營銷技能提升導(dǎo)入心得體會(小結(jié))

不知為什么總也找不到感覺

小結(jié)1

已經(jīng)來了一周了，總也找不到感覺，壓力越來越大，上周的兩次考試都不進(jìn)人意。其實(shí)，我一直在思考，老師一開營的時候說過這個培訓(xùn)營能激發(fā)每個人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說實(shí)話，來了以后，我知道自己和其他學(xué)員的差距。所以我很努力，認(rèn)真的聽老師的每一句話。禮儀考試前和國妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時太緊張沒有說儀表，我哭了，這是來訓(xùn)練營第一次流淚。不是因?yàn)閻勖孀�，而是因�(yàn)橛幸环N遺憾，自己不是不會，聽題不認(rèn)真，我無法原諒自己的過錯。當(dāng)老師再次給了機(jī)會，我由衷的感激老師，因?yàn)槿绻�不是這樣，我會徹夜難眠，我會帶著遺憾離開訓(xùn)練營。為了寫好上周的總結(jié)，我非常認(rèn)真的寫到凌晨3：45分。

如果說年輕人比我優(yōu)秀，可以給自己找個理由，說年輕人有知識、有活力、人家能白多上好幾年的大學(xué)嗎�？墒潜任掖蟮囊脖任覂�(yōu)秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來我是一個很有自信的人，來到這，觸動挺大，老找不找感覺，總是缺乏點(diǎn)什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰(zhàn)，塑造全新的自我呢。不過反過來想，我是幸運(yùn)的，能有機(jī)會聽這么優(yōu)秀的老師講課，能有機(jī)會認(rèn)識這么好的同學(xué)，他們身上的優(yōu)點(diǎn)和值得我學(xué)習(xí)地方太多了，每個人都是我的老師。這個機(jī)會對我來說太珍貴了，即讓我學(xué)習(xí)專業(yè)的理論知識，又讓我學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事的優(yōu)點(diǎn)。能提高自身素質(zhì)，用一種高標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，這是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有也應(yīng)具備的基本要求。我希望在以后的學(xué)習(xí)中能不斷前進(jìn)，挖掘自己的潛能。小結(jié)二、

特工偵察隊(duì)

“是拍小品還是短�。渴裁�？作業(yè)�！彪娫捘穷^的老公聽起來比我還興奮。

“快說說看，怎么回事。暗訪、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組�！睅е�老公對我的種種擔(dān)心，也帶著自己對這次任務(wù)的種種憧憬輾轉(zhuǎn)難眠。

平生的第一次當(dāng)演員，平生的第一次當(dāng)便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業(yè)，不知用什么詞匯來形容這次的任務(wù)，為增加自己的信心，我們稱自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學(xué)生、老人。拿好自己的設(shè)備，檢查自己的裝備，來到第一站，旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分理處。不好，前方發(fā)現(xiàn)敵情，與前來明察的江波那組撞車了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識破，我扮演客戶打電話，用手機(jī)將營業(yè)所室內(nèi)外環(huán)境拍攝了一番。曉寧將相機(jī)藏在傘中偷拍，我開始辦理業(yè)務(wù)，這里無大堂經(jīng)理，只有保安，主管開始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無心關(guān)心我們這些客戶。更無人指導(dǎo)如何填單，我打算將辦理業(yè)務(wù)過程拍下來，這時才發(fā)現(xiàn)手機(jī)電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學(xué)商量，于是放慢辦業(yè)務(wù)速度，正巧來了一個男客戶，情急之下，將相機(jī)光明正大的拿出，當(dāng)時還擔(dān)心被柜員阻止，誰成想男客戶卻問，干嘛還拿相機(jī)呀，我靈機(jī)一動，說自己來旅游的借的別人的相機(jī)不會用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個辦業(yè)務(wù)的全過程，開了一結(jié)算帳戶，帳號15-9700460043101，我將永遠(yuǎn)珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺中完成了偷拍。臨走時男客戶還在告訴我打車5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經(jīng)歷，途中經(jīng)過一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒有美蘭德暗訪的針孔攝像機(jī)，又是第一次，仿佛我渾身上下都寫著暗訪兩字。不過還算順利，讓我體驗(yàn)到建行的藍(lán)色風(fēng)暴，視覺沖擊力強(qiáng)，和也不太標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。心中暗喜快速撤離，好開心拿到第一個他行暗訪資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說：“我拍下來了，還有一指禪呢，快來看，快來看！”當(dāng)我們高興的聚在一起看時，好慘，為什么，什么也沒有呢。原來錄像也要按快門啊。

