營業(yè)廳自查報(bào)告
XXXX營業(yè)廳自查報(bào)告
XXXX營業(yè)廳是現(xiàn)代化綜合營業(yè)廳,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的青年團(tuán)隊(duì)。包括營業(yè)廳班長1名,營業(yè)員3名,抄表收費(fèi)員4名,全是女職工,是地地道道的“娘子軍”。這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體,承擔(dān)著XXXX超過2萬燃?xì)庥脩舻臓I業(yè)服務(wù),工作繁忙,責(zé)任重大。
走近XXXX營業(yè)廳,寬敝明亮的大廳內(nèi),營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊,正面帶微笑、細(xì)致地對(duì)用戶的問題一一作答!跋壬(小姐),請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù);對(duì)不起,讓您久等了!本渚涿菜破匠5亩Y貌用語,卻讓人感到十分的溫馨,讓人真正體會(huì)到當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌。
XXXX營業(yè)廳一直秉承“客戶為尊,創(chuàng)造滿意”服務(wù)宗旨,不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝,為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù),以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)!白屇鷿M意是XXXX人永遠(yuǎn)的追求”為首要職責(zé),樹立良好的精神風(fēng)貌,把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。服務(wù)好一個(gè)客人容易,服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶?營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說:你的事就是我的事。這種換位思考服務(wù)意識(shí),體現(xiàn)XXXX服務(wù)的“高”的標(biāo)準(zhǔn)。日常工作中,經(jīng)常會(huì)接待這樣的用戶:經(jīng)常在營業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務(wù)或是來電要求延遲下班(用戶正在趕往營業(yè)廳的途中,家里燃?xì)饪毙璩錃猓。我們這些可愛的姑娘們,自愿放棄了休息時(shí)間,延時(shí)下班,等待最后一名預(yù)約的客戶,在當(dāng)班時(shí)盡職服務(wù)每一秒鐘。
只有從客戶的需求出發(fā),體會(huì)客戶的感受,真正了解客戶的不同需求,才能真正抓住客戶的心。營業(yè)廳經(jīng)常開展“換位思考”活動(dòng),讓員工能夠站在客戶的角度去觀察,去思索。以客戶為本位,從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國青年文明號(hào)的一員,每個(gè)人都深知自己肩負(fù)的責(zé)任重大,自己的一言一行都代表著公司的形象,關(guān)系著公司的利益。
面對(duì)XXXX所有管道燃?xì)庥脩,營業(yè)員忙而不亂,認(rèn)真為用戶辦理,做到五個(gè)一樣,即對(duì)待生人、熟人一樣熱情,對(duì)待工作忙、閑一樣耐心,對(duì)待大人、小孩一樣和藹,對(duì)待有檢查、沒檢查一樣自覺,對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動(dòng)。但就是這樣熱情周到的服務(wù),仍然有個(gè)別性急用戶會(huì)無理抱怨,因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù),維修人員根據(jù)置換通氣時(shí)間安排,未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當(dāng)天給用戶通氣。根據(jù)公司3個(gè)自然日內(nèi)完成置換通氣的服務(wù)承諾,每當(dāng)營業(yè)廳的工作人員遇到個(gè)把這樣的用戶,面對(duì)用戶的無理抱怨,她們只有耐心解釋,“想客戶之所想,急客戶之所急”,及時(shí)通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理,實(shí)在是無法安排的,盡可能征得用戶諒解。通過真誠道歉之后,大多數(shù)的用戶也極力配合她們的工作。有時(shí)用戶堅(jiān)決不答應(yīng),非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行,并敲起桌子罵人,營業(yè)員只能默默地忍受,一遍又一遍地做他的思想工作,做好本職工作。一份付出就會(huì)有一份收獲,許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營業(yè)廳熱情周到的服務(wù)所感動(dòng),經(jīng)常來電表揚(yáng)。路上遇到,還主動(dòng)打招呼,那一刻,營業(yè)廳的工作人員體會(huì)到自己的付出是值的的。正是全體營業(yè)員的辛勤付出,幾年來,營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評(píng)意見,每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚(yáng)信,意見簿儼然成了表揚(yáng)簿。
