促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

08交運(yùn)三班201*2677左海山

數(shù)十年來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分離,產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”賣方市場(chǎng)下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。且鐵路職工缺乏市場(chǎng)意識(shí),缺乏危機(jī)感,對(duì)營(yíng)銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識(shí)不清,導(dǎo)致全員營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒有危機(jī)感和緊迫感。

針對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，鐵路客運(yùn)只有在正確的營(yíng)銷策略指引下,才能成功地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營(yíng)銷主動(dòng)性,將市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào)起來,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,就使得制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策機(jī)構(gòu)

速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營(yíng)銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。

3.市場(chǎng)細(xì)分策略

可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動(dòng)車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來說,旅客購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔��?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；2、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清。客流都給公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В�還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流�？瓦\(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來鐵路運(yùn)輸服務(wù)的春天。

擴(kuò)展閱讀：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

學(xué)生姓名：艾芳芳學(xué)號(hào)：0550043專業(yè)班級(jí)：交通運(yùn)輸系051416班指導(dǎo)教師：張英姿

":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

摘要

本論文主要闡述客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷。國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

服務(wù)，就是通過客運(yùn)工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實(shí)實(shí)在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會(huì)與人關(guān)系的基本保證。

要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運(yùn)輸部門是向全世界開放的，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國(guó)旅客運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路也運(yùn)部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。

關(guān)鍵字：客運(yùn)；市場(chǎng)營(yíng)銷；鐵路客車

-I-客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

目錄

摘要.....................................................................................................................................I引言....................................................................................................................................11要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破.................................................................................2

1.1提高心理素質(zhì)與自我情緒調(diào)節(jié)...............................................................................21.2如何學(xué)會(huì)公共關(guān)系...................................................................................................21.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài).......................................................................................21.4組織志愿者，維護(hù)車站秩序...................................................................................22提高服務(wù)質(zhì)量，掌握旅客心理并改變服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)新突破.........................................4

2.1什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量...........................................................................42.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素...............................................................................................4

2.2.1技術(shù)（能力）................................................................................................42.2.2態(tài)度................................................................................................................42.2.3素質(zhì)................................................................................................................42.2.4效率................................................................................................................52.3做到將心比心，換位思考，履行承諾...................................................................52.4掌握和運(yùn)用旅客心理...............................................................................................5

2.4.1變管理旅客為服務(wù)旅客................................................................................62.4.2變工作讓領(lǐng)導(dǎo)人可為讓旅客滿意................................................................62.4.3變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意....................................................62.4.4變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新........................................................................6

3鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題....................................................................................................7

3.1價(jià)格策略...................................................................................................................73.2渠道策略...................................................................................................................73.3促銷策略...................................................................................................................73.4服務(wù)作業(yè)管理...........................................................................................................83.5有形展示策略...........................................................................................................84強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平..................................................................................10

4.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新.........................................................................................................104.2加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新.........................................................................................................104.3加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新.................................................................................................11

-II-西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

4.4加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新.................................................................................................115關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及建議......................................................................12

5.1盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.........................................................................125.2實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力...........................125.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)分析.............................................................................125.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量............................................136塑造窗口形象，微笑服務(wù)..................................................................................................14

6.1保持售票形象.........................................................................................................146.2實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗.........................................................................................................147多措并舉，確保春運(yùn)的暢通..............................................................................................15

7.1春運(yùn)期間造成的問題.............................................................................................157.2解決問題.................................................................................................................15結(jié)語..................................................................................................................................17致謝..................................................................................................................................18參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................19

-III-":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

引言

隨著各種運(yùn)輸方式激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，努力保證旅客買票方便、乘降有序、列車正點(diǎn)、運(yùn)行平穩(wěn)、設(shè)施齊全、功能完善，得到周到熱情的服務(wù)，使旅客滿意是我們客運(yùn)工作人員的職責(zé)，可運(yùn)能不足、裝備水平較低、管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制不適應(yīng)嚴(yán)重制約著服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，我們必須加快改革與創(chuàng)新。

