對保險公估公司車險部管理的探討

對保險公估公司車險部管理的探討

【關鍵詞】內勤查勘員領導薪資管理方式

【摘要】公估公司車險部內勤、查勘員、領導的工作相輔相成，工作流程緊密無間，本應穩(wěn)定而持續(xù)發(fā)展，但實際往往是員工的流動性很大，領導們更換著各種管理方式，來解決這一大問題，以保證在職員工作情緒和工作進展，讓工作流程更加暢通。一、

引言

在公估公司，無論內勤、查勘員、領導人員流動性都很強，崗位變更也很快，之所以這樣的原因，公司美名曰：適應更多職位，對自身能力提高及給公司帶來的效益都會有很大的提高。然后實際中，一人兼顧多個崗位或職能只是在短

時間內處于穩(wěn)定期，在此期間，內勤與查勘員之間的合作中會出現問題、領導方長期施加壓力及管理方式不當、薪資無論公司效益如何，一如既往的平淡如水，長時間下，只會讓員工覺得力不從心，身心疲憊，最終不堪重負離開公司。二、

內勤與查勘員合作關系

內勤，顧名思義是部門內部的“勤務兵”，是領導的參謀，干部的后勤。也就是說，除要干好自己的本職工作外，還要協助領導完成一些必要的工作，努力做好領導的參謀助手。

很多人對此都表示懷疑，都認為，內勤就是整天坐在辦公室里，抄抄寫寫，接接電話，統計數據之類的工作，沒有什么實質性內容，是一個曬不著、淋不到的舒心工作。統計數據、接接電話看起來是件簡單的事，但其操作起來并不容易。應該說，內勤工作是技術型工作，內勤人員是一個單位的技術型人才。內勤工作作為辦公室工作中不可或缺的一部分，應當越來越受到企業(yè)領導的高度重視，要充分認識到內勤工作的重要性、艱巨性及其發(fā)揮的參謀助手作用。

在公估公司，內勤是個相當重要的角色，它肩負著：接報案、整理查勘定損單據、審核查勘員所上交資料是否完整，及整理審核后將手續(xù)寄給保險公司，方便被保險人的理賠。

查勘員，發(fā)生保險事故后，要立即保護現場，搶救傷員和財產，保留相關證據；立即向公安機關交通管理部門報案。電話通知保險公司報案（車輛保險卡上有保險公司的報案電話），保險公司派往事發(fā)現場進行調查事故原因、經過、收集保險標的具體受損情況的現場資料的專業(yè)人員。

在公估公司，車輛的查勘員屬最累的一個職位，他們風吹日曬，無論何種天氣、無論何種時間地點，只要是接到派工，都需及時趕赴現場拍照定損。在定損完畢后，把資料整理好交到內勤手中進行核對審查。審查無誤后蓋章郵寄至保險公司。

在查勘員與內勤之間存在的矛盾也總是顯而易見，領導們也是時刻關注著。因在車險中，查勘員屬專業(yè)人士，對其查勘定損有專業(yè)的知識，豐富的經驗及與保險公司良好的溝通方式，但在材料的收集、單證的填寫及與被保險人之間的溝通等方面總是做的不盡人意。然而內勤卻能大大的彌補且及時的修正他們的錯誤，但在這個過程中，內勤也處在了一個兩難的地步，公司領導要求內勤及時的核對單證信息，盡快的流轉案件，且要到接到案子及時做回訪工作。工作安排總是很滿，然而在單證收集及審核這兩個環(huán)節(jié)中，查勘員多次出現錯誤，材料上交不齊全，資料填寫錯誤等情況屢次發(fā)生，在定損環(huán)節(jié)中也有可能出現損失部位定反。內勤如一一幫助改正，將會影響份內工作的延遲完成，此刻內勤將上報領導進行批評及開會訓導，及制定相關懲罰措施。但查勘員一般認為自己工作很辛苦，出現問題也是理所當然的，何必上報領導扣薪資，而且內勤到定損并不是很了解，何必為難我們。其實大家都是想把工作正常順利的完成，但在人與人，工作崗位和職能的不同，卻產生了很多的誤解。偶爾也會發(fā)生內勤和查勘員發(fā)生口角問題。這時領導正確的管理成了重要的環(huán)節(jié)。三、

