網(wǎng)格化管理辦法

附件1：

青江街道社區(qū)網(wǎng)格化管理考核辦法

各社區(qū)黨組織、居委會(huì)、街道各科（辦、所）：

為全面加強(qiáng)街道和社區(qū)干部（以下簡(jiǎn)稱街社干部）作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)做好社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)干部到網(wǎng)格為民服務(wù)“下得去、下得實(shí)、下得好”的工作目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)全體干部的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，確保社區(qū)網(wǎng)格化管理的正常規(guī)范運(yùn)作，讓居民感受到服務(wù)便捷滿意、建議落實(shí)到位、業(yè)務(wù)精湛扎實(shí)、工作進(jìn)步創(chuàng)新，現(xiàn)決定建立職責(zé)明確、導(dǎo)向強(qiáng)烈、獎(jiǎng)懲分明的管理考核機(jī)制，切實(shí)提高街社干部服務(wù)居民的能力和水平。

一、總體要求

強(qiáng)化街社干部為民服務(wù)的大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高完成各項(xiàng)工作任務(wù)和為民辦實(shí)事辦好事的能力和水平，動(dòng)員所轄網(wǎng)格內(nèi)所有力量為社區(qū)建設(shè)、居民服務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、考核原則

（一）實(shí)事求是、居民優(yōu)先。對(duì)街社干部的考核工作進(jìn)行分解量化，做到評(píng)議靠群眾、打分靠群眾。確定網(wǎng)格化服務(wù)工作為街社重點(diǎn)工作，是街社全年考核的核心，通過(guò)考核集中體現(xiàn)街社黨組織、居委會(huì)、公共服務(wù)中心的工作風(fēng)貌和社區(qū)干部的工作實(shí)績(jī)。

（二）勤懇主動(dòng)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。以群眾滿意為工作目標(biāo)，設(shè)立群眾贊揚(yáng)加分項(xiàng)目，倡導(dǎo)鼓勵(lì)干部扎扎實(shí)實(shí)地開展服務(wù)工作，強(qiáng)

化為民、惠民意識(shí)。

（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、激勵(lì)先進(jìn)�？己私Y(jié)果作為評(píng)定先進(jìn)和實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，在全街道建立起行之有效、運(yùn)作有序的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)全體干部為民服務(wù)的責(zé)任心、為民解難的愛(ài)心。

三、考核對(duì)象全體街道和社區(qū)干部。四、考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容分為居民集中評(píng)議、隨機(jī)入戶民調(diào)、干部互相評(píng)價(jià)和街道綜合考核四部分。實(shí)行百分制考核，其中居民集中評(píng)議30分，隨機(jī)入戶民調(diào)30分，干部互相評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)技能考試、社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)20分，街道綜合考核20分。

（一）居民集中評(píng)議（30分）

根據(jù)街道社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)施方案的要求，認(rèn)真做好街社干部入戶工作，做到走訪要實(shí)、情況要明、服務(wù)要好。每半年對(duì)街社干部進(jìn)行網(wǎng)格化管理總結(jié)和評(píng)議。評(píng)議工作由街道和社區(qū)黨組織牽頭，所在網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)全體干部、居委會(huì)委員、樓組長(zhǎng)、居民黨員骨干參加，街道和社區(qū)黨組織派人主持。評(píng)議方式可選擇集中、入戶、電話等多種方式，共30分（見(jiàn)附表）。

（二）隨機(jī)入戶民調(diào)（30分）

隨機(jī)篩查確定入戶民調(diào)的樓幢和門牌號(hào)碼，入戶發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行評(píng)分，每個(gè)網(wǎng)格抽查10-30戶，每戶1-3分共30分（見(jiàn)附表）。

（三）干部互相評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)技能考試、社區(qū)主要負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)