旅客需求的變化，特色服務(wù)的內(nèi)涵不斷拓展，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，在新的世紀(jì)初期，我們必須要有一個(gè)長(zhǎng)期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，為實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)的跨世紀(jì)更大發(fā)展而奮斗。

客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

1要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

1.1提高心理素質(zhì)與自我情緒調(diào)節(jié)

在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員根據(jù)旅客在旅行中的情緒、心境變化，學(xué)會(huì)自我情緒的控制與調(diào)節(jié)，循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)，控制和消弭各類不健康的心理活動(dòng)。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。

接待旅客是要文明禮貌，處理問題是要實(shí)事求是；接待旅客熱心，接到問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)扶老攜幼，照顧重點(diǎn)，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)征求旅客意見。做到誠(chéng)心待客、誠(chéng)懇周到、全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，必須堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。

1.2如何學(xué)會(huì)公共關(guān)系

人們?cè)谏鐣?huì)生活和社會(huì)交往中，會(huì)發(fā)生各種各樣的社會(huì)聯(lián)系和社會(huì)關(guān)系。研究客運(yùn)公共關(guān)系學(xué)的意義在于：

第一，有利于促進(jìn)客運(yùn)員工樹立了了解社會(huì)公眾、為社會(huì)公眾服務(wù)的思想觀念。第二，有利于雙向理解，減少摩擦。第三，為利于多方協(xié)作，互相配合。第四，有利于提高旅客滿意率。

在實(shí)際服務(wù)工作中，運(yùn)用各種傳播手段，本著以“旅客總是對(duì)的”為處理與旅客關(guān)系的準(zhǔn)則，更好的為旅客服務(wù)，樹立自己良好的形象和信譽(yù)，取得社會(huì)的理解、支持和合作，從而更好的實(shí)現(xiàn)鐵路的根本宗旨。

1.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài)

應(yīng)該激發(fā)出職工積極的精神狀態(tài)。職工具有積極的精神狀態(tài)，將有助于提高勞動(dòng)效率和工作質(zhì)量，反之，小極的精神狀態(tài)會(huì)影響和降低工作力量，因此，培養(yǎng)職工保持積極的精神狀態(tài)，也是做好客運(yùn)服務(wù)工作的總要環(huán)節(jié)。

1.4組織志愿者，維護(hù)車站秩序

車站系統(tǒng)團(tuán)組織要迅速組織青年志愿者在客運(yùn)量大和旅游地所在的車站，開展維護(hù)乘降秩序，引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車等服務(wù)，特別要為重點(diǎn)旅客提供熱情周到服務(wù)，確保旅客運(yùn)輸安全有序。各單位要統(tǒng)一制作青年志愿者服務(wù)的標(biāo)識(shí)，確定服務(wù)時(shí)斷、服務(wù)

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

車次、服務(wù)重點(diǎn)，要針對(duì)客流淡季，加強(qiáng)新增車次、臨客的營(yíng)銷宣傳，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客。

除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切的感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部分。

客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

2提高服務(wù)質(zhì)量，掌握旅客心理并改變服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)新突破

2.1什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)，就是通過客運(yùn)工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實(shí)實(shí)在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會(huì)與人關(guān)系的基本保證。

要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運(yùn)輸部門是向全世界開放的，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國(guó)旅客運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路也運(yùn)部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。

2.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素

2.2.1技術(shù)（能力）

技術(shù)是保證生產(chǎn)，買賣，服務(wù)的基礎(chǔ)之一。沒有技術(shù)就無法生產(chǎn)出適合市場(chǎng)，適合客戶的產(chǎn)品；不好的產(chǎn)品難以在市場(chǎng)進(jìn)行良好的銷售，而沒有技術(shù)的支持也無法向客戶提供完善準(zhǔn)確的服務(wù)。如果服務(wù)人員不了解，或者不懂就無法準(zhǔn)確完善的做出回答，也就無法幫助客戶解決問題。那么得出的結(jié)果是“服務(wù)不到位，人員不專業(yè)！”2.2.2態(tài)度

