，在謀劃發(fā)展中創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步振奮精神凝聚力量真抓實(shí)干，為公司持續(xù)快速有效的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)，爭(zhēng)取在新的年度里創(chuàng)造更好的成績(jī)！

副總經(jīng)理：XXX二一一年十二月十七日

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物業(yè)公司總經(jīng)理職責(zé)

一、參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審。二、編制新增項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。三、參與新接管項(xiàng)目的驗(yàn)收工作。四、組織本部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。

五、自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格的，及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

六、制定各專項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)予以評(píng)審。七、檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度、季度、月度等）的實(shí)施情況，定期向股東會(huì)報(bào)告。

八、與政府有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，了解行業(yè)最新規(guī)定。

九、推廣新的有效的管理方法并總結(jié)分析提出合理的建議。

物業(yè)公司副總經(jīng)理職責(zé)

一、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)公司服務(wù)負(fù)直接責(zé)任。二、組織貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。三、組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改造。四、組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況。

五、負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意。

六、代表公司就與質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

物業(yè)公司服務(wù)中心工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)、行文起草、打印報(bào)批、來(lái)訪接待等工作。二、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和開(kāi)發(fā)工作，及時(shí)收集物業(yè)管理公司服務(wù)信息，為公司決策提出參考參謀意見(jiàn)。

三、組織實(shí)施對(duì)委托管理服務(wù)的物業(yè)驗(yàn)收和交付接管工作。四、組織員工履行崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，定期完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。

五、組織實(shí)施員工勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作規(guī)范和措施。六、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)各區(qū)域的工作進(jìn)行監(jiān)控，檢查和評(píng)估，組織業(yè)主意見(jiàn)征詢和調(diào)查活動(dòng)，協(xié)助處理業(yè)主投訴及各種糾紛。

七、督促物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

八、負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件和資料及管理服務(wù)記錄的收集、整理、歸檔管理等工作。

九、完善質(zhì)量管理體系，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，滿足服務(wù)對(duì)象需要。十、完成公司安排的其他工作任務(wù)。

物業(yè)公司服務(wù)中心主任工作職責(zé)

一、起草公司文件、協(xié)議、標(biāo)書(shū)等文書(shū)，完善規(guī)章制度，對(duì)總經(jīng)

理直接負(fù)責(zé)

二、提出公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針的初步意見(jiàn)，并認(rèn)真貫徹落實(shí)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和方針。

三、提出公司人力資源配置的建議，督促、指導(dǎo)員工履行崗位職責(zé)，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，保證公司物業(yè)管理服務(wù)工作的有序開(kāi)展。

四、組織實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查活動(dòng)。

五、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物業(yè)服務(wù)新區(qū)域的選擇和招標(biāo)工作。六、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客要求，根據(jù)市場(chǎng)變化或需求，及時(shí)增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容。

七、協(xié)助各物業(yè)服務(wù)區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）、社區(qū)（居委會(huì)）、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

物業(yè)公司財(cái)務(wù)科長(zhǎng)工作職責(zé)

一、認(rèn)真執(zhí)行《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，遵守《會(huì)計(jì)法》，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持原則，忠于職守，切實(shí)履行財(cái)務(wù)核算和財(cái)會(huì)監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)。

二、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、并檢查財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。

三、抓好財(cái)務(wù)核算，配合單位經(jīng)營(yíng)管理，做好財(cái)務(wù)分析，不斷挖掘潛力，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

四、全面審核各種原始憑證和記賬憑證，做到手續(xù)全、數(shù)字清、及時(shí)記錄帳簿，準(zhǔn)確核算，及時(shí)編制和上報(bào)各種財(cái)務(wù)報(bào)表。

五、負(fù)責(zé)安排好本科室的各項(xiàng)分工及日常工作，指導(dǎo)本科室人員各項(xiàng)工作。

六、有計(jì)劃地組織本科室人員進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)及有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。

七、協(xié)調(diào)好本科室與其它科室及各物業(yè)管理處的的相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系。八、積極接受和配合主管部門以及其它相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督。九、不按規(guī)定處理帳目，在工商、稅務(wù)檢查中出現(xiàn)罰款，由自己承擔(dān)罰款。

物業(yè)公司出納員崗位職責(zé)

一、遵守本單位《員工守則》，必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)法律，遵守現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。

二、負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，收支前必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及科長(zhǎng)審核批準(zhǔn)方可辦理，并嚴(yán)格審查各項(xiàng)收支，凡符合事實(shí)、手續(xù)完備、合法的方可辦理，否則拒絕辦理。

三、及時(shí)準(zhǔn)確的記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，記賬前各種記賬憑證須經(jīng)科長(zhǎng)審核后方可記賬。

四、負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金庫(kù)存和銀行存款完整無(wú)誤，做到日清月結(jié)；要及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存和銀行存款，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)和查找。

五、嚴(yán)格執(zhí)行《現(xiàn)金管理的規(guī)定》的支付范圍使用現(xiàn)金，不挪用、不超限額，不以白條頂庫(kù)存，不替他人浮存現(xiàn)金；嚴(yán)禁將銀行賬戶借給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算和套取現(xiàn)金。