我覺的失敗挺好，可以找不足，沒有失敗，怎么知道自己暗訪中存在那些不足，人們不是常說失敗乃成功之母嗎。總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準(zhǔn)備迎接更大的挑戰(zhàn)，去曲阜市工行營業(yè)部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進(jìn)。初步印象，視覺沖擊力極強(qiáng)。這里寬敞明亮，功能分區(qū)明顯，大堂經(jīng)理服務(wù)周到熱情，有演示體驗(yàn)區(qū)，最大亮點(diǎn)是，大堂經(jīng)理能起到有效截留和識別客戶。服務(wù)給我們留下深刻的印象。

課堂中所學(xué)的，基礎(chǔ)禮儀、八大流程，營銷、溝通等等，通過暗訪讓我融會貫通，基礎(chǔ)知識抽象，而暗訪則理論聯(lián)系實(shí)際，可以讓我們學(xué)員清晰的在暗訪中想到他的服務(wù)是那個流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務(wù)是明察3個農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，暗訪3個農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，3個他行網(wǎng)點(diǎn)。通過明察暗訪，我們積累了很多第一手資料，我想對于我們來說，這段經(jīng)歷，這次任務(wù)是一筆寶貴的財(cái)富。即充實(shí)了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結(jié)很多的工作經(jīng)驗(yàn)，用這樣的方式讓我們系統(tǒng)的了解內(nèi)訓(xùn)師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學(xué)習(xí)。

如果不是這次明察暗訪，我沒意識到原來我行工作方式有太多的不到位的地方。過去就想，老多網(wǎng)點(diǎn)都這樣，上邊又沒費(fèi)用，員工歲數(shù)又大，差不多能過得去就行。無論是明察還是暗訪，讓我注意到很多細(xì)節(jié)，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見簿如同擺設(shè)，撕頁現(xiàn)象嚴(yán)重，著裝不統(tǒng)一，拖把擺放在顯眼處，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不規(guī)范等等。

通過這次內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)，掌握不少理論知識，過去那知道什么是VI視覺營銷呀、贏在大堂、綠色行動、更是沒聽說過。同是大型的商業(yè)銀行，在金融服務(wù)同質(zhì)化的今天，那什么取勝，占有市場，歸根到底，就是需要一套完整的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。小結(jié)三

團(tuán)結(jié)就是力量

明察暗訪資料采集過后，進(jìn)入了調(diào)研報告的數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、撰寫報告、PPT制作階段。

我們來不及沉浸在暗訪的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫報表的，有整理數(shù)據(jù)的。沒法說誰的工作輕，誰的工作重，覺得那一項(xiàng)也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點(diǎn)，組長王永文，沉穩(wěn)認(rèn)真。大姐任麗霞仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽。

先統(tǒng)一調(diào)研思路，再根據(jù)各自特點(diǎn)密切分工。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，填寫明察調(diào)研觀察記錄表、營業(yè)環(huán)境巡視表和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量神秘顧客暗訪問卷。填明察表時需要項(xiàng)目很細(xì)，我們幾個逐項(xiàng)確定好后再填，有時因?yàn)橐庖姴唤y(tǒng)一，也爭的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤才能填寫明察表的一項(xiàng)。天哪，那么多項(xiàng)要填到啥時候。沒辦法，誰讓俺組的成員都那么認(rèn)真呢。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，約定好誰也不能先撤，統(tǒng)一思想，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線圖準(zhǔn)確，調(diào)研報告和ppt才有說服力。已是深夜2點(diǎn)多，我們似乎全無睡意，還半玩笑說，我們都快成重案六組了。

