it運維管理

運維管理,從“救火”到智能

發(fā)布時間:201*-12-05文章來源:IT商業(yè)新聞網(wǎng)作者:轉載責任編輯:徐一博

自21世紀初期，大大小小的企業(yè)紛紛加入IT建設的大潮。在長期的IT建設歷程中，形成了各種各樣的IT系統(tǒng)，同時隨著IT在業(yè)務中的應用及作用的發(fā)揮，企業(yè)的IT系統(tǒng)也越來越紛繁復雜。面對者日益膨脹性增長的IT系統(tǒng)，如何提高IT運維管理水平，增加IT投資的回報率，降低IT運營的風險，保障企業(yè)業(yè)務正常、穩(wěn)定、高效運行，逐漸成為CIO甚至CEO越來越關注的焦點。

正因為企業(yè)對IT運維管理需求的迅猛增長，相比IT基礎建設等領域從高速增長到增速減緩，IT運維管理市場一直保持較快增長速度。

據(jù)賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，201*年中國ITSM市場規(guī)模達到29.8億元，增長率為24.1%;賽迪顧問預測，在201*年和201*年ITSM市場增長速度將持續(xù)逐年遞增，到201*年增長率將為27.8%，市場規(guī)模將達到59.2億元。

行業(yè)專家指出：“金融、電信仍占據(jù)市場的大部分份額，但總體比例已從21世紀初的90%下降到了目前的70%左右，市場份額的下降，并是不因為這兩個行業(yè)的需求在下降，相反，需求是上升的。市場份額下降的主要原因是因為能源、政府、制造、教育等其他行業(yè)需求的增長遠遠超過這兩個行業(yè)的需求增長。其他行業(yè)所占市場份額上升很快�！�

而對于201*年1月?lián)寯傊袊�市場的卡西亞來說，其“為中小企業(yè)提供IT自動化運維管理工具”，將有益于為中小企業(yè)運維管理平臺提供一種IT運維管理的新方式。

數(shù)據(jù)的超越

中國目前，特別是中小企業(yè)的IT系統(tǒng)的運維管理，基本上還停留在人工處理及“救火”一樣的工作模式之中，一般而言，是系統(tǒng)中那塊出了問題，運維人員去事故現(xiàn)場處理問題。在這種現(xiàn)狀中，眾多的運維管理人員整天在事故中奔波，對事故的處理無法進行預見性的機制，從而形成了IT系統(tǒng)一旦問題，必然會影響到系統(tǒng)的運行。

從目前全球IT運維管理發(fā)展方向來看，智能性的BSM(業(yè)務服務管理系統(tǒng))正在成長，并將進一步向C2M(CloudComputingManagement云管理系統(tǒng))方向發(fā)展

Kaseya(卡西亞)一詞源自印第安語，意思是安全和保護。201*年，著力改革IT服務方式的卡西亞軟件在美國誕生，公司總部位于澤西行政區(qū)的圣愛耶。在當時的歐美市場，中小企業(yè)的IT管理還比較落后，投資不足、對IT認識不夠是中小企業(yè)普遍存在的問題。這些問題不但阻礙了企業(yè)的成長，也阻礙了大型IT軟件服務廠商對這塊市場的開發(fā)。為此，卡西亞提出了全新的解決方案：在完整的、集成的平臺框架下實現(xiàn)IT運維自動化，為中小企業(yè)提供一個全面輕量的運維管理平臺;該平臺不但有助于企業(yè)維護和管理日常的IT基礎設施，還能為企業(yè)實現(xiàn)IT規(guī)范化和標準化，幫助企業(yè)加速成長。市場證明，卡西亞當初這個主攻中小企業(yè)的選擇是正確的：歐美的中小企業(yè)在IT運維自動化的實踐中嘗盡甜頭，開始不惜重金加大對這塊的投資;而卡西亞這個原本只有三個人的創(chuàng)業(yè)團隊，經(jīng)過十一年的風雨之路，目前已然成為在全球擁有400多名員工、年收入達1億美元的跨國企業(yè)�？ㄎ鱽嗛L達11年的累積監(jiān)測數(shù)據(jù)表明：全球IT部門用于解決問題的總耗時里，有超過40%的時間是用于分離問題和分析原因，而不是解決問題;全球41%的PC機上安裝的軟件沒有得到許可證，為此軟件公司每年承受著超過500億美元的損失;全球IT預算的75%通常被用在簡單維護現(xiàn)有IT設備的運行上，而不是致力于提高IT的生產力并為企業(yè)創(chuàng)造利潤;Gartner公司估算網(wǎng)絡故障每持續(xù)一小時，公司將平均耗費4201*美元;75%的企業(yè)PC機會遭受某種惡意軟件感染;VMWare公司對小型企業(yè)IT專業(yè)人員的一項調查指出，72%的受訪者贊同虛擬化顯著減少了“日常IT管理任務所花費的時間”。一個個血淋淋的數(shù)據(jù)正彰示著IT日常操作中客觀存在的諸多“痛點”，而這些“痛點”也正是卡西亞在致力解決的難題�？ㄎ鱽喌挠^點是：管理IT基礎架構不應當成為吃力不討好的工作，既不應當非常困難，也不應當需要經(jīng)常加班。