六、做好領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)交給的其它工作。

七、有違反《現(xiàn)金管理的規(guī)定》現(xiàn)象出現(xiàn)，調(diào)離崗位，造成損失的由個(gè)人賠償。

安保部職責(zé)

安保部是公安、消防部門在轄區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要

輔助

力量，是公司物業(yè)服務(wù)工作的重要組成部分。安保部主要任務(wù)是落實(shí)公司各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)公共場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全，履行以下職：

一、負(fù)責(zé)維護(hù)公司各物業(yè)服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序，執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，全天24小時(shí)值班、巡查，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作。

二、嚴(yán)格各轄區(qū)范圍內(nèi)的車輛管理，做好來(lái)訪登記、進(jìn)出貨物檢查等工作。

三、嚴(yán)格各轄區(qū)范圍內(nèi)的消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

四、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。五、配合消防部門對(duì)轄區(qū)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

六、負(fù)責(zé)安保隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，合理調(diào)配各轄區(qū)的安保人員。

安保部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)公司安保部門的工作，對(duì)各轄區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

二、熟悉和掌握各轄區(qū)的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況，對(duì)轄區(qū)業(yè)主的組成、結(jié)構(gòu)和層次有初步了解。

三、主持安保部門例會(huì)，組織實(shí)施公司的安保責(zé)任制，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以整改。

四、配合抓好安保人員的管理和培訓(xùn)，對(duì)安保員的聘用、解聘提出建議。監(jiān)督、檢查安保人員的警容、風(fēng)紀(jì)和工作情況，教育安保人員服從小區(qū)主任的指揮和安排。

五、配合物業(yè)小區(qū)主任處理轄區(qū)內(nèi)各類治安案件和調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

七、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

安保班長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、在安保部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排安保員工的執(zhí)勤班次等各項(xiàng)具體工作任務(wù)。

二、監(jiān)督本班員工執(zhí)行公司各項(xiàng)工作指令及規(guī)章制度。三、檢查本班崗位職責(zé)履行情況，及時(shí)糾正工作偏差。四、如實(shí)記錄和小結(jié)本班工作情況，據(jù)實(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保員職責(zé)。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

安保員崗位職責(zé)

一、熟悉和掌握轄區(qū)環(huán)境和業(yè)主動(dòng)態(tài)，與業(yè)主打成一片，積極宣傳業(yè)主公約及小區(qū)規(guī)章制度，熱情為業(yè)主服務(wù)。

二、認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，定期檢查設(shè)施設(shè)備狀況，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突發(fā)事件能正確處理。

三、值勤中要勤巡查，用敏銳的目光，注意可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)即刻查明情況，排除險(xiǎn)情；遇到緊急、突發(fā)性重大事件，要及時(shí)與政府相關(guān)部門聯(lián)系處理，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

四、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要敢于制止，并及時(shí)向公安部門和主管報(bào)告，確保轄區(qū)的安全，預(yù)防案件、事故的發(fā)生。

五、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨便移動(dòng)、亂用及損壞。

六、值班期間，對(duì)崗位上發(fā)生的各種情況經(jīng)認(rèn)真處理后，要做好詳細(xì)的書(shū)面記錄，以便核查。

七、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)道路交通的管制，嚴(yán)禁車輛亂停亂放，確保道路通暢。

八、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班，同時(shí)做好交接班記錄。

九、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

安保員紀(jì)律

一、上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，文明禮貌待人。糾正違章時(shí)先敬禮，后說(shuō)明情況，以理服人。

二、模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)和轄區(qū)及公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從安排、廉潔奉公，敢于糾正違章情形，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。

三、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制．。

四、值班時(shí)禁止喝酒，喝酒后3小時(shí)內(nèi)不許上班(以沒(méi)有酒氣為準(zhǔn))；當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)嬉笑打鬧；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤職責(zé)無(wú)關(guān)的事。

五、不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)安保員宿舍，需要住宿必需經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

六、愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

七、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，無(wú)請(qǐng)假手續(xù)不到崗作曠工論處。

安保員交接班制度

一、安保員接班要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。二、交接班時(shí)，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題以及警械器具等裝備器材向接班安保員交代、移交清楚。

三、交班安保員要等接班保安員對(duì)管區(qū)巡邏一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班安保員驗(yàn)收時(shí)聞無(wú)特殊情況不得超過(guò)接班時(shí)問(wèn)15分鐘。

四、接班安保員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班安保員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢，交班安保員離開(kāi)崗位后發(fā)生的問(wèn)題由當(dāng)班安保員承擔(dān)責(zé)任。

五、接班人員未來(lái)，交班人員不得下班，并將情況向班長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。若接班人員未來(lái)，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問(wèn)題，兩人共同負(fù)責(zé)。

六、所有事項(xiàng)交接清楚后，應(yīng)在登記薄上記錄交接班事項(xiàng)和交接班時(shí)間，最后簽名完成交接班。

物業(yè)公司小區(qū)主任職責(zé)

