一對(duì)一學(xué)管師工作流程

學(xué)管師工作流程明細(xì)

一、新生交接

1、咨詢師與教務(wù)人員交接新生信息，并提出合理化建議

2、教務(wù)人員篩選師資：

①安排好老師，并提醒其提前半小時(shí)到校

②電話轉(zhuǎn)交咨詢師，由咨詢師詳細(xì)介紹學(xué)生情況

3、咨詢師與學(xué)管師交接學(xué)生信息①學(xué)管師詳細(xì)閱讀《交接單》，了解新生基本信息②與咨詢師詳細(xì)溝通學(xué)生情況以及注意事項(xiàng)

③根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有情況，初步分析學(xué)生目前學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)狀態(tài)及存在問題、形成原因

4、檔案建立

1.第一次上課前兩天，學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因?yàn)橛行﹥?nèi)容需要提前拿到提

供給教師備課使用。

2.紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、《課前交流會(huì)》、《合同復(fù)印件》、《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問題個(gè)性化診斷分析報(bào)告》、《第一次課后反饋單》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進(jìn)檔案袋里，袋上會(huì)寫明學(xué)生的姓名和年級(jí)和編號(hào)。

3.《合同協(xié)議》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈(zèng)送等存檔；《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用；《個(gè)性化診斷分析報(bào)告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供�！督唤忧鍐巍肥菍�(duì)以上文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。

4.紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。前期無主管的，由咨詢師與學(xué)管師直接交接。

5.學(xué)管師在接收后，要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時(shí)間。

學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔案的保管負(fù)有責(zé)任。

二、課前準(zhǔn)備

1、學(xué)管師師電話回訪

1.確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。告知第一次上課時(shí)間，并提前20分鐘到校

2.第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心；向家長進(jìn)一步了解學(xué)生的信息；表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。

3.學(xué)管師回訪家長之前，可請(qǐng)咨詢師先與家長打個(gè)招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求、要求是否合理等。

4.第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。

5.回訪結(jié)束時(shí)，可與家長約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等。

6.回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪記錄。如果有特殊情況及時(shí)反映給主管及相關(guān)部門。

三、第一次課

1、課前了交流會(huì)（家長、老師、咨詢師、學(xué)管師、教務(wù)長）

1.交流方式：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師，排課人員有時(shí)間也盡量參與。

①咨詢師。介紹學(xué)管、老師和教務(wù)長給家長認(rèn)識(shí)，并說明后期工作范圍

②學(xué)管師。介紹自己的工作職責(zé)、工作范圍，強(qiáng)調(diào)后期家長有問題可以直接聯(lián)系自己③老師。簡要介紹自己，根據(jù)之前掌握學(xué)生情況，分析學(xué)生存在問題，并陳述今后授課計(jì)劃

④家長。引導(dǎo)其提出合理要求建議，以及對(duì)孩子的期望值

⑤教務(wù)長。總結(jié)補(bǔ)充，對(duì)家長提出的各種要求予以答復(fù)和引導(dǎo)。

2.交流時(shí)間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時(shí)間1小時(shí)左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進(jìn)行，給老師留出充分備課的時(shí)間。

3.交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對(duì)性。

4.交流時(shí)，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。

交流會(huì)時(shí)要做交流記錄，并簽字通過，會(huì)后及時(shí)將交流過程及結(jié)果錄入到檔案袋。

2.第一次課前接待：

1.第一次上課前一天下班前，要打確認(rèn)電話，以提醒客戶上課安排。2.等待客戶來之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。

3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。

4.如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任課教師。

5.觀察師生是否配合（上課20分鐘左右）盡量不讓家長聽課，因?yàn)橐粊頃?huì)影響教室秩序，二來會(huì)影響學(xué)生的聽課情緒。

6.如果家長不立刻走，可根據(jù)時(shí)間和需要做進(jìn)一步交流。

如果幾個(gè)客戶同時(shí)需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個(gè)。7.一小時(shí)后，進(jìn)教室讓師生休息5-10分鐘。

A、學(xué)管師詢問學(xué)生是否滿意，需要改進(jìn)什么

B、詢問老師學(xué)生情況，并告知其學(xué)生提出要改進(jìn)的地方2、第一次課后（回訪）考察期

第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視。回訪的對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長。過程：