（20分）

各社區(qū)網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)小組能否團(tuán)結(jié)協(xié)作，對(duì)做好社區(qū)工作至關(guān)重要。街社干部應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致做好工作，齊心協(xié)力服務(wù)居民、真心實(shí)意幫助提高�；ピu(píng)不應(yīng)商量分值、約好評(píng)價(jià)、做“老好人”，應(yīng)實(shí)事求是、高度負(fù)責(zé)�；ピu(píng)分值10分（見(jiàn)附表）。街道網(wǎng)格化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室針對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理工作進(jìn)行干部服務(wù)技能考試，考試分?jǐn)?shù)80分及以上得5分，70分-80分得4分，60分-70分得3分，不及格扣2分。社區(qū)主要負(fù)責(zé)人對(duì)所在社區(qū)干部進(jìn)行評(píng)價(jià)，優(yōu)秀9-10分、稱職7-8分、合格5-6分、不合格0分。

（四）街道條線考核（20分）

條線工作是社區(qū)工作的重要組成部分。街道分管領(lǐng)導(dǎo)組織各科（辦、所）在年底對(duì)社區(qū)條線上的干部進(jìn)行考核，滿分為20分。社區(qū)條線干部按100%計(jì)入考核得分，社區(qū)主要負(fù)責(zé)人和其他成員按照50%和30%分別計(jì)入考核得分。

五、加減分項(xiàng)目（一）加分項(xiàng)目

1、本年度獲得國(guó)家級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的街社干部加10分；2、本年度獲得省級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的街社干部加8分；

3、本年度獲得市委、市政府表彰獎(jiǎng)勵(lì)的街社干部加6分；4、本年度內(nèi)街道和社區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)做法得到市委、市政府及以上部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，有書面批示的加3分；被市局、區(qū)委、

區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)書面批示的加2分。

6、在市級(jí)以上報(bào)刊上發(fā)表調(diào)研文章的加2分；

7、服務(wù)工作做得好，得到居民的多次贊揚(yáng)，可視情加1-3分。

（二）減分項(xiàng)目

1、服務(wù)居民工作不負(fù)責(zé)任，推諉扯皮，居民辦理事務(wù)或者求助兩個(gè)工作日內(nèi)得不到及時(shí)回應(yīng)答復(fù)的（責(zé)權(quán)范圍外的，應(yīng)及時(shí)解釋協(xié)調(diào)），投訴核實(shí)后每次扣1分。此項(xiàng)扣分可累計(jì)至5分。

2、街道條線日常工作不能及時(shí)完成的，在街道會(huì)議上被點(diǎn)名批評(píng)的，相關(guān)責(zé)任人每次扣0.5分，同條線扣分每年度不超2分。

3、居民到街道及以上部門投訴干部在入戶走訪、服務(wù)、排憂解難、宣傳等事項(xiàng)上有差錯(cuò)，每次扣1分，同類投訴達(dá)3人次以上，經(jīng)核屬實(shí)的每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重至群體事件的扣5分。

加分由各社區(qū)網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)小組年底書面上報(bào)，減分由街道各條線提供。

六、考核結(jié)果運(yùn)用

在各社區(qū)網(wǎng)格化管理工作完成情況進(jìn)行實(shí)事求是考核的基礎(chǔ)上，運(yùn)用考核結(jié)果，作為街社干部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)、社區(qū)全年工作評(píng)先選優(yōu)的主要依據(jù)。

1、根據(jù)此考核辦法分值計(jì)算出各社區(qū)干部的年終獎(jiǎng)勵(lì)額度（獎(jiǎng)金基數(shù)×考核分值/100×獎(jiǎng)金系數(shù)（社區(qū)正職系數(shù)為1.2，

其他社區(qū)干部系數(shù)為1）。

2、年底考核中全街道社區(qū)干部前十名為街道優(yōu)秀社區(qū)工作者，前五名年底獎(jiǎng)金在原有基礎(chǔ)上上浮30%，第六至十名年底獎(jiǎng)金在原有基礎(chǔ)上上浮15%。

3、考核得分位于全街道后三名，且得分低于70分的干部，第一次待崗1個(gè)月，第二次待崗3個(gè)月，第三次上報(bào)區(qū)政府相關(guān)部門批準(zhǔn)后予以辭退。

