淺談如何提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量

摘要我國鐵路客運(yùn)專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,但是在運(yùn)營過程中出現(xiàn)了很多問題。尤其是客運(yùn)專線的設(shè)備有很大的改善,但是客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量也并未隨之有很大的提高!本文通過對(duì)客運(yùn)專線目前客運(yùn)情況的分析,并針對(duì)出現(xiàn)的問題提出了改進(jìn)的措施。

目前,我國大力發(fā)展的鐵路客運(yùn)專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,雖然客運(yùn)的環(huán)境和設(shè)備有了極大地改善,但是鐵路客運(yùn)專線僅僅是升級(jí)硬件,軟件升級(jí)卻沒跟進(jìn)。而且由于服務(wù)措施的相對(duì)落后,客運(yùn)專線巨大的客運(yùn)優(yōu)勢(shì)并沒有被完全顯現(xiàn)出來,造成鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量偏低!與我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶?duì)客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)要求不相適應(yīng)。因此,提高客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。1鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀1.1客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例,目前客運(yùn)專線的客運(yùn)站一般都是新建的,新建的車站確實(shí)是設(shè)施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設(shè)理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施已經(jīng)與大型樞紐機(jī)場(chǎng)接近。但是客運(yùn)專線經(jīng)過的城市一般是人口密集的城市,這些城市的用地緊張,所以新建車站都是遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)。新建車站遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便,因?yàn)樾陆ㄜ囌救鄙倥c其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,使旅客進(jìn)行與其他運(yùn)輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴(yán)重的困難!而且很多新車站旅客從進(jìn)入車站到登上列車的距離依然很長自動(dòng)扶梯設(shè)置較少,外加沒有行李托運(yùn)服務(wù)。拖著行李隨著擁擠的人流前進(jìn)并不是很舒適的體驗(yàn)。

1.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是,由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行,技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià),但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià),它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織。在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

1.3客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1)服務(wù)意識(shí)有待于加強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行,那么,客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長期以來,受各種因素的制約,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識(shí)較低。雖然客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)人員在上崗之前接受過的相關(guān)的培訓(xùn),但是旅客的服務(wù)要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡(jiǎn)單的客運(yùn)服務(wù),而是需要人性化的服務(wù),而鐵路企業(yè)的人性化服務(wù)的意思有所欠缺。2)服務(wù)質(zhì)量有待于提高。從總體上看,鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運(yùn)輸旺季,買票難的情況依然存在,鐵路在電子商務(wù)方面的建設(shè)

落后太多,聯(lián)想一下?lián)頂D不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”,其結(jié)果不僅是浪費(fèi)了旅客的時(shí)間,而且?guī)�來巨大的外部成本。這是旅客對(duì)鐵路客運(yùn)不滿意的重要原因之一。在運(yùn)輸旺季衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。2提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量

2.1引入無縫運(yùn)輸理念,客運(yùn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)無縫連接

什么是無縫運(yùn)輸理念,簡(jiǎn)單的說就是采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和合理的運(yùn)輸組織方式,在物理上和邏輯上實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程各個(gè)環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運(yùn)輸系統(tǒng)的有機(jī)集成。運(yùn)用到鐵路客運(yùn)專線上就是合理利用各種設(shè)備,使旅客從到站、檢票和上車整個(gè)的過程實(shí)現(xiàn)無縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網(wǎng),使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設(shè)備,多設(shè)置自動(dòng)動(dòng)扶梯設(shè)置使旅客從進(jìn)站到檢票上車,實(shí)現(xiàn)無縫連接。2.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量努力實(shí)現(xiàn)量化考核

如何對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理,我們可以結(jié)合IS09002質(zhì)量認(rèn)證,制定新《崗位業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)實(shí)施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、誠信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫;并依據(jù)服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面,定期測(cè)評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況,從制度上保證服務(wù)程序的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。聘請(qǐng)航空禮儀專家傳授航空服務(wù)技巧,拓展列車延伸服務(wù)。通過改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的量化考核。2.3客運(yùn)服務(wù)個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的重要內(nèi)容之一,也是21世紀(jì)營銷的一個(gè)新變化。目前鐵路有些站車窗口單位已在進(jìn)行積極嘗試,如大連客運(yùn)段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對(duì)列車經(jīng)常發(fā)生急救旅客的情況,購置了兩臺(tái)“氧立得”制氧機(jī),以備急救時(shí)用。這些良好的經(jīng)驗(yàn)可以運(yùn)用到我們鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)上去。在售票方面可以借鑒國外經(jīng)驗(yàn),大力發(fā)展售票代理、網(wǎng)上售票和流動(dòng)售票業(yè)務(wù),形成了一個(gè)覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網(wǎng)絡(luò)。

今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng),只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正的讓我國的客運(yùn)專線用一流的服務(wù),向國際進(jìn)軍。參考文獻(xiàn)

[1]胡思繼,王蘇男,等.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究.“九五”國家科技攻關(guān)項(xiàng)目總體報(bào)告.1997

[2]趙瑜,賈俊芳.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑的探析.北方交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院運(yùn)輸市場(chǎng)營銷研究所.201*,03

《科技與生活》201*年4期蘭云飛

擴(kuò)展閱讀：如何提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

摘要

本文通過對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品所具有的質(zhì)量屬性的分析，準(zhǔn)確把握和正確認(rèn)識(shí)其產(chǎn)品概念，認(rèn)清提高旅客服

