導游業(yè)務總結(jié)

導游業(yè)務總結(jié)

第一章導游人員

（一）導游人員的定義與分類

1）導游人員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，收旅行社委派，按照接待計劃從事陪同旅游團（游客）參觀、游覽等工作的人員。

（導游資格證----旅行社-----按接待計劃-----工作人員）2）導游人員的分類：A業(yè)務：領隊（受國際經(jīng)營的T委派）全配（受組團社的委派）地陪（受接待社的委派）講解員（固定不變的）B職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職C使用語言：外語、中文

D技術等級：初級（獲得導游資格證一年后）中級（獲得初級導游證兩年以上）高級（獲得中級導游證四年以上）特級（獲得高級導游證五年以上）（二）導游人員的職責

1）導游人員的基本職責:1、根據(jù)旅行社與游客之間簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。2、負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3、配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等。4、保護游客的人身安全和財產(chǎn)安全。

5.解答游客和詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反應游客的意見和要求，協(xié)助游客會見、座談等活動。（按照計劃負責講解配合、督促保護安全反應意見）2）處境旅游領隊的職責：1、介紹有關情況2、全程陪同游覽3、落實旅游合同4、維護全團團結(jié)5、負責溝通聯(lián)絡3）全配導游人員的職責：1、實施旅游接待計劃2、做好組織工作

3、保護安全，處理問題4、宣傳促銷，市場調(diào)研4）地陪導游人員的職責：1、安排旅游活動

2、做好服務工作3、負責導游講解4、維護游客安全5、處理想問題

5）景區(qū)景點導游人員的職責：1、導游講解2、提示安全（三）導游人員的素質(zhì)

1）思想素質(zhì)：1、熱愛祖國

2、遵紀守法3、遵守公德4、盡職敬業(yè)5、維護權益

2）知識水平：1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟、社會知識4、國際知識5、旅行知識

3）工作能力：1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力3、語言表達能力

4、人際交往能力（導游人員應該是一個活潑型、外向型的人，一個精力充沛、情緒飽滿的人，一個滿懷愛心、善解

人意、善待誠懇、詼諧幽默、可依可信的人）

5、應對事變能力6、旅游促銷能力

4）身心素質(zhì)：1、健壯的體魄

2、平和的心緒3、清醒的頭腦4、健康的魂魄

（四）導游人員的行為規(guī)范

1）忠于祖國，切記內(nèi)外有別（導游人員嚴守國家機密，時時，事事，處處以國家利益為重。帶領旅游團{游客}旅游期間，不隨身

攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務及旅游費用問題）

2）按章辦事，堅持請示匯報（導游人員應該嚴格按照旅行社所確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游

項目或中止導游活動。在旅行游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時，經(jīng)征得多數(shù)游客同意，可以調(diào)整或變更原接待計劃，但必須事先向旅行社請示匯報。）

3）遵紀守法，不辱國格人格1、遵守紀律（不收小費、不銷售商品、不營私舞弊，假公濟私，大吃大喝）

2、自尊自愛

3、注意小節(jié)：A導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

B導游人員不要攜帶自己的親友隨旅游團活動。

C導游人員不得與異性外國旅游團領隊同住一室。D導游人員飲酒量不得超過自己酒量的1/3。

第二章團隊導游服務程序與規(guī)范（一）團隊導游服務集體（全陪地陪領隊導游人員是一個為游客提供導游服務的集體。他們有共同的服務對象【旅游團的全體游客】；

共同的工作任務【執(zhí)行旅游團的旅游旅游計劃】；共同的工作目標【向游客提供滿意度服務】）

1）導游人員與領隊之間的合作：1、尊重領隊權限，支持領隊工作

2、多同領隊協(xié)商，爭取領隊配合3、多給領隊榮譽，調(diào)動領隊積極性

4、有利、有理、有節(jié)，不免發(fā)生正面沖突

2）全陪與地陪之間的合作：1、彼此尊重，互相溝通

2、加強協(xié)作，密切配合（地陪帶領游客進行導游講解時，全配應該殿后，照顧游客的安全，防止走失）3）導游人員與司機之間的合作：1、尊重司機勞動（導游人員應當將司機看做旅游接待集體中的一員，尊重其人格尊嚴和勞動，不

僅在同游客初次見面時要主動介紹司機，而且在涉及行車的關系事宜上要與司機進行平等的協(xié)商。）

2、及時溝通（反涉及用車、行車，導游人員應該及時與司機進行溝通，使其心中有數(shù)，以便做好

準備工作。如：有關游客出發(fā)時間、集合地點、日程安排、計劃變更等）

3、協(xié)助安全行車（為了保證游客的人身安全，導游人員應該協(xié)助司機做好停車和行車的安全工作。

如：游客到達時下車后提醒司機關好車門，車窗；行車時，關照司機不易過快；路況不好時或急轉(zhuǎn)彎時要慢速；行途中不與司機聊天；提醒司機出行前不易喝酒。）

4）導游人員與相關接待單位之間的合作：1、尊重相關接待單位2、多于接待單位溝通3、相互支持、互相補救4、堅持原則，平等協(xié)商（二）出境旅游領隊服務程序與規(guī)范1）準備工作：1、研究該團情況