4、干部業(yè)務(wù)技能考試。一次不及格(低于60分)補(bǔ)考，加扣2分，二次不及格年終考評(píng)加扣5分，三次不及格待崗1個(gè)月。

5、考核結(jié)果作為推薦市、區(qū)優(yōu)秀社區(qū)工作者，推薦人大代表、政協(xié)委員的重要依據(jù)。

6、到社區(qū)工作不滿6個(gè)月的干部參加考核，年終獎(jiǎng)金享受社區(qū)平均獎(jiǎng)。

7、街道網(wǎng)格化管理干部的考核，根據(jù)區(qū)委區(qū)政府年終考核結(jié)果，參照所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格考評(píng)結(jié)果予以評(píng)定。

七、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、為加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理的考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，街道成立社區(qū)網(wǎng)格化管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)考核工作的組織實(shí)施。

二一一年五月二十三日

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湖南有線邵東網(wǎng)絡(luò)有限公司

網(wǎng)格化營(yíng)銷管理方案

一、網(wǎng)格化營(yíng)銷內(nèi)容及特征

為了將公司營(yíng)銷資源和營(yíng)銷模式以本地行政區(qū)域、社區(qū)規(guī)劃、街道等為基礎(chǔ)，按照分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原則，將現(xiàn)有市場(chǎng)分為若干網(wǎng)格區(qū)域，網(wǎng)格內(nèi)配網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理或小組長(zhǎng)及若干組員，各網(wǎng)格片區(qū)承擔(dān)轄區(qū)每一個(gè)網(wǎng)格單元內(nèi)所有市場(chǎng)開拓及維系、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、安裝、維護(hù)等工作。

“網(wǎng)格化營(yíng)銷”是集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與維系等多種功能為一體，形成的一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷活動(dòng)落地的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“安、維、營(yíng)”集中一體化。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，劃分網(wǎng)格，配相應(yīng)的資源，搭建網(wǎng)格化營(yíng)銷體系，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合，通過(guò)銷售過(guò)程的支撐和管控，有效提高銷售人員的工作效率和綜合素質(zhì)，提升銷售成功率，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的無(wú)縫隙覆蓋，提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。

二、實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷的目的與意義

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各通訊運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)上采取的營(yíng)銷手段層出不窮，公司在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展上采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式和手段已難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，加之客戶消費(fèi)需求不斷升級(jí)，實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷非常必要，網(wǎng)格化營(yíng)銷主要有以下幾種優(yōu)勢(shì)：

（一）、快速響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)精細(xì)化運(yùn)作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得營(yíng)銷員的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性和敏捷性，通過(guò)客戶名單制、渠道名單制管理，推進(jìn)營(yíng)銷單元的銷售能力提升，擴(kuò)大客戶規(guī)模，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，提升公司業(yè)績(jī)。

（二）資源下沉，將公司人力、營(yíng)銷、技術(shù)等資源匹配至一線營(yíng)銷組織，提高運(yùn)營(yíng)效率和效能，使網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)最大化。

（三）從“推銷型營(yíng)銷”向“服務(wù)型營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，彌補(bǔ)劣勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)實(shí)踐網(wǎng)格化營(yíng)銷，可逐漸提升員工對(duì)通信行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營(yíng)銷”將成大勢(shì)所趨。

（四）建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利匹配，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷組織經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場(chǎng)全掌握”的目標(biāo)。三、網(wǎng)格化營(yíng)銷實(shí)施步驟

網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的實(shí)施不僅是對(duì)營(yíng)銷部門自身的調(diào)整，而且涉及運(yùn)維、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷需要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)步驟。

步驟一：劃分網(wǎng)格

網(wǎng)格化營(yíng)銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷的執(zhí)行效果。網(wǎng)格劃分要以空間為主要維度，方便公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快速地接觸到客戶。同時(shí)須充分考慮公司當(dāng)前業(yè)務(wù)覆蓋范圍、寬帶資源覆蓋范圍、技術(shù)服務(wù)支撐能力、地理位、公司規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口信息等情況，來(lái)確定劃分區(qū)域的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對(duì)比，盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭(zhēng)奪客戶的情況。

