鐵路運(yùn)輸服務(wù)論文

鐵路客運(yùn)服務(wù)

第一章：鐵路運(yùn)輸業(yè)的地位第二章：鐵路客運(yùn)服務(wù)

2.1鐵路客運(yùn)概述2.1.1客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵2.1.2客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)2.1.3創(chuàng)新的服務(wù)理念

2.1.4充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)的新變化

2.2旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.3客運(yùn)服務(wù)禮儀2.3.1儀容儀表的修飾2.3.2不同崗位的服務(wù)禮儀2.3.3列車長(zhǎng)的禮儀

2.3.4熟知其他國(guó)家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

第三章：總結(jié)

鐵路客運(yùn)服務(wù)

【摘要】：鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范�！娟P(guān)鍵詞】：重要性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌用語(yǔ)一、

鐵路運(yùn)輸是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“大動(dòng)脈”，是建設(shè)社會(huì)主義的“先行官”，是全國(guó)綜合運(yùn)輸體系中的骨干。

全國(guó)主要工業(yè)產(chǎn)品中50%以上的產(chǎn)量由鐵路來(lái)運(yùn)輸；鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)中，63%產(chǎn)量亦由鐵路來(lái)運(yùn)輸；糧食、棉花、木材等要大量通過(guò)鐵路長(zhǎng)途調(diào)運(yùn)；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運(yùn)輸；部隊(duì)和軍事物資的運(yùn)輸主要由鐵路承擔(dān)�？傊В�鐵路聯(lián)系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)，聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，鐵路必須保證暢通無(wú)阻。鐵路各部門(mén)、各單位必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策，認(rèn)真貫徹《鐵路法》，認(rèn)真貫徹“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)社會(huì)主義企業(yè)管理，更好地為人民服務(wù)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為國(guó)防建設(shè)服務(wù)。

二、

（一）、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

客運(yùn)服務(wù)關(guān)系到鐵路“窗口”的總體形象，關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進(jìn)步。因此，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意，贏得市場(chǎng)，贏得效益。

1、客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵

所謂客運(yùn)服務(wù)，就是在客運(yùn)工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準(zhǔn)確、高效、便捷的勞務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)鐵路運(yùn)輸業(yè)的地位客運(yùn)服務(wù)總則：堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)

因?yàn)槁每瓦\(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移，是無(wú)法具體化、實(shí)物化的產(chǎn)品，所以面向客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點(diǎn)。

（1）、運(yùn)輸服務(wù)的無(wú)形性

（2）、運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生和消費(fèi)的同步性（3）、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的多樣性（4）、客運(yùn)服務(wù)的易逝性3、創(chuàng)新的服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，是在一定的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境影響下，在人們長(zhǎng)期的營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐中逐漸形成的，反應(yīng)人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。

客運(yùn)工作要本著旅客至上的原則堅(jiān)持“人們鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，周到熱情地為旅客服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，沒(méi)有服務(wù)理念的創(chuàng)新，就沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

（1）、樹(shù)立“旅客至上”的理念

（2）、樹(shù)立質(zhì)量是運(yùn)輸企業(yè)生存之本的理念（3）、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的理念4、充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)的新變化

（1）、社會(huì)經(jīng)濟(jì)下發(fā)生較大變化，旅客消費(fèi)層次不斷提高

（2）、社會(huì)民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，旅客維權(quán)意識(shí)不斷提高

（二）、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)客運(yùn)質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證和提高客運(yùn)工作服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定并制定的技術(shù)文件�？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身具有先進(jìn)性、科學(xué)性。在實(shí)際的服務(wù)工作中，認(rèn)真按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，會(huì)把自身原有水平提高到一個(gè)新的高度。另一方面，在服務(wù)實(shí)踐中，又會(huì)不斷涌現(xiàn)新的、先進(jìn)的服務(wù)方式和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)提煉和精選，再充實(shí)到現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終保持先進(jìn)性。只有標(biāo)準(zhǔn)化才能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

1、

安全秩序

安全第一，預(yù)防為主。安全組織健全，制度落實(shí)，安全設(shè)備設(shè)施齊全。客運(yùn)人員必須坐到知位置、知性能、會(huì)使用。客運(yùn)人員一定要保證精力充沛，嚴(yán)禁在工作中飲酒。2、

文明服務(wù)

做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”“三要、四心、五主動(dòng)”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。3、

人員要求

熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件的能力。4、

站容衛(wèi)生

站容整潔美觀，標(biāo)志齊全醒目，設(shè)施功能良好。5、

基礎(chǔ)管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配備齊全。6、

設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。7、

候車、問(wèn)詢

對(duì)旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語(yǔ)文明、態(tài)度和藹、回答準(zhǔn)確。8、

站臺(tái)

引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站。（三）、客運(yùn)服務(wù)禮儀

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

1、儀容儀表的修飾（1）、儀容美

著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。職業(yè)妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態(tài)美（3）、語(yǔ)言美