任何服務(wù)人員都無法懂得所有的服務(wù)知識(shí)，哪怕在一個(gè)行業(yè)中類似的產(chǎn)品也存在質(zhì)量，技術(shù)，應(yīng)用區(qū)別；那么，在技術(shù)能力的服務(wù)上出現(xiàn)不到位，就產(chǎn)生了“服務(wù)移交”的問題。依然拿技術(shù)行業(yè)來解說：如果客戶在接受售后服務(wù)的時(shí)候，接待員因?yàn)榧夹g(shù)不吻合或者無法解決的時(shí)候，應(yīng)該把問題記錄移交給可以解決該問題的部門（可能是售后服務(wù)部門）；如果在這樣的情況下，遇到的客戶是一種蠻橫的，不講理的，那么態(tài)度尤為重要，沒有人希望在服務(wù)和接受服務(wù)過程中產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，如何保證平靜的服務(wù)態(tài)度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在著決定性的關(guān)系。試問，當(dāng)你接受服務(wù)的時(shí)候，遇到愛理不理的或者根本不當(dāng)回事的服務(wù)人員，你是來氣還是忍耐？2.2.3素質(zhì)

一個(gè)人有良好的知識(shí)背景不代表有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)；在服務(wù)過程中，因?yàn)榧夹g(shù)和態(tài)度的問題產(chǎn)生一種職業(yè)道德的缺失也是時(shí)有發(fā)生；那么，企業(yè)在培訓(xùn)服務(wù)人員的時(shí)候，

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除了技術(shù)方面的培養(yǎng)還需要注重培養(yǎng)素質(zhì)。一個(gè)忍氣吞聲，任勞任怨的服務(wù)人員并不是最好的，而一個(gè)懂得平息客戶怒火，又能盡量幫助客戶解決問題的服務(wù)人員是非常優(yōu)秀的；他們既能幫助解決問題，還能增加客戶忠誠(chéng)度。2.2.4效率

企業(yè)生產(chǎn)講究效率效益，團(tuán)隊(duì)合作講究效率，而客戶服務(wù)同樣也要講究效率；我們都知道排隊(duì)帶來的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服務(wù)浪費(fèi)的不光是客戶的時(shí)間還有自己的時(shí)間。一個(gè)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)給客戶創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)勝于給客戶提供的產(chǎn)品附加值要高得多；并且高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不但能解決客戶的問題，同時(shí)也在為企業(yè)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)和節(jié)省了開支。

2.3做到將心比心，換位思考，履行承諾

車站工作人員應(yīng)該圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)�？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客候車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流�！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了買一旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部分，車站客運(yùn)車間也將追趕著潮流，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

2.4掌握和運(yùn)用旅客心理

要想掌握和運(yùn)用旅客的心理。就得了解不同層次旅客的心理狀態(tài)和需求，從不同層次旅客心理需求和調(diào)查分析來看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。

客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

2.4.1變管理旅客為服務(wù)旅客

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

2.4.2變工作讓領(lǐng)導(dǎo)人可為讓旅客滿意

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。2.4.3變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意

就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。2.4.4變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新

根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段。

要明白客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象是人，使成千上萬的旅客，所以，在客運(yùn)服務(wù)工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，是十分重要的，旅客的心理活動(dòng)是千差萬別的，他們來自四面八方，動(dòng)機(jī)不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動(dòng)及其革命特征，掌握和應(yīng)用心理學(xué)的一些基本知識(shí)，探索和研究旅客的心理活動(dòng)及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性，使旅客高興而來，滿意而歸。

總之，要想提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須提高客運(yùn)服務(wù)人員的自身以上各個(gè)方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價(jià)值的需要。

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3鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題