第二天一聽，別的小組說連柏拉圖表和層別表都出來了，我們有點(diǎn)著急，但數(shù)據(jù)還是不能亂來，大姐還要把所有表再檢查一遍，由組長出柏拉圖表等，我和二姐出調(diào)研報告，小妹出PPT。每一項(xiàng)工作都有復(fù)核的，我們還實(shí)行的是“雙人復(fù)合制”，直到交作業(yè)的前一刻，總把關(guān)人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動了，在小團(tuán)隊(duì)中大哥大姐們那種對事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態(tài)度，深深的打動了我。讓我從內(nèi)心深處感受到團(tuán)隊(duì)精神太偉大了，豪無怨言，互相互補(bǔ)，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵，精誠合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰(zhàn)，也很高興。不知不覺又到了深夜3點(diǎn)，我們決定錄一段視頻，留作紀(jì)念。等回頭想想蠻開心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰都舍不得刪去這美好的記憶。

團(tuán)結(jié)就是力量，只有團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)才能克服重重困難，給別人說我們連續(xù)幾天半夜才睡沒幾個人信，但我們信。我們第一次做調(diào)研數(shù)據(jù)報告，沒有任何經(jīng)驗(yàn)，不管結(jié)果如何，只要我們真心付出了，認(rèn)真對待了，交一份真實(shí)的答卷老師給那就可以了。我們十組太團(tuán)結(jié)了，任何決定都是大家決定的。我們一開始就決定讓曉寧講PPT，覺得應(yīng)該多給年輕人展示的機(jī)會，也相信她一定能出色完成任務(wù)，因?yàn)槟贻p人才是農(nóng)行的未來，農(nóng)行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時候沒有這么好的培訓(xùn)機(jī)會，那我現(xiàn)在也十分慶幸，能來到內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營，讓我感到這個大家庭的溫暖，讓我感受到團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)的力量。就像我們晚會的歌曲一樣:我們是相親相愛的一家人！

擴(kuò)展閱讀：支行營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報告

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

支行營業(yè)部

網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報告

為加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提高員工營銷技能和銷售能力，打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力，201*年在全行范圍內(nèi)開展“營銷技能提升年”活動，其中核心的一項(xiàng)工作就是網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升導(dǎo)入。

201*年10月31日至11月5日，市行內(nèi)訓(xùn)師營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目組按計(jì)劃進(jìn)駐支行，對支行營業(yè)部進(jìn)行了營銷技能提升導(dǎo)入工作。內(nèi)訓(xùn)師在支行營業(yè)部導(dǎo)入期間，事先設(shè)計(jì)導(dǎo)入項(xiàng)目流程，嚴(yán)格項(xiàng)目實(shí)施過程控制，項(xiàng)目進(jìn)展順利，取得了明顯成效�，F(xiàn)將主要情況總結(jié)匯報如下：

一、網(wǎng)點(diǎn)基本現(xiàn)狀分析

1、周邊環(huán)境及客戶結(jié)構(gòu)：支行營業(yè)部地處縣城中心商

業(yè)區(qū),交通便利。由于流動客戶較多,客流量較大，現(xiàn)金需求

量大；同時，營業(yè)部承擔(dān)著對三百多家單位客戶的服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)周邊高端客戶較多，客戶及金融資源較為豐富。

2、人員配備及硬件分區(qū)：該網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有員工18人，其中主任1人，副主任1人，會計(jì)主管1人，客戶經(jīng)理2人，后臺人員4人。低柜柜員2人，高柜柜員7人。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)比較完備。包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)品、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，封閉式柜臺7個正常開放，其中包括1個VIP貴賓服務(wù)窗口;自助ATM設(shè)備3臺，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3、業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶結(jié)構(gòu)：支行各項(xiàng)存款達(dá)到6.8億元,

其中對公存款4億,個人存款2.8億.營銷各項(xiàng)貸款余額為3.7億。網(wǎng)點(diǎn)客戶目前以對公客戶為主，個人客戶發(fā)掘潛力較大。

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

二、導(dǎo)入主要內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)