2、核對相關票據(jù)（護照、簽證、團隊名單、機票、行程、預防注射、住宿名單）3、準備相關物品4、召開行前會議

2）陪同服務：1,、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理國外入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務（與地陪商定日程【順序可調(diào)，內(nèi)容不減】原則，必要時報告、推薦自理費用，征得全隊同

意、指導購物，謹防上當，次數(shù)時間得當，必要時）

4、維護旅游團隊團結(jié)5、妥善保管各種票證6、辦理返程手續(xù)

3）后續(xù)工作：1、征收意見

2、填寫“領隊小節(jié)”3、結(jié)清賬目

4、協(xié)助領導處理問題

（三）全配服務程序與規(guī)范

1）準備程序：1、熟悉接待計劃（熟悉基本情況熟悉計劃行程）2、準備相關物品3、充實相應知識4、與接待社聯(lián)絡32）首站接團：1、迎接客人2、致歡迎詞

3、介紹情況（食住行時等）

3）入住飯店（積極主動協(xié)助領隊辦理手續(xù)、領隊分房自己掌握分房名單與領隊溝通自己的號碼以便聯(lián)系）4）核定日程（商定日程，與海外旅行社事先預定計劃為準避免大的修改小的變動主隨客變）5）各站服務

6）轉(zhuǎn)站服務（離站途中抵站）7）末站送團（處境意見送行）

8）后續(xù)工作（匯報總結(jié)清帳歸還物品）（四）地陪服務程序與規(guī)范

1）準備工作（接待計劃是由組團社委托各個地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件是導游人員了解該團基本情況和安排活

動日程的主要依據(jù)）

1、熟悉接待計劃（概況成員路線工具票據(jù)特殊要求禁忌是否需辦理證件）

2、落實接待事宜（核定日程-落實車輛.住房.用餐.行李的運送-熟悉景點-掌握聯(lián)系電話-提前聯(lián)系全陪）3、準備相關物品（票，表格-團證件）4、準備語言、知識5、修飾自身形象

6、做好心理準備（艱苦復雜的工作承受抱怨和投訴）2）接站服務：1、團隊抵達前工作（確認游團交通工具-與司機聯(lián)系【提前30分鐘到達告訴司機有關行程及安排與其商定車停位置】）2、團隊抵達后服務（確認-核實-清點-登車【協(xié)助上車-坐穩(wěn)后檢查物品安放-禮貌清點人數(shù)】）

3、赴酒店途中的服務（歡迎詞調(diào)整時差沿途導游【風光導游，介紹，飯店介紹】--宣布集合時間、地點）3）入店服務：（協(xié)助辦理入住手續(xù)-介紹設施設備-帶客用第一餐-宣布活動安排-照顧行李進房-安排叫早-處理各類問題）

4）核定日程：措施：A當領隊或游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社反應，合理的可以盡量滿足B對需要增收費用的項目地陪應事先向領隊或游客講明，按其有關規(guī)定收取費用C對有困難卻無法滿足的要求應向領隊或游客說明原因、耐心的解釋，并表示抱歉

D對領隊或游客提出的要求與原日程不符并且涉及接待規(guī)格時，地陪一般應予委婉拒，如特殊理由，并由領

隊提出地陪必須向接待社請示

E當領隊或全配手中的接待計劃與地陪有部分出入時，地陪應及時報告并查明原因，分清責任，若是接待社

的責任，地陪應實事求是地說明情況并賠禮道歉

5）參觀游覽：1、行前服務（提前10分鐘到達，核實人數(shù)，提醒注意，準時登車）2、沿途導游（重申當日安排，風光導游，介紹景點，活躍氣氛）3、景點講解（保證充分的游覽觀賞，勞逸結(jié)合留意游客防止游客走失）4、參觀活動

5、返程服務（回顧風導宣布次日日程）6）其他服務：（餐飲服務-宴請與品嘗風味-會見【必要時充當翻譯】--文娛活動購物服務）7）送站服務：1、行前準備（核實票據(jù)飛機離境提前72小時，返還游客證件）2、離站服務（辦理退房【中午12點以前】）

3、送行服務（歡送詞提前赴往離站地點處境航班提前2小時，國內(nèi)航班90分，火車1小時）8）后續(xù)公工作（處理留下的問題結(jié)清所有賬目做好總結(jié)）（五）景區(qū)景點導游服務程序與規(guī)范1）準備工作2）導游講解3）送別服務

第三章散客導游服務程序與規(guī)范（一）散客旅游服務概述

1）散客旅游的定義：1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社為安排一項或多項旅游服務，其余旅游活動自己安排2、與團隊的區(qū)別：散客自行安排計劃；團隊旅行社安排