3.1價(jià)格策略

影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

3.2渠道策略

鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運(yùn)難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達(dá)40.7%。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢(shì)。直銷的優(yōu)勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行“一個(gè)窗口、一票到底、一次收費(fèi)”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3促銷策略

鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。

②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰ku。

④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4服務(wù)作業(yè)管理

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。

③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

3.5有形展示策略

目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運(yùn)用銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。

①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。

④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。

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⑤充分利用顧客的口頭宣傳�？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。

⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

4強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平

4.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國(guó)鐵路主要技術(shù)裝備逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸組織的科學(xué)化，為營(yíng)銷提供強(qiáng)大的運(yùn)輸組織保障。

(1)以客運(yùn)高速、快速和貨運(yùn)快捷、重載為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號(hào)等行車設(shè)備的現(xiàn)代化。

(2)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)力配置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開展顧客關(guān)系營(yíng)銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng))建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級(jí)編圖中心的全面建設(shè)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)輸安全保障能力等。

4.2加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)(和輔助服務(wù)基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。

客運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便，要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，超市、休閑酒吧和茶座、流動(dòng)VCD如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開辦列車等特色服務(wù)，為旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。將一些客運(yùn)大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。

貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過增開大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運(yùn)輸，開辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

4.3加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)ku。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)。

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

(4)關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

4.4加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

(1)建立運(yùn)輸質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。

(2)探索建立顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方式。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。

(3)實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

(4)實(shí)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價(jià)值水平來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(5)通過建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是希望通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會(huì)與企業(yè)建立較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。

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5關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及建議

5.1盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

概言之,必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。認(rèn)真抓好落實(shí)，切實(shí)解決存在問題，兌現(xiàn)向社會(huì)承諾的服務(wù)項(xiàng)目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅讓旅客走得了，還要努力讓旅客走得好。鐵路不僅要大幅度增加客運(yùn)能力，而且要在旅行的便捷性、舒適度、文明服務(wù)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有一個(gè)整體提升。建立檢查監(jiān)督機(jī)制，經(jīng)常組織站車檢查，及時(shí)處理存在的問題，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為。

5.2實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

這是我國(guó)鐵路客運(yùn)的重大改革,取得了科技攻關(guān)重大成果。系統(tǒng)直接為客票發(fā)售與客運(yùn)管理服務(wù),提高了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,獲得了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。車站積極配合有關(guān)部門，加大打擊非法制售假票和倒賣車票的力度，維護(hù)廣大旅客的切身利益，嚴(yán)格規(guī)范鐵路客運(yùn)收費(fèi)秩序。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家計(jì)委和鐵道部關(guān)于規(guī)范鐵路站車客運(yùn)服務(wù)收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，除規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目外，不得向旅客收取其它任何費(fèi)用，嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人以任何名義利用客票謀取利益，規(guī)范行為，嚴(yán)守職業(yè)道德。對(duì)違反規(guī)定亂加價(jià)、亂收費(fèi)的行為，必須嚴(yán)肅查處，決不姑息。各鐵路局在充分利用圖定客車能力的基礎(chǔ)上，還可根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點(diǎn)車站的票額需要，車站要增加售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，客流比較集中的車站，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站要嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票。

5.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)分析

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的涵義目前,國(guó)內(nèi)外對(duì)于什么是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量尚無公認(rèn)的定義。一般認(rèn)為:客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指客運(yùn)服務(wù)對(duì)規(guī)定的程序和要求的滿足程度,或者指旅客所付出的貨幣、時(shí)間和獲得利益的統(tǒng)一程度。隨著人民生活水平的提高，旅客應(yīng)該在旅行過程中享受到更加豐富的現(xiàn)代文明服務(wù)。鐵路不能僅僅滿足于讓旅客買上票，走得了，必須做到安全、快速、舒適、便捷。