步驟二：網(wǎng)格化組織的搭建

1、根據(jù)本地存量客戶、潛在客戶的區(qū)域分布特點(diǎn)，按照“縱向延伸、橫向覆蓋”的工作思路，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，將公司轄區(qū)劃分成若干個(gè)片區(qū)，各片區(qū)成立服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)片區(qū)配備一名專職或兼職的片區(qū)經(jīng)理組成網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理下設(shè)專職或兼職的負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷專員，負(fù)責(zé)銷售的營(yíng)銷專員組成無(wú)縫的中小客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)由公司工程隊(duì)、運(yùn)維部門分網(wǎng)格區(qū)域指定專人包干負(fù)責(zé)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)實(shí)行轄區(qū)管理，對(duì)片區(qū)營(yíng)銷人員薪酬予以適當(dāng)傾斜，強(qiáng)化激勵(lì)考核，以渠道為切入點(diǎn)、以網(wǎng)格化管理為手段，實(shí)施精確營(yíng)銷，促進(jìn)渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶維系、服務(wù)提升等工作的有效開展，達(dá)到“快速覆蓋、有效突破、市場(chǎng)掌控、深入挖掘”的目標(biāo)。

2、公司可組建跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì)，或招募社會(huì)代辦合作渠道人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)以市場(chǎng)營(yíng)銷人員為主，同時(shí)根據(jù)公司資源情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人VIP客戶服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職，該崗位由市場(chǎng)營(yíng)銷人員擔(dān)任。虛擬團(tuán)隊(duì)中除市場(chǎng)營(yíng)銷人員以外，其他人員均同時(shí)從屬于各自部門和虛擬團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)合作代理商，工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)部分，這部分人員的主要工作仍接受原部門安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門負(fù)責(zé)人溝通解決。虛擬營(yíng)銷網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)示意圖如下：

寬帶代理商甲（負(fù)責(zé)客戶信息、開發(fā)、銷售、維護(hù)）（不設(shè)立代理）直銷員寬帶代理商乙負(fù)責(zé)客戶信息、開發(fā)、銷售、維護(hù)片區(qū)安裝、運(yùn)維包干專員（兼職）網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理（營(yíng)銷員兼職）步驟三、制定管理流程和考核辦法

為使網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大效應(yīng)，避免因資源沖突和目標(biāo)不一致造成的網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)之間內(nèi)部的沖突，須根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)、資源配情況，制訂完善的網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)管理制度和考核制度。為使?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫隙覆蓋，公司市場(chǎng)部門要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍實(shí)行網(wǎng)格化管理，要求營(yíng)銷人員對(duì)本片區(qū)的所有客戶提供所有業(yè)務(wù)的全方位服務(wù)，包括樓宇進(jìn)線協(xié)助、渠道建設(shè)、欠費(fèi)清繳等工作，并要求每天撰寫工作日記，歸納成果與信息，做到營(yíng)銷區(qū)域內(nèi)“處處有人管、事事有人問(wèn)、精確無(wú)死角”。

1、網(wǎng)格化片區(qū)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)

（1）收集網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的團(tuán)體客戶、小區(qū)客戶信息，按網(wǎng)絡(luò)覆蓋客戶、存量客戶、潛在客戶、意向客戶、新增客戶、重點(diǎn)客戶等進(jìn)行分類建檔。（2）收集并上報(bào)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的寬帶資源信息和資費(fèi)策略，策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，承擔(dān)公司派單營(yíng)銷工作。

（3）負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶等重點(diǎn)客戶的拜訪、客情、維護(hù)等售前、售中、售后系列化工作。

（4）承擔(dān)網(wǎng)格區(qū)域集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的策劃和宣傳、推廣，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收指標(biāo)等。

●網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理職責(zé)：承擔(dān)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，轄區(qū)年度目標(biāo)任務(wù)分解，網(wǎng)格內(nèi)部人員的考核，各項(xiàng)業(yè)務(wù)日常銷售、促銷，轄區(qū)業(yè)務(wù)工程安裝、運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)，網(wǎng)格區(qū)域的日常工作管理等職責(zé)。

