酒店禮儀實訓報告

旅游服務禮儀實訓報告

08飯店1班張小燕201*2111

禮儀是對禮節(jié)、儀式的通稱，實際上是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構成的。禮儀是一個表示禮貌的系統(tǒng)及其完整的過程。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。大而言之，禮儀是一個國家和民族文明程度的標志；小而言之，禮儀是一個人修養(yǎng)學識的外在表現。在市場經濟條件下，禮儀是一個企業(yè)文化的重要載體。禮儀以尊重為本質，以約定俗成的行為規(guī)范為表達方式，一人所共知、共同認可為處世的準則。禮儀既可以說是人際交往中的手段和方法，又是一門交往藝術和技巧。

旅游服務禮儀是服務禮儀在旅游業(yè)的應用，是指旅游服務人員在工作崗位上向客人提供服務時的標準的正確的做法。它要求服務人員的行為要符合社會規(guī)范，為服務對象所接受，進而使客人滿意。服務禮儀的基本內容包括服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、語言規(guī)范和崗位規(guī)范，在每一個具體的服務程序上，旅游服務禮儀對于服務人員到底應該怎么做和不應該怎么做都有詳細的規(guī)定和特殊的要求。

作為旅游管理專業(yè)的學生，通過這一學期的學習和實訓，我不僅懂得了禮儀的重要性、個人禮儀與企業(yè)的關系，也學到了很多禮儀禮節(jié)方面的細節(jié)。以后從事的很可能是一個服務性的行業(yè)，我們切不可輕視個人禮儀的重要性，我們應該在這方面好好學習，多多努力，充分認識到它的重要性，并在日常的生活學習當中應用起來，更為日后的工作做出很好的鋪墊。

在旅游服務禮儀中我們要做到以下幾點原則：

一是遵守職業(yè)道德原則，二是尊重與友好原則，三是第一印象原則，四是角色定位與整飾原則，五是真誠與適度原則，六是理解與寬容原則，七是注意小節(jié)原則，八是敬人三A原則。

一、旅游服務人員儀表禮儀規(guī)范

儀表禮儀規(guī)范主要包括面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾、著裝規(guī)范、體姿規(guī)范、手勢規(guī)范、表情規(guī)范等。

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系。清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。肢體一般來說包括手部和腿部。在服務工作中。手部和腿部是動作最多的部位，也是最容易暴露在客人視線范圍內的部位。因此，作為服務人員要注意肢體部位的清潔與修飾。服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅

俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。在社交中，人的體姿呈現和傳遞著各種各樣的信息。不同的姿態(tài)、舉止、表情放映著社會交往中的不同心理。

二、旅游服務人員交際禮儀規(guī)范

交際禮儀規(guī)范主要包括稱呼禮儀規(guī)范、介紹禮儀規(guī)范、握手禮儀規(guī)范、名片禮儀規(guī)范、致意禮儀規(guī)范、鞠躬禮儀規(guī)范、輕吻與擁抱禮儀、拱手與合十禮儀等。

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。講話時態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩(wěn)；尊重他人。多用表示尊敬和禮貌的敬語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣�，F在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。自我介紹是將自己介紹給其他人，以使他人了解自己的相關信息。在旅游接待中進行必要的自我介紹，有時是十分有效的溝通手段。他人介紹是由第三者為彼此不相識的雙方相互介紹、引見的一種介紹方法。介紹人應該審時度勢，善解人意，在雙方想結識并期望有人做介紹時，成人之美，義不容辭地為雙方做好介紹工作。在正式活動中和隆重的場合，介紹順序是個禮節(jié)性極強的問題，在做集體介紹時，應根據具體情況慎重對待。握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人來賓。不過要注意的是客人來時，主人先握手，客人走時客人先握手。學習名片的一般

標準，掌握名片遞送的順序、禮儀和接受名片的禮儀。致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。親吻和擁抱禮是西方國家常用的見面禮，這兩種形式往往同時采用。但是，世界上有許多國家和地區(qū)見面都不大喜歡擁抱，因此我們應尊重友人習俗，有選擇地運用擁抱禮。拱手禮“拱手為揖”是我國傳統(tǒng)禮節(jié)。合十禮原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞國家。

三、旅游服務語言規(guī)范

服務語言規(guī)范主要包括問候與迎送服務用語規(guī)范、請托與致謝服務用語規(guī)范、征詢與應答服務用語規(guī)范、推托與致歉服務用語規(guī)范、贊賞與祝賀服務用語規(guī)范、電話服務禮儀服務用語規(guī)范等。

