當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵

--在和平支行“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)教育活動(dòng)”授課講稿

一、開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)的背景

（一）當(dāng)前道德領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題。

在充分肯定我國(guó)公民道德建設(shè)主流的同時(shí)，必須清醒看到，當(dāng)前社會(huì)道德領(lǐng)域還存在不少亟待解決的突出問(wèn)題。一些領(lǐng)域道德失范、誠(chéng)信缺失，一些社會(huì)成員人生觀、價(jià)值觀扭曲，是非、善惡、美丑界限混淆，拜金主義、享樂(lè)主義、極端個(gè)人主義有所滋長(zhǎng)，見(jiàn)利忘義、損人利己行為時(shí)有發(fā)生，以權(quán)謀私、腐化墮落現(xiàn)象一定程度存在。在一段時(shí)間里，一些地方發(fā)生了道德冷漠、喪失良知的現(xiàn)象，一些領(lǐng)域出現(xiàn)了見(jiàn)利忘義、制假售假的事件，一次次沖擊道德底線，挑戰(zhàn)公眾良知，人民群眾意見(jiàn)很大。這些問(wèn)題與社會(huì)主義核心價(jià)值體系背道而馳，與民族傳統(tǒng)美德格格不入，影響十分惡劣。對(duì)此，我們既要?dú)v史辨證、科學(xué)理性地分析，看到這是前進(jìn)中的問(wèn)題，是社會(huì)轉(zhuǎn)型經(jīng)歷的道德陣痛；又必須高度重視，采取有力措施，切實(shí)加以解決。思想道德領(lǐng)域的主流是積極健康、向上向善、光明進(jìn)步的。但在社會(huì)生產(chǎn)生活方式日益變革的大背景下，多種經(jīng)濟(jì)成分得到迅速發(fā)展，多種經(jīng)濟(jì)利益得以普遍實(shí)現(xiàn)。不可否認(rèn)，受私有經(jīng)濟(jì)成分發(fā)展的影響，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)至上的影響，道德領(lǐng)域出現(xiàn)了利己主義、拜金主義等局部的、少數(shù)社會(huì)成員的道德低下和敗德行為。濫用的權(quán)力、偽劣的產(chǎn)品和冷漠的人際關(guān)系，給人民群眾帶來(lái)了物質(zhì)和精神損害，阻礙了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展。在食品行業(yè)、窗口行業(yè)領(lǐng)域，道德缺失突出表現(xiàn)在誠(chéng)信缺失、坑蒙拐騙、制假販假、不良經(jīng)營(yíng)等；在公共場(chǎng)所領(lǐng)域，道德缺失突出表現(xiàn)在亂扔亂貼、喧嘩吵鬧、不講秩序、惡意競(jìng)爭(zhēng)等；在社會(huì)公德領(lǐng)域，道德缺失突出表現(xiàn)在不守公德、以怨報(bào)德、事不關(guān)己、見(jiàn)危不救等�！耙粋�(gè)20歲女孩的微博炫富，引發(fā)社會(huì)軒然大波，將中國(guó)紅十字基金會(huì)推向輿論的漩渦，繼而使各基金會(huì)陷入前所未有的信任危機(jī)。”除了“郭美美事件”，近年來(lái)，“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“染色饅頭”、“假雞蛋”等諸多“造假門”被頻頻曝光；小悅悅被撞，18個(gè)目擊者繞道而行；類似藥家鑫的事件，極大觸動(dòng)了國(guó)人的神經(jīng)。（“以前內(nèi)地游客到香港一下飛機(jī)，導(dǎo)游一般都要求看好自己的包什么的，現(xiàn)在則提醒大家不要吸煙，吸一支煙的代價(jià)可能就抵一張飛機(jī)票�！痹谙愀�，亂扔垃圾要被罰1500港幣，在電梯間吸煙則罰5000港幣。）司空見(jiàn)慣的還有這樣的現(xiàn)象：人們無(wú)視地鐵口“止步”的牌子，常常逆道而行；會(huì)議室明明標(biāo)注“禁止吸煙”，總有一些人視而不見(jiàn)，甚至在電梯里吞云吐霧；擁堵不堪的道路上，汽笛長(zhǎng)鳴，大貨車渣土四濺，超齡車噴著黑煙：“焦點(diǎn)事件的頻繁出現(xiàn)，不斷挑戰(zhàn)公序良俗，拷問(wèn)社會(huì)良知。今天的道德底線在哪里？政府、社會(huì)、個(gè)人應(yīng)該做點(diǎn)什么？”“當(dāng)前，中國(guó)誠(chéng)信危機(jī)的根源在哪里？危害是什么？如何化解這場(chǎng)災(zāi)難？社會(huì)公德為什么大面積缺失？應(yīng)該有人關(guān)心這些事�。　痹诮衲陜蓵�(huì)上，12位全國(guó)政協(xié)委員聯(lián)201*年10月18日中國(guó)共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會(huì)第六次全體會(huì)議通過(guò)《中共中央