領導的管理方式及薪資發(fā)放

準確來說，不僅是公估公司、任何行業(yè)、任何公司，管理方式大至相同，工作的態(tài)度、完成程度、公司的效益都直接與員工的薪資掛鉤。然而在車險公司部門，這一方面體現的更是淋漓盡致。無論內勤及查勘員的薪資都分基本工資和績效工資兩部分發(fā)放，基本工資都是固定的，一般查勘員基本工資比內勤底些�？冃ЧべY，查勘員與內勤是有本質的區(qū)別的。查勘員績效，是按所查勘定損案件，每筆自公估費中進行固定提取（非本地車輛在本地出險，所產生的異地代查勘費用，統稱為公估費，也稱代查勘費）。也就是說，每月查勘定損且完成的案子（此案件是以郵寄回保險公司為標準）越多，月薪資越高。內勤績效，內勤分等級，如1、2、3級等，每等的標準績效不一至，在績效計算時，每月由部門領導開會，對每位內勤進行評分。例10分為滿分，評分在8-10分是可以拿到自身等級的滿額績效的，以此往下排列，最差是取消績效。領導在管理過程中，基本上只要是出現錯誤，都是要扣除績效工資的，查勘員績效反應是強烈的，也因此，有很多時候，查勘員每月就像在公司里白干一樣，而以還遭人白眼。就這樣，導致工司的查勘員流動很大，來來往往，固定在一個公估公司的查勘員寥寥無幾。四、

對保險公估公司車險部管理的建議

管理(manage)是社會組織中，為了實現預期的目標，以人為中心進行的協調活動。它包括4個含義：1.管理是為了實現組織未來目標的活動；2.管理的工作本質是協調；3.管理工作存在于組織中；4.管理工作的重點是對人進行管理。管理就是制定，執(zhí)行，檢查和改進。制定就是制定計劃（或規(guī)定、規(guī)范、標準、法規(guī)等）；執(zhí)行就是按照計劃去做，即實施；檢查就是將執(zhí)行的過程或結果與計劃進行對比，總結出經驗，找出差距；改進首先是推廣通過檢查總結出的經驗，將經驗轉變?yōu)殚L效機制或新的規(guī)定；再次是針對檢查發(fā)現的問題進行糾正，制定糾正、預防措施。

在保險公估公司，人性化的管理總是做的不盡人意，領導總是講到，公司是慢慢發(fā)展的，直到壯大，薪資問題也是會解決的。實際的管理中，就像著名小品演員趙麗蓉的經典臺詞：不行、就扣錢。公司無視現今社會的經濟發(fā)展、無視員工的辛勞與困苦，總把公司的利益加至最大化，壓榨員工福力及薪資。難道鼓勵員工就不能獎懲各占一半么，難道懲罰過后，公司盡職盡責的老員工都被壓榨離開，才是公司最后發(fā)展的最終目標，也許中國勞動力比較富有，但培養(yǎng)新人又要求新人盡快上崗的要求是否過于苛刻。老員工過于疲憊、新員工壓力就像泰山壓頂，那請問，現今中小型公司能堅持到何時。

擴展閱讀：人身傷害保險公估管理方案

人身傷害保險公估業(yè)務管理

人身傷害醫(yī)療公估業(yè)務操作流程

（一）責任險

1、接受保險人（955**）的報案電話，按接案登記表填寫所報案件的要點。

2、根據與保險人簽訂的委托協議要求立案登記，指派人員現場查勘，并根據案情需要，采取筆錄證言、拍照、錄音、錄相等方式獲取第一手資料。

3、慰問被保險人和受傷者，代表保險人向被保險人及受傷者告知“索賠須知”和“合理醫(yī)治條件”（符合理賠條件的醫(yī)治方法）

4、根據受傷者的情況與醫(yī)生溝通合理檢查治療方案。

5、跟蹤受傷者檢查治療方案的實施，治療期間適當回訪。重點與醫(yī)院醫(yī)生聯系，查看病歷和檢查用藥情況（費用情況）。

6、配合保險人，指導被保險人收集索賠單證。

7、接受保險人提供所需核審的醫(yī)院治療材料，進行審核。提出審核意見。

8、根據保險人需求，參與該案件糾紛的溝通協商、調解、談判，辦理賠款確認手續(xù)。9、書寫正式的公估報告，經公司內部主管審核備份存檔后，報保險公司。10、按與保險人簽訂的協議進行結算。（二）意外傷害、健康險：1、接受保險人的案件委托。