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中營業(yè)廳每個(gè)工作人員不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中互相學(xué)習(xí),了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。在營業(yè)廳班長的帶領(lǐng)下,從客戶的感知中不斷改進(jìn)服務(wù):從日常工作的站、坐、行抓起,進(jìn)行禮儀訓(xùn)練,將平時(shí)工作的一言一行規(guī)范成冊(cè);同時(shí)從營業(yè)員技能培訓(xùn)入手,大力提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力,虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學(xué)習(xí),借鑒并完善營業(yè)廳的服務(wù),逐漸摸索、總結(jié)出了一整套營業(yè)廳管理制度。在工作實(shí)踐中,始終堅(jiān)持將開展窗口服務(wù)和精神文明建設(shè)有機(jī)的結(jié)合起來,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會(huì)中樹立起良好的企業(yè)形象,得到社會(huì)的廣泛贊譽(yù),也展示了XX燃?xì)鈫T工良好的精神風(fēng)貌。
在提升服務(wù)技能同時(shí),公司也加強(qiáng)硬件建設(shè),提升營業(yè)廳外在形象。在硬
件上,嚴(yán)格按照控股公司營業(yè)廳管理文件要求,對(duì)營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排,使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);對(duì)營業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外,對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排;同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求,營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)燃?xì)獗碓O(shè)備展示臺(tái)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶臨時(shí)休息等區(qū)域,并且在營業(yè)廳內(nèi)還提供飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、意見簿等公用設(shè)施,人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離,大大提升了營業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃?xì)庀嚓P(guān)知識(shí)宣傳手冊(cè)和資料,讓即使是初次來辦理業(yè)務(wù)的你也能進(jìn)一步加深燃?xì)鈱I(yè)知識(shí)和安全使用認(rèn)識(shí)。同時(shí)大廳的四周還張貼著給員工定下服務(wù)承諾,讓員工隨時(shí)接受有戶的監(jiān)督。
“讓您滿意是XX永遠(yuǎn)的追求”,是XXXX的服務(wù)口號(hào),在營業(yè)廳每名員工心中,它不是一句簡單的口號(hào),而是大家的共識(shí)?蛻舻拿恳环N感受、每一個(gè)意見和建議,都成為營業(yè)廳思考和改進(jìn)工作的啟示。服務(wù)永無止境。在營業(yè)廳班長帶領(lǐng)下,XXXX營業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊,創(chuàng)造滿意”的理念,正以滿腔的熱情,立足本職崗位,用創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶和社會(huì)的真情厚愛,為XXXX的明天譜寫著新的篇章!
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XXXX期貨經(jīng)紀(jì)有限公司XX營業(yè)部自查報(bào)告
中國證監(jiān)會(huì)上海監(jiān)管局:
二一一年十一月,中國證監(jiān)會(huì)公布了《期貨營業(yè)部管理規(guī)定(試行)》(以下簡稱《規(guī)定》),我部按公司統(tǒng)一部署,在總部合規(guī)部門的指導(dǎo)下,以營業(yè)部總經(jīng)理XXX為組長,成立了自查小組,對(duì)照新頒發(fā)的《規(guī)定》進(jìn)行了徹底的自查,現(xiàn)將情況匯報(bào)如下:
一、經(jīng)營條件方面:
(一)、關(guān)于營業(yè)場所和設(shè)施的情況
1.目前,我公司XX營業(yè)部營業(yè)場所是租賃的XXXX大廈單元,營業(yè)面積共計(jì)XX平米,該大廈產(chǎn)權(quán)明晰、使用權(quán)穩(wěn)定,屬于經(jīng)營性房產(chǎn),XX營業(yè)部的營業(yè)場地經(jīng)市消防局檢驗(yàn)合格。
2.XX營業(yè)部具有滿足期貨業(yè)務(wù)需要的辦公、通訊和交易設(shè)施;營業(yè)場所內(nèi)除XX大廈能滿足雙路供電外,對(duì)關(guān)鍵設(shè)備如文件服務(wù)器、路由器、防火墻、等配備有在線式ups,對(duì)交易員下單電腦也配置了ups,保證交易能實(shí)時(shí)暢通無故障。關(guān)鍵設(shè)備和線路都有相關(guān)軟硬件備份。信息技術(shù)系統(tǒng)符合監(jiān)管要求,應(yīng)急預(yù)案詳盡實(shí)用。
3.XX營業(yè)部在營業(yè)場地內(nèi)設(shè)立了投資者教育園地;對(duì)營業(yè)部的資信情況、公司及其營業(yè)部介紹、開戶流程、各崗位人員都進(jìn)行了介紹和公示,提示了從業(yè)人員查詢網(wǎng)址等必須的信息。營業(yè)部內(nèi)也備有公司研發(fā)報(bào)告和
各個(gè)交易所品種介紹等,供投資者取閱。
4.我部有專門的財(cái)務(wù)室,已經(jīng)設(shè)立了專門的檔案室。
5.配備有滅火器、防盜門等消防和安全設(shè)施;有防火應(yīng)急預(yù)案和反恐應(yīng)急預(yù)案。
(二)、關(guān)于營業(yè)部負(fù)責(zé)人及從業(yè)人員情況
1.營業(yè)部負(fù)責(zé)人具有任職資格,專職在營業(yè)部實(shí)地履職,不兼任其他營業(yè)部負(fù)責(zé)人,也不在公司總部、黨政機(jī)關(guān)及其他營利性機(jī)構(gòu)任職。2.現(xiàn)有員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷和數(shù)量能夠滿足目前營業(yè)部經(jīng)營的需要。
(三)、關(guān)于營業(yè)部崗位設(shè)及分工情況
營業(yè)部市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理(指令)、客戶服務(wù)、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)崗位,崗位職責(zé)明確、專職專崗,不存在兼職的情況,市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理(指令)等前臺(tái)業(yè)務(wù)與信息技術(shù)、財(cái)務(wù)等后臺(tái)業(yè)務(wù)分開。
二、內(nèi)部控制方面
(一)、營業(yè)部符合“四統(tǒng)一”的監(jiān)管要求。
1.統(tǒng)一結(jié)算:營業(yè)部不承擔(dān)結(jié)算任務(wù),全部結(jié)算工作由公司總部結(jié)算部門集中進(jìn)行;客戶通過電話下單的,營業(yè)部進(jìn)行了同步錄音;客戶以計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)方式下達(dá)交易指令的,營業(yè)部及總部保存該交易指令。2.統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制:營業(yè)部交易系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制是由總部統(tǒng)一管理,主輔交易系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制參數(shù)設(shè)置由總部統(tǒng)一操作,包括對(duì)客戶保證金收取比例的設(shè)定和出入金管理。
3.統(tǒng)一資金調(diào)撥:客戶保證金與營業(yè)部自有資金的調(diào)撥由總部統(tǒng)一執(zhí)
行。
4.統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算:營業(yè)部執(zhí)行公司統(tǒng)一的預(yù)算管理和報(bào)銷流程,接受公司統(tǒng)一的業(yè)績考核評(píng)估;營業(yè)部具有用章管理辦法,財(cái)務(wù)用印、財(cái)務(wù)空白憑證均妥善保管,并實(shí)行雙人管理和審批使用。根據(jù)《規(guī)定》第二十八條,我部自201*年11月起,已經(jīng)將原始報(bào)銷憑證留存復(fù)印件。(二)、我部著重進(jìn)行客戶帳戶規(guī)范和完善風(fēng)險(xiǎn)控制工作。