務(wù)質(zhì)量的意義和作用，深刻理解質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是客運(yùn)企業(yè)的生命和永恒主題，樹立起以旅客為中心，全面滿足旅客運(yùn)輸需求的觀點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營銷理念，制定貫徹服務(wù)組織策略，保證鐵路客運(yùn)在不斷變化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

目錄

綜述5

1客運(yùn)產(chǎn)品的概念及客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性51.1客運(yùn)產(chǎn)品的概念……………………………………5

1.2客運(yùn)產(chǎn)品的整體概念………………………………6

1.2.1核心產(chǎn)品……………………………………………7

1.2.2形式產(chǎn)品……………………………………………71.2.3附加產(chǎn)品……………………………………………71.3客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性………………………………81.3.1客運(yùn)產(chǎn)品屬性的內(nèi)容…………………………………81.3.2客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量屬性的值……………………………10

1.3.3客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)衡量……………………………111.3.4客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查和評(píng)價(jià)…………………………12

2提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用13

2.1對(duì)樹立客運(yùn)企業(yè)形象的作用………………………14

2.1.1企業(yè)形象的概念……………………………………142.1.2企業(yè)形象的構(gòu)成……………………………………142.1.3服務(wù)質(zhì)量對(duì)形象的作用……………………………15

2.2推動(dòng)客運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用…………………16

2.2.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作再認(rèn)識(shí)………………………17

2.2.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的意義…………………………18

3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考…………………20

3.1明確經(jīng)營理念………………………………………203.2建立客運(yùn)企業(yè)文化…………………………………203.3構(gòu)建質(zhì)量管理體系…………………………………21

3.3.1建立服務(wù)質(zhì)量管理框架………………………………223.3.2建立服務(wù)質(zhì)量管理流程………………………………223.3.3根據(jù)不同內(nèi)容和服務(wù)崗位制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范……223.3.4完善服務(wù)質(zhì)量控制過程………………………………233.3.5進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核……………………………………233.3.6實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督……………………………………25

如何提高鐵路的客運(yùn)

服務(wù)質(zhì)量

綜述

近幾年來，我國鐵路在鐵道部的統(tǒng)一部署下以旅客需求為目標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，客運(yùn)整體服務(wù)水平有了較大提高，并通過實(shí)施提速戰(zhàn)略，在很短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了鐵路的跨越式發(fā)展，適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)廣大旅客對(duì)快節(jié)奏的要求�？瓦\(yùn)硬件和管理、服務(wù)水平取得了長足的進(jìn)步和巨大的成績。鐵路旅客站車環(huán)境大大改善，旅客列車速度和舒適度顯著提高，旅客出行服務(wù)需求也“水漲船高”，要求鐵路旅客運(yùn)輸不能再像過去簡(jiǎn)單地滿足運(yùn)送需求，而必須轉(zhuǎn)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從管理旅客到服務(wù)旅客的根本性轉(zhuǎn)變。

質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最終就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)�！胺�務(wù)質(zhì)量”是客運(yùn)企業(yè)的生命，也是客運(yùn)工作永恒的主題，不斷提升旅客滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是鐵路客運(yùn)企業(yè)的必然選擇。

1客運(yùn)產(chǎn)品的概念及客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性1．1客運(yùn)產(chǎn)品的概念

旅客運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是人在空間上的位置移動(dòng)即位移。位移是一種物質(zhì)變化的形式，它可以增加被運(yùn)送貨物的使用價(jià)值或滿足被運(yùn)送旅客的運(yùn)輸需要�？瓦\(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過程。

旅客運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品，不是任意抽象、籠統(tǒng)的位移，而是要受到具體條件規(guī)格和質(zhì)量特性如：日期、車次、發(fā)到站、席別、安全性、準(zhǔn)確性等的要求和約束，并且要由用戶加以選擇、評(píng)判�？推眲t是旅客購買客運(yùn)產(chǎn)品的票據(jù)式合同。

位移雖然是無形產(chǎn)品，但都是可以計(jì)量的。它是一定的位移量與一定的運(yùn)輸距離相乘而得的人公里和噸公里。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品以人公里為計(jì)量單位，產(chǎn)品總量為旅客周轉(zhuǎn)量。旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一，它是計(jì)算運(yùn)輸成本和勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。在鐵路運(yùn)輸工作中，通常采用換算周轉(zhuǎn)量來表示，即換算噸公里，是將旅客人公里數(shù)和貨物噸公里數(shù)直接相加而得的(規(guī)定1人公里等于1個(gè)換算噸公里，)。

旅客運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品包括了各種類別、品質(zhì)、品牌、款式、價(jià)格的具體位移產(chǎn)品。按類別可分為旅客運(yùn)輸、行李包裹運(yùn)輸：按產(chǎn)品系列可分為市交運(yùn)輸、城際客運(yùn)等；按產(chǎn)品品種可分為短途、直達(dá)、普通、慢車、快車、快速、特快列車，還有民工、學(xué)生、旅游、假日、球迷、豪華等特殊要求的專列運(yùn)輸。具體的品種品牌是每一位旅客或貨主購買的不同的車次、列車、席位、等級(jí)、距離、時(shí)間、價(jià)格的客運(yùn)位移及行李包裹運(yùn)輸。1.2客運(yùn)產(chǎn)品的整體概念

現(xiàn)代市場(chǎng)營銷學(xué)關(guān)于產(chǎn)品整體概念也同樣適用于運(yùn)輸產(chǎn)品，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概念的三個(gè)層次，如圖1-2所示