對(duì)旅客講話時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、音量適宜、稱呼恰當(dāng)、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確得體；聽(tīng)旅客講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務(wù)禮儀

在不同的崗位上服務(wù)禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務(wù)禮儀，更好的為旅客服務(wù)。

3、列車長(zhǎng)的禮儀

列車長(zhǎng)是車班的一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，是全班乘務(wù)人員出乘途中的核心和靈魂。列車長(zhǎng)對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行，直接影響到整趟列車的服務(wù)質(zhì)量和鐵路信譽(yù)，列車長(zhǎng)在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動(dòng)教育三大作用。

（1）、提高認(rèn)識(shí)講自覺(jué)（2）、言傳身教作表率（3）、檢查督促嚴(yán)要求（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國(guó)家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣三、總結(jié)

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運(yùn)服務(wù)工作的關(guān)鍵，體現(xiàn)了鐵路部門(mén)對(duì)旅客的基本態(tài)度，也反應(yīng)了客運(yùn)服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。而嫻熟的服務(wù)技能、技巧是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。因此，每個(gè)客運(yùn)工作人員都應(yīng)加強(qiáng)禮儀、禮貌的修養(yǎng)，提高自身服務(wù)技能，在客運(yùn)服務(wù)工作中為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

【1】周平，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社【2】馬麗華梁麗王郁蔥，客運(yùn)心理與禮儀，北京：中國(guó)鐵道出版社【3】賓任祥，鐵道概論，北京：中國(guó)鐵道出版社【4】吳軍黃燕，客運(yùn)員，北京：中國(guó)鐵道出版社

擴(kuò)展閱讀：畢業(yè)論文-鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院

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目錄

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略...................................................................................................................3摘要..................................................................................................................................................3一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷...................................3

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。.............................32、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：............................................................................43、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：............................................................................4二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略.........................................................................................................5

1、價(jià)格策略。........................................................................................................................52、促銷策略。........................................................................................................................53、服務(wù)作業(yè)管理。................................................................................................................54、有形展示策略。................................................................................................................6三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平.....................................................................................6

1、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................62、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新............................................................................................................73、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新..........................................................................................................7四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

摘要

探討鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組合，對(duì)價(jià)格策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進(jìn)行論述，。針對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，確立鐵路營(yíng)銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，指出服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，提出強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平的具體內(nèi)容。

一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷

隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見(jiàn)慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無(wú)座的熱門(mén)現(xiàn)象，仔細(xì)分析了造成這種局面的原因，雖然社會(huì)的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問(wèn)題著手，加快鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。

所謂“營(yíng)銷”是企業(yè)通過(guò)一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)�！盃I(yíng)”：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷；“銷”：推銷、銷售；“營(yíng)”為著眼點(diǎn)，“銷”最終目的。所謂“市場(chǎng)”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）→推銷觀念→市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會(huì)營(yíng)銷觀念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要建立在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之上，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行形式，是通過(guò)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)首先是市場(chǎng)行為主體以公有制為主，其次，市場(chǎng)主體的個(gè)人消費(fèi)基金分配以按勞分配為主，再次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求客觀要加大力

度。針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。

2、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：

（1）唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認(rèn)識(shí)不清，自視“國(guó)家第一號(hào)”運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門(mén)、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊

迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。（3）機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力機(jī)制不活的主要原因有：一是下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門(mén)和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板。基層部門(mén)根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)運(yùn)輸?shù)男枰�，贏得運(yùn)輸市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

3、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：

就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開(kāi)展運(yùn)輸營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過(guò)運(yùn)輸營(yíng)銷能拓寬營(yíng)銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。（3）、通過(guò)開(kāi)拓營(yíng)銷市場(chǎng)，可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷不斷適應(yīng)的管理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營(yíng)銷人員的價(jià)值在營(yíng)銷過(guò)程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

1、價(jià)格策略。

影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。

（3）合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)作業(yè)管理。

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

（1）運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

（2）重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。

（1）提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3）用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。

（4）用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳�？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。

（6）加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平

1、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。（2）運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運(yùn)輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，將一些運(yùn)輸大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。

（3）貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過(guò)增開(kāi)大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力.要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開(kāi)展門(mén)到門(mén)運(yùn)輸，開(kāi)辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。

2、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

（1）采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（3）突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

（4）關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

3、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立運(yùn)輸質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。（2）探索建立顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方式。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。

（3）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過(guò)高或低水平承諾。

（4）實(shí)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過(guò)服務(wù)品牌這種無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值水平來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（5）通過(guò)建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是希望通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會(huì)與企業(yè)建立較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。

四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。

1、利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的運(yùn)輸增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好運(yùn)輸支柱旅游，旅游增強(qiáng)運(yùn)輸效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開(kāi)發(fā)并組織好旅游客流，開(kāi)好專列和假日列車，拓寬運(yùn)輸新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。2、抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路運(yùn)輸部門(mén)要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。誠(chéng)然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說(shuō)鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路運(yùn)輸之雄風(fēng)。

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