卡西亞的IT自動化框架廣泛應用于提供IT服務的外包商、政府和各類企業(yè)�，F(xiàn)如今，卡西亞在全球擁有著10000多家忠實客戶，Tata咨詢等全球前100強MSP(管理服務提供商)的一半以上以及其他5000家合作伙伴都與卡西亞建立了合作伙伴關系，卡西亞所提供的強大的自動化管理軟件平臺管理著分布在全球各地數(shù)以500萬計的PC終端。在中國，卡西亞用了不到一年的時間，先后與成都勤智數(shù)碼、中軟國際、益鼎聯(lián)控股等10多家企業(yè)簽署合作，展開了新一輪的攻堅戰(zhàn)。從最開始的“閉門羹”到目前客戶主動上門咨詢，卡西亞已經(jīng)看到一個遍地開花的未來。

定位的精確

“感謝卡西亞，我們現(xiàn)在開始從事主動性、預防性的維護，而不必東奔西跑對事件做出反應。這樣的結果是形成了一個更高效的IT機構、更具生產力的雇員以及一家更健康的公司。”這是BakerTriangle公司技術總監(jiān)肯尼思斯威爾使用卡西亞后發(fā)出的由衷贊述。卡西亞的目標就是“讓中小企業(yè)擁有了卡西亞就擁有了跨國公司的IT管理水平”對于業(yè)務不斷增長的企業(yè)來說，簡化系統(tǒng)管理和實現(xiàn)IT工作的自動化是其必經(jīng)之路，而卡西亞的這套解決方案就正是他們的理想選擇。功能完整、輕量、便捷、安全，這都是卡西亞的精髓所在。這種應用于不同企業(yè)規(guī)模的IT管理工具包，不僅可以提供一個基于網(wǎng)絡的整合平臺，讓IT專業(yè)人員能夠全面精準地監(jiān)控和管理分散式的IT基礎架構，還可以通過自動化和遠程管理實現(xiàn)生產效率的提高。隨時隨地地遠程訪問服務器和控制臺、隨時隨地地自動化管理各地的終端，卡西亞的軟件使各級IT管理人員都可以輕松實現(xiàn)主動的管理，從而幫助合作伙伴提高客戶的IT資源管理效率、降低成本，創(chuàng)造更高的滿意度，進而實現(xiàn)客戶價值最大化。從這個角度來說，卡西亞無疑是做中小企業(yè)IT運維服務的行家。

對于中小企業(yè)來說，如何利用性價比最優(yōu)的工具協(xié)助他們降低成本，解放人力，提高產能，是至關重要的一步。一個1000臺電腦等級的服務系統(tǒng)，使用卡西亞每月每臺電腦的運維費大概在7元人民幣左右，而在IT人力資本普遍較昂貴的歐美地區(qū)，企業(yè)在單臺電腦上投入的費用高達數(shù)十到上百美元不等。更重要的是，使用卡西亞可使企業(yè)的產能輕松提高3-6倍。在歐美，一位IT工程師可單獨處理150-200臺電腦，而加入卡西亞的運維平臺后，這個數(shù)字將被輕松提高到1000臺左右。此外，卡西亞還是一個小型的開放性平臺，用戶還可根據(jù)自身需求對其進行二次開發(fā)，這就滿足了不同企業(yè)的不同需求。用更少的人做更多的事，通過利用自動化技術來提高效率、提升性能并降低風險，是卡西亞倡導的企業(yè)制勝之道。