圖12

1．2．1核心產(chǎn)品

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容就是滿足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適、文明地實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的地的位移，這是旅客所需購買的實(shí)質(zhì)性的東西，也是客運(yùn)的實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品。1．2．2形式產(chǎn)品

通常由位移載體的外在特性，諸如列車的類型、線路、基礎(chǔ)設(shè)施的布局及環(huán)境、運(yùn)營工作組織及運(yùn)送過程服務(wù)質(zhì)量，車次以及乘坐席別等級(jí)等加以展現(xiàn)，將位移核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢愿兄�的形式產(chǎn)品，從而便于旅客判斷和評(píng)估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，車次、列車、名號(hào)實(shí)質(zhì)上是一種品牌、款式，能夠比較綜合地從總體上反映位移核心產(chǎn)品所帶來的效用和利益。1．2．3附加產(chǎn)品

這是旅客在購買位移產(chǎn)品時(shí)所得到的附加服務(wù)和利益如售前服務(wù)(客票預(yù)約、預(yù)售、上門辦理行包業(yè)務(wù)等)、售后服務(wù)(查詢、旅客投訴、批評(píng)和建議、客運(yùn)及行包事故賠償)、提供運(yùn)輸信息服務(wù)以及各種延伸服務(wù)(隨身攜帶品搬運(yùn)、行包接取送達(dá)、旅行服務(wù)等)。如果致力于開發(fā)適當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得較好的市場(chǎng)份額。

總之由于旅客運(yùn)輸業(yè)和運(yùn)輸產(chǎn)品具有獨(dú)特的特點(diǎn)，其產(chǎn)品概念和產(chǎn)品整體概念不易為人所全面認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把

握。因此，只有全面了解，準(zhǔn)確把握旅客運(yùn)輸產(chǎn)品和運(yùn)輸產(chǎn)品整體概念，才能真正樹立起以旅客為中心，全面滿足旅客需求的經(jīng)營理念，才能更好地運(yùn)用現(xiàn)代營銷理念，有效制定、貫徹營銷組合策略，保證企業(yè)在不斷變化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。1．3客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性

旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品旅客的位移，雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量屬性。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)過程只是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時(shí)。同時(shí)，由于旅客的位移是有具體條件的。因此，要求在時(shí)間和空間上準(zhǔn)確無誤，在費(fèi)用方面力求經(jīng)濟(jì)節(jié)約。另外，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是融合在一起的，產(chǎn)品不能存儲(chǔ)和調(diào)撥。鐵路必須有足夠的能力來保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務(wù)。所有這些都決定了旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量屬性。旅客也是根據(jù)這些屬性能否滿足要求或者滿足的程度來判斷產(chǎn)品的好壞。由此可見，一個(gè)完整的客運(yùn)產(chǎn)品有以下的質(zhì)量屬性：安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適和文明服務(wù)。若與可持續(xù)發(fā)展相一致就是一個(gè)完美的運(yùn)輸產(chǎn)品。1．3．1客運(yùn)產(chǎn)品屬性的內(nèi)容(1)安全

確保人身安全是客運(yùn)工作的頭等大事。目前在世界范圍內(nèi)每年因車禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬計(jì)，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國旅客運(yùn)輸市場(chǎng)基本上還屬于供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計(jì)保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。

旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)確保財(cái)產(chǎn)安全、旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應(yīng)做到完好無損。(2)準(zhǔn)確

在旅行過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及與其他客運(yùn)交通方式的接續(xù)等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作的共同要求之一�？瓦\(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以滿足旅客對(duì)準(zhǔn)確性方面的要求。(3)迅速

旅客輸送速度，是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一，旅客在旅途中的各種消耗時(shí)間是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。(4)經(jīng)濟(jì)

在完成同樣任務(wù)的前提下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少旅客的費(fèi)用支出，這也是旅

客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客對(duì)不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)問題。(5)便捷

購票、上車、下車、行包托運(yùn)及提取等，手續(xù)要力求簡(jiǎn)便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)組織，一切為方便旅客出發(fā)，是在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要促銷手段之一。(6)舒適

隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車箱內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對(duì)舒適性的要求，使旅客獲得熱情、周到、文明禮貌的服務(wù)，達(dá)到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。

在整個(gè)運(yùn)輸過程中，由于各種原因，會(huì)在運(yùn)輸?shù)膫�(gè)別環(huán)節(jié)上出現(xiàn)運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)和不協(xié)調(diào)。這是完整的運(yùn)輸產(chǎn)品所極力避免的。完整的運(yùn)輸產(chǎn)品要求承運(yùn)人不斷提供盡善盡美的服務(wù)，不斷追求降低運(yùn)輸成本和各種費(fèi)用，追求質(zhì)量的完美，努力使運(yùn)輸缺陷為零。只有這樣才能取得更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

總之，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是旅客運(yùn)輸工作的根本要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅直接影響客運(yùn)業(yè)務(wù)的開展，涉及到對(duì)客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)和鐵路的形象，而且還關(guān)系到國家的聲譽(yù)。1．3．2客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量屬性值