1．第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。并在第一次課后反饋表簽字。

2．學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。并在第一次課后反饋表簽字。

3、第一次課放學(xué)后，再次與學(xué)生老師溝通（分開），并確認(rèn)下次上課時(shí)間

4.確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面。

與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。

3.分析回訪結(jié)果

1．如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用

調(diào)整教師�；卦L后及時(shí)召開教學(xué)研討會(huì)，將情況反映給任課教師。2．如果是對(duì)教師本人不滿意，且無法調(diào)整時(shí)，要及時(shí)通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。3.如果是對(duì)其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備

四、后期跟進(jìn)管理維護(hù)期1、老師

①三次課前完成《學(xué)員個(gè)性化分析記錄表》

②三次課后完成《個(gè)性化輔導(dǎo)方案》，并交學(xué)管師③每次課前完成《個(gè)性化教案》，并于放學(xué)后交學(xué)管師④學(xué)習(xí)期間，每月的月檢測及月檢測試卷分析

⑤一階段課程結(jié)束后，及時(shí)完成下期課程輔導(dǎo)計(jì)劃，促進(jìn)學(xué)管師的續(xù)費(fèi)工作

2、學(xué)管師

①學(xué)生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管

②遲到、請(qǐng)假及調(diào)課等各種問題，時(shí)間有變動(dòng)須及時(shí)通知家長學(xué)生③輔導(dǎo)效果的跟進(jìn)分析，和及時(shí)的電話回訪

A、新生每周1次電話回訪B、老生一月2次C、優(yōu)生每兩周1次D、學(xué)�？记翱己蟊卦L

④學(xué)期結(jié)束前一個(gè)月，著手續(xù)費(fèi)工作，做出學(xué)生評(píng)估。⑤其它承諾家長的事情

⑥學(xué)管師有特殊情況請(qǐng)假，則需注意工作交接

3.定期召開家長交流會(huì)

1．每月要對(duì)學(xué)生進(jìn)行分類，針對(duì)實(shí)際情況組織召開家長教師交流會(huì)。2．交流會(huì)時(shí)間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時(shí)間協(xié)調(diào)。3．參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時(shí)間盡量參與。

4．會(huì)議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大

的學(xué)習(xí)情況，在學(xué)大的進(jìn)步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實(shí)情況；向家長進(jìn)一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。5．交流會(huì)要有《定期交流會(huì)》表單，記錄過程及成效，讓家長在會(huì)上有所收獲。

會(huì)后要將交流記錄與結(jié)果及時(shí)錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。

4.關(guān)注學(xué)生成績變化

1．了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時(shí)間及安排，如

果沒有，要求教師定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行測試。

2．對(duì)學(xué)生的測試要求題目精化，要針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)行出題，題量不要太大，不

要占據(jù)學(xué)生太多時(shí)間，30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時(shí)反饋給家長，并要求教師對(duì)學(xué)生的測試情況進(jìn)行評(píng)析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，查缺補(bǔ)漏。3．對(duì)學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時(shí)收取，記錄在PPTS，并要求教師對(duì)學(xué)生試卷進(jìn)行分

析，向?qū)W生講評(píng)，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。

4．在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進(jìn)行分類，對(duì)學(xué)業(yè)的

確難有進(jìn)步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強(qiáng)烈�？荚嚦煽�?nèi)绻�有進(jìn)步，要及時(shí)表揚(yáng)學(xué)生，可以將進(jìn)步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學(xué)生體驗(yàn)成就，讓家長看到學(xué)生的進(jìn)步。

5.檢查作業(yè)

1.根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識(shí)的針對(duì)性。

3．學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時(shí)，班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。4.要將作業(yè)完成情況及時(shí)與家長交流。

6.關(guān)注學(xué)生成長

1．要隨時(shí)關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時(shí)給予化解。2．學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí)，如要了解中小學(xué)生心理特點(diǎn)、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等