服務的獨到

目前在IT服務外包市場上，主要有三種服務提交的模式。第一種主要是以手工提交為主，即發(fā)生IT服務的需求時，由人員駐廠或按CALL派人去現(xiàn)場解決問題，而解決問題方法也是以手工方式為主。第二種是以手工+工具的方式提交服務網(wǎng)，即在解決客戶IT問題時，有一定比例的工作是由工具遠程或自動化來解決，而其余的工作則是由人手解決;第三種是以手工+平臺(各種工具)+流程(服務臺+呼叫中心)來提交服務，這種服務模式更加強調流程的管理，對服務商的規(guī)模、運維的成熟度等均有一定要求。目前中國市場IT服務發(fā)展呈現(xiàn)出的特點是，一方面中小企業(yè)對IT運維的需求越來越旺盛，很多中小IT集成商、硬件商等爭相進入，它們不愿意做單純的手工外包;另一方面，如何在中小企業(yè)面前展示、推廣IT外包服務的價值亦是個無法逃避的問題�？ㄎ鱽喅珜Ш蛷娬{的是自動化，大部分的IT運維工作都可以通過設置自動完成，從而大幅削減重復性的、耗時巨大的勞作。

相比較傳統(tǒng)的IT運維手工服務提交的方式，工具+手工的方式更安全。第一，在使用工具時，不會出現(xiàn)誤操作;第二，使用工具提交服務時，所有的操作都是有源可尋的，即使出現(xiàn)安全問題，也可以查出根源。卡西亞作為一種IT服務工具，其獨到性表現(xiàn)在它所提供的是一個完整的平臺，而非單點工具，用戶可以在一個界面中了解所有終端的狀態(tài)，進行統(tǒng)一或分級的管理。并且，卡西亞強調主動性與自主化，通過主動監(jiān)測、定期安裝系統(tǒng)補丁、執(zhí)行病毒的查殺和備份等減少問題發(fā)生的幾率，并通過自動化的腳本，在發(fā)生告警時自動處理。在此基礎上，卡西亞還擁有的強大的安全機制，諸如對關鍵服務提交的留痕、保護用戶隱私文件及密碼信息、以及在第三方軟件自201*起的檢測中從未發(fā)現(xiàn)過安全漏洞等。

像卡西亞這樣專注于做IT運維管理一體化平臺的軟件，在中國市場上還鳳毛麟角。盡管卡西亞在中國的業(yè)務尚面臨著中小企業(yè)對信息化重視程度不夠所帶來的商業(yè)理念、商業(yè)氛圍等諸多因素的挑戰(zhàn)，面臨著IT工作人員使用待遇普遍較低、使得一些企業(yè)拒絕接受這種用以提升IT運維成效的工具的現(xiàn)實，但隨著企業(yè)管理層對IT部門價值的認識的逐步加深，IT部門越來越成為提升企業(yè)生產力的關鍵和重要利器。未來，卡西亞有志做到讓中國市場占據(jù)其全球份額的20%30%。

本文來自“中國服務外包網(wǎng)”：原文地址：-12-05/105938.shtml

擴展閱讀：CIO如何建立規(guī)范的IT運維管理制度

CIO如何建立規(guī)范的IT運維管理制度

時間：201*-03-14

摘要:

作為CIO來說,日常IT運維管理工作越來越多，如果規(guī)范IT運維管理、建立IT運維管理制度已經(jīng)成為必須。關鍵字：IT運維管理制度

作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運維體系，提高IT管理水平，改善系統(tǒng)的運維質量，已經(jīng)成為當前CIO面臨的重要問題。尤其是如今很多企業(yè)把IT專項資金投入在著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護；隨之而來的是，信息化的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響信息系統(tǒng)應用效果的主要瓶頸。當系統(tǒng)進入運維期后，IT部門就像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情。雖然作為CIO，一些具體的事情不需要CIO本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調整，訂單的排程等，但是IT運維管理、系統(tǒng)運行維護、項目管理等工作他還是要一一過問。

IT運維被動救火,技術人員飽受抱怨

傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務模式的復雜化和多樣化，更帶來IT運營環(huán)境的復雜性和不確定性。在IT運維系統(tǒng)時，IT部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面:

(1)運維人員被動救火，工作效率低下

在IT運維管理過程中,IT員工工作太被動，只有當事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質量很難提高，導致IT和業(yè)務部門的滿意度都不高等。

其中比較典型的例如IT部門響應服務需求時沒有相應的時間記錄工具，或者因為各種原因導致工作人員不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。