主動而熱情地使用問候與歡迎用語，能使服務對象產生被重視之感；恰到好處地運用，還能使對方體會親近友好之意，使對方感覺到你將其當做自己人來看待，從而取得良好的服務效果�！罢垺弊职�含著旅游服務人員對客人的尊敬與敬

重，以及旅游服務人員希望通過優(yōu)質服務讓客人滿意的誠意。征詢與應答用語的使用，能放映服務人員對待客人的實際態(tài)度，使用時要表達出善意和尊重，從而體現服務人員訓練有素，也能體現其服務的水準和效率。恰當的使用推托與致歉用語不僅不會得罪客人，反而會贏得客人的理解、信任與支持。在使用贊賞與祝賀語時，要根據具體情境，投其所好，投其所愛，要學會善于揣摩賓客的心理，以靈活的言語來迎合各種賓客的心理需求�，F代通信業(yè)的發(fā)展，使電話成為游客與旅游行業(yè)聯系的重要手段。通過電話服務，使電話服務禮儀為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益。

四、國際交往服務禮儀

國際交往服務禮儀主要包括會見服務禮儀、會談服務禮儀、簽字服務禮儀、中餐宴會服務禮儀、西餐宴會服務禮儀、冷餐會服務禮儀、插花知識與送花禮儀、觀看演出及舞會服務禮儀等。

在會見服務中不能忽略任何細節(jié)，否則就會給服務帶來不必要麻煩，甚至是不可挽回的損失。了解服務對象的習慣和他們間的關系，是做好服務工作的前提。因此，會談服務不僅要掌握服務的基本程序，還要具體問題具體分析。在簽字儀式服務的過程中要注意分寸感。中餐宴會涉及的服務環(huán)節(jié)多，包括迎賓服務、入席服務、上菜服務、斟酒服務、撤換餐具服務和席間服務等內容。服務人員應按照程序，認真做好每一個環(huán)節(jié)的服務，要有整體觀念，聽從組織和安排，兼顧服務對象和整個宴會的進程，留心服務區(qū)間客人的特殊需求和意外表現，保持宴會服務的水準。西餐宴會是正餐，對環(huán)境陳設、餐具、酒水、菜肴道數、上菜的順序、服務方式以及服務人員的裝束等都有嚴格的要求。服務環(huán)節(jié)多，要求注重細節(jié)，保證服務質量。自助餐宴會是一種靈活、方便的宴請形式，餐前準備必須以方便客人為原則。在服務過程中要審時度勢，未經客人允許，不可過分主動地幫助客人。贈送鮮花時，要了解流行花語和插畫的基本知識，選擇適宜的送花方式。對于舞會禮儀，旅游服務人員一定要熟悉它們的禮儀程序，以便做好服務工作。

五、飯店服務禮儀

飯店服務禮儀主要包括前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀、康樂服務禮儀等。

前廳部各崗位服務人員的業(yè)務知識、服務技能和周到熱情的服務態(tài)度，能夠帶給客人賓至如歸的心理感受，使客人對飯店整體服務的質量形成一個良好的印象，建立起對飯店的信心和信任。對于客房服務，工作人員要了解客房業(yè)務，熟悉客房崗位服務人員的職責，掌握客房工作禮儀和服務程序規(guī)范。餐飲部工作的對客服務是在一定的時限內，任何一個環(huán)節(jié)出現問題都會導致對客服務的失敗。因此，要掌握不同崗位服務程序及禮儀。由于康樂部的服務工作，相對于酒店其他部門的服務工作而言，更具有隨機性的特點，因此，我們要注意培養(yǎng)處理問題的靈活性和主動性。

六、旅行社及導游服務禮儀

旅行社及導游服務禮儀主要包括旅行社業(yè)務部門服務禮儀、旅行社業(yè)務洽談禮儀、全程陪同導游人員服務禮儀、地

方陪同導游人員服務禮儀等。

我們應了解和掌握旅行社營業(yè)部員工、站點調度員、電話接聽員、駕駛員的服務程序及禮儀。提高導游和領隊、柜臺人員和商務洽談人員的素質，因為他們直接接觸客人，他們的言談舉止、服務水準，直接影響到旅行社的聲譽。商務洽談是旅行社服務中必須高度重視的環(huán)節(jié)。我們要培養(yǎng)自己的敬業(yè)精神和責任心，學習和掌握全陪六大服務環(huán)節(jié)的服務規(guī)范。學習和掌握地方陪同導游人員的整個服務過程和禮儀規(guī)范。