教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)。

3．給每一個(gè)學(xué)生建立成長檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化都有詳實(shí)記錄，并及時(shí)反饋給家長。4．確保學(xué)生在學(xué)大的安全，尤其晚自習(xí)后，要求學(xué)生自習(xí)前后登記，對(duì)不放心的學(xué)生要電

話確保到家。

5．給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。

6．讓學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間至少養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣或改變一個(gè)壞習(xí)慣。7．協(xié)助教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣及動(dòng)力，給予學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。

8．要分析學(xué)生不良學(xué)業(yè)的家庭和學(xué)校背景，給予良性的指導(dǎo)。間接影響或直接指導(dǎo)學(xué)生的

家庭教育，給予學(xué)生父母適當(dāng)?shù)慕逃�指�?dǎo)，要求學(xué)生父母配合我們的工作，確保學(xué)生在一加一的個(gè)性化教育的成功。

7.電話回訪的幾個(gè)黃金周期：

1、簽單的第二天

2、孩子第一次上課，家長第一次上門3、第一周反饋

4、第二周效果不明顯，需重新制訂計(jì)劃時(shí)

8.二次客戶開發(fā)（續(xù)單）

1．在第一次上課滿意后，就要開始計(jì)劃續(xù)單。2．確保學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間家長和學(xué)生的滿意。

3．分析學(xué)生的簽單情況、學(xué)科學(xué)習(xí)情況、家庭教養(yǎng)情況及經(jīng)濟(jì)情況，適時(shí)的提出擴(kuò)單（增

加科目），及早（課程結(jié)束一個(gè)月前）提出續(xù)單（增加課時(shí)）4．爭取學(xué)生續(xù)單到高三畢業(yè)。

5．續(xù)費(fèi)時(shí)的課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)以簽約時(shí)的原始年級(jí)為準(zhǔn)。

6．續(xù)單成功后，要重簽輔導(dǎo)合同，流程同咨詢師簽約。7．續(xù)費(fèi)提成向總監(jiān)詢問。

防止超課時(shí)現(xiàn)象的出現(xiàn).超課時(shí)在PPTS里有系統(tǒng)進(jìn)行提醒，但學(xué)管要自己心中有數(shù)，及早防范。

五、續(xù)費(fèi)

1、平常的各項(xiàng)工作是續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)

2、續(xù)費(fèi)方式。增課、拓科及加大排課周期3、續(xù)費(fèi)注意事項(xiàng)。

在續(xù)費(fèi)可能的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，家長關(guān)注的是什么？如：學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、成績突破或名次的前進(jìn)……加強(qiáng)家長對(duì)我校的信賴，并利用一些不定期的優(yōu)惠活動(dòng)及學(xué)生在�？荚嚽闆r分析進(jìn)行續(xù)費(fèi)宣傳。

六、合同結(jié)束

1.結(jié)束的概念是學(xué)生到高三畢業(yè)，再也不用輔導(dǎo)了，對(duì)這樣的學(xué)生，合同結(jié)束后，也要回訪至少兩次。

2．如果學(xué)生未到高三提出不再續(xù)約，要進(jìn)行時(shí)常跟蹤，爭取再續(xù)單。2．學(xué)生合同結(jié)束前，要制作個(gè)性化的結(jié)業(yè)評(píng)價(jià)。

3．合同結(jié)束后，與客戶保持良好的關(guān)系，確保品牌的售后服務(wù)效應(yīng)，爭取客戶的良好口碑及轉(zhuǎn)介紹客戶。

七、常見問題及處理辦法

A.挽單準(zhǔn)備及退單工作

1．客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時(shí)匯報(bào)給部門主管。

2．學(xué)管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時(shí)致歉并進(jìn)行彌補(bǔ)，在本部門職權(quán)

范疇內(nèi)能完成的，盡量滿足客戶的要求。

3．如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團(tuán)挽單，

進(jìn)入挽單流程。

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學(xué)管師工作流程明細(xì)

一、新生交接

1、咨詢師與教務(wù)人員交接新生信息，并提出合理化建議2、教務(wù)人員篩選師資：

①安排好老師，并提醒其提前半小時(shí)到校

②電話轉(zhuǎn)交咨詢師，由咨詢師詳細(xì)介紹學(xué)生情況3、咨詢師與學(xué)管師交接學(xué)生信息①學(xué)管師詳細(xì)閱讀《交接單》，了解新生基本信息②與咨詢師詳細(xì)溝通學(xué)生情況以及注意事項(xiàng)