關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問(wèn)題的決定》�！稕Q定》

中提出，要推進(jìn)公民道德建設(shè)工程，開(kāi)展道德領(lǐng)域突出問(wèn)題專項(xiàng)教育和治理，把誠(chéng)信建設(shè)擺在突出位置。這是黨中央從全局和戰(zhàn)略出發(fā)、深入分析當(dāng)前形勢(shì)作出的重大

決策，是順應(yīng)群眾期待、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要舉措。為深入貫徹落實(shí)六中全會(huì)精神，201*年5月14日，中央文明委召開(kāi)視訊會(huì)議，對(duì)于開(kāi)展道德領(lǐng)域突出問(wèn)題專項(xiàng)教育和治理活動(dòng)作出部署。中共中央政治局委員、中央書(shū)記處書(shū)記、中宣部部長(zhǎng)、中央文明委副主任劉云山出席會(huì)議并作重要講話。中央文明辦負(fù)責(zé)同志宣讀了《活動(dòng)方案》。

銀行工作人員的誠(chéng)信銀行工作人員的誠(chéng)信

銀行的生存之本、發(fā)展之基、利潤(rùn)之源，是依靠忠誠(chéng)、守約、良好發(fā)展的客戶群，這也是銀行取得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最可靠保障。而要保持一定的客戶增長(zhǎng)率，提升客戶滿意，增強(qiáng)銀行與與客戶之間的誠(chéng)信度，銀行誠(chéng)信價(jià)值觀的培養(yǎng)則是關(guān)鍵。

一、經(jīng)營(yíng)好員工，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度是基礎(chǔ)

美國(guó)羅森布魯斯旅行管理公司總裁羅森布魯斯的一個(gè)秘訣就是要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流;要想提升客戶的忠誠(chéng)度，必須先提高內(nèi)部員工的誠(chéng)信度。只有經(jīng)營(yíng)好員工，提高員工自身誠(chéng)信度，才能更好的服務(wù)客戶。經(jīng)營(yíng)好員工，比經(jīng)營(yíng)好業(yè)務(wù)更重要，員工忠誠(chéng)度增強(qiáng)了，更能凝聚成團(tuán)隊(duì)力量，產(chǎn)生非凡的競(jìng)爭(zhēng)力，這才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生力，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，也才是可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。而事實(shí)上，從我們一些銀行的實(shí)際情況看，有不少銀行的員工誠(chéng)信度并不令人滿意，甚至象著名的光大銀行廣州越秀支行原副行長(zhǎng)騙貸億元;農(nóng)行包頭兩支行騙貸1個(gè)億;中行北京分行一副處長(zhǎng)開(kāi)門揖盜，利用爛尾樓騙貸6.4億等案件都充分說(shuō)明銀行員工誠(chéng)信危機(jī)，特別是光大銀行支行付行長(zhǎng)騙貸違法案件審理時(shí)，光大銀行其他員工居然在法庭外排兵布陣，對(duì)記者橫加阻攔，組撓旁聽(tīng)!!!可見(jiàn)光大銀行在培養(yǎng)培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度方面是極度缺乏!!!