（一）1天集中培訓(xùn)：10月31日，1天集中培訓(xùn)。在開班儀式上，支行副行長做動員講話，對本次營銷導(dǎo)入給予了高度關(guān)注與大力支持，并提出了殷切的期望。本次擬導(dǎo)入的支行分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理、支行營業(yè)部員工共40余人參加了培訓(xùn)。1天的集中培訓(xùn)共設(shè)置5門課程即《導(dǎo)入項(xiàng)目簡介》、《識別推薦引導(dǎo)分流》、《服務(wù)營銷流程》、《客戶關(guān)系管理》及《PCRM系統(tǒng)》。全體參訓(xùn)員工熱情參與，積極回答問題、踴躍分享案例，為現(xiàn)場導(dǎo)入落地奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）5天現(xiàn)場導(dǎo)入。導(dǎo)入第1天：

現(xiàn)場輔導(dǎo)：參與晨會，與支行、網(wǎng)點(diǎn)接洽，現(xiàn)場觀察，各崗位訪談，數(shù)據(jù)收集，資料分發(fā)，營銷競賽分組，競賽方案制定等。

晚訓(xùn)：1、溝通會介紹項(xiàng)目概況，分析網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，營銷管控工具及制度介紹，識別推薦流程及產(chǎn)品介紹FABE法則，提出明天工作目標(biāo)；2、柜員七步曲九句話演練；3、營銷晨會演練；4、一句話營銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第2天：

現(xiàn)場輔導(dǎo)：參與晨會，柜員七步曲九句話現(xiàn)場輔導(dǎo)，識別推薦、引導(dǎo)分流現(xiàn)場輔導(dǎo)，業(yè)績統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)入營銷夕會。

晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營銷業(yè)績通報及典型營銷案例分享；2、營銷晨會演練。3、營銷服務(wù)流程演練及一句話營銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第3天：

現(xiàn)場輔導(dǎo)：參加網(wǎng)點(diǎn)營銷晨會；觀察大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流、識別推薦；監(jiān)控柜員七步曲九句話執(zhí)行情況。有針對性對大堂經(jīng)

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

理、柜員輔導(dǎo)；繼續(xù)梳理PCRM系統(tǒng)，完善客戶資料；加強(qiáng)崗位溝通，統(tǒng)計(jì)營銷業(yè)績；參加并指導(dǎo)夕會。

晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營銷業(yè)績通報及典型營銷案例分享；2、9

種不同類型客戶營銷流程解析；3、一句話營銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第4天：

現(xiàn)場輔導(dǎo)：鞏固崗位協(xié)作；鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理；服務(wù)營銷技能鞏固；客戶跟進(jìn)維護(hù)；效果檢查并拍照；業(yè)績統(tǒng)計(jì)及營銷夕會。參與營銷晨會，對電話邀約重點(diǎn)指導(dǎo)；營業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)全面觀察全面督導(dǎo)，分崗位評價；夕會固化。

晚訓(xùn)：成功案例分享及員工營銷競賽業(yè)績通報，服務(wù)流程

分組演練點(diǎn)評，營銷話術(shù)通關(guān)。

導(dǎo)入第5天：

現(xiàn)場輔導(dǎo)：參與營銷晨會；客戶經(jīng)理工作觀察督導(dǎo)。晚訓(xùn)：夕會，總結(jié)會。三、本次導(dǎo)入主要成果

1、廣大員工營銷理念迅速轉(zhuǎn)變，營銷積極性得到較大提高。導(dǎo)入期間前后臺聯(lián)動營銷，實(shí)現(xiàn)了無縫連接。柜員的營銷積極性空前高漲。導(dǎo)入期間共銷售理財(cái)產(chǎn)品1267萬元。

2、通過針對性產(chǎn)品培訓(xùn)普及產(chǎn)品知識。人民幣理財(cái)產(chǎn)品、基金定投，貴賓卡系統(tǒng)簽約……

通過和網(wǎng)點(diǎn)員工交流溝通，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工對于我行的基金定投業(yè)務(wù)以及安心快線理財(cái)產(chǎn)品缺少了解及營銷技巧。針對這種情況,內(nèi)訓(xùn)師晚訓(xùn)時安排了基金及基金定投產(chǎn)品以及安心理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn),分析產(chǎn)品賣點(diǎn),樹立對產(chǎn)品的信心,在導(dǎo)入期間成功營銷基金定投25戶。支行個金部在憑證調(diào)撥及印制方面提供了大力支持，解決了理財(cái)產(chǎn)品憑證短缺的問題。在導(dǎo)入期間共銷售理財(cái)產(chǎn)品1267萬元。引導(dǎo)客戶利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。幫助網(wǎng)點(diǎn)梳