●網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷員（客戶）職責(zé)：按區(qū)域客戶名單制實(shí)施營(yíng)銷，宣傳促銷活動(dòng)的開展，客戶維系，欠費(fèi)、續(xù)費(fèi)的催繳，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集及反饋，完成銷售指標(biāo)等。

●網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷員（銷售）職責(zé)：按區(qū)域客戶、渠道名單制實(shí)施寬帶營(yíng)銷及其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷，代理渠道的拓展、管理、督導(dǎo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集和反饋，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶策反、派單營(yíng)銷的執(zhí)行，完成銷售指標(biāo)等。

●安裝維護(hù)專員職責(zé)：按時(shí)完成客戶寬帶、高清、數(shù)字電視的安裝調(diào)試，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶故障的投訴處理，協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定工程項(xiàng)目技術(shù)方案，網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備、線路的日常維護(hù)等。

2、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理：

（1）客戶拜訪：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行篩選，對(duì)營(yíng)銷員（負(fù)責(zé)銷售）進(jìn)行派單管理，將集團(tuán)客戶交由營(yíng)銷員（負(fù)責(zé)銷售）進(jìn)行拜訪溝通和業(yè)務(wù)拓展。

（2）營(yíng)銷維系服務(wù)：對(duì)新入網(wǎng)的集團(tuán)客戶，在第一個(gè)月內(nèi)要勤聯(lián)系、多拜訪，增強(qiáng)客戶關(guān)系，金牌客戶營(yíng)銷員必須每半月上門拜訪一次，對(duì)客戶咨詢及投訴要及時(shí)反饋，認(rèn)真執(zhí)行“一站式”服務(wù)要求。

（3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、樓棟貼的張貼，業(yè)務(wù)公示牌的懸掛，宣傳單頁(yè)的發(fā)放及維護(hù)與巡查，節(jié)假日專場(chǎng)促銷并配合公司做好小區(qū)路演等活動(dòng)。

（4）過(guò)程管理：營(yíng)銷員（客戶）、營(yíng)銷員（銷售）、安裝運(yùn)維人員須按日填寫工作日志，網(wǎng)格經(jīng)理須每天對(duì)日志進(jìn)行審核，及時(shí)掌握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動(dòng)態(tài)。

（5）區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如管線、光接收機(jī)、ONU、樓棟交換機(jī)、光纖設(shè)備、管道設(shè)備等的巡查等。

3、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的傭金管理：根據(jù)集團(tuán)公司制訂的渠道傭金管理辦法及公司實(shí)際情況制定有相對(duì)激勵(lì)的傭金政策，寬帶業(yè)務(wù)提成應(yīng)控制在客戶產(chǎn)品銷售金額的17%以內(nèi)。

4、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理：根據(jù)現(xiàn)行績(jī)效管理辦法，以寬帶業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展量為核心，按“多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶，上不封頂”的考核原則，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格片區(qū)人員積極性，促使團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)最大化。

5、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員激勵(lì)與考核（1）“創(chuàng)業(yè)之星”評(píng)選活動(dòng)為調(diào)動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情，公司可按月或季度對(duì)評(píng)選對(duì)象個(gè)人進(jìn)行深度考核，合條件的可評(píng)選若干名“創(chuàng)業(yè)之星”，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）“成長(zhǎng)之星”評(píng)選活動(dòng)

公司可按月或季度對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員進(jìn)行考核，對(duì)月或季度銷售業(yè)績(jī)完成率達(dá)到120%的個(gè)人可參與評(píng)選“成長(zhǎng)之星”，給予一定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）“超越團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)

公司可按月或季度以網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選“超越團(tuán)隊(duì)”并給予團(tuán)隊(duì)旅游、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。四、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的四大核心工作要素

（一）管信息

對(duì)信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準(zhǔn)化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。寬帶業(yè)務(wù)客戶需求隱含于客戶和與之相關(guān)的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對(duì)信息進(jìn)行有效的分析、共享和應(yīng)用，這就要求寬帶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)客戶的營(yíng)銷員首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時(shí)間，然后對(duì)各類信息要及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結(jié)合起來(lái)，以保障客戶資料信息的完整性和準(zhǔn)確性，為客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務(wù)銷售打下良好的基礎(chǔ)。