一、細(xì)化好小區(qū)員工職能，合理調(diào)配、安排、檢查、督促和指導(dǎo)物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)員工工作，對(duì)轄區(qū)物業(yè)服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。

二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)和政府相關(guān)部門的關(guān)系，并接受其監(jiān)

督，共同做好小區(qū)的管理服務(wù)工作。

三、牢記“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的原則。接待業(yè)主和客戶要態(tài)度溫和，做到：認(rèn)真聽(tīng)取問(wèn)題，細(xì)心了解問(wèn)題，耐心解釋問(wèn)題、及時(shí)處理問(wèn)題。桂絕以任何方式或手段刁難業(yè)主和客戶。

四、提高和完成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生、整潔美觀、舒適安全和物業(yè)的保值增值。

五、小區(qū)物業(yè)處經(jīng)營(yíng)的一切收入和支出，一律報(bào)公司統(tǒng)一安排，不得截留私用。根據(jù)業(yè)主特別服務(wù)需要收取費(fèi)用時(shí)，必須報(bào)請(qǐng)公司同意后方可實(shí)施。

六、接受公司物業(yè)服務(wù)中心的管理、指導(dǎo)和考核。七、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。

管理服務(wù)員工作職責(zé)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)，管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)。

二、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域各上崗人員儀容儀表及工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、綠化等情況，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)并匯報(bào)小區(qū)服務(wù)處主任，以便開(kāi)展針對(duì)性工作。

三、熟悉小區(qū)各棟、各單元、各樓層的業(yè)主資料，以方便服務(wù)工作的開(kāi)展。

四、有禮貌的接待或接昕業(yè)主的來(lái)訪或來(lái)電，做好登記，并做出

相應(yīng)處理。

五、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的收繳，并完成收繳任務(wù)。六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡視、報(bào)修工作。七、協(xié)助安保人員維護(hù)小區(qū)的公共秩序及消防安全。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

維修員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的水、電及其它維修工作，為業(yè)主提供滿意的維修服務(wù)。

二、樹(shù)立為住戶服務(wù)的思想，想為住戶之所想，急為住戶之所急，有任務(wù)時(shí)隨叫隨到，不能立即滿足業(yè)主要求的應(yīng)加以解釋或另行約定時(shí)間，并及時(shí)填寫(xiě)維修記錄備查。

三、嚴(yán)格遵守紀(jì)律和公司的各種制度，嚴(yán)禁酒后上崗，保持良好的工作狀態(tài)，遵守操作規(guī)程，注意維修安全。

四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，遵守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關(guān)系。

五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

保潔員崗位職責(zé)

一、保潔員要聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人，

對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

二、上崗時(shí)著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。三、樓道保潔的具體要求：1、生活垃圾日產(chǎn)日清；

2、樓遵每天清掃一次，整日保潔；3、樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；

4、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報(bào)箱等每半月擦拭一次；5、樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；6、樓道和單元門亂貼、亂畫(huà)當(dāng)日清理；7、及時(shí)清理單元門外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保潔的具體要求：

1、一道路和硬鋪地面每天清掃一次；2、保潔箱每天清理一次；3、庭院衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。

五、對(duì)分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪及時(shí)進(jìn)行清掃，小雪由庭院?jiǎn)T保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。

六、清掃工具統(tǒng)一保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。七、對(duì)公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯問(wèn)燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告，否則視為失職。

八、為使以上各項(xiàng)條款得到充分落實(shí)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)樓道和庭院衛(wèi)生進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。好的給予對(duì)達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)、屢

九、完成服務(wù)中心交辦的其它工作。

綠化員崗位職責(zé)

一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，定期編報(bào)綠化品種更換計(jì)劃，提出小區(qū)綠化方案。

二、對(duì)花、草、樹(shù)木要定期清除雜草、松土、施肥，防治病蟲(chóng)害，并修理枯病枝、傷殘枝等，更換已死苗木，按期澆水。

三、保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不積水、不被踐踏，對(duì)違章違法行為損害綠地花木者及時(shí)給予制止或勸阻，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。

四、要在除有嚴(yán)重的氣候及自然災(zāi)害外的情況下，保證小區(qū)綠化中花草樹(shù)木成活率達(dá)98％以上。

五、在確保綠化成活率的同時(shí)，要使小區(qū)綠化在造型、設(shè)計(jì)等各方廄推陳出新，為廣大業(yè)主提供一個(gè)美好、整潔，充滿生機(jī)的自然環(huán)境和生存空間。

六、完成服務(wù)中心交辦的其它工作。

停車場(chǎng)管理規(guī)定

一、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定

1、進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦

理證明、保險(xiǎn)單等資料，車輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。

2、進(jìn)入停車場(chǎng)的司機(jī)，須按進(jìn)出場(chǎng)各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

3、車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒(méi)有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。

4、進(jìn)場(chǎng)車輛嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場(chǎng)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。