產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，比如化學(xué)成分、物理性能、使用壽命等。也有一些是難以直接進(jìn)行定量的，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和分部件的試驗(yàn)研究，以確定某些參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)，間接地反映質(zhì)量特性。還有一些質(zhì)量特性是只能定性而難于用定量來表述的。由于這種原因，產(chǎn)品質(zhì)量特性，又可分為真正的質(zhì)量特性。真正的質(zhì)量特性是產(chǎn)品實(shí)際使用時(shí)的用戶要求，而代用質(zhì)量特性是為表征真正的質(zhì)量特性所規(guī)定的一些考核指標(biāo)。如客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的舒適就難以直接加以衡量，但是我們可以用車內(nèi)旅客的擁擠程度、照明亮度、噪聲大小、震動(dòng)強(qiáng)度等間接地進(jìn)行衡量。

不論是直接衡量的還是間接衡量的質(zhì)量特性質(zhì)標(biāo)，都反映產(chǎn)品質(zhì)量的客觀情況�？瓦\(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性值究竟規(guī)定為多少，這既要考慮旅客的客觀要求，也要考慮生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備上的條件，把需要和可能結(jié)合起來，力求高效優(yōu)質(zhì)。在西方國家，通常將質(zhì)量等級(jí)和成本，質(zhì)量等級(jí)和價(jià)格的關(guān)系繪制成相應(yīng)的曲線，并按照最大利潤原則確定企業(yè)產(chǎn)品的最優(yōu)質(zhì)量點(diǎn)，如圖132所示

成本曲線金額總數(shù)

價(jià)格曲線利潤價(jià)格成本0

Q1QQ2質(zhì)量等級(jí)

圖132

由同132可知，成本曲線與價(jià)格曲線的兩個(gè)交點(diǎn)是盈虧轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其相應(yīng)的兩個(gè)質(zhì)量等級(jí)就是Ql和Q2。當(dāng)生產(chǎn)出質(zhì)量高于Ql而低于Q2的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)均可盈利，所以QlQ2稱為盈利區(qū)，價(jià)格和成本差額最大的質(zhì)量點(diǎn)Q就是最優(yōu)質(zhì)量點(diǎn)。

在不同的國家，由于科學(xué)技術(shù)水平不同、人民文化水平消費(fèi)水平不同、同類產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，特別是對(duì)旅行服務(wù)質(zhì)量，不同層次的旅客消費(fèi)水平不同，旅行服務(wù)需求也不同。1．3．3客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)衡量

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品(包括服務(wù))的質(zhì)量。

(1)組織提供的產(chǎn)品包括：a滿足規(guī)定的需要，用途或目的：b滿足顧客的期望；c符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；d符合社會(huì)要求；e以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供；f經(jīng)濟(jì)的提供。

(2)旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵因素：a運(yùn)輸服務(wù)提供者的關(guān)心和照顧是否可被旅客感知；b旅客是否能夠多做出“服務(wù)人員有能力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并解決問題”的結(jié)論：c旅客是否認(rèn)為服務(wù)人員提供服務(wù)是主動(dòng)、積極的；d不可預(yù)見的事情發(fā)生時(shí)，相應(yīng)的補(bǔ)救措施是否迅速和有效。1．3．4客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查和評(píng)價(jià)

旅客是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要資產(chǎn)，如何保持和增加這份資產(chǎn)的價(jià)值，對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取

和保持都非常重要。

目前，鐵路服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方式是召開旅客和貨主座談會(huì)，走訪特殊群體旅客以及旅客投訴處理，這雖是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，但還不夠完善，成為企業(yè)自身認(rèn)知的經(jīng)營理念與整體客戶群需求概念進(jìn)行協(xié)同的障礙。因此，適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┢渌�的調(diào)查方式，雖然會(huì)增加企業(yè)的成本支出和工作量，卻能夠使企業(yè)準(zhǔn)確規(guī)范服務(wù)、完善產(chǎn)品。比如可以進(jìn)行年度客戶對(duì)企業(yè)總體評(píng)價(jià)的全面調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部和外部同時(shí)進(jìn)行的針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)措施的專項(xiàng)調(diào)查等等。能綜合反映旅客服務(wù)水平的指標(biāo)有以下3項(xiàng)：

(1)顧客滿意程度。顧客滿意程度是客運(yùn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的先決條件，累積的顧客滿意會(huì)形成顧客忠誠，并介紹更多的顧客，久而久之，這些消費(fèi)者會(huì)構(gòu)成企業(yè)穩(wěn)定的顧客來源，使企業(yè)保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。因此，企業(yè)必須予以關(guān)注。該指標(biāo)可通過以下方法求得：首先從安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適和文明服務(wù)等方面設(shè)置“旅客滿意程度”調(diào)查表，并對(duì)這些方面確定相應(yīng)的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)數(shù)，然后采取抽樣調(diào)查的形式，了解顧客對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)臐M意程度，最后采用加權(quán)平均法對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，并得出具體分?jǐn)?shù)。

(2)市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)占有率是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)換算周轉(zhuǎn)量與該企業(yè)所轄范圍換算周轉(zhuǎn)量的比率。該指標(biāo)是反映企業(yè)營銷業(yè)績的指標(biāo)，也是反映競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要指標(biāo)，企業(yè)只有取得了某一穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，也才能獲得客觀的利潤。

(3)顧客盈利能力。顧客盈利能力是指企業(yè)從顧客處獲得利潤與所付出的成本費(fèi)用的比率。企業(yè)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位可從這一最終結(jié)果同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)比綜合地反映出來。對(duì)企業(yè)而言，它不僅希望得到對(duì)企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客戶。因此，企業(yè)必須深入地進(jìn)行顧客盈利能力的分析，具體掌握各類型顧客盈利能力變化及其發(fā)展趨勢(shì)，以便采取相應(yīng)的戰(zhàn)略措施，發(fā)展有利因素，消除不利因素。2提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用

鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對(duì)于國計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對(duì)鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊�求，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間。我們要站在歷史的高度，著眼于未來的發(fā)展，努力塑造21世紀(jì)中國鐵路客運(yùn)新形象，把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在突出位置。質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是名聲，質(zhì)量是形象，質(zhì)量是效益，質(zhì)量是生命，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)運(yùn)營管理運(yùn)輸調(diào)度的信息化，完善客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，為旅客貨主提供咨詢、預(yù)約、客車銷售多樣化的智能服務(wù)；利用電子商務(wù)平臺(tái)，滿足旅客隨時(shí)購票要求，及時(shí)為旅客提供各類服務(wù)信息：全面提高客運(yùn)機(jī)車車輛檔次，針對(duì)不同消費(fèi)層次、不同出行目的、不同經(jīng)濟(jì)地區(qū)的旅客需求特點(diǎn)，提供多樣化、高水平的運(yùn)輸服務(wù)，滿足旅客對(duì)運(yùn)輸快捷、便利、安全、舒適等多方面的質(zhì)量需求，使旅

客運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)營方式全面適應(yīng)更高水平的小康社會(huì)需求。因此，研究提高鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量和服務(wù)水平問題不僅有很緊迫的現(xiàn)實(shí)意義，更有非常重要的長遠(yuǎn)意義。2．1對(duì)樹立客運(yùn)企業(yè)形象的作用2．1．1企業(yè)形象的概念

企業(yè)形象是消費(fèi)者、社會(huì)公眾及企業(yè)內(nèi)部員工和企業(yè)相關(guān)的部門、單位，對(duì)企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動(dòng)成果給予的整體評(píng)價(jià)與一般認(rèn)定。2．1．2企業(yè)形象的構(gòu)成(企業(yè)識(shí)別系統(tǒng))（1）理念識(shí)別

理念，是企業(yè)經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想，具體指經(jīng)營信條、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)道德、經(jīng)營戰(zhàn)略等一整套東西的統(tǒng)一化，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)識(shí)別首先通過理念識(shí)別來對(duì)企業(yè)靈魂進(jìn)行塑造，把企業(yè)看不見的理念，具體化為一句簡(jiǎn)明、醒目、親切、很有感召力的口號(hào)，突出地代表企業(yè)的經(jīng)營思想。理念識(shí)別是企業(yè)識(shí)別的基礎(chǔ)，左右著企業(yè)的素質(zhì)，決定著企業(yè)的發(fā)展。

(2)行為識(shí)別

人們一般將企業(yè)理念的行為轉(zhuǎn)化方式稱作企業(yè)行為識(shí)別。行為識(shí)別是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的“物化”過程。企業(yè)理念是抽象的觀念性概念，它只有通過企業(yè)行為的實(shí)施，才能變成人們看得見、摸得著的客觀實(shí)在。因此，企業(yè)理念需要通過企業(yè)行為傳播出去，才能使企業(yè)的形象得以樹立。而客運(yùn)企業(yè)的理念則是通過客運(yùn)企業(yè)員工的服務(wù)行為把企業(yè)對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育培訓(xùn)和對(duì)外促銷等活動(dòng)具體化的體現(xiàn)出來。通過服務(wù)質(zhì)量的傳播，變成人們看得見、摸得著的客觀實(shí)在，從而獲得企業(yè)員工和廣大旅客的識(shí)別和認(rèn)同，對(duì)內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對(duì)外加強(qiáng)了與旅客的溝通和聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和旅客之間的距離，樹立起良好的企業(yè)形象。(3)視覺識(shí)別

視覺識(shí)別是將企業(yè)標(biāo)識(shí)符號(hào)化、視覺化、具體化的傳播過程，是將企業(yè)識(shí)別本質(zhì)表象化的結(jié)果。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內(nèi)在理念的標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)換成企業(yè)員工和廣大旅客能夠接受的符號(hào)系統(tǒng)，如將企業(yè)的標(biāo)志、名稱、商標(biāo)、圖案等具體化、視覺化、符號(hào)化，以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性，形成企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)格，并通過企業(yè)形象的傳播與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹立起來。視覺識(shí)別具體內(nèi)容分為基本要素系統(tǒng)和應(yīng)有條素系統(tǒng)，主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色象征圖案、辦公用品、車輛廣告、包裝、員工制服等，這些視覺識(shí)別都是非常重要的外部表征，公眾對(duì)其認(rèn)識(shí)程度和理解程度，決定了企業(yè)在公眾心目中

的地位，決定了“第一印象”的好壞。

理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別是相互關(guān)聯(lián)、相互補(bǔ)充的。比較而言，理念識(shí)別設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是精神，是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的原動(dòng)力。行為識(shí)別設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動(dòng)性的充分發(fā)揮。視覺識(shí)別設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是物，是一種傳播媒介式或載體。所以視覺識(shí)別是企業(yè)識(shí)別的表現(xiàn)層，最外層直接聯(lián)結(jié)著社會(huì)公眾。行為識(shí)別是執(zhí)行層、實(shí)踐層，而理念識(shí)別是決策層。理念識(shí)別靠行為識(shí)別借助于人的活動(dòng)動(dòng)態(tài)地顯示著理念識(shí)別的內(nèi)涵，靠視覺識(shí)別借助于實(shí)物靜態(tài)地顯示理念識(shí)別的內(nèi)涵。如果沒有理念識(shí)別、視覺識(shí)別只是簡(jiǎn)單的裝飾，行為識(shí)別系統(tǒng)失去生命力。因此，客運(yùn)企業(yè)所具有的理念，對(duì)外實(shí)施的服務(wù)行為的質(zhì)量和傳播載體，只有高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能塑造一個(gè)完好無缺的企業(yè)新形象，贏得市場(chǎng)。2．1．3服務(wù)質(zhì)量對(duì)形象的作用