二、服務(wù)好客戶，增加客戶的滿意度是核心

以客戶為中心是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。作為金融業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最基本的、最起碼的要求。把客戶的滿意不滿意作為衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。但是“滿意”二字也不是很簡(jiǎn)單就能做到的，事實(shí)上，按照客戶的需求，目前在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，還要為客戶提供相關(guān)的“增值服務(wù)”，就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并且不斷地增加價(jià)值，品種不僅僅是協(xié)定存款、單位定期存款、通知存款等，還要考慮保轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記險(xiǎn)、基金、外匯，甚至股票投資。這就要求銀行對(duì)客戶的態(tài)度，如何將服務(wù)客戶工作進(jìn)行深化、細(xì)化，在多方面給客戶以關(guān)懷，通過(guò)多種方式為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而增加客戶的滿意度。而事實(shí)上，根據(jù)‘中誠(chéng)信發(fā)布銀行信用評(píng)級(jí)’看國(guó)內(nèi)一些銀行的信譽(yù)度并不令人滿意。

三、塑造好理念，樹(shù)立銀行的誠(chéng)信觀

現(xiàn)代企業(yè)沒(méi)有良好的經(jīng)營(yíng)理念，就如同陰天里沒(méi)有陽(yáng)光。例如一些企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率，采取了優(yōu)惠、贈(zèng)品、打折等低價(jià)促銷活動(dòng)，希望能取悅客戶，把客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，但是這類活動(dòng)雖然在短期內(nèi)見(jiàn)到了效果，卻很少能真正把客戶變成本企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。因此，作為銀行業(yè)，必須要從塑造好的經(jīng)營(yíng)理念入手，在經(jīng)營(yíng)好員工、服務(wù)好客戶的同時(shí)，努力塑造“誠(chéng)信、穩(wěn)艦效益”三者相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶達(dá)到滿意。但是有些銀行在搞服務(wù)項(xiàng)目時(shí)不但不能為客戶做好服務(wù)還違法違規(guī)。如光大銀行在人民幣理財(cái)“變相攬儲(chǔ)”，“光大銀行在征文評(píng)選中涉嫌欺詐”"(光大)銀行知法違法，主導(dǎo)信貸資金入市。"等等非法行為，可見(jiàn)光大銀行在經(jīng)營(yíng)理念方面嚴(yán)重缺乏“誠(chéng)信”!!!

眾所周知，銀行是一個(gè)特殊的金融服務(wù)行業(yè)。經(jīng)濟(jì)決定金融，金融業(yè)的生存與發(fā)展來(lái)自經(jīng)濟(jì)主體中的微觀客戶。客戶是企業(yè)特別是以提供服務(wù)為主的金融業(yè)的源泉與基礎(chǔ)，金融競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是客戶的爭(zhēng)奪。沒(méi)有客戶的加入與信任，金融業(yè)將成為無(wú)本之末和無(wú)源之水。只有誠(chéng)信金融、誠(chéng)信服務(wù)，才能贏得信譽(yù)，贏得忠誠(chéng)顧客，贏得市場(chǎng)，并最終贏得經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展機(jī)遇,形成“誠(chéng)生信，信生譽(yù)、譽(yù)生益”的良性循環(huán)。那種對(duì)顧客不講誠(chéng)信、不精心、不負(fù)責(zé)任的行為，只會(huì)讓顧客望而卻步。其結(jié)果只能失去信用，失去客戶、失去市常銀行應(yīng)在實(shí)現(xiàn)贏利同時(shí)，最大限度地為客戶著想。通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)，從而贏得客戶、贏得市常

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謝萍：從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)看，我們是很有必要開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的加強(qiáng)金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,是維護(hù)金融穩(wěn)定和保證金融可持續(xù)發(fā)展的重要微觀基礎(chǔ)。201*年次貸危機(jī)的教訓(xùn)之一,就是忽視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者,從根本上破壞了社會(huì)金融消費(fèi)的基礎(chǔ),導(dǎo)致金融風(fēng)險(xiǎn)積聚,最終引發(fā)金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)衰退。

再?gòu)膰?guó)內(nèi)金融消費(fèi)糾紛不斷增多的情況看，也有必要開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，金融消費(fèi)越來(lái)越深地融入普通百姓的日常生活中，金融為支持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，目前仍不同程度存在金融機(jī)構(gòu)違規(guī)銷售理財(cái)產(chǎn)品、強(qiáng)制客戶辦理業(yè)務(wù)、違規(guī)收取費(fèi)用等現(xiàn)象，因金融機(jī)構(gòu)不誠(chéng)信行為而引發(fā)的金融消費(fèi)糾紛也不斷增多，這些不僅侵害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且損害了金融行業(yè)的整體形象。