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5.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)調(diào)價(jià)后,鐵路部門應(yīng)如何遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行了論述。鐵路旅客運(yùn)輸是關(guān)系廣大旅客切身利益的大事，如每年的春運(yùn)，客流比平時(shí)高出三分之一，高峰期增長(zhǎng)近一倍，對(duì)鐵路壓力相當(dāng)大。但鐵路部門一直是把春運(yùn)作為一項(xiàng)重大的政治任務(wù)來完成，為了讓旅客過一個(gè)平安、祥和、歡樂的春節(jié)，廣大鐵路員工夜以繼日，艱苦奮戰(zhàn)，自覺服從國(guó)家需要，竭力為旅客服務(wù)。因此，制定這個(gè)方案，目的是通過部分旅客列車票價(jià)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，為旅客提供一個(gè)更好的旅行環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)揚(yáng)“寧可一人辛苦，要讓萬人幸�！钡姆瞰I(xiàn)精神。

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6塑造窗口形象，微笑服務(wù)

6.1保持售票形象

售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)問候，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員在旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清�？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)。并且進(jìn)行原因分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。

6.2實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)�，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音質(zhì)適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

客運(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，履行承諾。

圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正電。

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7多措并舉，確保春運(yùn)的暢通

7.1春運(yùn)期間造成的問題

檢視我國(guó)春運(yùn)，我們不難發(fā)現(xiàn)造成目前狀況的原因是多方面的，概括來說，主要包括以下幾個(gè)方面的原因。

其一，客運(yùn)承載供需缺口較大。春運(yùn)期間的客運(yùn)承載能力不能滿足實(shí)際客運(yùn)承載需求，這是造成春運(yùn)緊張的客觀原因。一方面，我國(guó)目前的鐵路線路覆蓋面不廣，火車運(yùn)行速度不快，發(fā)車趟數(shù)少，運(yùn)行周期長(zhǎng)，客運(yùn)效率低，因而承載能力較弱；另一方面，由于近年來打工潮的興起及高校擴(kuò)招，外出務(wù)工人員及學(xué)生人數(shù)日益增加，致使春運(yùn)返鄉(xiāng)人數(shù)急劇上升�？瓦\(yùn)承載能力薄弱與客運(yùn)承載需求日益增長(zhǎng)的矛盾，造成了春運(yùn)緊張的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻。

其二，車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不高。車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平跟不上客運(yùn)發(fā)展和春運(yùn)需求，這是影響春運(yùn)暢通的主觀因素。一些車站工作人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)差，對(duì)待旅客的服務(wù)方式簡(jiǎn)單、粗暴。另外，車站服務(wù)設(shè)施不能滿足旅客需要，買票難、候車難、上車難形成的“三難”問題成為了春運(yùn)車站的普遍現(xiàn)象。以上兩個(gè)因素加重了旅客對(duì)春運(yùn)緊張的心理壓力。

其三、對(duì)春運(yùn)的調(diào)控不到位。沒有建立有效的春運(yùn)管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，這是春運(yùn)緊張問題長(zhǎng)期得不到解決的根本原因。長(zhǎng)期以來，對(duì)春運(yùn)工作缺乏制度化的管理，只是采取上漲票價(jià)、調(diào)整車輛線路安排的方式對(duì)春運(yùn)進(jìn)行調(diào)控和管理。對(duì)春運(yùn)的監(jiān)督也主要集中在治安方面，由公安和交通部門互相配合維護(hù)春運(yùn)工作的開展。因此，對(duì)春運(yùn)的調(diào)控缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)安排，使得春運(yùn)緊張問題成為我國(guó)多年來的痼疾。

7.2解決問題

審視問題存在的原因，我們有必要加以分析梳理，找出解決問題的良策，以應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的更加嚴(yán)重的春運(yùn)緊張矛盾。春運(yùn)工作是一項(xiàng)社會(huì)工程，需要全社會(huì)的全力配合，積極促進(jìn)，多措并舉，確保春運(yùn)暢通無阻。