在經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、信息競(jìng)爭(zhēng)等局面競(jìng)爭(zhēng)之后，企業(yè)開始意識(shí)到隨著運(yùn)輸產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到整體性競(jìng)爭(zhēng)一企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。20世紀(jì)80年代中期，學(xué)者們具有開拓性的研究表明，良好的企業(yè)形象總能尋求到競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，企業(yè)形象在企業(yè)界普遍受到重視。企業(yè)形象影響到企業(yè)生產(chǎn)、管理、營銷的方方面面，無疑，它必將深刻地影響鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)的促銷。

為在社會(huì)公眾中確立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，客運(yùn)企業(yè)必須提高運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的形象，而優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)。企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，必然贏得公眾的好感，在公眾心目中留下好印象，使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴或者激發(fā)其重復(fù)購買的欲望。良好的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到旅客對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)和判斷。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在，質(zhì)量決定形象，形象決定市場(chǎng)。

2．2推動(dòng)客運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)育成熟，鐵路對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的壟斷地位逐漸被多元化的格局所取代，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)同趨激烈，在各種運(yùn)輸方式的央擊下，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額逐年減少，甚至完成的運(yùn)量也呈下降趨勢(shì)。從客觀上看，其它運(yùn)輸方式發(fā)展迅速，運(yùn)輸能力擴(kuò)展，高質(zhì)量的服務(wù)吸引旅客貨主，對(duì)鐵路運(yùn)輸構(gòu)成威脅。從主觀上看，鐵路運(yùn)輸總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，片面強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)追求數(shù)量，而忽視質(zhì)量，造成運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不高，旅客貨主不滿意，致使供求關(guān)系出現(xiàn)失衡。由此可知，在由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變過程中，鐵路運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，在實(shí)現(xiàn)自我、發(fā)展和完善的同時(shí)，必須根據(jù)市場(chǎng)需求，尋找有效途徑，采取有利措施，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更加合理的價(jià)格，更為便捷的服務(wù)，更加熟識(shí)的環(huán)境，用高質(zhì)量的運(yùn)輸吸引旅客貨主。不僅如此，隨著我國綜合國力和人民生活水平的大幅度提高，高層次多樣化的需求更加突出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的要求越來越高。未來我國高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)將對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出更高、更多的要求，中國加入WT0后，鐵路作為計(jì)劃

性較強(qiáng)的壟斷性行業(yè)面臨著極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，鐵路客運(yùn)要在競(jìng)爭(zhēng)中占到先機(jī)取得優(yōu)勢(shì)，必須與國際服務(wù)水平接軌，實(shí)現(xiàn)從管理旅客到服務(wù)旅客的根本性轉(zhuǎn)變。2．2．1鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作再認(rèn)識(shí)(1)服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比重越來越0.

高。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全球服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟(jì)的比重由1980年的56％提高到70％。越是發(fā)達(dá)的國家服務(wù)所占的比重越大，發(fā)展中國家尤其是經(jīng)濟(jì)落后的低收入國家，服務(wù)業(yè)所占的比重則比較小�？梢哉f，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，服務(wù)經(jīng)濟(jì)符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向。(2)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心是服務(wù)

現(xiàn)代汽車工業(yè)、飛機(jī)制造業(yè)、船舶制造業(yè)、通訊工業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)和生物技術(shù)領(lǐng)域，都己充分認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的魅力。世界工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)甚至包括國防建設(shè)等都在悄悄發(fā)生變革由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變。全球500強(qiáng)公司，如通用IBM等大型跨國公司，都在轉(zhuǎn)型為“服務(wù)企業(yè)”，以IBM為例，IBM是最早完成由生產(chǎn)制造向應(yīng)用服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT企業(yè)。IBM公布的201*年第4季度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，IBM信息服務(wù)的營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入總額的59％�？梢姡�服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的，是可以給企業(yè)帶來巨大利潤的。隨著企業(yè)經(jīng)營重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導(dǎo)向，重視服務(wù)，不斷提升客戶(顧客)滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是鐵路的必然選擇。鐵路需要對(duì)本行業(yè)、本企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展重新進(jìn)行定位。(3)服務(wù)就是產(chǎn)品

鐵路的產(chǎn)品就是旅客和貨主的位移。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)鐵路的服務(wù)工作，對(duì)鐵路的運(yùn)輸產(chǎn)品的重要性，鐵路要建立依靠服務(wù)來維持生計(jì)，依靠服務(wù)來維持鐵路發(fā)展，依靠服務(wù)來提高競(jìng)爭(zhēng)力的理念。

通過服務(wù)將鐵路與旅客貨主聯(lián)系起來，使服務(wù)成為推動(dòng)鐵路經(jīng)濟(jì)和效益的不斷增長的動(dòng)力，將服務(wù)變成產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化，為鐵路提供新的發(fā)展空間，使鐵路服務(wù)最終成為一個(gè)獨(dú)立的、具有巨大發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)。鐵路服務(wù)的長遠(yuǎn)目標(biāo)是要使其成為新的利潤增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利。2．2．2鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的意義