5、進(jìn)場(chǎng)車輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止在場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場(chǎng)內(nèi)吸煙。

6、進(jìn)場(chǎng)司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。

7、禁止超過(guò)停車場(chǎng)限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等不合格車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。

8、進(jìn)場(chǎng)車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時(shí)，后果自負(fù)。

二、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定

1、遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施，不亂停放車輛。

2、車輛不準(zhǔn)在小區(qū)（大廈）內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按《車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)。

3、小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后

左右車輛安全，在指定位置停放。

4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

5、機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過(guò)15Km/小時(shí)，嚴(yán)禁超車。6、機(jī)動(dòng)車輛在小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號(hào)。7、不準(zhǔn)在小區(qū)(大廈)任何場(chǎng)所試車、修車、練車。

8、不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

9、不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場(chǎng)、車庫(kù)或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放在自行車棚或保管站。

10、除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外，其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

三、停車場(chǎng)(庫(kù))規(guī)定

1、停車場(chǎng)必須有專職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車場(chǎng)(庫(kù))的出入口明顯位置。

2、停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處消、防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。

3、在停車場(chǎng)(庫(kù))和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時(shí))、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。

4、在停車場(chǎng)(庫(kù))出入口處設(shè)置垃圾桶(箱)，在小區(qū)必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。

5、機(jī)動(dòng)車進(jìn)車場(chǎng)(庫(kù))應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場(chǎng)(庫(kù))管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)的(庫(kù))有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費(fèi)。

6、集裝箱車、2.5t以上的貨車(搬家車除外)、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工程車、以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(大廈)。

7、不損壞停車場(chǎng)(庫(kù))消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。8、保持停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車主應(yīng)立即處理。

9、禁止在停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)洗車(固定洗車臺(tái)除外)、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規(guī)定

住宅區(qū)(大廈)摩托車實(shí)行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。

1、摩托車、自行車月保的管理

①需辦理月保的車主先到停車場(chǎng)收費(fèi)處辦理登記，繳納月保費(fèi)用(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門文件規(guī)定)，領(lǐng)取月保號(hào)牌。

②月保車輛憑號(hào)牌停放，月保號(hào)牌禁止外借，禁止其它車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場(chǎng)辦理手續(xù)。

③月保車輛需每月按時(shí)繳納月保費(fèi)用(可預(yù)繳多月)，過(guò)期按臨保車輛處理。

④月保車輛進(jìn)場(chǎng)需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號(hào)牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對(duì)。

2、摩托車、自行車月保的管理、

①臨保車輛進(jìn)場(chǎng)需按車管員指示到臨時(shí)停放點(diǎn)停放。

②車管員發(fā)放臨保號(hào)牌，并做好車輛登記工作，臨保號(hào)牌分為兩個(gè)相同的號(hào)碼牌，一個(gè)掛在臨保車輛上，另一個(gè)給車主隨身攜帶，作為取車憑證。

③車輛停放后，車主需到收費(fèi)處繳納臨保費(fèi)用。

④臨保車輛離場(chǎng)時(shí)，車主需交回號(hào)牌，車管員核對(duì)無(wú)誤后放行。3、禁止車主在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。

4、已繳納保管費(fèi)并有原始收費(fèi)憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負(fù)責(zé)賠償。

5、需要保管的摩托車必須購(gòu)買綜合保險(xiǎn)，車輛遺失時(shí)，由車主及時(shí)報(bào)案保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險(xiǎn)公司索賠。

6、存放在保管站的自行車，長(zhǎng)期存放沒(méi)人使用，且未繳保管費(fèi)達(dá)3個(gè)月者，由車管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。

公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、適用于公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。二、職責(zé)

1、公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期考核員工的服務(wù)行為。2、各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。3、員工按照本規(guī)程實(shí)施服務(wù)工作三、程序要點(diǎn)1、總則

①各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

②服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

2、儀容儀表①服飾著裝：

a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、庫(kù)管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工作服外出。e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不

允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。②須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

d)所有員工不允許剃光頭。③個(gè)人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

④女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。⑤每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或

公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作問(wèn)整理。

3、行為舉止①服務(wù)態(tài)度：

a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

②行走：

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。

c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。f)盡量靠路右側(cè)行走。

g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

③就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

b)在上司或住戶面前雙手抱著前胸，蹺二郎腿或半躺半坐。

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。④其它行為：

a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調(diào)、打哈欠。

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物。

e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。f)不允許口叼牙簽到處走。4、語(yǔ)言

(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

(2)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

(5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。(6)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

(9)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎?(10)商量語(yǔ)：你看這樣好不好?

