醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢思路總結(jié)

一.病史采集

1、五項(xiàng)詢問：

⑴患者年齡，性別？

（2）現(xiàn)病史：讓患者主動(dòng)來描述一下當(dāng)前疾病狀況（如：你把你當(dāng)前的癥狀及不舒服給我大致的描述一下）。

（3）既往史（如：以前有沒有泌尿系統(tǒng)疾病，有沒有過不潔的性接觸或大眾洗浴，賓館住宿等）

（4）診斷史：自癥狀出現(xiàn)至今有無做過針對性的檢查？

在哪家醫(yī)院做的檢查？檢查情況是什么樣的？

（5）治療史：發(fā)病以來都做了什么樣的治療？對治療的效果有何感受？二、病例分析。

⑴通過五項(xiàng)詢問來給患者做出分析：在了解病史發(fā)展情況的前提下，給患者一個(gè)大致的初步分析。（從你說的情況來看，初步分析考慮XXXX疾病）。

（2）初步分析避免單一化：初步分析不能是單一的一種疾病，那樣會讓患者誤認(rèn)為是確診了一種疾病，再者單一的分析一種疾病會導(dǎo)致患者糾纏詢問這種疾病的治療費(fèi)用，無法再往其他疾病做引導(dǎo)。導(dǎo)致分析的局限，切斷了自己的后路，同時(shí)容易導(dǎo)致患者就近去檢查這一種疾病，自我求實(shí)。那樣就損失一個(gè)患者。

（3）已就診患者挖掘其不足：通過五項(xiàng)詢問，得知患者基本信息，如果患者曾到過其他醫(yī)院就診治療過。那么就要找出其就診期間的不足。（比如，通過你的描述，可以得出你現(xiàn)在所存在的不足之處，你的檢查不夠全面，用藥方面太盲目，你沒有采取培養(yǎng)也沒有在用藥之前行藥敏試驗(yàn)（藥物配型試驗(yàn)）。(如：聽你描述你的經(jīng)過之后，感覺你的治療可能沒有對癥，早泄屬于性功能障礙具體的治療還是要做性功能檢測來查明病因的)。

（4）全面檢查治療無效：對于檢查都很全面治療卻無效的患者，要仔細(xì)詢問檢查的時(shí)間（何時(shí)做的化驗(yàn)？采取的是什么標(biāo)本做的化驗(yàn)？細(xì)菌培養(yǎng)時(shí)間多久出的結(jié)果？藥敏出的結(jié)果是多長時(shí)間？）從中發(fā)現(xiàn)與整個(gè)檢查不吻合之處，如果都相吻合，檢查結(jié)果也是近期，那么就跟他論證到臨床治療或檢查操作方面存在不足。（如：既然什么檢查都做了最終治療還是無效的，說明你的治療方案存在問題，醫(yī)生可能在這方面不夠?qū)�業(yè)。這個(gè)你心里要有數(shù)，不能再這樣治療下去了。這樣等于浪費(fèi)金錢�。┙ㄗh他帶檢查結(jié)果來院面診，根據(jù)切實(shí)情況為他調(diào)整好的治療方案。（因?yàn)槲覀兪鞘〖墝？漆t(yī)院，治療方案要比他們強(qiáng)。）

（5）側(cè)面替患者旅順?biāo)悸罚悍治鼋Y(jié)束，要給患者旅順?biāo)悸�，點(diǎn)明初步分析不作為臨床診斷依據(jù)，具體的希望你能配合我們來院做個(gè)初步的檢查取證，我們好完整的診斷明確你的實(shí)質(zhì)病情，及時(shí)的為你指導(dǎo)治療方案，盡可能的爭取時(shí)間治療，縮短療程。達(dá)到好的療效。（這一步表示從分析要向下面的預(yù)約開始轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)了）。三、危害性灌輸