首先，要從提高客運(yùn)載能力入手，為春運(yùn)暢通打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。應(yīng)加大財(cái)政投入，修建鐵路，更新能源消耗大承載效率不高的舊火車，增加新式的高速列車；提高火車運(yùn)行速度，減少運(yùn)行周期，提高客運(yùn)效率；調(diào)整列車線路和時(shí)刻安排，增加客運(yùn)繁忙線路的列車發(fā)車數(shù)，提高資源利用率，增加客運(yùn)量；提高整體客運(yùn)能力。

其次，要從提高車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平入手，提高春運(yùn)軟實(shí)力。加強(qiáng)對(duì)車站工作人員的培訓(xùn)教育，提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。制定統(tǒng)一的服務(wù)宗旨和服務(wù)要求，將服

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務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化，增加可操作性。建立工作責(zé)任制，將春運(yùn)工作任務(wù)和責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人的頭上。樹立先進(jìn)工作者典型，通過對(duì)先進(jìn)事例、先進(jìn)人物的宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，增加工作人員的積極性和主動(dòng)性。完善車站服務(wù)設(shè)施。增設(shè)春運(yùn)臨時(shí)售票窗口，開通多種定票方式如網(wǎng)上訂票、銀行訂票等，解決買票難問題。擴(kuò)建或增設(shè)候車室，擴(kuò)大客容量；提高候車室的舒適度和清潔度，增加候車服務(wù)項(xiàng)目，讓旅客束縛候車，解決候車難問題。增加上車通道，加派工作人員維持秩序，解決上車難問題。

再次，要從提高春運(yùn)調(diào)控能力入手，建立確保春運(yùn)暢通的相關(guān)機(jī)制。應(yīng)建立春運(yùn)管理和監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，用制度規(guī)范春運(yùn)工作。實(shí)行黨政一把手負(fù)責(zé)制，將春運(yùn)工作擺在重要位置，并將其列入工作的考核序列。做好春運(yùn)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，有計(jì)劃、有分工、有落實(shí)、有考核，將春運(yùn)調(diào)控工作做在前頭、做在平時(shí)。建立春運(yùn)信息發(fā)布制度，通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、車站信息發(fā)布板等多種方式定期定時(shí)發(fā)布春運(yùn)期間每日車次安排、客運(yùn)量、售票情況等相關(guān)信息，幫助旅客及時(shí)了解春運(yùn)動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)其科學(xué)安排出行。完善春運(yùn)監(jiān)督機(jī)制，將行政監(jiān)督、司法監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督等多種監(jiān)督方式相結(jié)合，對(duì)春運(yùn)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位多層次的立體監(jiān)督，消除春運(yùn)中的不和諧因素。

春運(yùn)工作一頭連著百姓的幸福生活，一頭連著國(guó)家的和諧穩(wěn)定。車站工作人員需要承擔(dān)起各自的責(zé)任，使春運(yùn)緊張問題早日解決。

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結(jié)語

本論文主要針對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行論述。在畢業(yè)論文的撰寫過程中，通過我對(duì)自己在學(xué)校的時(shí)間，所學(xué)的學(xué)科知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用，經(jīng)過自己的學(xué)習(xí)，在專業(yè)理論知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作理論、英語詞匯語法積累上，所積淀形成的較強(qiáng)的能力；也同時(shí)培養(yǎng)發(fā)展了自己的動(dòng)手能力和獨(dú)立思考的能力，包括研究的問題發(fā)現(xiàn)意識(shí)，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、肯下工夫進(jìn)行獨(dú)立思考鉆研的精神，較好的資料收集、材料整理、觀點(diǎn)整合的能力，以及利用全面的、發(fā)展的、聯(lián)系的觀點(diǎn)，思考分析問題能力，較好的邏輯推斷思辨的能力，較好的語言組織，較為流暢的論說文撰寫的書面表達(dá)能力，由此，為自己今后進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)，積累了一定寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