散客采用零星付費；團隊包價或一次性付費散客價格昂貴；團隊相對較便宜2）散客旅游的特點：批量小；批次多；預定時間短；變化多3）散客旅游接待要求：（增加旅游產(chǎn)品的文化含量建立計算機網(wǎng)絡預定系統(tǒng)建立廣大，搞笑，優(yōu)質(zhì)的旅游服務工應網(wǎng)絡）（二）散客旅游服務的分類（單項委托旅游咨詢--=選擇性旅游）1）單項委托服務：（抵離接送，行李提取與托運，代訂飯店、租汽車，代訂購并確認交通票據(jù)、代辦入境臨時居住，旅游簽證等）2）旅游咨詢服務：（電話咨詢，信函咨詢，現(xiàn)場咨詢）3）選擇性旅游服務：A半日、一日、數(shù)日、購物游B及時采購C搞好接待（三）散客導游服務程序與規(guī)范

1）接站工作：1、準備工作（熟悉接待計劃【提供哪些服務】）

2、接站服務（提前到站迎接游客【未接到a詢問機場等工作人員b至少尋找20分c向旅行社會報d同意后可離

開】）

3、沿途導游

4、入住服務（協(xié)助辦理住店手續(xù)確定活動日程確定機票推銷旅游服務項目）2）導游服務（行前準備-沿途導游-現(xiàn)場講解-其他服務-后續(xù)工作）

3）送站服務：1、準備工作（送站前24小時與游客確認好送站時間地點提前到達2小時【國際】1小時【國內(nèi)】40分【火車】）2、到店接人（導游人員提前20分到達-酒店查詢-與司機共找20分-經(jīng)旅行社同意后可離開）3、到站送客（隔離入口【國際】--飛機起飛【國內(nèi)】--上車坐好【火車】）第四章導游講解規(guī)范

（一）導游講解的基本要求

1）正確：A內(nèi)容正確（客觀性：導游人員講解的內(nèi)容要符合實際；準確性：導游人員講解的內(nèi)容要有根有據(jù)；健康性：內(nèi)容必須

向上、無害）

B語言正確（語言范圍：符合語法或日常習慣；用詞貼切：正確把握詞義；恰當使用敬語、謙語、態(tài)勢語：主意游客風

俗和語言習慣）

2）清楚：（發(fā)音正確，吐字清晰層層遞進，邏輯清晰分清主次，突出重點）

3）生動：1、語言生動形象A比喻：使抽象事物形象化（改革開放仿佛人們的生活插上了騰飛的翅膀）使自然景物形象化（本溪水洞）

使人物形象更加鮮明的比喻（男女等）使語言簡潔明快（長白山）

激發(fā)豐富想像（黃果樹瀑布高，寬）

B比擬：把人擬作物或物擬作人（注：表達恰當，貼切符合事物基本特征；語言的適用場合）C引用：明引（正引）：直接引原話原文，特點是保持原文出處明確，說富力強意引：引用原話或原文的主要意思

暗引：把別人的話引入自己的話中不說明出處D映襯：相反事物并列，形成鮮明對比的手法E夸張（啟發(fā)人的想象力

2、語言詼諧幽默3、使用態(tài)勢語言

4）靈活（對文化水平較高的講解內(nèi)容要深度..是語言要有品位；對程度較低的講解要適當淺一些..語言通俗；對老體弱..力求簡潔）（二）常用的導游方法與技巧

1）問答法（自問自答；我問客答；客問我答）

2）類比法（同類相似類比；同類相異類比；東西文化傳統(tǒng)；相同時代類比）3）懸念法

4）分段講解法（層次分明，環(huán)環(huán)相扣）5）虛實結(jié)合法：“虛”【輔】與景觀有關的民間傳說，神話故事，趣聞逸事“實”【主】景觀實體實物史實一般有據(jù)可查6）妙用數(shù)字法：（數(shù)字換算；揭示內(nèi)涵：傳統(tǒng)文化，科學真理）7）點面結(jié)合法：“點”景點景觀或事物

“面”具有同類性質(zhì)的其他景點（三）導游講解的語言技能1）導游語言的基本要求：（言之有物；言之有據(jù)）科學性和知識性；（言之有理）思想性和哲學性；（言之有情；言之有禮）道德修

養(yǎng)；（言只有神；言之有趣；言之有喻）藝術性和趣味性

2）導游語言的語音：1、音量：客人的多少、地點、周圍的環(huán)境

導游通過言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)eg:意欲強烈的信息2、語調(diào)：升調(diào)：興奮，激動，驚嘆，疑問等感情狀態(tài)直調(diào)：莊重，穩(wěn)重，平靜，冷漠等感情狀態(tài)

降調(diào)：肯定，贊許，感謝，期待，悲傷，厭惡等感情狀態(tài)3、語氣：導游人員的口氣要親切，平和，給游客一種可親近之感

4、語速：導游人員說話的語速既不能太快，也不能太慢；語速適中，快慢結(jié)合，有所變化3）導游語言的節(jié)奏：1、導游人員語言的節(jié)奏是講話的快慢和語句的斷續(xù)停頓