(2)流程規(guī)范不足,沒有形成閉環(huán)跟蹤

在運維流程方面，IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉到二線支持工程師，再轉到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關聯(lián)關系，從而不能保證事件解決的實效性和IT資源的有效利用。③事件產生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的IT服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理;沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

(3)缺乏運維技術工具

企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術工具，事件不能在技術工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務在分派過程中沒有相應的技術工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關工具支持，以便為配置元素建立復雜的關系、狀態(tài)等屬性和提供相應查詢功能。

總的來說，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，IT系統(tǒng)涉及的設備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT運維的原始和落后的手段。

建立IT運維管理制度，關鍵在于規(guī)范

我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設重點應該要從系統(tǒng)實施轉向以應用運維提升為主，運維質量保障、安全機制變得重要起來，這時除了技術的保障以外，制度保障越顯得重要。

作為CIO，應首先是一位管理專家，其次才是技術專家。由此，建立完善的IT運維管理制度是最主要的工作內容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點。IT部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務部門提供滿意的IT服務，業(yè)務部門對IT部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響IT投資及新項目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運維管理機制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于IT部門來說，可從以下幾個方面來進行IT運維制度化。

(1)轉變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的IT運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

天下大事必作于細。那么，如何保證運維工作的“無微不至”呢?方法是把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方圓，運維工作很瑣碎，關鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術人員一絲不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

(2)建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。

同時，建立IT運維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于IT部門來說，即使由于人力、財力非常有限，難以系統(tǒng)建設ITIL流程，但是制度化的ITIL運維思想的引入仍然是必要的。

(3)設立ITIL服務臺，引入優(yōu)先處理原則

設立服務臺以確定服務要求和IT運維目標，ITIL指南要求企業(yè)定義服務臺的關鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。當應用ITIL中的IT服務臺及服務級別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了;有了服務級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細分為例行事件和例外事件。

(4)最后要引入SLA管理。SLA(ServiceLevelAgreement即服務水平協(xié)議)，IT部門應該自發(fā)給自己負責管理的系統(tǒng)或者客戶服務建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠務實地提高服務質量和管理水平，也能夠在目標達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

IT管理運維制度化難以逾越的兩大難題在信息化的建設中，制度建設是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說，只有用嚴格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。

但從IT運維管理制度實際情況看，IT運維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。IT運維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在IT運維制度化存在難以逾越的兩大難題：

(1)運維制度不完整、缺乏規(guī)范

從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內容，側重硬件和網(wǎng)絡方面的制度管理，而缺乏對軟件、IT流程管理、IT資源的內容管理，IT運維管理制度不能科學全面的覆蓋各項信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。

(2)IT運維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力

由于IT運維管理制度體系不健全，IT運維制度多數(shù)成為企業(yè)項目建設檔案保存或作為應付對企業(yè)相關檢查的材料，IT運維管理制度只是形式。另一方面，對于違反制度的行為和相關人員沒有直接處罰和約束，也影響到IT運維制度工作的權威性，從而制約著IT運維工作的深入開展。

參照ITIL建立成功運維系統(tǒng)的三要素從IT運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL(信息技術基礎設施庫)已經(jīng)成為推進IT運維體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。ITIL是起源于英國政府自身IT管理需求開發(fā)的標準。對照ITIL的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術等三個方面存在很多問題。也就是說，在進行IT運維管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升IT運維服務管理。

(1)人員組織：在IT運維中人員因素應該是首要考慮的因素。因為ITIL的應用實際上是一個管理活動，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉換，產生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導和疏通，包括服務意識培訓、ITIL運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵等方式。

(2)管理流程：運維流程設計是ITIL實施核心之一，它必須結合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉述和電子化，也不是完全依照最佳實踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標定義、設計、固化、評價和改進過程。②ITIL作為IT部門內部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運維流程設計和流程自動化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應該充分了解：運維流程既有需要嚴格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

(3)技術工具：管理工具是指在IT運維管理過程中能夠借助的用來提高服務質量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關注兩類工具：①IT運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;②流程自動化工具。這里需要提醒的地方是,許多企業(yè)特別重視IT運維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導的通過流程等制度約束和引導，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒有引入ITIL運維流程以及電子化平臺，也應該利用建立一些必要的運維紙質流程和制度，否則難以得到很好的應用。

總之，CIO想在IT系統(tǒng)運維過程獲得最佳的效果，不是簡單的單純通過項目建設能夠達到的，高效IT運維系統(tǒng)是需要一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程，IT運維管理制度化也必不可少。

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