(11)解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。(12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。5、對(duì)來(lái)訪人員

(1)主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?；“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

(2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�找”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?"。

(3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，：先生／小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!”(保安專用)。

(4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生／小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”；當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。(7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。

(8)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。6、對(duì)住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4)住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

(7)與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8)對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)若遇“不知道、不清楚”的事，

應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

(9)在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要訊速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

(14)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!"(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生／小姐，您回來(lái)了”。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生／小姐”。(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿

我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

(19)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

(20)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生／小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生／小姐”。(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。(23)與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。e)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂。

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。t)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。7、接聽(tīng)電話

①鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。

②拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，XX部門”。

③認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

④通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

⑤接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

⑥中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

⑦接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8、撥打電話

①電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

②使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。③通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。9、進(jìn)行工作操作時(shí)

①進(jìn)行室外工作可能影響住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。②室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清

理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

③工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

④工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面。對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

⑤無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。10、與顧客同乘電梯時(shí)①主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

②電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。

③顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

④等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45。面向顧客。⑤電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)“到了，請(qǐng)走好”。

11、安保員檢查出租屋時(shí)

①應(yīng)先按門鈴1一3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)問(wèn)敲門。

②見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，闖好，并說(shuō)明單位、事由等。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。④檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

①對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證、身份證、出入證。

②任何時(shí)候不得打罵施工人員。13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)

①對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

②對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好嗎”。

③對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要辭場(chǎng)逗留。

④當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

①對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。②對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

15、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

①三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。②不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

③不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

④不與住戶爭(zhēng)辯。

⑤不講有損公司形象的言語(yǔ)。

⑥不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。⑦不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。16、安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍：

a)安保干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮。

b)安保干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮。d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo))。e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮。

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò)。

g)勸當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。②敬禮的時(shí)間：

a)在對(duì)方行至距自己3～5米時(shí)開(kāi)始敬禮。b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。③敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。④對(duì)住戶一律行注目禮。

17、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

①業(yè)主的基本消費(fèi)心理：a)花錢買服務(wù)。

b)我的困難總是最重要、最緊迫的。c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。d)我需要尊重。

②員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

a)記住業(yè)主的姓名，服務(wù)員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)應(yīng)能說(shuō)出業(yè)主姓名。

b)學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。c)善于同情業(yè)主。

d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。e)盡量少干擾業(yè)主。f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

③物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

b)“唱諾制”�！俺�”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“若”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)�！安恢�道”、“不清楚”，或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金"、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

18、本規(guī)程作為公司各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

會(huì)所管理制度

為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章宗旨

第一條“會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂(lè)為主要內(nèi)容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。

小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺(jué)，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂(lè)休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。

本公司下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂(lè)、體閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍�！�

第二章會(huì)員消費(fèi)

第三條小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。

第四條凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享受會(huì)所內(nèi)各類娛樂(lè)設(shè)施(正常價(jià)格的六折優(yōu)惠)。

第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇(正常價(jià)格的六折優(yōu)惠)

第六條前來(lái)會(huì)所消費(fèi)娛樂(lè)的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡(本小區(qū)住)或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人(若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi))。

第七條會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂(lè)點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。

第八條到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂(lè)消費(fèi)。

第九條會(huì)員前來(lái)會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過(guò)于裸露的衣服。

第十條會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂(lè)。

第十一條會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。

第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)

第十二條會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求：1、較高的政治思想素質(zhì)

會(huì)所管理人員必須正直、誠(chéng)實(shí)，具有完善而高尚的人格，堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛(ài)崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)工作充滿信心。

2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能

能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營(yíng)造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能

會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見(jiàn)識(shí)來(lái)吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在進(jìn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)

會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。

第十三條會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)。

2、會(huì)所工作時(shí)間長(zhǎng)，工作較為枯燥乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、健康的身體和充沛的精力。

3、熱情周到為客人提供服務(wù)。會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開(kāi)朗的性格(性格外向)，熱愛(ài)自己的工作，提高對(duì)專業(yè)的興趣。

4、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能。一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。

5、有一定的應(yīng)變能力。在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措旋控制局面，善于用各種形式解決問(wèn)題。

第十四條員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。1、道德培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。第四章工作紀(jì)律

第十五條考勤：正常上班時(shí)間為周末和節(jié)假日。上午8：00～12：00；下午14：00～18：00：

不準(zhǔn)遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請(qǐng)假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開(kāi)。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預(yù)定打網(wǎng)球)，或晚上拖后延時(shí)，部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排人員值班(以輪流方式安排)。

第十七條保潔：?jiǎn)T工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，(時(shí)間30分鐘)，服務(wù)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺(tái)面、玻

璃門窗、設(shè)施等無(wú)塵光潔、擺放整齊、空氣清新。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素的等待營(yíng)業(yè)的開(kāi)始。

第十九條在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管領(lǐng)導(dǎo)的旨意下可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。

第二十條職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。

第二十一條會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。第二十二條會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守：

1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時(shí)間外不得在會(huì)所滯留(值班員除外)。

2、除保潔時(shí)聞外，名崗位員工必須保證各娛樂(lè)點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。

3、不得在開(kāi)單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂(lè)的全過(guò)程得到完善的服務(wù)。

4、不得擅自離開(kāi)工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請(qǐng)示，得到允許后，方可走開(kāi)。

5、上班時(shí)間不得隨便接私人電話，即使有意外情況，通話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的十大觀念