網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，也是網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的最基礎(chǔ)工作，是精細(xì)化管理和精細(xì)化銷售的基礎(chǔ)工作。為達(dá)到有效地關(guān)注網(wǎng)格、關(guān)注樓宇、關(guān)注客戶的目的，必須建立三個(gè)層次的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶信息。

1、集團(tuán)客戶信息收集核心要素如下表

集團(tuán)單位單位現(xiàn)有單位現(xiàn)用網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量使用網(wǎng)絡(luò)質(zhì)業(yè)務(wù)核心聯(lián)系人聯(lián)系電話發(fā)展希望聯(lián)系電話名稱電腦數(shù)網(wǎng)絡(luò)要求量及訴求人物姓名2、小區(qū)信息調(diào)查與收集要素如下：

（1）小區(qū)基本信息：小區(qū)名稱、小區(qū)準(zhǔn)確地址、小區(qū)總戶數(shù)及交付使用時(shí)間，入住率情況，物業(yè)公司基本信息、小區(qū)住戶分類及特征、小區(qū)客戶信息等。

（2）小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：電信、聯(lián)通等其他運(yùn)營(yíng)商價(jià)格套餐、促銷優(yōu)惠信息、安裝維護(hù)、售后服務(wù)信息、與社區(qū)人員關(guān)系信息、客戶信息等。

（二）激增量

各網(wǎng)格經(jīng)理在做好寬帶業(yè)務(wù)保存量工作的同時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注寬帶、高清激增量（銷售）工作。激增量包括對(duì)在網(wǎng)客戶的價(jià)值提升和新客戶的獲取這兩個(gè)來(lái)源。激增量工作主要包括：商機(jī)管理、陌生拜訪（包括上門走訪和電話拜訪）、團(tuán)隊(duì)銷售這三個(gè)模塊。激增量的過(guò)程即是負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷員找到客戶需求并滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程。激增量的兩個(gè)最重要問(wèn)題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單�？蛻粜枨笠卜Q為“商機(jī)”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開的。所以，激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶需求的管理。（三）保存量

要真正實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的提升，需要負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷員從日常的客戶維系工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。建立和維護(hù)客戶關(guān)系是營(yíng)銷員最基礎(chǔ)也是最重要的工作之一，特別是對(duì)客戶的服務(wù)關(guān)懷更是要讓客戶在使用有線寬帶產(chǎn)品時(shí)，在滿足其對(duì)功能需求的同時(shí)，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價(jià)值。

（四）抓基礎(chǔ)

網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績(jī)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是完成網(wǎng)格業(yè)績(jī)的根源動(dòng)力。對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的管理除了關(guān)注日常性管理外：日常例會(huì)管理、晨會(huì)管理、周月例會(huì)管理、計(jì)劃和日志管理等，還要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的能力管理：如培訓(xùn)和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績(jī)效管理等，更要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的文化管理、網(wǎng)格激勵(lì)管理等。五、寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷管理工作及要求

（一）建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷管理制度，制定營(yíng)銷方案，下達(dá)實(shí)名制營(yíng)銷任務(wù)。

（二）網(wǎng)格化營(yíng)銷工作部署和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對(duì)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高其銷售技能和業(yè)務(wù)水平；

（三）建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫(kù)：網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位、小區(qū)樓宇、學(xué)校等單位分布情況進(jìn)行分工逐一拜訪，調(diào)查研究，對(duì)客戶信息進(jìn)行摸底調(diào)查，建立網(wǎng)格信息庫(kù)，與此同時(shí)要做信息的定期及時(shí)更新。（四）網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客戶信息的分析研究

1、潛在客戶容量分析，確定業(yè)務(wù)總量，核心要素：擁有電腦人數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開通業(yè)務(wù)時(shí)間及資費(fèi)套餐、目前客戶總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等，預(yù)測(cè)小區(qū)客戶數(shù)，為制訂市場(chǎng)推廣方式及預(yù)算計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。