落實(shí)到我們成都本地，在推進(jìn)西部金融中心建設(shè)過(guò)程中，有必要通過(guò)開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)來(lái)不斷提高我們的金融服務(wù)水平成都市提出了建設(shè)西部金融中心的目標(biāo)，將金融產(chǎn)業(yè)作為未來(lái)的支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)培育和發(fā)展，金融中心建設(shè)本身就包括硬件和軟件兩個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量和水平屬于軟件方面的內(nèi)容。在201*年市政府組織的行政效能暨發(fā)展軟環(huán)境調(diào)查中，被調(diào)查者提出了涉及金融行業(yè)行風(fēng)建設(shè)、金融服務(wù)方面共63條改進(jìn)意見(jiàn)，這說(shuō)明我們金融服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。

意義：促進(jìn)金融業(yè)的健康發(fā)展

記者：那么，開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)有著怎樣的重要意義？謝萍：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，良好的信用體系是維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的內(nèi)在基礎(chǔ)。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視社會(huì)信用體系建設(shè)工作。黨的十六大、十六屆三中全會(huì)明確了社會(huì)信用體系建設(shè)的方向和目標(biāo)�！笆�一五”規(guī)劃提出，以完善信貸、納稅、合同履約和產(chǎn)品質(zhì)量的信用記錄為重點(diǎn)，加快建設(shè)社會(huì)信用體系�！笆�二五”規(guī)劃建議也明確提出，加快社會(huì)信用體系建設(shè)，完善市場(chǎng)法規(guī)和監(jiān)管體制，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

國(guó)務(wù)院《關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔201*〕17號(hào)）明確提出“行業(yè)信用建設(shè)是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人自律，形成有效市場(chǎng)約束，具有重要作用。要完善行業(yè)信用記錄，推進(jìn)行業(yè)信用建設(shè)�！苯鹑谛袠I(yè)處于聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)的就是信用，加強(qiáng)金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)既是推動(dòng)行業(yè)信用建設(shè)的必然要求，更是金融業(yè)健康發(fā)展的必然要求。

古人云：以利相交，利盡則散；以心相交，成其久遠(yuǎn)。行業(yè)信，行業(yè)興。當(dāng)前，金融業(yè)日益廣泛地影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的各個(gè)方面，人們的金融意識(shí)逐步增強(qiáng)，股票、基金等金融產(chǎn)品與普通百姓的生活變得日益密切。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在社會(huì)信用體系建設(shè)中實(shí)行行業(yè)自律，開(kāi)展行業(yè)信用體系建設(shè)，帶頭講誠(chéng)信、樹(shù)標(biāo)桿，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人自律，形成有效的市場(chǎng)約束，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)具有極強(qiáng)的引導(dǎo)、示范和輻射作用，對(duì)于規(guī)范金融市場(chǎng)秩序，改進(jìn)和提升金融服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展具有重要意義。思路：

簽署誠(chéng)信公約開(kāi)展宣傳教育

記者：開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的工作思路是什么？

謝萍：現(xiàn)階段為順利開(kāi)展金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，我們先是組織金融機(jī)構(gòu)共同簽署《金融誠(chéng)信服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《公約》），切實(shí)踐行八個(gè)方面的誠(chéng)信承諾，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。《公約》簽署后，內(nèi)容將在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和新聞媒體上予以公布，金融機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)自律的同時(shí)自愿接受社會(huì)各界監(jiān)督。通過(guò)公開(kāi)投訴電話，完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)妥善處理和化解金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間發(fā)生的權(quán)益爭(zhēng)議。各簽約銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該切實(shí)踐行《公約》中明確的守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，真實(shí)、準(zhǔn)確披露信息，履行客戶告知義務(wù)，誠(chéng)信辦理存貸、結(jié)算和人民幣兌換服務(wù)以及為客戶保密等八個(gè)方面的誠(chéng)信承諾。這里面，既有一直以來(lái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的要求，也根據(jù)近年金融服務(wù)的發(fā)展變化，增添了一些新的內(nèi)容，比如，在履行客戶告知義務(wù)方面，提出金融機(jī)構(gòu)要在貸款到期前及利率調(diào)整時(shí)，及時(shí)提醒或通知客戶，最大限度地降低借款人因客觀原因產(chǎn)生負(fù)面信用記錄的可能。