（1）危害性灌輸口氣不要太過于直接：分析結(jié)束，問題找出之后，危害性要灌輸，

危害性的灌輸要稍加側(cè)面，不要過于直接和肯定，過于的肯定會讓患者產(chǎn)生逆反心理，往往很多咨詢員千篇一律的來灌輸危害性。(比如:你的情況如果不治療會引起XXX/XXX/XXX疾病，還會導(dǎo)致XXX等。如果這個(gè)患者是剛剛確診沒多久的話，他會感覺你在嚇唬他？)（2）危害性灌輸給出適當(dāng)理由：為了讓患者相信自己說的，讓他感覺到作為一名醫(yī)生對他是負(fù)責(zé)人的，危害性灌輸之后要及時(shí)的給出患者一個(gè)解釋危害的理由。比如：（前列腺炎，附睪炎，睪丸炎，精索靜脈曲張等）這類疾病會影響到男性的生育能力的。有的患者拖延時(shí)間太久往往導(dǎo)致不育后果。理由：因?yàn)�，前列腺，睪丸，附睪都參與精子的生成及營養(yǎng)補(bǔ)給，這些器官及附性腺存在問題會直接導(dǎo)致精子質(zhì)量問題，如，死精，精子成活率低，無精子，精液不液化、精液黃色凝塊等。

（3）危害性是可避免的：上述危害闡述之后要給患者點(diǎn)明危害是可以避免的，做法就是積極的徹底治療原發(fā)�。ū热缜傲邢傺缀喜⑿怨δ苷系K的患者，為了避免引發(fā)男性不育癥的發(fā)生，您不能再只是單一的治療性功能障礙，因?yàn)樗�的原發(fā)病是前列腺炎，只要查明前列腺疾患的程度及致病菌，積極的對抗治療，完全可以徹底康復(fù)的），給患者一個(gè)緩壓。并再次點(diǎn)明：為了盡快治療好你的疾病，避免危害的發(fā)生，我們要對你做一次全面的臨床檢查取證，希望你能來院配合�；蛘撸合Ｍ�您能來院面診一次？

四．心理安慰結(jié)合檢查項(xiàng)目及費(fèi)用解說，患者所在地為預(yù)約做最后鋪墊

詢問，分析，危害等一系列解說之后一般患者會有就診意識體現(xiàn)，此時(shí)要抓住

患者心理來適當(dāng)?shù)淖龀鼋庹f：

（1）從心里安慰來解說檢查：你不要擔(dān)心，我們這里有專業(yè)的診斷儀器，你當(dāng)前的

情況通過我們的檢查完全可以查明病根。比如，前列腺專項(xiàng)檢查附帶尿道內(nèi)分泌物檢測。查卵磷脂小體，白細(xì)胞，紅細(xì)胞等的數(shù)量，是否存在膿細(xì)胞及病原體，尿道內(nèi)分泌物明確診斷是否存在隱藏致病菌種類。這些對你當(dāng)前來說對我們來說都是很重要很關(guān)鍵的。

（2）剛剛我們聊的這些情況我都一一記錄在案，我會為你考慮一個(gè)適合你的方案出

來，盡最大能力來幫助你擺脫疾患困擾。您的心態(tài)一定要調(diào)整好。能夠正確的來選擇檢查。

（3）治療方法及費(fèi)用結(jié)合心里安慰：

1.這類病的治療可以采取中西藥配伍治療必要的也可以配合相關(guān)儀器輔助治療。2.具體的藥物配比方案以及需要多少錢治好你的病，我們需要結(jié)合你的診斷依據(jù)。

現(xiàn)在還不好確定。

3.你不必?fù)?dān)心，等我們對你檢查確診之后，我們會立即為你制定治療方案，明確所

需費(fèi)用，到時(shí)候你根據(jù)情況選擇治療。一般情況幾百元至千元左右不等.

4.心理安慰同情博得信任：你的心情我理解，誰都會有各種疾病，你心里不要過于的壓抑，我會盡力的幫助你擺脫困惑，同時(shí)希望你也要對你自己有信心。對我們有信任,治療疾病本身就是需要我們醫(yī)患相互信任相互配合的.（以上語句大家可以根據(jù)不同情況來選擇）

5.問出所在地：您在XXX嗎？您現(xiàn)在哪里？(這個(gè)關(guān)系到后面給患者預(yù)約時(shí)間,本市的或者不遠(yuǎn)的可以直接安排當(dāng)天,遠(yuǎn)一點(diǎn)的可以另作打算了,比如明天你來).