2、停頓分：邏輯（說話內(nèi)容的邏輯關系）和感情（說話內(nèi)容的情感需要而作的停頓，通常表達激動、憤慨、

疑問和感嘆等情感是使用）

3、停頓從說話的習慣分：語義（根據(jù)詞語的意義所做的）、暗示省略（說話人不明確的表示其意思）、等待反

應（說胡到關鍵之處有意停頓下來以激起聽眾的反應，有時采用提問式的方式）、強調(diào)語氣（說話到重點之處，為加深聽眾的印象所作的停頓）

4）交際語言與態(tài)勢語言在導游服務中的運用：1、交際語言在導游服務中的運用：

見面語言的藝術：打招呼的語言藝術（稱呼得當、寒暄時熱情有禮【西方人多以

天氣、季節(jié)、自然等無關緊要的事情為話題】）

自我介紹的語言藝術

交談的語言藝術：熟悉客人姓名、傾聽對方談話、表達自己意見、留下良好印

象

勸服的語言藝術：誘導式（書例句59）、迂回式、暗示式提醒的語言藝術：敬語式、協(xié)商式、幽默式

回絕的語言藝術：柔和式、迂回式、引申式、誘導式道歉的語言藝術：微笑式、迂回式、自責式2、態(tài)勢語言在導游服務中的運用：

類型：表情語（面部、姿態(tài)、服飾、發(fā)型）動作語（走姿、首語、目光語、手勢

語）

特點：具有民族文化；有強化和輔佐作用；具有集中運用功能第五章個性化服務程序與規(guī)范（一）導游人員與游客的交往

1）了解游客心理：1、從國家、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手（東【含蓄，內(nèi)向】西方人性格與思維方式的差異、不同社

會階層游客的需求差異【一般游客喜歡故事性強的，上層次喜歡高品位獲得高雅的精神享受】、不同年齡段的需求差異【老年人懷舊，年輕人好奇】、不同性別的游客需求差異）

2、

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第一節(jié)導游服務的概念和服務范圍

一、導游服務的概念

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)�、講解和相關的旅游接待服務。

導游服務概念包含有三個相關的內(nèi)容：

1.導游人員為旅游者提供導游服務是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不得私自接待旅游團(者)。

2.導游人員的任務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務。

3.導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。

二、現(xiàn)代導游服務類型

現(xiàn)代導游服務類型大致可分為兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。

(一)圖文聲像導游

圖文聲像導游，亦稱物化導游，它包括：導游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品;有關國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片;在有的景點內(nèi)設有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物。(二)實地口語導游

實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導游講解。

隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，導游服務方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導游服務中的作用將會進一步加強。然而，與實地口語導游相比，圖文聲像導游只能處于從屬地位，起著減輕導游人員負擔的輔助作用，實地口語導游將永遠是最重要的，因為現(xiàn)代旅游活動更需要導游人員提供富有人情味的服務。

本書闡述的是導游人員完成的導游服務工作。

三、導游服務范圍

(一)導游服務范圍

導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供的服務內(nèi)容。導游人員向旅游者提供的服務是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導游講解服務和旅行生活服務。(見表1)

在旅游業(yè)發(fā)達國家，導游服務還包括市內(nèi)交通服務，即導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時提供交通、講解服務。

(二)導游講解服務和旅行生活服務相輔相成

通過導游講解，讓旅游者認識一個國家(地區(qū))，從而擴大一個國家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響;通過良好的生活服務，使旅游者了解一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。認真做好旅行生活服務工作，可以使旅游者確信與這樣的導游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導之間關系融洽，有利于旅游者集中精神認真聽取導游人員的講解，從而使講解服務取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡人意造成的不愉快。

總之，導游人員不僅要努力提高導游講解服務的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務，使他們在旅游中獲得最大的享受。

第二節(jié)導游服務的性質(zhì)和特點

一、導游服務的性質(zhì)

導游服務的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。

(一)服務性

導游服務與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。

(二)文化性

導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

(三)社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設中起著重要作用。導游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說它是一種謀生的手段。

(四)經(jīng)濟性

導游人員通過向游客提供導游服務，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬;旅游經(jīng)營者通過導游服務工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費價值最終得以實現(xiàn)，從而獲得盈利;國家則通過導游人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發(fā)展經(jīng)濟。因此，導游人員應樹立商品經(jīng)濟的觀念，把提高導游服務質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟效益結(jié)合起來，為國家建設做出應有的貢獻。

(五)涉外性

外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。二、導游服務的特點

導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上歸納為以下五個方面：

(一)獨立性強

導游人員在接受旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨當一面，導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。

此外，導游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合

高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質(zhì)要求導游人員要會走路、能爬山，要能適應各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難;在旅游旺季，導游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn);長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務工作。

(三)復雜多變

導游人員的服務對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復雜多變;導游講解的內(nèi)容龐雜;導游人員要與各種各樣的人打交道，人際關系復雜，這些都決定了導游服務的復雜性。入境旅游和出境旅游的導游服務還具有涉外性，政策性強的特點，這又增加了導游服務的復雜性。

(四)誘惑性大

導游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界;導游人員工作時，接觸人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往;在帶旅游團(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。

另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流;與此同時，也會產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強的導游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。

面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導游人員在思想上都應給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。

