提升銀行服務質(zhì)量

提升銀行服務質(zhì)量

在實際工作中,人們往往把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但當通過自己真誠和努力,看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之,最終就是要以真誠服務換客戶真情。一、樹立正確的服務觀

服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

二、端正銀行服務的態(tài)度

銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉(zhuǎn)變，由一般服務向特色服務轉(zhuǎn)變，由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業(yè)務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務深入人心。

服務的對象是客戶，因而服務的基本內(nèi)容是處理人際關系，要把

握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務上的幫助，這也就是我們服務的最高標準。三、銀行優(yōu)質(zhì)服務途徑

1.服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，把客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

2.熟悉業(yè)務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，這些都是做好新業(yè)務產(chǎn)品營銷的關鍵。根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點，根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。

3.了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超

前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。

4.注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務”的原則，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務方案，充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，滿足客戶的個性化需求。在高標準滿足客戶需求的大環(huán)境下，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務的根本所在。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行服務是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應（本文出自論文網(wǎng)在線：，轉(zhuǎn)載請保留此標記。）更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。著冷靜做到無可挑剔。

擴展閱讀：提升銀行服務質(zhì)量從我做起

提升銀行服務質(zhì)量從我做起

文明規(guī)范服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關鍵，關系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

要提高銀行服務水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務規(guī)范為基礎，以服務創(chuàng)新為核心，以服務營銷為龍頭，加強領導，轉(zhuǎn)變觀念，落實責任，創(chuàng)新服務手段和考核方式，進一步提升服務品質(zhì)、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。首先要樹立真正的服務意識，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承擔這樣一個重大的社會責任；第二，加大對網(wǎng)點改造的投入力度，對營業(yè)網(wǎng)點硬件進行改善，讓客戶有一個舒適的金融服務環(huán)境；第三，擴大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個性化產(chǎn)品服務計劃，滿足不同層次金融產(chǎn)品的需求；第四，在渠道建設上面，加強網(wǎng)點建設，并結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)，將服務理念深入到每個員工的內(nèi)心。具體落實到個人，就要做到：

1、強化自己的服務禮儀，重點是要注重接待客戶時的語言表達藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心，不給客戶以表象，進一步提高文明服務的禮儀范圍。

2、把服務作為一種追求，使服務工作推向高層次，根據(jù)服務具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個性化，普通客戶標準化的分層次、差別化服務。

3、服務是一門藝術(shù)，除了自己要對業(yè)務知識、業(yè)務技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

4、服務中要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務后的一句話營銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢，都體現(xiàn)了我們無微不至的關懷服務。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在這些細節(jié)的差異。我們的服務要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務的前提，真心能讓客戶對我們放心。我們要用心去服務，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。

5、服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，加強一句話營銷，跟進與客戶的服務，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中致勝的籌碼。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，在服務工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。這樣才能將“開創(chuàng)五心服務，打造滿意銀行”活動的宗旨真正發(fā)揮出來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

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