中國建設(shè)銀行推行前后臺(tái)分離

中國建設(shè)銀行推行前后臺(tái)分離大幅提升客戶服務(wù)質(zhì)量

近年來，建行為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，有效提高前臺(tái)的客戶服務(wù)能力，全面推行了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)分離，重新界定前后臺(tái)的主要職責(zé)和功能定位，確定了60個(gè)前后臺(tái)分離、后臺(tái)業(yè)務(wù)集中項(xiàng)目。據(jù)了解，建行計(jì)劃今年完成60個(gè)分離項(xiàng)目的75%。隨著前臺(tái)服務(wù)能力的提高，建行客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率得到了大幅提升。在今年由搜狐網(wǎng)理財(cái)頻道主辦的銀行服務(wù)評(píng)選中，建設(shè)銀行榮獲“百姓最滿意的銀行服務(wù)”、“百姓最認(rèn)可的銀行”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

前后臺(tái)分離是國際大多數(shù)先進(jìn)銀行的共同做法。實(shí)施前后臺(tái)分離的目的是使前臺(tái)突出發(fā)揮產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能，提高柜面服務(wù)的客戶滿意度，后臺(tái)則發(fā)揮集約化優(yōu)勢(shì)，對(duì)非實(shí)時(shí)和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化處理，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)控制水平的同步提升。建行借鑒國際先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)，按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，經(jīng)過科學(xué)論證和流程梳理，從流程和技術(shù)兩方面著手，在國內(nèi)同業(yè)中較早地推行前后臺(tái)分離，已取得明顯成效。

調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是成功實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離的關(guān)鍵所在。建行成功實(shí)施了柜面業(yè)務(wù)操作復(fù)核授權(quán)控制體系調(diào)整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺(tái)打印資料清理壓縮等多項(xiàng)流程改造項(xiàng)目，大幅度簡化了前臺(tái)操作，明顯提高了業(yè)務(wù)處理速度和服務(wù)質(zhì)量。后臺(tái)方面則強(qiáng)化“后臺(tái)為前臺(tái)”的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施會(huì)計(jì)和營運(yùn)管理體制改革。建行會(huì)計(jì)體制改革以有效釋放前臺(tái)生產(chǎn)力，提供高品質(zhì)、高效率的后臺(tái)服務(wù)解決方案為目標(biāo)。各級(jí)會(huì)計(jì)營運(yùn)部門采取一系列有效措施，逐步減輕前臺(tái)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、憑證整理和錯(cuò)賬調(diào)整等非交易性事務(wù)量，加大前臺(tái)事務(wù)剝離力度，穩(wěn)步推進(jìn)電子匯劃和外匯清算后臺(tái)集中、票據(jù)交換系統(tǒng)后臺(tái)集中，建立會(huì)計(jì)批量業(yè)務(wù)后臺(tái)集中處理作業(yè)流程，擴(kuò)大業(yè)務(wù)后臺(tái)批量處理量，加快實(shí)現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶信息、交易信息和業(yè)務(wù)信息的后臺(tái)集中補(bǔ)錄與維護(hù)等業(yè)務(wù)集中處理。在營運(yùn)管理中，建行建立快速響應(yīng)機(jī)制，延長運(yùn)行時(shí)間、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、推動(dòng)系統(tǒng)優(yōu)化等方式，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，部分交易系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)間由工作日8小時(shí)運(yùn)營提升到每日24小時(shí)無休運(yùn)營，為前后臺(tái)分離提供更為可靠的營運(yùn)保障。