(五)跨文化性

導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。

第三節(jié)導游服務的地位和作用

一、導游服務的地位旅游接待服務的食、住、行、游、購、娛六大要素由導游服務將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導游服務，滿足旅游者的正當要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導游服務雖然只是旅游服務中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務相比，導游服務無疑居于中心地位，是旅游服務中的代表性工種。

二、導游服務的作用

在旅游接待服務中，導游服務是最重要的服務，起著主導作用、標志作用、紐帶作用和擴散作用。

(一)主導作用

導游服務是旅游服務中最為根本的服務。導游服務中的語言服務溝通了不同文化，促進了不同民族之間的交流;導游服務中的講解服務幫助游客增長知識、獲得美的享受;導游服務中的生活服務幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂�？傊�，導游服務在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。

(二)標志作用

導游服務是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的標志。導游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導游服務的接觸最直接、感受最深切，對服務質(zhì)量的反應最敏感。導游服務的質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務的某些不足，而導游服務質(zhì)量低劣卻是無法彌補的。而且，導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。

(三)紐帶作用

導游服務貫穿旅游接待服務的始終，是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶。導游服務的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：1.承上啟下

導游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導游人員向旅行社轉(zhuǎn)達直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內(nèi)外

導游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權益的責任，要代表游客與各有關部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益。導游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負責。

3.協(xié)調(diào)左右

旅游接待各部門的服務對象是共同的，他們的目標和根本利益是相同的，而且旅游服務的各組成部門，即各不同系列的服務在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同。

(四)擴散作用

導游服務質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導游服務的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的。如果導游服務質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍;反之，導游服務質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導游服務質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。

第四節(jié)導游服務原則

為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

一、“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求導游人員尊重游客，真心實意地為游客服務。要求導游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的正當需求。

“游客至上”，要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關規(guī)定，服務質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務。

“游客至上”，要求導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務。

二、“履行合同”原則在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標準向旅游者提供導游服務，將維護旅游者的合法權益作為自己的服務準則，并據(jù)此對其他旅游服務的供給進行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。

三、“安全第一”原則

保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導游服務原則，也是導游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準則。

上述四項原則不是孤立的，而是相互關聯(lián)、互為補充的，它們既是導游人員的優(yōu)質(zhì)服務原則，也是衡量導游人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量及其工作能力的重要標準。導游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導游服務。

第五節(jié)導游服務集體一、導游服務集體

旅游團隊的導游服務工作繁重復雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和旅游團領隊組成(國內(nèi)旅游團的導游服務集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關部門、司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。

二、導游服務集體的任務

導游服務集體的主要任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關的生活服務。他們還是旅游服務各方面關系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導游服務集體成員之間的關系

導游服務集體中，全陪、地陪和領隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責，有明確的分工;他們的脾性各異，作風不一，工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正常現(xiàn)象。

但是，導游服務集體成員之間應該是協(xié)作共事關系。導游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游服務工作的需要，也是提高導游服務質(zhì)量、圓滿完成接待任務的根本保證，是旅游活動成功的關鍵。

四、導游服務集體協(xié)作共事的基礎

全陪、地陪和領隊之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎。

1.導游服務集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務對象：同一旅游團的旅游者;有共同的工作任務：實施旅游接待計劃;也有共同的努力目標：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

2.導游服務集體三成員之間的合作共事實際上就是國內(nèi)組團社、地方接待社和境外組團社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務，而且是由全陪、地陪和領隊友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團來具體體現(xiàn)的。因此，導游服務集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關系，特別是涉外關系中應共同遵循的基本準則之一。導游人員應該是最懂人際關系、最會處理人際關系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導游服務集體三成員的共同任務，是他們協(xié)作共事的基本基礎。

第一節(jié)導游人員的概念和分類

一、導游人員的概念

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關旅游服務的人員。

這個概念具有三層含義：(一)從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證。

(二)從事導游活動的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導游業(yè)務活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關旅游服務。

二、導游人員資格考試和導游證

(一)導游人員資格考試

《導游人員管理條例》規(guī)定：

凡希望從事導游業(yè)務活動的人都必須按規(guī)定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導游人員資格證書。

1.導游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業(yè)學�；蛞陨蠈W歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應導游工作的需要。

(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2.考、培分開原則

導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。

(二)《導游人員資格證》1.導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個作日內(nèi)頒發(fā)《導游人員資格證》。

2.獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。

(三)導游證

取得《導游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。

1.申請導游證的前提條件

(1)取得《導游人員資格證》并參加頒發(fā)導游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓、考核;

(2)與旅行社訂立勞動合同;

(3)或在導游管理服務機構注冊;

(4)品行端正。

2.申請領取導游證應提供的材料

(1)《導游人員資格證》及其復印件;

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件;

(3)本人身份證及其復印件;

(4)按規(guī)定填寫的《申請導游證登記表》。

3.不得頒發(fā)導游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發(fā)導游證：(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外;

(4)被吊銷導游證的。

4.其他相關規(guī)定

(1)發(fā)證期限

《導游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導游證，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。

(2)使用范圍

《導游人員資格證》和導游證由國務院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

(3)導游證的遺失、補發(fā)