一、安全觀念

安全是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重，也是企業(yè)的最大風(fēng)險(xiǎn)。日常安全管理的內(nèi)容包括：防火、防盜、防毒、防亂、防塌。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針，每個(gè)物業(yè)管理服務(wù)者都具備“居安思危”的意識(shí)，將“五防”工作放在一切工作的制高點(diǎn)。

二、服務(wù)觀念

萬(wàn)物管于服務(wù)是物業(yè)管理的顯著特征，物業(yè)管理中的服務(wù)由四個(gè)方面組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們要求對(duì)客戶的服務(wù)是“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問(wèn)題，也應(yīng)給客人以滿意的答復(fù)，同時(shí)要報(bào)有關(guān)部門請(qǐng)其盡快為客人排憂解難。

三、服從觀念

這一觀念出于準(zhǔn)軍事化管理制度，公司內(nèi)部實(shí)行分級(jí)管理，垂直領(lǐng)導(dǎo)，命令如山，絕對(duì)服從，在客人面前，上級(jí)面前，員工永遠(yuǎn)不能說(shuō)七個(gè)“不”字，即不：不會(huì)，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念，其中市場(chǎng)定位

是營(yíng)銷的重要手段，公共關(guān)系是營(yíng)銷的重要方法，營(yíng)銷不僅是少數(shù)營(yíng)銷人員、公關(guān)人員的事，而且是每個(gè)員工的共同職守，因?yàn)樗�關(guān)系到企業(yè)的生存大計(jì)、發(fā)展大計(jì)、長(zhǎng)久之計(jì)。面對(duì)眼前的市場(chǎng)和未來(lái)的市場(chǎng)，我們每位員工都要對(duì)自己服務(wù)的物業(yè)充滿信心，都要以自己的人格魅力去感動(dòng)消費(fèi)者，都要以廣泛的知識(shí)去結(jié)識(shí)消費(fèi)者，都要以坦誠(chéng)的愛(ài)心，誠(chéng)信去贏得消費(fèi)者。

五、成本觀念

我們通常所說(shuō)的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品和提供勞務(wù)等發(fā)生的各項(xiàng)直接支出，包括工資、直接材料、商品進(jìn)價(jià)和其他直接費(fèi)用支出。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的成本包括人力成本、能源費(fèi)用、維修、維護(hù)費(fèi)用等。加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少耗費(fèi)、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑，要從年度預(yù)算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計(jì)創(chuàng)收，將成本作為硬指標(biāo)和指定性計(jì)劃分解到各職能部門。

六、參與觀念

參與觀念分為二層含義：一是從參與管理服務(wù)，大家都來(lái)提出合理化建議，主動(dòng)服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，樹(shù)立“鍋里有了碗里才有"的意識(shí)；二是指物業(yè)管理服務(wù)的前期介入，事先參與，介入物業(yè)的開(kāi)發(fā)工作，嚴(yán)把“四關(guān)”規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建筑配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、客戶入住關(guān)，為日后的管理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

七、科技觀念

作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)者必須具有強(qiáng)烈的科技觀念，才能使自己所管理服務(wù)的物業(yè)走在時(shí)代的前列，滿足業(yè)主和客戶的各種合理

需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，一是配置適合自身特點(diǎn)的計(jì)算機(jī)管理軟件及硬件設(shè)施；二是建立一套完整的、規(guī)范的、科學(xué)的質(zhì)量管理體系；三是走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)；四是以創(chuàng)優(yōu)為手段，借以提高和規(guī)范員工的服務(wù)行為；五是不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用新科技、新方法，對(duì)管理改進(jìn)和設(shè)施設(shè)備改造。

八法制觀念

我國(guó)加入WTO后，在準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要準(zhǔn)繩。我們必須嚴(yán)格法律程序和有關(guān)法律、法規(guī)、政策，依法辦事，最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要熟知和掌握法律知識(shí)，運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，要熟知自己與業(yè)主，與客戶各自的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)，處理與業(yè)主、客戶的關(guān)系也要以法律效力的各種合同為基準(zhǔn)，為出發(fā)點(diǎn)。

九、細(xì)微觀念

我們?yōu)樽�戶提供的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一臺(tái)設(shè)備設(shè)施乃至每一個(gè)部件都要處于最佳狀態(tài)，連我們每一位員工服務(wù)行為舉止都不能疏忽，也要使其恰到好處，物業(yè)管理服務(wù)是由無(wú)數(shù)細(xì)微之事構(gòu)成的，都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴(yán)，都是我們的感情與愛(ài)心及管理服務(wù)水平的生動(dòng)體現(xiàn)，都能折射出我們企業(yè)的崇高精神和企業(yè)文化。

十、人才觀念

我們要尊重和愛(ài)惜人才，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，也是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本。什么是人才?對(duì)人才有一個(gè)基本要求，就是：有必要的文化知識(shí)，有熟練的操作技能，有高尚的職業(yè)道德，有鮮明的