③根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有情況，初步分析學(xué)生目前學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)狀態(tài)及存在問題、形成原因

二、課前準(zhǔn)備

1、咨詢師電話回訪

①告知第一次上課時(shí)間，并提前20分鐘到校②介紹師資，推老師

三、第一次課

1、課前家長會(huì)（家長、老師、咨詢師、學(xué)管師、教務(wù)長）

①咨詢師。介紹學(xué)管、老師和教務(wù)長給家長認(rèn)識(shí)，并說明后期工作范圍

②學(xué)管師。介紹自己的工作職責(zé)、工作范圍，強(qiáng)調(diào)后期家長有問題可以直接聯(lián)系自己

③老師。簡要介紹自己，根據(jù)之前掌握學(xué)生情況，分析學(xué)生存在問題，并陳述今后授課計(jì)劃

④家長。引導(dǎo)其提出合理要求建議，以及對(duì)孩子的期望值

⑤教務(wù)長�？偨Y(jié)補(bǔ)充，對(duì)家長提出的各種要求予以答復(fù)和引導(dǎo)。2、第一次課

①觀察師生是否配合（上課20分鐘左右），盡量不要家長聽課②一小時(shí)后，進(jìn)教室讓師生休息5-10分鐘。A、學(xué)管師詢問學(xué)生是否滿意，需要改進(jìn)什么

B、詢問老師學(xué)生情況，并告知其學(xué)生提出要改進(jìn)的地方3、第一次課放學(xué)后，再次與學(xué)生老師溝通（分開），并確認(rèn)下次上課時(shí)間

4、第一次課后回訪（要求第一次課后三次內(nèi)完成）①詢問家長滿意度，及對(duì)學(xué)校的建議

②簡單詢問學(xué)生回家作業(yè)情況，并請(qǐng)家長監(jiān)督5、及時(shí)將第一次課情況記錄到《學(xué)管師日志》

四、后期跟進(jìn)管理

1、老師

①三次課前完成《學(xué)員個(gè)性化分析記錄表》②三次課后完成授課計(jì)劃，并交學(xué)管師③每次課前完成《個(gè)性化教案》，并于放學(xué)后交學(xué)管師④學(xué)習(xí)期間，每月的月檢測及月檢測試卷分析

⑤一階段課程結(jié)束后，及時(shí)完成下期課程輔導(dǎo)計(jì)劃，促進(jìn)學(xué)管師的續(xù)費(fèi)工作

2、學(xué)管師

①學(xué)生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管

②遲到、請(qǐng)假及調(diào)課等各種問題，時(shí)間有變動(dòng)須及時(shí)通知家長學(xué)生③輔導(dǎo)效果的跟進(jìn)分析，和及時(shí)的電話回訪

A、新生每周1次電話回訪B、老生一月1-2次C、優(yōu)生每兩周1次D、學(xué)�？记翱己蟊卦L

④學(xué)期結(jié)束前一個(gè)月，著手續(xù)費(fèi)工作，做出學(xué)生評(píng)估。⑤其它承諾家長的事情

⑥學(xué)管師有特殊情況請(qǐng)假，則需注意工作交接

電話回訪的幾個(gè)黃金周期：1、簽單的第二天

2、孩子第一次上課，家長第一次上門3、第一周反饋

4、第二周效果不明顯，需重新制訂計(jì)劃時(shí)

五、續(xù)費(fèi)

1、平常的各項(xiàng)工作是續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)2、續(xù)費(fèi)方式。擴(kuò)課、擴(kuò)科及推卡3、續(xù)費(fèi)注意事項(xiàng)。

在續(xù)費(fèi)可能的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，家長關(guān)注的是什么？如：學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、成績突破或名次的前進(jìn)……加強(qiáng)家長對(duì)我校的信賴，并利用一些不定期的優(yōu)惠活動(dòng)及學(xué)生在�？荚嚽闆r分析進(jìn)行續(xù)費(fèi)宣傳。

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