目前，建行外匯清算賬戶業(yè)務(wù)處理已全部集中到總行，人民幣匯劃業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)了由一級(jí)分行“一口入和一口出”，匯劃速度和清算效率大大提高。一些業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了一級(jí)分行集中核算，既減少了前臺(tái)工作量，降低了柜員操作難度，又提升了后臺(tái)集約化處理能力，增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制能力。同時(shí)，按照統(tǒng)一組織架構(gòu)、統(tǒng)一作業(yè)模式、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)模型管理的總體要求，建行構(gòu)建了以一級(jí)分行為主體的集中稽核體系，共建成集中式稽核（分）中心146個(gè)，專職稽核人員1373人，比集中前減少約3800人。會(huì)計(jì)檔案管理及會(huì)計(jì)稽核系統(tǒng)在全行上線推廣，創(chuàng)立了以風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的統(tǒng)一、規(guī)范的預(yù)警模式，稽核工作的有效性、集約化程度大幅提高。陜西分行集中稽核后，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施分類稽核，分類督改，柜面操作差錯(cuò)率由上線初期的萬分之三點(diǎn)五下降到萬分之零點(diǎn)六。在積極推行會(huì)計(jì)和運(yùn)營體制等“軟件”改革的同時(shí)，建行還不斷提高后臺(tái)業(yè)務(wù)的科技應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)由物理集中向邏輯整合的轉(zhuǎn)變。開發(fā)建設(shè)后臺(tái)業(yè)務(wù)作業(yè)平臺(tái)，逐步統(tǒng)一后臺(tái)業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)則、操作流程和操作界面，實(shí)現(xiàn)票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)、批量業(yè)務(wù)、信息補(bǔ)錄維護(hù)等勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)的工廠化生產(chǎn)，建立作業(yè)流水線，細(xì)化分工，提高后臺(tái)作業(yè)人員的專業(yè)化程度。建行有關(guān)部門正加快后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的整合優(yōu)化，逐步消除系統(tǒng)間的斷點(diǎn)和重復(fù)，減少落地手工處理環(huán)節(jié)，并統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換的自動(dòng)化處理。本年內(nèi)，建行力爭將實(shí)現(xiàn)目前分行負(fù)責(zé)的證券系統(tǒng)日始、日終操作和重要客戶服務(wù)系統(tǒng)中資金日終對(duì)賬和清算業(yè)務(wù)全部上移到總行，變重客系統(tǒng)分步式的兩次記賬處理的步驟為集中式一次記賬。此外，建行還正在研究實(shí)施清算系統(tǒng)與新一代柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CCBS系統(tǒng)）、人民銀行支付系統(tǒng)的無縫對(duì)接，通過系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)渠道系統(tǒng)與CCBS系統(tǒng)間賬務(wù)信息自動(dòng)接入和處理。技術(shù)平臺(tái)的不斷升級(jí)改造，為前后臺(tái)分離的全面實(shí)施提供了直接支持和可靠保障。

在前后臺(tái)分離等舉措的推動(dòng)下，建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得了重要進(jìn)展。建行將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)定位為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，釋放其產(chǎn)品銷售能力和客戶服務(wù)效率。前臺(tái)非營銷職能的剝離和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力與效率的提升，極大地提高了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的營銷效率，客戶滿意度顯著提升。在以實(shí)施轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)，不僅前臺(tái)員工得以將更多的時(shí)間和精力投入客戶營銷和服務(wù)，而且客戶的交易速度也提高了33%，客戶等待時(shí)間減少68%，排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解。前后臺(tái)分離給建行帶來的變化還遠(yuǎn)不止于此。建行北京分行將票據(jù)交換業(yè)務(wù)從前臺(tái)轉(zhuǎn)移到后臺(tái)集中處理，前臺(tái)對(duì)公業(yè)務(wù)工作量減少約40%，交換業(yè)務(wù)人員由350人減少到80人，效率提升71%。廣東分行經(jīng)過多年的努力，建立起了涵蓋對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)的后臺(tái)運(yùn)作體系，后臺(tái)集中處理業(yè)務(wù)筆數(shù)占分行賬務(wù)性交易量的16%以上，大大減輕了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作量，釋放了前臺(tái)生產(chǎn)力。

目前，建行正扎實(shí)總結(jié)前一階段前后分離工作取得的經(jīng)驗(yàn)，梳理、調(diào)整和補(bǔ)充現(xiàn)有的規(guī)章制度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，升級(jí)技術(shù)平臺(tái)，以期進(jìn)一步提升核心競爭力，為客戶提供更好服務(wù)。

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