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶簽約12戶。貴賓卡發(fā)放實(shí)現(xiàn)了零的突破。

4、服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷靠業(yè)績體現(xiàn)。支行營業(yè)部全體員工積極配合，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，將流程及營銷技巧應(yīng)用到大堂服務(wù)中去，各項(xiàng)產(chǎn)品營銷取得了不菲的業(yè)績，相信只要照此固化堅(jiān)持下去，隨著時間的推移，營銷業(yè)績將在接下來的幾個月里彰顯。

支行營業(yè)部導(dǎo)入期間營銷業(yè)績表（單位：萬元、戶、個）

基金定投金卡電話邀約員工推薦數(shù)借記卡網(wǎng)上銀行貸記卡251215139雙利豐4185218手機(jī)銀行短信通代理保險32463安心快線個人存款個人貸款1267170475四、導(dǎo)入過程中發(fā)現(xiàn)的問題

1、導(dǎo)入服務(wù)營銷流程及各項(xiàng)工具使用尚未形成常態(tài)，未形成工作制度。整套流程形成習(xí)慣尚需要一段時間的磨合與熟悉，在這個階段，監(jiān)督檢查、考核激勵是非常重要的。

2、低效持折客戶多，業(yè)務(wù)辦理速度慢，大部分客戶需要在大廳里滯留較長時間，容易引起客戶抱怨。

3、網(wǎng)點(diǎn)潛在貴賓客戶較多，對于潛在貴賓客戶的識別和推薦工作尚需加強(qiáng)。

4、叫號機(jī)因故未啟用，因此不能實(shí)現(xiàn)設(shè)置貴賓客戶的呼叫功能。

5、個人客戶的價值提升，客戶的關(guān)系維護(hù)工作尚需加強(qiáng)。6、人員配備及崗位職責(zé)分工有待優(yōu)化提升。目前，營業(yè)部未配備專職大堂經(jīng)理，不能保證大堂經(jīng)理百分百的在崗率。未真正實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理“贏在大堂”的關(guān)鍵作用；未配備專職個人客戶經(jīng)理，營銷人員嚴(yán)重不足，不能滿足產(chǎn)品營銷需要及優(yōu)質(zhì)客戶拓展及維護(hù)需求。

五、持續(xù)提升建議

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

今年?duì)I銷技能提升導(dǎo)入工作涉及人員、硬件、激勵考核等多層次多角度問題，這就需要多部門、多方面協(xié)調(diào)配合才能做好，而且可能會在今后較長時間里才能見效，因此要樹立信心，持續(xù)固化，最終用制度保證流程長遠(yuǎn)堅(jiān)持，達(dá)到預(yù)期目的。

1、保證流程完美體現(xiàn)、工具有效使用。一是深入實(shí)施貴賓客戶識別推薦。推薦識別潛在客戶；及時進(jìn)行廳堂一對多營銷；繼續(xù)做好廳堂營銷人員分區(qū)管理。二是加強(qiáng)柜員七步曲九句話的固化與升華。每位柜員在堅(jiān)持文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的同時，進(jìn)一步深化營銷話術(shù)，遞送宣傳折頁，在柜臺上有針對性的差異化服務(wù)分流。三是加強(qiáng)開展多種形式的產(chǎn)品培訓(xùn)活動。建議設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理制度，充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理的作用。營銷技能的提升離不開對產(chǎn)品知識的熟練掌握，制定相應(yīng)的產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃，做好對每位員工的培訓(xùn)工作。做好跟進(jìn)服務(wù)。規(guī)律跟進(jìn)、定期跟蹤維護(hù)、有目的價值提升良性循環(huán)。四是做到表格等工具有效使用，并且充分利用呼叫器系統(tǒng)，優(yōu)化崗位鏈接。五是人員和設(shè)備方面，建議配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)以我行大堂經(jīng)理為主，其他三方人員、保安為輔的現(xiàn)場管理營銷隊(duì)伍；做好客戶教育，使低效客戶向自助渠道轉(zhuǎn)移，做好ATM的使用、分流輔導(dǎo)，轉(zhuǎn)賬電話的激活使用輔導(dǎo)，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品的現(xiàn)場演示及使用輔導(dǎo)；增加與優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)密度與頻率，做到產(chǎn)品適銷對路，提高優(yōu)質(zhì)客戶對我行的貢獻(xiàn)度、忠誠度、滿意度；挖掘潛在貴賓客戶，梳理存量客戶層次，做好客戶價值提升與維護(hù)。建議啟用叫號機(jī)，區(qū)分客戶身份，啟用“888”（大堂經(jīng)理）、“999”（個人客戶經(jīng)理）內(nèi)部人員呼叫，緊密崗位聯(lián)動，完善流程銜接。