2、審核理賠案件資料，包括審核理賠案件申請人資格、索賠申請時效、保單狀況、被保險人身份及既存狀況，審核醫(yī)療單據的真實性、合法性、有效性等。

3、確定是否需要調查。

4、需調查的，制訂詳細調查計劃，包括調查目的、時間、被調查對象、路線、方式、溝通話術、先后順序。

5、通過走訪、現場調查、咨詢或委托鑒定等調查方法確認是否屬于保險責任并書寫調查報告，報保險公司。

7、書寫正式的公估報告，經公司內部主管審核備份存檔后，報保險公司。8、按與保險人簽訂的協議進行結算。人身傷害醫(yī)療公估業(yè)務操作流程說明：一、受理委托

1）立案管理

（一）接案人（即值班人員）接人身險公估案件委托時，應同時填寫《人身險公估案件立案登記表》，報人身險部登錄備案；如果案情復雜，人身險部應立即填寫《人身險公估案件申請查勘表》，上報主管部門經理召集有關人員商議，根據商議結果確定指派現場查勘人員。

（二）接案人員，應于第一時間向公司人身險部補充登錄并匯報下列信息：1、保險人與被保險人的聯絡人、聯絡電話；

2、保險險別、出險時間、出險地點、出險原因、出險經過；

3、醫(yī)療費費用估算金額、誤工休息時間、傷者是否需護理及護理時間、人數；4、人身險公估案件主辦人、協辦人姓名；5、出險輛牌號、查勘日期。

2）案件編號

公估案號編制方式人身險公估案件采取的編碼為：ZDXBJ-RBZR-□□□□□□□，其中ZDXBJ代表中達信公估北京本部；RBZR代表人保責任險案件；7個□，分別代表7個數字，其中前2位數代表年份，中間2位數代表月份，后面3位數代表當月案件排列序號。

例：ZDXBJ-RBZR-051201*，代表中達信公估北京本部、人保責任險201*年12月第001號案件。（附人傷醫(yī)療案件編號辦法）

3）歸檔管理

登記立案后，業(yè)務內勤應建立專卷和案袋。以后有關該案的各種單證、來往函電、影像資料等，均歸入此案袋內。并建立電子文檔，備份存檔。

二、現場查勘

1）查勘準備

1、查勘人員接到該案的各種單證后，應盡快聯系被保險人或其他與案件相關人員，盡可能地掌握事故概況，主要包括人員傷亡情況、醫(yī)院名稱、科室、床位、目前診斷等情況，認真擬定查勘方案，備好查勘用具，自接案時間起市區(qū)內2小時趕赴事故現場，省內24小時趕赴事故現場。

2、查勘用具包括數碼相機（包括電池、充電器）、手電筒、卷尺、現場查勘資料、地圖、備用紙張等。

2）查勘要點

人身傷害醫(yī)療公估要點：（一）車險人傷1、傷者情況核實：

a保險公司：了解承保時的情況，確定車上人員投保人數及保額、三責限額，保險期限等信息b交管部門：了解事故情況及責任分析，通過查閱交管部門記錄，確定受傷人數，受傷原因、姓名，排除非保險因素所致傷害。

c醫(yī)院：了解傷者搶救情況等相關信息及損失預估，包括救治經過、當前診斷、物理治療項目、化學治療項目、急診手術項目、藥品應用情況、治療時間、特殊治療、目前費用、是否需要住院治療、是否需要專院治療等；以及所住病房是否符合標準，所住醫(yī)院是否屬于縣級以上醫(yī)院。這些將掌握案件主動權；

d事故現場：通過對現場的查勘取證及對事故目擊證人、知情者的了解來核實事故的相關情況；e被保險人及傷者：詢問當事人，核查、印證信息。2、查勘的事前告知：

主要是對理賠政策的宣傳（相關法律、法規(guī)、保險條款等），向主治醫(yī)師了解傷情后并對其（可要求車禍當事雙方在場），告知用藥原則和保險公司理賠部分，避免濫用藥、不合理用藥現象。阻止損失擴大，減少理賠時糾紛。

3、向被保險人告知注意事項，根據案情及時向其提出合理化建議，告知不同條件下保險公司的理賠意見，甚至可初步預估案件的總損失金額，并強調賠付金額的合理范圍。被保險人及傷者應當履行的義務以及后果。