法制觀念，有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于用人，要用人之所長(zhǎng)，不求全責(zé)備，尊重學(xué)歷，但不唯學(xué)歷是用，以業(yè)績(jī)來(lái)衡量人才的基本準(zhǔn)則。同時(shí)，要培養(yǎng)人才，以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才，挖掘人的潛力，激發(fā)人的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)服務(wù)。

消防管理服務(wù)規(guī)定

為了加強(qiáng)小區(qū)的防火管理服務(wù)，保障業(yè)主(使用人)生命財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和市區(qū)的有關(guān)消防法規(guī)，特制定本規(guī)定：

一、實(shí)行業(yè)主(住戶)防火責(zé)任制，各業(yè)主(住戶)為本單位當(dāng)然防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。（消防安全責(zé)任書(shū)另行簽訂）。

二、消防區(qū)及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺(tái)等處必須保持暢通無(wú)阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。

三、住宅樓內(nèi)嚴(yán)禁私自經(jīng)營(yíng)和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品。

四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標(biāo)準(zhǔn)電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，嚴(yán)禁亂搭亂拉電線。

五、住宅樓內(nèi)公共場(chǎng)地不得燃燒香火、紙張、織物、纖維、塑膠

制晶、木制品及其他廢棄物品。

六、業(yè)主(住戶)進(jìn)行室內(nèi)裝修，裝修材料必須采用阻燃材料(詳見(jiàn)《裝修手冊(cè)》)。

七、需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)事先向管理處提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)并做好防護(hù)措施后，在專人監(jiān)護(hù)下方可作業(yè)。

八、發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即告知消防管理中心，并關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)、燃?xì)忾y門和門窗，切勿驚慌擁擠。

九、根據(jù)《廣西區(qū)消防管理處罰規(guī)定》對(duì)于下列情況，管理處將采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止等措施，情節(jié)嚴(yán)重的，將提請(qǐng)相關(guān)部門予以處理：

1、占用或封堵消防區(qū)、樓梯、走道或安全疏散出口的；2、封閉或損壞消防標(biāo)志、消防設(shè)備、設(shè)施的；3、超負(fù)荷使用電器及亂拉、亂接電器線路的；4、燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全措旋不落實(shí)的；5、不按規(guī)定配置消防器材、設(shè)備、設(shè)施及消防安全標(biāo)志的；6、因拒不整改火險(xiǎn)隱患和不安全因素，或者因整改不及時(shí)、不合格而導(dǎo)致火災(zāi)事故的。

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、目的

規(guī)范安保員處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能

力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。二、職責(zé)

1、無(wú)論發(fā)生任何突發(fā)事件，當(dāng)班安保員都應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)。

2、安保經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)下達(dá)的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。三、處理各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)原則：

安保經(jīng)理和小區(qū)主任接警后要及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則

1、處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，小區(qū)主任協(xié)助指揮。2、在特殊情況下，由安保員負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。五、處理各類突發(fā)事件服從命令的原則

安保員須無(wú)條件服從主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。

六、處理各類突發(fā)事件的團(tuán)結(jié)協(xié)作原則

安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在安保部作出空發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安保部：工作。七、盜竊案件

1、當(dāng)安保員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材向班長(zhǎng)、主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，并通知現(xiàn)場(chǎng)附近的安保員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，安保經(jīng)理接報(bào)告后迅速調(diào)遣各片區(qū)巡邏崗趕赴事發(fā)地各門口嚴(yán)格把關(guān)防止盜賊逃走；

2、安保員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證據(jù)(作案工具、贓物)送交公安機(jī)關(guān)處理；

3、盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)的，安保員在現(xiàn)場(chǎng)立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況，積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近認(rèn)真清查；

4、監(jiān)控員聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)后，密切關(guān)注監(jiān)控最示屏，將發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知巡邏安保員，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安保員抓捕盜賊；

5、安保班長(zhǎng)帶領(lǐng)主要力量在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近進(jìn)行搜索，與事主一起指認(rèn)犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)處理：

6、對(duì)可疑作案人員，采取暗中監(jiān)視和設(shè)法約束，交公安人員處理：

7、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。八、火警的處理

1、服務(wù)處通過(guò)員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，立即轉(zhuǎn)報(bào)安保班長(zhǎng)，安保班長(zhǎng)迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取自救；當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號(hào)，詳細(xì)說(shuō)明報(bào)警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。

2、及時(shí)切斷火災(zāi)所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主(商戶)發(fā)出火災(zāi)通報(bào)(利用市場(chǎng)廣播、對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等)，主要說(shuō)明火災(zāi)具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。

3、服務(wù)處組織義務(wù)消防隊(duì)(由安保員和維修人員組成)，按消防組織的分工與任務(wù)展開(kāi)滅火活動(dòng)(平時(shí)組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行訓(xùn)練，并且分工明確)。戶動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。義務(wù)消防隊(duì)員使用固定滅火裝囂和火火器滅火。義務(wù)消防隊(duì)員平時(shí)要非常熟悉消防栓、消防設(shè)施設(shè)備的位置，發(fā)生火災(zāi)時(shí)能在第一時(shí)間找到消防裝置。