1.按照證監(jiān)會(huì)201*(20)號(hào)文件對(duì)期貨市場賬戶規(guī)范文件的規(guī)定和要求,加強(qiáng)對(duì)我營業(yè)部現(xiàn)有的可休眠客戶按要求進(jìn)行了逐一的電話錄音回訪,并將錄音信息留底保存。回訪中,首先詳細(xì)核實(shí)其所簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同的各項(xiàng)內(nèi)容,對(duì)于客戶有變更的內(nèi)容重新登記;其次告知其賬戶被上級(jí)部門認(rèn)定為休眠賬戶的情況,征求其是否同意休眠或要正常使用的意見;最后按照客戶的要求和實(shí)際情況,對(duì)其賬戶做出完善處理,并按要求,進(jìn)行報(bào)備。采取報(bào)備休眠或規(guī)范處理。
經(jīng)過努力,此部分可休眠客戶已于201*年12月按要求完成處理工作。后期休眠客戶的激活或注銷將嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)程序要求。
為進(jìn)一步落實(shí)證監(jiān)會(huì)關(guān)于開展期貨市場賬戶規(guī)范工作的決定,12月營業(yè)部按照相關(guān)規(guī)定和要求,對(duì)統(tǒng)一開戶前的所有賬戶進(jìn)行了審查核實(shí),將其中不符合統(tǒng)一開戶規(guī)定,資料不齊全的賬戶逐一清理并納入歷史規(guī)范賬戶范圍內(nèi)。就這部分賬戶,進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)其簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同各項(xiàng)內(nèi)容是否保持一致,對(duì)于有變更要求的客戶,則簽署一份《期貨經(jīng)紀(jì)合同》合同指定事項(xiàng)變更表,最后由客戶簽字確認(rèn);其次就資料不齊的客戶要求補(bǔ)齊各項(xiàng)所缺資料,然后匯總報(bào)備。對(duì)未能親自來營業(yè)部現(xiàn)場確認(rèn)的客戶,則通過電話錄音方式,核實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容,并保留初始電話錄音,然后匯總報(bào)備。目前此項(xiàng)工作正在進(jìn)行中,按照上級(jí)部門要求,我們將在201*年5月1日之前保質(zhì)保量的完成所有歷時(shí)規(guī)范賬戶的報(bào)備工作。
2.不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系。對(duì)應(yīng)《規(guī)定》第十八條,我們一直嚴(yán)格遵從統(tǒng)一結(jié)算和統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理等四統(tǒng)一的內(nèi)控要求,在帳單方面,只針對(duì)客戶要求,進(jìn)行書面帳單的出具和客戶帳單疑問的解釋工作;對(duì)應(yīng)第二十三條,在風(fēng)險(xiǎn)控制方面,以盤中動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和盤后強(qiáng)平跟蹤反饋相結(jié)合,盤中以風(fēng)險(xiǎn)度等于80%為動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警線,對(duì)80%以上的客戶進(jìn)行溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示,同時(shí)對(duì)頻繁大額撤報(bào)單進(jìn)行監(jiān)控,盤后對(duì)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)度達(dá)100%及以上客戶負(fù)責(zé)電話錄音通知和信息反饋;在電話委托上做好同步錄單,盤后對(duì)當(dāng)天電話委托進(jìn)行檢查并作好錄音備份。最后,營業(yè)部的交易員系統(tǒng)、交易監(jiān)控等系統(tǒng)參數(shù)均由總部統(tǒng)一設(shè)置,我們無修改權(quán)限。
三、合規(guī)管理方面:
今年以來,營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營方面的工作明顯加強(qiáng)。在中期協(xié)8.23會(huì)議精神的指導(dǎo)下,按公司統(tǒng)一部署,營業(yè)部內(nèi)部積極開展期貨從業(yè)人員及配偶以本人或他人名義違規(guī)在本公司或其他期貨公司進(jìn)行期貨開戶交易情況的自查自糾工作。,
201*年11中旬,由總部合規(guī)審查部對(duì)我部進(jìn)行了合規(guī)經(jīng)營及反洗錢工作現(xiàn)場檢查,內(nèi)容涉及內(nèi)控制度完善、合同規(guī)范及交易的留痕等方面。
201*年修訂的《期貨營業(yè)部管理規(guī)定》(試行)在營業(yè)部經(jīng)營條件、內(nèi)部控制、合規(guī)管理和監(jiān)督管理內(nèi)容上都有所強(qiáng)化,我部經(jīng)營活動(dòng)將嚴(yán)格按照《規(guī)定》中的各項(xiàng)要求進(jìn)行,為轄區(qū)期貨市場的規(guī)范發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
XXXX期貨經(jīng)紀(jì)有限公司XX營業(yè)部二一二年三月六日
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