4、及時跟蹤回訪：

住院期間的信息反饋和追蹤過程。重點了解傷者的傷情、治療過程、治療效果、是否可能評殘以及相關費用預估、出院后休息時間評定等內容�？梢圆扇《喾N方式（電話、面談）來保持與醫(yī)生、交警、被保險人、傷者、保險公司的溝通，及時掌握治療及案件進展情況。具體如下：

a傷者入院后的醫(yī)療情況及醫(yī)療費用，包括：所住病房標準、護理級別、入院診斷、傷情分析、治療過程、用藥情況、治療時間、特殊治療、特殊檢查與器材、目前費用、預估治療項目及費用、預估傷殘等級；

b是否需要轉院及轉院指征；

c出院后是否需休息，休息時間評定；d查詢傷者是否投保了其他商業(yè)性保險；e法醫(yī)鑒定的提前評定，鑒定后情況的對比；f綜合估算治療費用；

g交警結案之前審核醫(yī)院的材料。

5、三方溝通，談判。與被保險人溝通，避免不必要的賠付發(fā)生（高保額、高齡傷者及其他身體條件惡劣傷者應盡快促進當事雙方和解）。

（二）意外傷害險：

1、保險責任的確定，依據保險理賠的原則（近因原則）確認是否屬于意外傷害；2、醫(yī)療單據的真實性、合法性、有效性；

3、到所診療醫(yī)院了解住院時的情況及復印病歷資料；4、到事發(fā)現場調查取證；

5、填寫“調查記錄表”，需被調查人員簽名，拓手印。（三）疾病住院醫(yī)療險：1、詳細了解保險時間，明確起保時間；

2、到醫(yī)院調查取證，了解被保險人的即往病史；3、到被保險人工作、生活的地點明查暗訪其身體情況；

4、取證，復印病歷、拍照、錄音、填寫“調查記錄表”簽名拓手印。

三、人身險部工作崗位職責

（一）醫(yī)療核審部經理崗位職責：

1、在公司總經理室領導下負責主持本部門日常工作，對本部工作任務按質按量的完成，承擔責任。2、負責本部員工的培訓、教育，督促員工遵守操作規(guī)程，熟練準確地完成工作任務。3、負責與保險公司相關部門的聯系，及時收集保險公司對我公司工作的意見和要求。4、負責與醫(yī)院相關部門的聯系，理順到醫(yī)院查勘的工作關系。

5、負責醫(yī)療核審案件公估報告的初審，指導員工書寫公估報告，保證公估報告的質量。6、制定本部門員工的崗位職責。

7、負責分公司、專兼職醫(yī)療核審人員的培訓、指導、考核等工作。8、完成總經理室交給的其他任務。

（二）意外險、第三者責任險查勘員崗位職責：

1、熟練掌握現場查勘工作程序和要求，具有既嚴肅認真又熱情周到的工作態(tài)度。2、有涉及人傷住院的案件及時進行查勘，詳細了解整個案情出險的原因及施救經過。

3、對傷者的姓名、性別、年齡、工資收入、受傷情況以及家庭的人員等情況進行調查了解，并按查勘表要求逐項詢問和認真填寫。

4、向被保險人和被醫(yī)治者解釋《告知確認書》的內容，并要求對方簽名。對在縣級以下的醫(yī)院或不配合保險公司工作的醫(yī)院就醫(yī)者，要積極與就醫(yī)者和交警部門協商、爭取盡快轉院。

5、查勘、調查結果，及時填寫查勘報告，并向部門經理報告所發(fā)現的問題。提出解決問題的意見。6、調查材料和需被保險人、被醫(yī)治者確認的材料，進行歸檔。7、各級領導交給的其他工作。（三）健康險查勘員崗位職責：

1、掌握現場查勘工作程序和要求，具有嚴肅認真、熱情周到的工作態(tài)度。2、醫(yī)院工作程序和環(huán)境，善于和醫(yī)務工作者進行溝通。

3、門診和住院治療的被保險人進行及時的了解，詳細記錄出險經過，醫(yī)治過程。按查勘表要求逐項詢問并認真填寫。

4、向被保險人和被醫(yī)治者解釋《告知確認書》的內容，并要求對方簽名。5、縣級以下的醫(yī)院或不配合保險公司工作的醫(yī)院的就醫(yī)者，要積極與就醫(yī)者和相關部門協商，爭取轉院治療。

6、查勘內容，及時客觀地書寫查勘報告，并向部門經理報告所發(fā)現問題，并提出解決意見。7、歸檔調查材料和被保險人、被醫(yī)治者簽名確認材料。（四）醫(yī)療核審員的崗位職責：

1、熟練掌握醫(yī)療核審工作的操作程序。靈活運用醫(yī)療專業(yè)知識和保險專業(yè)知識，認真分析每案醫(yī)治費用清單，合理迅速作出評估。

2、對在治療過程中的人員，要主動和主管醫(yī)師溝通，爭取參與醫(yī)療方案的制定。

3、接受保險公司傳遞的每一案件材料要進行清點核對，缺少的材料要及時與保險公司聯系、補齊。4、對需要查勘的案件，要及時和查勘人員聯系，提出查勘內容并積極配合查勘。5、根據案情，認真審核醫(yī)治費用，客觀準確、快速地出具醫(yī)療核審報告。