發(fā)現(xiàn)導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。

①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發(fā)證機關辦理遺失補發(fā)手續(xù)。③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關補辦導游證。

④在申請補發(fā)導游證期間，申請人不得從事導游活動。

(4)導游證損壞，導游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關申請換發(fā)新證。

三、導游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務內(nèi)容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業(yè)務性質(zhì)和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業(yè)務性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。

(一)按業(yè)務范圍劃分

按導游人員從事的業(yè)務范圍可以將其分為出境旅游領隊人員、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。

1.出境旅游領隊人員，簡稱領隊，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。(另書介紹)

2.全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3.地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

總之，從業(yè)務范圍看，領隊和全陪的主要區(qū)別在于領隊帶領中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領入境旅游團或國內(nèi)旅游團(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界;地陪的工作范圍就在其服務的地區(qū)。

從業(yè)務內(nèi)容看，領隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務;地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務，又要進行導游講解或翻譯工作。

(二)按使用的語言劃分

按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。

1.外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2.中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是在國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。1.專職導游人員，是指在一定時期內(nèi)以導游工作為主要職業(yè)的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體。

2.兼職導游人員，亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。

(四)按技術等級劃分

按導游人員的技術等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

1.初級導游人員

獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

2.中級導游人員

獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業(yè)務骨干。

3.高級導游人員

取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。

4.特級導游人員

獲高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。第二節(jié)導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

根據(jù)當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：

(二)負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：

(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：

(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：

(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導游人員的職責

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。全陪的職責主要有：

1.實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質(zhì)量。

2.組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3.聯(lián)絡工作

負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡，做好旅行各站之間的銜接工作。

4.維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。

5.宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢;了解外國(外地)，轉(zhuǎn)達游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導游人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責有：

1.安排落實旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?/p>

2.做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠�送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服�?在地陪、領隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟�工作�?/p>

3.導游講解

做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。4.維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理當?shù)馗飨嚓P服務單位之間的協(xié)作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié)導游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。

(二)在角色上，導游人員應意識到自已是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。

二、導游人員的基本素質(zhì)導游人員良好素質(zhì)的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。

導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。

(一)思想素質(zhì)

1.愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2.很強的服務意識

導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1.健康的政治素質(zhì)

導游人員應具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2.良好的品德素質(zhì)導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。

導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

(三)知識素質(zhì)

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣;講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。

1.語言知識

語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器�！睂в稳藛T若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導游服務工作。外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。

導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

2.史地文化知識

史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。

導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3.政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導游人員必須掌握相關的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

4.心理學和美學知識

導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務;有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關系。導游人員還要運用心理學知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是旅游者的審美對象。

此外，導游人員還應該掌握旅游業(yè)務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意?為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務。

導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：

1.獨立工作能力

導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨當一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。

2.組織協(xié)調(diào)能力

導游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力;要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地;在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。

3.善于和各種人打交道的能力

導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。導游人員具有相當?shù)墓�關能力，在待人接物時會更自然、得體;發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質(zhì)量。

由于導游工作的性質(zhì)特殊，決定了導游人員的人際關系比較復雜。這就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4.導游講解能力

導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5.特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質(zhì)。

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導游人員墨守成規(guī)，而應該根據(jù)不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導游人員的良好心理素質(zhì)是導游活動成功的重要保證。

1.敏銳的觀察能力和感知能力

導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導游人員的觀察得到的信息。有位優(yōu)秀導游員把成功的導游服務總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。

2.冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生;出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。

3.較強的自控能力

導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務員”，自己的任務是為游客提供服務。一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。(2)不卑不亢

導游人員與旅游者、入境旅游團領隊及其他人員交往時，應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游服務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食;能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難;能適應長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

第四節(jié)導游人員的權利和義務一、導游人員的權利

(一)導游人員的人身權

《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求�！�

(二)導游人員的履行職務權

《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社�！�

導游人員有權調(diào)整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權利：

1.必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后;

2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時;

3.必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意;

4.必須立即報告旅行社。

此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權利。

(三)參加培訓的權利和獲得晉升的權利

(四)申請復議權和行政訴訟權

1.申請復議權導游人員對旅游行政部門的下列行為不服時，依法享有申請復議權;

(1)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導游人員資格證》和導游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復的;

(2)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的;

(3)認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的;

(4)認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權、財產(chǎn)權的;

(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復議的其他行政行為。

2.行政訴訟權

導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利：

(1)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復時;

(2)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時;

(3)旅游行政部門違法要求導游人員履行義務時;

(4)旅游行政部門侵犯導游人員的人身權、財產(chǎn)權時。

二、導游人員的義務

根據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員應當履行下列九項義務。

(一)導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能。(二)導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任

何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。

(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證。

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

(六)應當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。

(七)導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費。

(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導游人員違規(guī)的法律責任

導游人員違反《導游人員管理條例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導游證管理制度》的處罰

1.無證進行導游活動無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得。

2.私自承攬導游業(yè)務

導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

3.未佩戴導游證

導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅游行政部門責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權益的處罰

1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收其違法所得;情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告;對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業(yè)整頓。

2.欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告;對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

3.對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告;有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告。