五．預(yù)約通過一系列的過度之后應(yīng)該進(jìn)入到預(yù)約階段了。以上種種的解說及安慰，溝通，都是為預(yù)約來做鋪墊的。在這個(gè)時(shí)候患者應(yīng)該不難接受我們的預(yù)約，因?yàn)槲覀円呀?jīng)和患者建立起

了友好的溝通（因?yàn)闋I銷做的是人的生意而不是和疾病談生意，到這個(gè)程度患者早已經(jīng)把費(fèi)用這一關(guān)拋到腦后）當(dāng)然，預(yù)約階段是需要技巧的。不然患者在這個(gè)時(shí)候離去的話，那即便你之前說的再好也是沒有效益的。

1.預(yù)約口氣：既然要約患者來看病，上面也分析了很多了�？跉庖欢ㄒ�用肯定的口氣來給

患者預(yù)約，表達(dá)意思要明確，語言組織要通順易懂，要讓患者明白預(yù)約的性質(zhì)及好處。（切忌試著看的口氣跟患者說，比如：你什么時(shí)候有時(shí)間啊？我給你預(yù)約一下好嗎？）2.一氣呵成，表達(dá)清晰：通過一句簡單的話把預(yù)約的意思表達(dá)清晰，既然是預(yù)約，并且知

道患者所在地，那么要帶有時(shí)間性的來預(yù)約，時(shí)間要表明。（比如：你明天過來一趟吧，我現(xiàn)在給你辦理預(yù)約，你來院后可以憑專家預(yù)約號直接分診我診室就診，無需再排隊(duì)等候，好不好？）這段話發(fā)出之后，要等患者作出回復(fù)，切莫過于心急而重復(fù)的發(fā)這段話，以免使患者厭煩而適得其反。

3.時(shí)間段預(yù)約：遇到患者說工作忙，時(shí)間不好定，這個(gè)時(shí)候要冷靜。不要怕，應(yīng)該繼續(xù)保

持肯定的語氣，要巧妙的來對待。干脆利索,不拖泥帶水,表達(dá)清晰。如：平時(shí)大家都比較忙，七日內(nèi)你盡量抽空過來吧，我給你保留預(yù)約號，真的來不了到時(shí)候可以電話改期也可以隨時(shí)上來改期。我現(xiàn)在就告訴你預(yù)約號。好不好？

4.先要姓名后要電話：跟患者建立預(yù)約關(guān)系，起碼要知道患者的姓名，即便是代用名稱也

行。很多患者都不愿意留私人電話，如能先要出患者的姓名，在基本建立預(yù)約關(guān)系的前提下再要電話要容易些。（比如：請留個(gè)您的姓名（或代用名稱）？及切實(shí)年齡？）為什么要姓名的時(shí)候強(qiáng)調(diào)一次切實(shí)年齡？因?yàn)檫@樣會讓患者有一種再次與我們加深醫(yī)患關(guān)系的感覺，雖然名字可以假的，但是年齡是切實(shí)的，患者自然不會輕易的來看待這次預(yù)約。看過病的人都有這樣的經(jīng)歷,一般醫(yī)生都是很重視患者的真實(shí)年齡的.利于診療.5.要電話：當(dāng)患者告知姓名以及切實(shí)年齡之后，可以巧妙的一句話來索取患者電話：方便

留個(gè)您的聯(lián)系手機(jī)？如我這邊時(shí)間有變動(dòng)，我也好及時(shí)的短信通知你。

6.給出預(yù)約號：具備患者姓名，年齡，預(yù)約時(shí)間這些因素后就可以給患者預(yù)約號了。沒有

要出電話號碼也無所謂也要給出預(yù)約號。這也是預(yù)約的最后階段，最終目的。7.預(yù)約號編輯模式：

專家預(yù)約號：A-0508

姓名：XX性別：男年齡：25歲

專家診室：如：生殖感染科

就診時(shí)間：XXXX年X月X日（XX：00-XX:00）

8.強(qiáng)調(diào)記錄預(yù)約號：上面的預(yù)約號請你那筆記錄好。以免來院報(bào)錯(cuò)號弄錯(cuò)了診室。

9.強(qiáng)調(diào)預(yù)約成功交代來院流程：您的預(yù)約已經(jīng)成功了!你來院后直接到1樓大廳導(dǎo)醫(yī)處說明網(wǎng)上預(yù)約，報(bào)你的預(yù)約號：A-0508和預(yù)約姓名：XXX掛號處核實(shí)后，導(dǎo)醫(yī)會直接帶你來診室就診的。你也不必再掛號的。