6、按核審報告的格式要求出具的核審報告，按程序報部門經理簽字，由部門經理報主管總經理審核后方可送出。

7、整理所有案卷材料，歸檔備案。8、完成上級領導交給的其他工作。（五）檔案信息管理員：

1、熟練掌握與應用電腦，熟習檔案文書管理；

2、負責拿送案件，并及時登記錄入，報告得及時送發(fā)；3、歸檔案件及材料整理；

4、表格資料的提前備份，案件的月度、季度、年度統計報表工作。

四、醫(yī)療核審與公估報告

1）醫(yī)療核審

詳細審核被保險人提供的相關資料，如保單條款、醫(yī)院病歷、醫(yī)療費用發(fā)票清單、現場查勘情況、法醫(yī)鑒定書、交警責任認定書、交警協調書等，并作出核審評估結果。

2）公估報告

（一）各項手續(xù)資料備齊后，具體經辦人必須在規(guī)定的工作時間內完成公估報告；（二）公估報告實行三審制，即必須經校對、復核、審核，并簽章后才能對外發(fā)出；主辦人和協辦人負責對公估報告進行全面、細致的校對、復核；校對、復核完畢后提交部門經理或主管副總經理審核；

對于疑難大案，或與保險雙方存在分歧的，需經總經理室業(yè)務審定。（三）人身險公估報告編制要求：1、內容完整、結構嚴謹、條理清晰；2、證據充分，論證合乎邏輯；

3、言詞準確、行文流暢，無錯別字，標點符號正確；

4、所有數字要有分節(jié)號，并保留兩位小數，核審結果要有大寫；5、文字排版整齊、美觀，序號排列規(guī)范、一致；

6、根據委托人要求，需要理算的，要在公估報告中進行詳細理算，做到準確無誤，無邏輯問題。（四）公估報告原則上要求1份正本、一份副本，正本送委托人，副本留存在公司備查。如委托人有特殊要求可追加公估報告；

（五）案卷由業(yè)務內勤整理、裝訂成冊，連同電子文檔及時交辦公室歸檔；

（六）事前介入案件在出具公估報告的同時，由業(yè)務內勤通知財務部開具發(fā)票和帳單，一同送達委托人。事后核審案件，在接保險人通知后再到財務部開具發(fā)票和帳單。

（七）催收公估費。會計需列明公估費、專家費、檢驗費、鑒定費、差旅費等，公估師及時跟蹤案件結案情況，會同會計落實公估費到帳。

五、風險管控規(guī)定和具體措施

1）風險管控規(guī)定

公估報告的審核權限索賠金額1萬元以下1萬元以上審減金額5000元以下5000元以上審核人公估師互審部門經理審審核差錯責任比例被審人100%被審人100%拒賠1萬元以上，須經大案委員會討論對外出現差錯責任比例：被審核人70%，審核人30%被審人30%，經理70%2）獎勵及懲罰措施1、公估業(yè)務質量檢查，根據貴公司規(guī)范的各項要求，結合委托單位和被保險人反饋信息的實際情況，由公司每月組織一次質量檢查，對檢查中發(fā)現的問題，由經理提出整改意見。受檢部門及人員要認真進行整改，并用書面報告的形式向公司監(jiān)管部門或經理匯報。2、如發(fā)現業(yè)務人員的違紀、違法和嚴重失職，造成重大的經濟或信譽損失的責任人，要移送有關部門處理。3、每次檢查結束后，由公司監(jiān)管部門或經理負責匯總通報檢查結果，并上報總經理。凡經檢查合格者，由公司發(fā)給相應的獎勵（獎勵辦法另定），以資鼓勵；對檢查不合格者，不能享受工資晉升和各種經濟補貼，公司還將給予一定的經濟處罰（處罰辦法另定），并在下一次檢查中接受復查，直到合格為止。

4、公估業(yè)務質量管理，采取平時檢查與年終考評相結合的辦法，納入職工個人考績范圍，作為職務晉升和工資調整的重要依據，對年終考評得分前二名業(yè)務人員，由公司進行表彰并發(fā)給相應的獎勵。連續(xù)兩年公估業(yè)務實現“零差錯率”的業(yè)務人員，公司除進行特別表彰外，還將發(fā)給“特殊貢獻獎”。

人傷損害部：孫全明201*-6-20

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