4.導游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰;旅游行政管理部門可以吊銷其導游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰

導游人員在進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告;對該導游人員所在旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。

第五節(jié)導游人員的管理

導游服務質(zhì)量關系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。

各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。

一、加強培訓和考核。確保導游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量的旅游。”

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理。強化導游人員的責任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關系、明確雙方權利和義務的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導游人員承擔的義務進行監(jiān)督、檢查，促使導游人員提高導游服務質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。

三、強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。

對導游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：

(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有《旅游服務質(zhì)量評價意見卡》和由導游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導游人員的服務態(tài)度和工作業(yè)績，還應定期到有關接待單位聽取人們對導游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務。

(二)計分管理和年審管理IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務信息。自201*年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導游人員的從業(yè)行為，加強對導游人員的管理。

《導游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行年度10分制。導游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內(nèi)。

1.導游人員違規(guī)扣分標準：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有損害國家利益和民族尊嚴言行的;誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的;有毆打或謾罵旅游者行為的;欺騙、脅迫旅游者消費的;未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的;因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)有下列情況之一的，扣除8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的;擅自增加或者減少旅游項目的;擅自終止導游活動的;講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的;未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。

(3)有下列情況之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的;因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的;講解質(zhì)量差或不講解的;私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

(4)有下列情況之一的，扣除4分私自帶人隨團游覽的;無故不隨團活動的;在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。

(5)有下列情況之一的，扣除2分

未按規(guī)定時間到崗的;10人以上團隊未打接待社社旗的;未攜帶正規(guī)接待計劃的;接站未出示旅行社標志的;儀表、著裝不整潔的;講解中吸煙、吃東西的。

導游人員的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2.年審

國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審;累計扣分達lO分者，暫緩通過年審，經(jīng)培訓和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報;一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業(yè)務水平和導游服務質(zhì)量。

第一節(jié)導游人員的職業(yè)道德加強職業(yè)道德教育、進行精神文明的建設，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。

當前，旅游行業(yè)精神文明建設的目標是：以“全心全意為旅游者服務”為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。

建設旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強調(diào)職業(yè)道德建設，提高導游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者;加強職業(yè)道德建設，提高導游人員的服務意識，使其以真心誠意的服務態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導游服務;加強職業(yè)道德建設，提高導游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅游行業(yè)的不正之風，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟效益。

一、道德

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系;通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟基礎在不斷變化，道德標準亦隨之變化。

(一)道德建設重在教育，貴在培養(yǎng)

一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學習、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學會做人。(二)加強道德建設，樹立正確的社會主義榮辱觀

一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。

201*年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進聯(lián)組會上，******************同志提出了社會主義榮辱觀：

以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥

以服務人民為榮以背離人民為恥

以崇尚科學為榮以愚昧無知為恥

以辛勤勞動為榮以好逸惡勞為恥

以團結(jié)互助為榮以損人利己為恥

以誠實守信為榮以見利忘義為恥

以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥

以艱苦奮斗為榮以驕奢淫逸為恥

“八榮八恥”指出了當今社會最需要倡導的八種“善”，也點出了對社會危害最大的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標準，要求大家在法律層面，牢記公民的權利和義務：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的;在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風氣;在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。

二、導游人員的職業(yè)道德

導游人員的職業(yè)道德是導游人員在其職業(yè)活動中應該遵循的、與其職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導游人員職業(yè)道德行為的標準。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚;否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責。

1996年11月20日，國家旅游局制定了《關于加強旅游行業(yè)精神文明建設的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛國愛企自尊自強

遵紀守法敬業(yè)愛崗

公私分明誠實善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細致文明禮貌

團結(jié)服從大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務好學向上上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：

1.明確認識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務，熱愛旅游事業(yè)

我國的社會主義現(xiàn)代化建設事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設的重要途徑;旅游業(yè)既是經(jīng)濟事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴大我國的影響、增進與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導游人員應該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽感，要樂于真心誠意地為旅游者服務，樂于獻身旅游事業(yè)。

2.真心實意為旅游者服務，提高服務質(zhì)量

這既是導游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務的核心要求，體現(xiàn)著導游人員的精神境界。導游人員要熱心為旅游者服務，關心和愛護每一位旅游者，盡力滿足他們的正當要求;要加強職業(yè)責任心和道德義務感，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。

3.有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者

導游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。

本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。

(一)忠于職守、愛國敬業(yè)

這是中國導游人員最基本的道德規(guī)范。

這一條體現(xiàn)了導游人員以導游服務為中心，對國家、集體、服務對象和導游職業(yè)應該具有的態(tài)度。1.對國家，要有堅定的愛國心

導游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導游服務工作與社會主義建設事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責任感。

愛國主義要求導游人員做到：

(1)堅持祖國和人民的利益高于一切;

(2)自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴;

(3)自覺維護祖國各族人民的安定團結(jié);

(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取;