2、小區(qū)等級(jí)劃分，確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶容量，及小區(qū)重要程度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶到期時(shí)間分布等，將本網(wǎng)格內(nèi)所有項(xiàng)目按找重要及緊急程度排序，確定寬帶優(yōu)先拓展項(xiàng)目。

3、業(yè)務(wù)需求分析，確定各種產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體�？蓞⒖枷卤韺�(duì)客戶需求進(jìn)行分類管理：

主要分類

典型特征

潛在業(yè)務(wù)需求限時(shí)包月寬帶包月或包年寬帶

包年寬帶包年寬帶、不限時(shí)包年寬帶或無(wú)需求

外來(lái)務(wù)工人員早出晚歸，作息時(shí)間不規(guī)律、消費(fèi)能力一般，居住不固定單身白領(lǐng)三口之家三代同堂兩老夕陽(yáng)紅

早出晚歸，消費(fèi)能力強(qiáng)，接受新業(yè)務(wù)接受能力強(qiáng)小孩到上學(xué)年齡，，消費(fèi)能力比較穩(wěn)定，長(zhǎng)期居住家里常有人居住，小孩大不年幼，消費(fèi)需求對(duì)寬帶業(yè)務(wù)需求較弱，

4、業(yè)務(wù)開拓可能遇到風(fēng)險(xiǎn)分析：

（1）開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)不配合

情況與對(duì)策分析：常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范化管理的旗號(hào)，不允許擺攤設(shè)點(diǎn)，不允許張貼宣傳畫，出現(xiàn)此種情況可能是小區(qū)為了達(dá)到收費(fèi)的目的，或已與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)成合作，為了保證原有利益，阻撓網(wǎng)格營(yíng)銷人員進(jìn)入小區(qū)。遇到此種情況，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)向公司匯報(bào)，由公司擬定合適的應(yīng)對(duì)辦法予以處理，包括公關(guān)關(guān)系，包括給與物業(yè)個(gè)人寬帶優(yōu)惠、贈(zèng)送小禮品等；（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狙擊

情況與對(duì)策分析：當(dāng)有線寬帶剛裝上就在小區(qū)內(nèi)宣傳其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，詆毀有線寬帶信號(hào)質(zhì)量，通過(guò)降價(jià)、贈(zèng)送禮品、客情等手段鼓動(dòng)有線寬帶客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠，暗中撕毀有線寬帶的各類宣傳資料。遇到此種情況，網(wǎng)格營(yíng)銷人員應(yīng)理性對(duì)待，一方面要將情況向主管匯報(bào)，一方面要保持克制，可找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小區(qū)負(fù)責(zé)委婉式溝通，如對(duì)方拒絕改正，則設(shè)法找到證據(jù)，將情況匯報(bào)給公司，由公司出面來(lái)處理。

（五）業(yè)務(wù)開拓：組織網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，指導(dǎo)、支持、督促各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。寬帶業(yè)務(wù)開拓的主要方法如下：

1、電視廣告。通過(guò)開機(jī)畫面或?qū)ｎ}廣告將有線寬帶的價(jià)格、服務(wù)、安裝等信息向客戶廣而告之，以此拉動(dòng)客戶。

2、現(xiàn)場(chǎng)路演。選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場(chǎng)、商超門口舉行路演，在演出期間大力推介有線寬帶業(yè)務(wù)。

3、物業(yè)推薦。維護(hù)小區(qū)物業(yè)關(guān)系，將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處，通過(guò)物業(yè)推薦介紹客戶或直接實(shí)行傭金管理由物業(yè)代辦。

4、口碑傳播營(yíng)銷。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶從而形成良好的客戶口碑，使其向周圍客戶人群擴(kuò)散。

5、電話營(yíng)銷。調(diào)取BOSS系統(tǒng)客戶資料或通過(guò)中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通客戶信息資料進(jìn)行一對(duì)一電話營(yíng)銷。

6、捆綁銷售。當(dāng)網(wǎng)格區(qū)域客戶辦理繳納基本收視費(fèi)、付費(fèi)節(jié)目費(fèi)用時(shí)，可適時(shí)向客戶推薦寬帶業(yè)務(wù)，進(jìn)行捆綁銷售。