9.轉(zhuǎn)移路線話題：當(dāng)預(yù)約號以及就診流程交代患者之后，要馬上把話語轉(zhuǎn)變到交代路線，

這也是這次交流轉(zhuǎn)向結(jié)尾的一個(gè)轉(zhuǎn)折。（如：您是否熟悉來院的路線？），要盡可能的把最利于患者來院的路線提供給患者，讓患者從心里感覺,來我們這里不是很麻煩，而且

很方便。

六．結(jié)束語：1.委婉的推脫：我這里還有其他患者朋友，我們今天先談到這，在這里交流是有所限制的，等來院檢查您的情況之后再詳細(xì)的進(jìn)一步分析。好不好？1.留電話交代注意事項(xiàng)：（XXXXX這個(gè)電話你記錄一下，如路線不熟悉或者更改預(yù)約時(shí)間，

你可以直接電話聯(lián)系的。）

2.給患者關(guān)愛：來時(shí)路上注意安全，祝你早日康復(fù)3.XXX男科醫(yī)院感謝你的咨詢，XX見（再會）

網(wǎng)絡(luò)部：于海波

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網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)�步走�?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個(gè)醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個(gè)一定要治，時(shí)間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個(gè)有優(yōu)惠，有醫(yī)�！�…

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個(gè)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個(gè)生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動(dòng)會給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財(cái)富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會自我營銷。

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)該自我營銷了！

要點(diǎn)：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性�？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進(jìn)一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷分析患者需求并對癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進(jìn)一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個(gè)接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點(diǎn)失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時(shí)分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時(shí)我習(xí)慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進(jìn)步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個(gè)也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時(shí)分析患者的需求，找到并解決它。虛心使人進(jìn)步關(guān)于培訓(xùn)又是一個(gè)老掉牙的題目，可是你認(rèn)真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時(shí)想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個(gè)結(jié)論，這是一個(gè)老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點(diǎn)，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個(gè)老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個(gè)令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個(gè)人都會有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個(gè)事實(shí)。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個(gè)事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會有一個(gè)好的學(xué)習(xí)效果。

我們在培訓(xùn)咨詢醫(yī)師時(shí)，都會講到這個(gè)題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個(gè)人實(shí)在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動(dòng)地位。在咨詢過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)就診。假如只是被動(dòng)地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問技巧：1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機(jī)會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí)，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個(gè)題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點(diǎn)：在接聽患者來電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等�；颊邔ψ约旱那闆r描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機(jī)會就會越高。通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實(shí)在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會得出一個(gè)初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認(rèn)可你，則會進(jìn)行更加深進(jìn)的探討。此時(shí)，咨詢職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)

這一步是需求分析，找出動(dòng)機(jī)就是分析患者為什么打電話，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時(shí)就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅(jiān)定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報(bào)等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動(dòng)病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運(yùn)專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機(jī)會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個(gè)官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時(shí)給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個(gè)客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實(shí)是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個(gè)人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個(gè)題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當(dāng)然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識。

比如，在患者預(yù)備來看病時(shí)，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個(gè)腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個(gè)帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時(shí)，我想起來一個(gè)治理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時(shí)候會及時(shí)出現(xiàn)，而平時(shí)你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時(shí)無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺客服和專家客服，前臺客服負(fù)責(zé)接待，解答簡單題目和篩選患者，有價(jià)值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進(jìn)行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過一個(gè)病人后，你對該病種會有一個(gè)更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個(gè)題目，煩死了……我想每個(gè)醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴(yán)格，上班時(shí)你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運(yùn)動(dòng)幾分鐘……，但不答應(yīng)有長時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵(lì)機(jī)制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動(dòng)起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會用，但你仔細(xì)觀察一下，一百個(gè)人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時(shí)間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)進(jìn)到營銷高手的行列。

友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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