同時(shí)，我們還要求各金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持金融誠(chéng)信理念，以健全現(xiàn)代企業(yè)制度為重點(diǎn)塑造金融行業(yè)良好形象。推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將建立、完善現(xiàn)代企業(yè)制度和治理結(jié)構(gòu)作為深化金融誠(chéng)信建設(shè)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并將誠(chéng)信理念貫穿和細(xì)化到運(yùn)行規(guī)則、業(yè)務(wù)流程中去，以此實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)要繼續(xù)豐富和拓寬《公約》的內(nèi)涵和外延，使金融誠(chéng)信升華為金融企業(yè)優(yōu)秀文化不斷得到發(fā)揚(yáng)和傳承，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，從“以產(chǎn)品為中心”逐步發(fā)展到“以客戶為中心”，進(jìn)一步發(fā)揮金融對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用。

此外，對(duì)于金融消費(fèi)者，我們還將開(kāi)展宣傳教育，加強(qiáng)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。對(duì)金融消費(fèi)者積極開(kāi)展金融、征信和法律知識(shí)等教育，使金融消費(fèi)者明確了解在接受金融服務(wù)中應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，增強(qiáng)金融消費(fèi)者維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督能力。同時(shí)，也可以進(jìn)一步提高居民和企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)信用記錄的關(guān)注意識(shí)，促進(jìn)提高全社會(huì)的信用意識(shí)。采取措施切實(shí)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，增進(jìn)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的和諧、良性互動(dòng)。目標(biāo)：

健全我市金融誠(chéng)信體系

●記者：請(qǐng)問(wèn)金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的目標(biāo)是什么？現(xiàn)階段有什么進(jìn)展？

謝萍：金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的目標(biāo)就是逐步建立起以金融行業(yè)自律為基礎(chǔ)、社會(huì)監(jiān)督為約束、誠(chéng)信效果可評(píng)價(jià)、誠(chéng)信獎(jiǎng)懲有制度的金融誠(chéng)信體系。

金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)是一項(xiàng)全新的探索性工作，無(wú)成熟經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。在人民銀行成都分行的積極推動(dòng)下，四川省資陽(yáng)市于201*年率先開(kāi)展了金融誠(chéng)信建設(shè)試點(diǎn)，其后，遂寧、巴中等市及成都市的雙流、溫江、大邑、邛崍等區(qū)縣也相繼開(kāi)展了金融行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)試點(diǎn)，取得了初步的成效。而今年8月30日，在市金融辦、人民銀行成都分行營(yíng)業(yè)管理部和成都日?qǐng)?bào)社的大力推動(dòng)下，成都市在全國(guó)省會(huì)城市中率先舉辦銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信公約簽署儀式，駐蓉45家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽署了《誠(chéng)信服務(wù)公約》，共同做出誠(chéng)信服務(wù)的承諾，標(biāo)志著成都市金融誠(chéng)信建設(shè)步入新的階段。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)發(fā)展加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，是金融業(yè)健康發(fā)展的必然要求。古人云：以利相交，利盡則散；以心相交，成其久遠(yuǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，良好的信用體系是維系金融市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行的內(nèi)在基礎(chǔ)。當(dāng)前，金融業(yè)日益廣泛地影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的各個(gè)方面，人們的金融意識(shí)逐步增強(qiáng)，股票、基金等金融產(chǎn)品與普通百姓的生活變得日益密切。加強(qiáng)金融監(jiān)管，構(gòu)建誠(chéng)信體系，對(duì)于維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全、促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展具有重要意義。加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，還是金融創(chuàng)新的內(nèi)在要求。201*年發(fā)生的國(guó)際金融危機(jī)，一個(gè)重要的原因就是金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信缺失，投資者缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)而盲目投資。只有加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，金融機(jī)構(gòu)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