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對(duì)顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤領(lǐng)域。

每個(gè)企業(yè)無論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：

(1)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來，運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，才能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

(2)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，西方國家把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)分為第一次競(jìng)爭(zhēng)和第二次競(jìng)爭(zhēng)。第一次競(jìng)爭(zhēng)指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在逐步喪失，技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失�？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見和市場(chǎng)需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

(4)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)，通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。3提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立并逐步完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。競(jìng)爭(zhēng)使鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營的不穩(wěn)定因素越來越多，市場(chǎng)增長，顧客需求，技術(shù)更新等變化的速度大大加快。如何最直接、最簡(jiǎn)便的方式滿足顧客的需求，如何構(gòu)造企業(yè)的組織體系便之能夠靈敏地應(yīng)對(duì)環(huán)境變化，如何提高服務(wù)質(zhì)量，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題。3．1明確經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是一個(gè)企業(yè)為滿足旅客、貨主的需求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的服務(wù)宗旨和方向以及量化的指標(biāo)。它

告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并據(jù)此來制定更加詳細(xì)的服務(wù)方案，規(guī)范和流程。中國鐵路在走向市場(chǎng)過程中，在服務(wù)的目標(biāo)管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個(gè)明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開展的“樹立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中探尋科學(xué)和符合當(dāng)前市場(chǎng)要求的經(jīng)營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式流程中存在不同是合理的，但經(jīng)營理念必須統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，塑造全國乃至全世界范圍內(nèi)中國鐵路企業(yè)形象的前提和基礎(chǔ)。3．2建立客運(yùn)企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀和行為規(guī)范總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)職工共同遵守和心悅誠服執(zhí)行的法則，它有力地影響著企業(yè)的每一個(gè)員工，也影響著企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就是用中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和集體主義精神育出具有企業(yè)個(gè)性特征的企業(yè)理念。卓越的企業(yè)理念，能塑造優(yōu)秀的群眾意識(shí)，能在企業(yè)中產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力，卓越的企業(yè)理念，可以增強(qiáng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造性、積極性，強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)和使命感。良好企業(yè)形象的塑造畢竟要由企業(yè)全體員工來完成，如果不通過企業(yè)文化建設(shè)提高員工的素質(zhì)，就不會(huì)有成功的企業(yè)，當(dāng)然也塑造不出良好的企業(yè)形象。

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的共同發(fā)展，倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與、搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌，去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌，營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提高鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。3．3構(gòu)建質(zhì)量管理體系

3．3．1建立服務(wù)質(zhì)量管理框架圖3.3.1-①

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子確定經(jīng)營理念員工根據(jù)服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)信息反饋企業(yè)營銷定期檢查、評(píng)估信息反饋

旅客接受服務(wù)

3．3．2建立服務(wù)質(zhì)量管理流程圖3.3.2-②

企業(yè)目標(biāo)和服務(wù)方針改進(jìn)

企業(yè)營銷各種硬件設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲

員工向旅客提供服務(wù)

投訴處理企業(yè)內(nèi)部檢查旅客感知服務(wù)質(zhì)量

旅客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量信息

3．3．3根據(jù)不同的內(nèi)容和服務(wù)崗位制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

崗位職責(zé)規(guī)定了為旅客提供服務(wù)的數(shù)量和種類，服務(wù)規(guī)范明確了提供服務(wù)的程度。崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的描述應(yīng)當(dāng)能讓旅客、貨主一目了然。

國際服務(wù)行業(yè)中制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權(quán)法。根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況，服務(wù)人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。流水線法以麥當(dāng)勞為典型，它要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動(dòng)，制定的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和規(guī)范詳細(xì)、清晰、明確，使得服務(wù)過程高效率、低成本、無差異、服務(wù)人員不易出錯(cuò)，顧客也由于享受了同等服務(wù)，不會(huì)被輕視或不被尊重的感覺。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺(tái)等處服務(wù)崗位則適宜采用授權(quán)法制定崗定職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。授權(quán)法賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，不制定詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮的主動(dòng)性和自我學(xué)習(xí)的能力，為自己的決定和行為負(fù)責(zé)。這些部位、服務(wù)對(duì)象情況特殊，技術(shù)要求高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預(yù)期。授予服務(wù)人員一定權(quán)力，便于他們迅速對(duì)旅客、貨主的要求做出反應(yīng)，及時(shí)滿足旅客、貨主需求，對(duì)突發(fā)事

件造成的旅客、貨主不滿進(jìn)行補(bǔ)救，這一方法的前提是這些崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。3．3．4完善服務(wù)質(zhì)量控制過程

目前鐵路的管理方式中，服務(wù)的每個(gè)過程是通過實(shí)行“三牌一卡”制度控制的。這一制度在實(shí)行過程中，由于質(zhì)量控制雙方的控制力度不均，盡管采取了一定措施，所有編造檢查記錄情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的現(xiàn)象存在，使得制度的質(zhì)量控制作用受到了一定的限制，也顯現(xiàn)了這一制度的不足和漏洞。