7、上門推銷。將客戶信息分類，列出意向客戶，直接上門推銷寬帶等。

六、結(jié)合雙向網(wǎng)改開展寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷的工作要點(diǎn)

（一）選擇人口稠密、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、入住率高、規(guī)模較大的小區(qū)率先實(shí)行雙向網(wǎng)改，并以一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)改小區(qū)為單位設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)（或綜合業(yè)務(wù)受理）網(wǎng)格化營(yíng)銷片區(qū)，片區(qū)設(shè)立專職或兼職的網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理，配備專職或兼職的客戶管理、銷售管理、安裝維護(hù)專員，成立小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

（二）營(yíng)銷部對(duì)雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷培訓(xùn)并建立配套考核激勵(lì)機(jī)制。

（三）制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)銷售策略，各網(wǎng)格化營(yíng)銷片區(qū)對(duì)轄區(qū)內(nèi)其它通訊運(yùn)營(yíng)商的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)、公共關(guān)系等情況進(jìn)行逐一摸底調(diào)查，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料和信息，然后上報(bào)所屬公司營(yíng)銷部。營(yíng)銷部與網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)情況對(duì)本公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)并共同制定區(qū)域?qū)拵�業(yè)務(wù)銷售策略，經(jīng)公司決策層批準(zhǔn)后實(shí)施。

（四）信息收集。寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過(guò)小區(qū)物業(yè)等渠道對(duì)網(wǎng)改小區(qū)的客戶信息進(jìn)行收集、整理及分析研究。

（五）雙向網(wǎng)改客戶接入考慮因素：由于雙向網(wǎng)改客戶接入成本較高，為減少投資周期和成本風(fēng)險(xiǎn)，在雙向網(wǎng)改客戶接入時(shí)須綜合考慮本樓棟客戶經(jīng)濟(jì)條件、客戶是否長(zhǎng)期居住且是否為有線電視現(xiàn)有或潛在客戶、是否具有雙向業(yè)務(wù)或?qū)拵�業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)或潛在需求等因素。

（六）在雙向網(wǎng)改小區(qū)建立寬帶業(yè)務(wù)演示區(qū)。公司在實(shí)施雙向網(wǎng)改時(shí)應(yīng)在網(wǎng)改小區(qū)門口或物業(yè)管理處建立寬帶業(yè)務(wù)演示區(qū)，設(shè)立促銷專用帳蓬，張貼有線寬帶宣傳海報(bào)，由網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)向小區(qū)居民發(fā)放宣傳資料，接受業(yè)務(wù)咨詢，宣傳有線寬帶的特點(diǎn)。有條件的公司可在演示區(qū)可適當(dāng)配發(fā)印有寬帶業(yè)務(wù)宣傳和聯(lián)系電話的小禮品，同時(shí)，相關(guān)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將各網(wǎng)改小區(qū)已安裝有線寬帶的居民客戶名單張榜上墻，起到宣傳帶動(dòng)作用。

（七）雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)拓展手段：

1、網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)可根據(jù)收集的網(wǎng)改小區(qū)信息，進(jìn)行客戶信息劃分，列出準(zhǔn)客戶名單，由網(wǎng)格經(jīng)理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行派單營(yíng)銷，通過(guò)電話或上門推銷，實(shí)行一對(duì)一的精準(zhǔn)銷售。

2、各地網(wǎng)格營(yíng)銷員與安裝運(yùn)行維護(hù)人員一起深入網(wǎng)改接入客戶家庭，現(xiàn)場(chǎng)安裝、演示、試用、推銷。

3、各網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)可通過(guò)傭金激勵(lì)，將小區(qū)的寬帶業(yè)務(wù)銷售交由小區(qū)物業(yè)代辦，網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)僅負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，協(xié)助小區(qū)物業(yè)做好寬帶業(yè)務(wù)售后服務(wù)等工作。

友情提示：本文中關(guān)于《網(wǎng)格化管理辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，網(wǎng)格化管理辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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