呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽(tīng)工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開(kāi)展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽(tīng)工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽(tīng)記錄交備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開(kāi)”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門(mén)工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問(wèn)題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，運(yùn)營(yíng)中關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。

以客戶(hù)為中心

客戶(hù)是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并力爭(zhēng)超越客戶(hù)的期望，這樣才能贏得客戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶(hù)滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以?xún)?yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)。

全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。通過(guò)質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理

針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)優(yōu)化流程，能使所有的客戶(hù)都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。

1.1

質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開(kāi)展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。

1.1.1質(zhì)量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽(tīng)跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過(guò)程。

2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)打分，并作記錄。可視情況設(shè)定監(jiān)聽(tīng)錄音的時(shí)間長(zhǎng)短，也可跟蹤監(jiān)聽(tīng)整個(gè)電話過(guò)程。

抽樣重點(diǎn)時(shí)段：

每日來(lái)電量高峰期每日來(lái)電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后

匿名訪問(wèn)根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶(hù)的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理

1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽(tīng)后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》。2、面談?dòng)涗?/p>

通過(guò)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問(wèn)題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。3、培訓(xùn)需求

通過(guò)每月監(jiān)聽(tīng)的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽(tīng)

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽(tīng)座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2

培訓(xùn)監(jiān)聽(tīng)管理辦法監(jiān)聽(tīng)目的

1.2.1

在相關(guān)部門(mén)提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)發(fā)現(xiàn)比較集中的問(wèn)題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容

監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來(lái)定，不同時(shí)期監(jiān)聽(tīng)側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽(tīng)主要方面有：1.相關(guān)部門(mén)提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專(zhuān)員根據(jù)座席人員比較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，收集案例；

2.實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)專(zhuān)員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽(tīng)，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，找出問(wèn)題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。

1.2.3監(jiān)聽(tīng)頻度

1.針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)

以實(shí)際培訓(xùn)情況來(lái)定，一般為集中監(jiān)聽(tīng)培訓(xùn)前：監(jiān)聽(tīng)量為座席人員總數(shù)的30％培訓(xùn)后：監(jiān)聽(tīng)量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽(tīng)

三質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽(tīng)工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：

略�。。。�！

三質(zhì)量監(jiān)控工作流程

1.3

質(zhì)量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽(tīng)工作。2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽(tīng)x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽(tīng)工作總結(jié)。3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽(tīng)，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專(zhuān)員。（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽(tīng)，重復(fù)本流程。

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呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽(tīng)工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開(kāi)展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽(tīng)工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽(tīng)記錄交備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開(kāi)”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門(mén)工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問(wèn)題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，運(yùn)營(yíng)中關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系�！б钥蛻�(hù)為中心

客戶(hù)是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并力爭(zhēng)超越客戶(hù)的期望，這樣才能贏得客戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶(hù)滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以?xún)?yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)�！�全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。通過(guò)質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

¨系統(tǒng)管理

針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式�！С掷m(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)優(yōu)化流程，能使所有的客戶(hù)都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。1.1質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開(kāi)展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。1.1.1質(zhì)量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽(tīng)跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過(guò)程。2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)打分，并作記錄�？梢暻闆r設(shè)定監(jiān)聽(tīng)錄音的時(shí)間長(zhǎng)短，也可跟蹤監(jiān)聽(tīng)整個(gè)電話過(guò)程。抽樣重點(diǎn)時(shí)段：每日來(lái)電量高峰期每日來(lái)電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問(wèn)

根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶(hù)的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處

理1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽(tīng)后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》。2、面談?dòng)涗?/p>

通過(guò)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問(wèn)題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。3、培訓(xùn)需求

通過(guò)每月監(jiān)聽(tīng)的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽(tīng)

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽(tīng)座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2培訓(xùn)監(jiān)聽(tīng)管理辦法1.2.1監(jiān)聽(tīng)目的在相關(guān)部門(mén)提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)發(fā)現(xiàn)比較集中的問(wèn)題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容

監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來(lái)定，不同時(shí)期監(jiān)聽(tīng)側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽(tīng)主要方面有：

1.相關(guān)部門(mén)提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專(zhuān)員根據(jù)座席人員比較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，收集案例；

2.實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)專(zhuān)員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽(tīng)，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，找出問(wèn)題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。1.2.3監(jiān)聽(tīng)頻度1.針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)

以實(shí)際培訓(xùn)情況來(lái)定，一般為集中監(jiān)聽(tīng)培訓(xùn)前：監(jiān)聽(tīng)量為座席人員總數(shù)的30％培訓(xùn)后：監(jiān)聽(tīng)量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽(tīng)三質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽(tīng)工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：三質(zhì)量監(jiān)控工作流程1.3質(zhì)量管理工作流程1、適用范圍本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽(tīng)工作。2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽(tīng)x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽(tīng)工作總結(jié)。3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。

（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽(tīng)，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專(zhuān)員。（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽(tīng)，重復(fù)本流程。

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