完善服務(wù)質(zhì)量控制過程應(yīng)當(dāng)借助自控和他控兩種方式完成，自檢由服務(wù)人員自身和所在車間、部門的管理人員分別獨(dú)立完成。鐵路企業(yè)應(yīng)制定適用的表格，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，質(zhì)量控制雙方簽字予以證實(shí)。車間、部門管理人員進(jìn)行的自檢(下稱為巡檢)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定頻率、時(shí)間、檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，這是鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制的最重要的方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的路風(fēng)部門目前主要職責(zé)是處理路風(fēng)投訴，并依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對(duì)企業(yè)內(nèi)部責(zé)任予以處理，對(duì)旅客、貨主予以補(bǔ)償。建立完善的鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，必須賦予路風(fēng)部門另一項(xiàng)重要職能，就是代表企業(yè)決策層對(duì)與旅客，貨主直接接觸的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督采用每月不定次數(shù)、不定頻率，指定人員的檢查方式完成，監(jiān)督結(jié)果、巡檢結(jié)果，結(jié)合起來進(jìn)行分析，形成專項(xiàng)報(bào)告，為決策層提供依據(jù)。3．3．5進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要應(yīng)以是否滿足運(yùn)輸需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，其指標(biāo)體系有別于鐵路運(yùn)營生產(chǎn)的考核指標(biāo)體系。

(1)安全和可靠性指標(biāo)。主要包括：旅客列車事故發(fā)生率、旅客意外傷亡人數(shù)、客運(yùn)事故的社會(huì)影響，旅客列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)化等。其中客運(yùn)事故的社會(huì)影響是指由于鐵路客運(yùn)發(fā)生傷亡事故所產(chǎn)生的綜合性社會(huì)影響。該指標(biāo)主要通過新聞?shì)浾�，如廣播、電視、報(bào)到、雜志及Internet等途徑所反映。

(2)便捷性指標(biāo)。主要包括：旅客咨詢和查詢的信息化水平、旅客購票停留時(shí)間、旅客檢票進(jìn)站上車所耗費(fèi)時(shí)向、旅客列車旅行速度等。其中旅客乘車的方便程度是考核便捷性的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)還應(yīng)包括鐵路站場(chǎng)設(shè)備的固定使用、旅客列車固定停靠等一系列方便旅客乘車的措施。

(3)舒適性指標(biāo)。主要包括：旅客乘車所占有的面積、飲水及飲食供應(yīng)和衛(wèi)生狀況等。其中客車中人均占有面積的大小應(yīng)當(dāng)作為旅客乘車舒適性的重要指標(biāo)之一。

(4)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。主要包括：萬人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、等于、大于l，分別反映客車座位虛靡、滿員、超員情況。

(5)服務(wù)滿意性指標(biāo)。主要包括：萬名旅客投訴率=旅客投訴總?cè)藬?shù)／(運(yùn)送的旅客總?cè)藬?shù)／10000)：旅客人身傷害按期賠償率=按期賠付的人身傷害金額／法定結(jié)算期內(nèi)人身傷害賠償總金額：?jiǎn)T工服務(wù)滿意率，如員工的技術(shù)等級(jí)、文化水平、服務(wù)形象、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度等；旅客咨詢和查詢信息化水平，指以百分比表示的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸或統(tǒng)計(jì)的工作量占總的數(shù)據(jù)工作量比率；服務(wù)設(shè)施配置滿意率，如售票大廳布局及功能滿意率，候車室設(shè)施及候車環(huán)境滿意率，途中餐飲供應(yīng)狀況和車廂取暖、空調(diào)等設(shè)備條件滿意率等。

3．3．6實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方法，主要以日常檢查為主，重點(diǎn)抽查為輔。方式有明查暗訪、專項(xiàng)調(diào)查、征詢意見，受理投訴舉報(bào)、查閱用戶意見薄，接受社會(huì)輿論監(jiān)督等。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的查處方法主要有：現(xiàn)場(chǎng)查處和逐級(jí)批轉(zhuǎn)查處。另外，上級(jí)主管部門對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的服務(wù)質(zhì)量問題，必要時(shí)為直接進(jìn)行查處，并有權(quán)對(duì)下級(jí)單位查處結(jié)果提出質(zhì)疑和糾正。

凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)和在站、車從事具有經(jīng)營行為的單位和個(gè)人，在為旅客、貨主服務(wù)中所發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，均應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。包括：通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對(duì)觸犯刑律的要移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

建立鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系不是一勞永逸的事情，質(zhì)量管理體系是一種能夠?qū)崿F(xiàn)自我反饋，自我成長的循環(huán)機(jī)制，通過將服務(wù)地各個(gè)過程人為的拆分進(jìn)行控制和管理，確保鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)能夠經(jīng)受市場(chǎng)的考驗(yàn)。結(jié)束語

隨著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從低層次的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到立體的全方位的系統(tǒng)性的企業(yè)整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導(dǎo)向。重視服務(wù)，不斷提升旅客的滿意度和服務(wù)質(zhì)量正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)的必然選擇。

參考文獻(xiàn)

1)王男《旅客運(yùn)輸》北京：中國鐵道出版社1997．112)吳育儉劉作義《運(yùn)輸市場(chǎng)營銷學(xué)》北京：中國鐵道出版社201*．93)俞光耀張志堯《鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營銷學(xué)概論》成都：西南交通大學(xué)出版社發(fā)行1998．3

4)張騰淺論鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》201*．115)呂廣顯淺談服務(wù)理念的創(chuàng)新《中國鐵路》201*．3

友情提示：本文中關(guān)于《淺談如何提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淺談如何提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《淺談如何提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.hmlawpc.com/gongwen/655631.html

• 上一篇：臨床護(hù)理文書管理制度
• 下一篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