此外，我覺得，在我大學(xué)最后一刻，完成我破繭成蝶的人生之舉順利撰寫完成我的畢業(yè)論文的時(shí)候，首先當(dāng)感謝的是這一塊比起北大清華來說并不是十分肥沃但對(duì)我來說已經(jīng)是營(yíng)養(yǎng)過于豐富以至于我來不及消化吸收的土壤我成長(zhǎng)的搖籃我親愛的母校西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)我的栽培，衷心地祝愿我所留戀的母校，在建設(shè)和諧校園的過程中，在外延拓展和內(nèi)涵提高方面，同時(shí)取得豐碩的成果；而我特別要感謝的是讓我感動(dòng)，讓我敬佩，我所敬愛的導(dǎo)師擁有深厚的學(xué)術(shù)研究功底和學(xué)術(shù)涵養(yǎng)，同時(shí)待人非常和藹可親的王老師，在我論文撰寫過程中，對(duì)我的積極鼓勵(lì)和十分耐心、細(xì)致的指導(dǎo)，給我許多非常有益的幫助，使我的論文由十分粗糙，結(jié)構(gòu)和思路相當(dāng)混亂，給了我許多積極的鼓勵(lì)和寬慰，并提供給了我許多有益指導(dǎo)和熱心幫助大的在論文參考書目的提供，思路框架的建構(gòu)，和論點(diǎn)的提煉整合方面的指導(dǎo)，小的在語言組織的表達(dá)完善，細(xì)到一個(gè)標(biāo)點(diǎn)的修改和一個(gè)索引的核正方面的幫助，在導(dǎo)師指導(dǎo)下深入閱讀和整合收集的材料，重新熔鑄我的論文,在多次修改的情況下，逐漸轉(zhuǎn)變成為語言組織比較細(xì)膩、論點(diǎn)比較明確、思路比較清晰、材料能有序排列，觀點(diǎn)和材料能比較好的有機(jī)地融合的狀態(tài)。

因而我要特別感謝導(dǎo)師對(duì)我的指導(dǎo)，可以這么說，沒有我的導(dǎo)師，我的畢業(yè)論文不會(huì)那么順利地完成。因而，在有限的人生中追求人生的無限的過程中，導(dǎo)師是我生命中值得一生銘記和感謝的人，我的人生因她的指導(dǎo)，而變得更加精彩美麗，真心地祝愿我的導(dǎo)師身體健康、工作順利、家庭幸福，在學(xué)術(shù)研究上取得更為輝煌的成就，為我等晚輩做出更好的引航作用,桃李滿天下！

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致謝

本論文的完成主要是參考了許多老師的資料和文獻(xiàn)還望老師見諒，再此特別感謝各位老師，特別感謝我的指導(dǎo)老師，在他一遍又一遍幫我差錯(cuò)修改下我才能順利地完成這次論文，還有不少同學(xué)的幫助，如能有此機(jī)會(huì)自己也會(huì)幫助別人的。

我要感謝我身邊的每一位老師、同學(xué)和朋友。他們給了我很多的支持和鼓勵(lì)。感謝我生活學(xué)習(xí)了的母校西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，母校給了我一個(gè)寬闊的學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓我在學(xué)校，不斷的充實(shí)自己，我要以感恩的心再一次感謝我認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人，是你們讓我的人生變得更加精彩！

感謝我的指導(dǎo)老師，這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你們的細(xì)心指導(dǎo)。而你們開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入這篇論文當(dāng)中，沒有你們的幫助和提供資料對(duì)于我一個(gè)人來說要想在短短的幾年的時(shí)間里學(xué)習(xí)到這么多知識(shí)并完成畢業(yè)論文是幾乎不可能的事情。

最后，謹(jǐn)向所有在校期間曾經(jīng)關(guān)心和幫助過我的老師和同學(xué)表示最誠(chéng)摯的謝意！祝：各位老師工作順利身體健康。致謝！

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