作為普通消費(fèi)者，誠(chéng)信是我們選擇金融機(jī)構(gòu)的首要標(biāo)準(zhǔn)。比如，最近一段時(shí)間以來(lái)，一些商業(yè)銀行名目繁多的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以及銀行語(yǔ)焉不詳?shù)慕忉�，引發(fā)了社會(huì)的普遍質(zhì)疑。有鑒于此，金融業(yè)必須建立以誠(chéng)信為本的價(jià)值體系，樹(shù)立穩(wěn)健自律、審慎安全等正確的金融理念。要通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部誠(chéng)信制度建設(shè)，深入開(kāi)展誠(chéng)信教育，增強(qiáng)參與主體的誠(chéng)信意識(shí)和投資風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)透明度和規(guī)范化，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展打造良好的誠(chéng)信環(huán)境，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。另外，還應(yīng)充分運(yùn)用法律約束、行政處罰、經(jīng)濟(jì)制裁、道德懲戒等多種有效措施，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系。要健全信用征信體系，使社會(huì)信用信息數(shù)據(jù)真正成為行政管理和各經(jīng)濟(jì)社會(huì)主體進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要參考依據(jù)。

加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管是金融創(chuàng)新的基本保障。應(yīng)不斷完善監(jiān)管規(guī)則，改進(jìn)監(jiān)管方式，進(jìn)一步完善信用監(jiān)管制度和失信懲戒制度，從而有效保障金融安全，發(fā)揮金融在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的核心作用，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐。

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“當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，做誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)模范”論文萬(wàn)州百盛收銀員丹and（老公）海

在講“當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、做誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)模范”前，我先舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：“顧客是上帝”！在此我們反問(wèn)下在我們的概念中上帝應(yīng)該有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？這可能讓大家都感到比較朦朧！其實(shí)現(xiàn)實(shí)中的上帝在人們映像中是無(wú)所不能往往是人們?nèi)∏蟮膶?duì)象，但作為經(jīng)營(yíng)類模式要向?qū)Υ�上帝一樣的�?duì)顧客一味索取，難免有“殺雞取卵”之嫌，這其實(shí)不符合誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

“爭(zhēng)當(dāng)誠(chéng)信模范、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)�！弊鳛榻�(jīng)營(yíng)類行業(yè)的優(yōu)劣其次消費(fèi)者往往主取決于“誠(chéng)信”與“服務(wù)”兩個(gè)方面，那么怎樣營(yíng)造“誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)模式”和“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”從而在眾多的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中脫穎而出得到消費(fèi)者的支持呢？

在此我們首先要正確認(rèn)識(shí)“誠(chéng)信”與“服務(wù)”：

誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)模式的一種資源，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種無(wú)形的推動(dòng)力，對(duì)商業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用。因此，依靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)模式競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實(shí)，最為簡(jiǎn)單的對(duì)于服務(wù)的闡釋?xiě)?yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開(kāi)始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因?yàn)槟愕姆��?wù)而消費(fèi)，而且下次還會(huì)來(lái)光顧你，并且還會(huì)告訴他認(rèn)識(shí)的人你的服務(wù)好。

我認(rèn)為一個(gè)好的誠(chéng)信服務(wù)總結(jié)為“向家人一樣對(duì)待顧客，真心而誠(chéng)懇！”，有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和顧客交流，才能贏得顧客的心。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？在與顧客的服務(wù)過(guò)程中，只有熱情是不夠的，還要學(xué)會(huì)觀察傾聽(tīng)，掌握一些必要的溝通技巧。巧妙運(yùn)用一些服務(wù)技巧來(lái)消除顧客的不滿情緒，讓顧客感覺(jué)到你的真誠(chéng)，只有真誠(chéng)對(duì)顧客，顧客才能真誠(chéng)對(duì)你。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。沒(méi)有難纏的顧客，只有無(wú)能的自我，只有把服務(wù)的形式與神似高度統(tǒng)一了，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，為此我們要做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)題好；：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒顧客，一切為顧客著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在顧客表達(dá)前完成。

服務(wù)是立行之本，實(shí)際工作中，我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，我們要經(jīng)常換位思考，要站在顧客的角度思考問(wèn)題，不斷的完善服務(wù)工作內(nèi)涵，真正做到“以顧客為中心”，“想顧客所想、急顧客所急”，滿足顧客的需要，這就是誠(chéng)信服務(wù)。

當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，做誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)模范：態(tài)度決定一切！細(xì)節(jié)決定成��！微笑改變命運(yùn)！文化鑄就品牌！溝通從心開(kāi)始！有禮走遍天下！服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)！“向家人一樣對(duì)待顧客，真心而誠(chéng)懇！”

友情提示：本文中關(guān)于《當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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