七、會議接待服務禮儀

會議接待服務禮儀包括會議服務相關問題概述、會議接待服務禮儀、慶典接待服務禮儀、展覽接待服務禮儀等。

了解會議概念、會議服務基本原則，掌握會議接待服務工作的主要環(huán)節(jié)。了解會議服務的相關知識，規(guī)范服務程序和操作方式，掌握服務禮儀。學習和掌握慶典接待和展覽會的整個服務過程和禮儀規(guī)范。

作為一個有五千年歷史的禮儀之邦的公民來說，從小處來講，從小培養(yǎng)自己的禮儀有助于在今后的生活、工作、與學習中和他人保持融洽的關系，與人預計都十分有益。從大處來說，在這個日益開放和全球化的時代，良好的禮儀能讓我們向全世界的人展示我們中華民族良好的品德和精神面貌，有助于我們今后與世界的交往和貿易。

一個服務性的行業(yè)，他要求我們?yōu)橛慰吞峁┤�方位�?yōu)質的服務，讓游客享受到無處不在的細致與溫情；而在提供這種全面服務的同時，又要適時地融合我們員工的個人禮儀，我們的一言一行，我們切不可輕視個人禮儀的重要性，相反，我們應該在這方面好好學習，多多努力，充分認識到他的重要性，并在日常的工作與生活中做到位、做得體。講究禮貌禮儀，就工作而言，是提高你工作質量、提高顧客滿意度的保證，對個人而言，則是一個人個人素質、自身修養(yǎng)的完美體現，因此，我們說個人禮儀，不僅適合于工作，也適合于生活。

通過這學期對旅游服務的學習和實訓，我的確受益匪淺。

擴展閱讀：關于酒店禮儀綜合訓練的實訓報告

重慶科技學院

學生實訓總結報告

學院:專業(yè)班級:學生姓名:學號:實習(實訓)地點:報告題目:關于酒店禮儀綜合訓練的實訓報告報告日期：201*年1月日

指導教師評語:

成績（五級記分制）:

指導教師（簽字）:

關于酒店禮儀綜合訓練的實訓報告

酒店禮儀綜合訓練時酒店管理本科專業(yè)教學計劃的重要組成部分，是在學生系統(tǒng)學習酒店公關禮儀課之后進行的一次綜合實訓，本教學實踐課程是酒店管理專業(yè)學生在學習酒店公關禮儀知識要點后，進行禮儀訓練的教學實踐環(huán)節(jié)，主要是訓練學生在酒店各項服務中的禮儀運用能力，通過本課程的學習，使學生初步具備酒店公關禮儀服務的基本能力，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生在酒店服務過程中，遇到禮儀問題時應對的能力。通過本次實訓提高學生的酒店公關禮儀素養(yǎng)和基本的文明素質，提升學生的形象和氣質。使學生意識到酒店公關禮儀在酒店行業(yè)的重要性。

本次酒店禮儀綜合訓練主內容為酒店公關禮儀的基本形體訓練，包括前廳、客房、康樂、餐飲、商務中心、會議服務禮儀的實訓。其具體內容包括站姿訓練、坐姿訓練、走姿訓練、蹲姿訓練、規(guī)范適度的手勢訓練（包括手持物品、遞接物品、展示物品、舉手致意、揮手告別）、見面禮儀訓練（包括握手禮儀、鞠躬禮儀、擁抱禮儀、拱手、合十禮儀）、名片遞接禮儀訓練、自我介紹、他人介紹禮儀訓練。其主要訓練方式以具體操作為準，前四種訓練課程個人單獨練習，后面的訓練內容雙人訓練。即禮儀同學示范后，由大家自己學習，相互訓練，以小組的方式成組練習。

通過這短短四天的酒店禮儀綜合訓練，個人在其禮儀方面有了更大、更廣的理解，并且能夠運用到實踐中來，其禮儀內容在日常生活方面隨時都可以稍加注意，使這種訓練可以變成我們的個人習慣，從而提高我們酒店管理專業(yè)學生的整體素養(yǎng)與形象。在個人方面，如果能養(yǎng)成個人習慣，將會使我們個人修養(yǎng)與氣質得到升華，給人一種具有內涵的感覺。在今后的學習中，將會貫徹本次的學習內容，使其發(fā)揮本次實訓的作用與意義。本次訓練后，個人發(fā)現自己要學的內容還有很多，還需要了解更多的禮儀常識。我們在學校用到的機會雖然不是很多，但我相信今后的工作中將會很需要，所以我們從現在開始注意，開始從日常生活做起，一定能成為一個懂禮儀、有涵養(yǎng)的人。

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