(5)有民族自尊心和自信心。

2.對集體，要樹立集體主義精神

導游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務。

3.對旅游者，要有強烈的服務意識

導游人員要樹立真心實意為旅游者服務的思想，要有很強的服務意識，要熱情周到地為旅游者服務，努力使他們高興而來、滿意而歸。

4.對導游工作，要有敬業(yè)精神

導游人員要熱愛導游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。敬業(yè)，要求導游人員忠于職守、認真負責、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈;要業(yè)務純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進取;要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。

(二)誠信第一、游客至上

“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。

“誠招天下客，譽從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關系的行為準則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關鍵。

“誠信”、“公正”是建設社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。

誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世。”誠實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎。導游人員在為旅游者服務時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全;在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信;與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言;在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情�？傊�，導游人員應該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。

“游客至上”是旅游服務行業(yè)的座右銘，是導游人員應盡的職業(yè)責任，也是道德義務。“游客至上”，就是要求導游人員在導游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務以及具有針對性、富有人情味的個性化服務，維護他們的合法權益，盡力滿足他們的正當要求。游客至上、充分滿足游客的正當需要，是導游服務工作的出發(fā)點，也是導游服務工作的歸宿點。(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務

我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務”。對導游人員而言，就是要求導游人員在導游活動中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務。

“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務”是服務人員最重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標準。

文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務行業(yè)一項極為重要的道德準則和行為規(guī)范。文明服務是優(yōu)質(zhì)服務的前提和保證。

文明服務應該是禮貌服務，要求導游人員尊重旅游者，工作要認真負責，服務要熱情周到，要學會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務和個性化服務，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。

優(yōu)質(zhì)服務，應該是規(guī)范化服務與個性化服務、細微服務完美結(jié)合的服務，應該是真誠、高效率的服務;應該是具有特色、富有魅力的服務;應該是有針對性、富有人情味的服務。每個導游人員都應該具備很強的服務意識，在導游服務中盡心、盡力、盡職、盡責，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導游服務。

(四)一視同仁、不卑不亢

“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關系的重要行為準則之一。

導游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導游服務的服務人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導游人員必須具備的基本素質(zhì)。在旅游者面前，導游人員要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導游人員應該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。

總之，在接待旅游者的過程中，導游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。

一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導游人員必須堅持“為大家服務”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導游人員職業(yè)道德所不許;在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導游人員行為之大忌。

(五)嚴于律己、自尊自強

自尊是表示人們對自己的尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念;自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。

導游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認識。為了維護自己的尊嚴，首先必須嚴于律己，導游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴;要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤;要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進、敢于成功;遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙;在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導游人員要維護整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關系，履行自己對社會的責任和義務。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導游人員必須積極進取、勤奮學習、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導游人員。導游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣;要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當要求。

(六)遵紀守法、顧全大局

這是一個公民正確處理各方面關系的行為準則，是導游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。

在商品經(jīng)濟社會中，自覺遵紀守法顯得特別重要。

遵紀守法，就是要自覺遵守組織紀律和國家的法律、法規(guī)。導游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指導自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風，自覺抵制形形色色的“精神污染”。

顧全大局，就是導游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務行業(yè)，旅游服務由各個環(huán)節(jié)的服務構成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務就構成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務。所以，每個環(huán)節(jié)的服務都起著至關重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務承諾，而其中任何一項服務不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導游人員應該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持;要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關系;不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責任;不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為;要積極與其他旅游服務人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務。

第二節(jié)導游人員的行為規(guī)范為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游服務工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導游人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導游人員的紀律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導游人員的紀律和守則外，還將簡單介紹導游人員應該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務。

一、導游人員的紀律和守則

(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)

1.導游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游者時要堅持“內(nèi)外有別”原則。

2.在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。

3.在旅游者面前，導游人員不談論內(nèi)部情況;在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件;注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。

4.不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導游人員的辦公室。

5.導游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導游人員的神圣職責。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。

(二)嚴格按規(guī)章制度辦事

1.導游人員進行導游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導游業(yè)務。2.導游人員進行導游活動必須佩戴導游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導游旗。

3.堅持請示匯報制度，切忌我行我素。

4.堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標準為旅游者服務，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。

5.緊急情況下，導游人員有權調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。

6.維護旅游者的合法權益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。

7.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導游人員應向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施;遇有緊急情況時，導游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關頭臨陣脫逃。

8.旅游項目中如有危險因素，導游人員應事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。

9.導游人員不應隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。

10.導游人員不應與入境旅游團的領隊同住一室。

11.導游人員不得私帶親友隨團活動。

12.嚴禁酗酒。導游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。

(三)自覺遵紀守法

1.嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。2.不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。

3.不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

4.不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。

5.不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。

6.不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而拒絕提供服務或降低服務質(zhì)量。

8.不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9.不與旅游者保持不正常關系，不與他們進行不正當活動。

10.導游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

11.不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教;若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1.不“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責任。

2.不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3.關心旅游者，維護旅游者的合法權益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。4.對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，應態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5.不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務

1.導游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2.導游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。

3.工作時，導游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導游人員首先是一名中國人，然后才是導游人員。外國旅游者往往是從導游人員開始了解中國、認識中華民族的。他們從導游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水準;而且導游人員還是旅游者的審美對象，導游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導游人員要努力使自己具有良好的德才學識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞;禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出

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