4、當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開(kāi)關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用于粉滅火器材進(jìn)行撲救。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭(zhēng)取時(shí)間，迅速有效地控制火情，撲火火災(zāi)。

5、積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有業(yè)主受到火勢(shì)威脅時(shí)，根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織人員救人，同時(shí)部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。

6、對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書(shū)檔案資料等，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場(chǎng)的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個(gè)人或共有財(cái)產(chǎn)的損失。

7、撲救火險(xiǎn)時(shí)必須注意防爆問(wèn)題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時(shí)，把受到或可能受到火勢(shì)威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外：保持對(duì)受火勢(shì)威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關(guān)閉染氣供應(yīng)閥。打開(kāi)著火房間的房門。開(kāi)門時(shí)，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地開(kāi)啟房門，同時(shí)要使用噴射水流掩護(hù)；撲

救房間火災(zāi)，要堅(jiān)持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。

8、消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，配合消防隊(duì)員做好救援工作；配合公安機(jī)關(guān)做好事后調(diào)查、處理等工作。

在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分內(nèi)完成以工作的布置并開(kāi)展工作。對(duì)各項(xiàng)過(guò)程中的注意點(diǎn)在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。九、打架斗毆的處理

當(dāng)值安傈員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)：

1、應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，安保員應(yīng)立即用通訊器材向班長(zhǎng)、安保經(jīng)理和小區(qū)主任報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍。

2、將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。

3、安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)附近的安保員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：．

調(diào)遣機(jī)動(dòng)安保員對(duì)打群架的事件處理進(jìn)行增援；調(diào)派車輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解：

對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人交由公安機(jī)關(guān)帶進(jìn)行詢問(wèn)筆錄和處理。十、交通意外事故的處理

當(dāng)值車場(chǎng)管理員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：

1、應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；

2、留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；

3、對(duì)重大的交通意外事故須報(bào)請(qǐng)公安交警進(jìn)行處理。4、安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救，調(diào)遣指揮當(dāng)值的安保員、機(jī)動(dòng)安保員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序，并送重傷者到醫(yī)院搶救。

5、安保經(jīng)理安排人員報(bào)交警大隊(duì)(電話120)，說(shuō)明事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)，事故造成的傷亡及損毀等搶救情況。十一、搶劫案件的處理

當(dāng)值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：1、應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安保領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

2、如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即抓捕帶回安保部，并請(qǐng)事主一起到安保部，向事主了解損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

3、在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的安保員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4、安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)后，安排人員進(jìn)行報(bào)警請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理；

5、迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。

調(diào)派安保員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

向事主或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄；

將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。十二、兇殺案件的處理

當(dāng)值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任報(bào)告；

2、封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等)：

3、犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；

4、對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；

5、在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將掌握的情況向公安人員報(bào)告；安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值的機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；

維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄；協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。

將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮安保員配合公安人員工作，并將案件報(bào)告總經(jīng)理。十三、電力故障

1、安保員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)。

2、維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理。

3、發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，小區(qū)物業(yè)服務(wù)處應(yīng)發(fā)出告示通知各住戶；

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自已進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故。

5、停電期間禁止任何人使用電梯。

6、安保部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。

7、安保部門平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用。

8、如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知客戶或加以防范；、

9、記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交小區(qū)服務(wù)處。

十四、水管爆裂

1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總闡，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；

3、如水浸是出于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；4、利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6、通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；7、清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8、事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)。十五、氣體泄漏

1、安保監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)；2、安保員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；

3、接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，值班安保員應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；4、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門窗，以疏導(dǎo)氣體：

5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；

6、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)服務(wù)處通知其他住戶離開(kāi)；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，

保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；

7、在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等任何電器；

8、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；

9、事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)公司服務(wù)中心備案。

十六、高空墮物

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取列行動(dòng)：

a)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；b)有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)熏警告，并向警方報(bào)案；

c)未能查明作惡者，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

d)拍照存案，必要時(shí)錄像取證；e)布置安保員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2．如高空墮物已引起人員傷害，安保員應(yīng)當(dāng)：a)拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)

b)立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人c)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；d)提供入住情況等資料，協(xié)助警方破案；3．事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。、十七、臺(tái)風(fēng)侵襲

1、防臺(tái)準(zhǔn)備

a)制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人，人員聯(lián)絡(luò)名單；

b)臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái)，提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備，查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相應(yīng)管、井，組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì)，預(yù)演防臺(tái)步驟。

2、臺(tái)風(fēng)到來(lái)前

a)接氣象部門通知，通知業(yè)主(租戶)，發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告：告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒住戶一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

b)檢查轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施、沒(méi)備，保護(hù)及穩(wěn)固；

e)各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫(如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái))；

d)各機(jī)房(電梯、水泵、電機(jī)房等)是否安全，餐用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)；

e)轄區(qū)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈。通知保潔部和維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

f)建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；

g)備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具隨時(shí)應(yīng)用；

h)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)；

3、臺(tái)風(fēng)中

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