2、堅(jiān)持晨會、夕會例會機(jī)制，不斷創(chuàng)新。每天的晨會、夕會，是網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行溝通的橋梁。能夠保證各種信息的及時反饋和總結(jié)。每天進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)可以實(shí)時關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

及時調(diào)整工作重點(diǎn)。工作問題討論能夠集思廣益，保證問題能夠及時的和更好的解決。通過堅(jiān)持晨會，使得整個團(tuán)隊(duì)的合力可以得到更好的發(fā)揮。

3、建立良性循環(huán)激勵機(jī)制，最大限度的發(fā)揮全體人員的營銷積極性。對各崗位員工形成正向引導(dǎo)，建議長久堅(jiān)持使用“營銷明星榜”和“火眼金睛榜”，采取積分及時兌換獎勵的形式，激發(fā)員工積極性。由于后臺人員較多，建議后臺人員輪流在廳堂值班，進(jìn)入廳堂營銷。個人客戶經(jīng)理要定期做好優(yōu)質(zhì)客戶的電話回訪工作，適時與高端個人客戶做好理財(cái)產(chǎn)品的推介、溝通。營業(yè)部主任做好日常檢查、督導(dǎo)作用。加強(qiáng)后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)，建議每周通報一次營業(yè)部員工的營銷業(yè)績，建議制定相關(guān)激勵措施并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、加強(qiáng)并持續(xù)做好貴賓客戶維護(hù)工作，末端考核激勵機(jī)制要及時跟上。

識別推薦及客戶跟進(jìn)流程是四大流程中的重點(diǎn)內(nèi)容，長期堅(jiān)持執(zhí)行，必定會對貴賓客戶的發(fā)掘和維護(hù)大有幫助。對優(yōu)質(zhì)客戶做到分級管理，落實(shí)到人，定期匯報，定期總結(jié)，做好監(jiān)督考核。建議將客戶經(jīng)理電話邀約制度，從網(wǎng)點(diǎn)或支行層面一定程度上納入績效考核，更好的起到激勵監(jiān)督的作用。目前，四大流程在支行營業(yè)部已經(jīng)比較順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，但這只是開始，關(guān)鍵還是導(dǎo)入后的固化工作。

5、重視企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的滲透和導(dǎo)入。

企業(yè)文化是經(jīng)營的靈魂，通過企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的傳播，逐步達(dá)到全員網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的自覺意識，將企業(yè)文化理念滲透到每一個員工，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。

此次導(dǎo)入項(xiàng)目，產(chǎn)品客戶兩條線，流程銜接是關(guān)鍵。在這三個方面，我們?nèi)�面�?dǎo)入四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，重

營銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

點(diǎn)導(dǎo)入了客戶識別推薦與客戶關(guān)系管理流程。全體員工的大力配合給予了我們極大的動力，我們梳理流程的同時，加強(qiáng)培訓(xùn)與演練，將營銷技能技巧導(dǎo)入每一位員工。全員辛勤的付出換來了累累碩果。我們用實(shí)際行動證明了營銷技能提升導(dǎo)入的價值與好處，讓員工看到了實(shí)實(shí)在在的價值。

支行營業(yè)部導(dǎo)入組

二一一年十月五日

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