中國建設銀行推行前后臺分離

中國建設銀行推行前后臺分離大幅提升客戶服務質量

近年來，建行為加快推進戰(zhàn)略轉型，有效提高前臺的客戶服務能力，全面推行了核心業(yè)務系統(tǒng)的前后臺分離，重新界定前后臺的主要職責和功能定位，確定了60個前后臺分離、后臺業(yè)務集中項目。據(jù)了解，建行計劃今年完成60個分離項目的75%。隨著前臺服務能力的提高，建行客戶服務的質量和效率得到了大幅提升。在今年由搜狐網(wǎng)理財頻道主辦的銀行服務評選中，建設銀行榮獲“百姓最滿意的銀行服務”、“百姓最認可的銀行”等多項榮譽。

前后臺分離是國際大多數(shù)先進銀行的共同做法。實施前后臺分離的目的是使前臺突出發(fā)揮產(chǎn)品營銷和客戶服務功能，提高柜面服務的客戶滿意度，后臺則發(fā)揮集約化優(yōu)勢，對非實時和非交易性業(yè)務進行標準化和專業(yè)化處理，從而實現(xiàn)客戶服務水平和風險控制水平的同步提升。建行借鑒國際先進銀行的經(jīng)驗，按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，經(jīng)過科學論證和流程梳理，從流程和技術兩方面著手，在國內同業(yè)中較早地推行前后臺分離，已取得明顯成效。

調整優(yōu)化業(yè)務流程是成功實現(xiàn)前后臺分離的關鍵所在。建行成功實施了柜面業(yè)務操作復核授權控制體系調整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺打印資料清理壓縮等多項流程改造項目，大幅度簡化了前臺操作，明顯提高了業(yè)務處理速度和服務質量。后臺方面則強化“后臺為前臺”的服務意識，實施會計和營運管理體制改革。建行會計體制改革以有效釋放前臺生產(chǎn)力，提供高品質、高效率的后臺服務解決方案為目標。各級會計營運部門采取一系列有效措施，逐步減輕前臺統(tǒng)計、報表、憑證整理和錯賬調整等非交易性事務量，加大前臺事務剝離力度，穩(wěn)步推進電子匯劃和外匯清算后臺集中、票據(jù)交換系統(tǒng)后臺集中，建立會計批量業(yè)務后臺集中處理作業(yè)流程，擴大業(yè)務后臺批量處理量，加快實現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶信息、交易信息和業(yè)務信息的后臺集中補錄與維護等業(yè)務集中處理。在營運管理中，建行建立快速響應機制，延長運行時間、提高運行標準、推動系統(tǒng)優(yōu)化等方式，提高了業(yè)務運行效率，部分交易系統(tǒng)的業(yè)務運行時間由工作日8小時運營提升到每日24小時無休運營，為前后臺分離提供更為可靠的營運保障。

目前，建行外匯清算賬戶業(yè)務處理已全部集中到總行，人民幣匯劃業(yè)務基本實現(xiàn)了由一級分行“一口入和一口出”，匯劃速度和清算效率大大提高。一些業(yè)務實現(xiàn)了一級分行集中核算，既減少了前臺工作量，降低了柜員操作難度，又提升了后臺集約化處理能力，增強了風險控制能力。同時，按照統(tǒng)一組織架構、統(tǒng)一作業(yè)模式、統(tǒng)一風險模型管理的總體要求，建行構建了以一級分行為主體的集中稽核體系，共建成集中式稽核（分）中心146個，專職稽核人員1373人，比集中前減少約3800人。會計檔案管理及會計稽核系統(tǒng)在全行上線推廣，創(chuàng)立了以風險預警和數(shù)據(jù)分析為基礎的統(tǒng)一、規(guī)范的預警模式，稽核工作的有效性、集約化程度大幅提高。陜西分行集中稽核后，對網(wǎng)點實施分類稽核，分類督改，柜面操作差錯率由上線初期的萬分之三點五下降到萬分之零點六。在積極推行會計和運營體制等“軟件”改革的同時，建行還不斷提高后臺業(yè)務的科技應用水平，實現(xiàn)后臺業(yè)務由物理集中向邏輯整合的轉變。開發(fā)建設后臺業(yè)務作業(yè)平臺，逐步統(tǒng)一后臺業(yè)務作業(yè)規(guī)則、操作流程和操作界面，實現(xiàn)票據(jù)交換、內部賬務、批量業(yè)務、信息補錄維護等勞動密集型業(yè)務的工廠化生產(chǎn)，建立作業(yè)流水線，細化分工，提高后臺作業(yè)人員的專業(yè)化程度。建行有關部門正加快后臺應用系統(tǒng)的整合優(yōu)化，逐步消除系統(tǒng)間的斷點和重復，減少落地手工處理環(huán)節(jié)，并統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換的自動化處理。本年內，建行力爭將實現(xiàn)目前分行負責的證券系統(tǒng)日始、日終操作和重要客戶服務系統(tǒng)中資金日終對賬和清算業(yè)務全部上移到總行，變重客系統(tǒng)分步式的兩次記賬處理的步驟為集中式一次記賬。此外，建行還正在研究實施清算系統(tǒng)與新一代柜面業(yè)務系統(tǒng)（CCBS系統(tǒng)）、人民銀行支付系統(tǒng)的無縫對接，通過系統(tǒng)改造，實現(xiàn)渠道系統(tǒng)與CCBS系統(tǒng)間賬務信息自動接入和處理。技術平臺的不斷升級改造，為前后臺分離的全面實施提供了直接支持和可靠保障。

在前后臺分離等舉措的推動下，建行網(wǎng)點轉型取得了重要進展。建行將網(wǎng)點轉型的目標定位為推動網(wǎng)點由交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，釋放其產(chǎn)品銷售能力和客戶服務效率。前臺非營銷職能的剝離和后臺業(yè)務處理能力與效率的提升，極大地提高了網(wǎng)點轉型的營銷效率，客戶滿意度顯著提升。在以實施轉型的網(wǎng)點，不僅前臺員工得以將更多的時間和精力投入客戶營銷和服務，而且客戶的交易速度也提高了33%，客戶等待時間減少68%，排隊現(xiàn)象大為緩解。前后臺分離給建行帶來的變化還遠不止于此。建行北京分行將票據(jù)交換業(yè)務從前臺轉移到后臺集中處理，前臺對公業(yè)務工作量減少約40%，交換業(yè)務人員由350人減少到80人，效率提升71%。廣東分行經(jīng)過多年的努力，建立起了涵蓋對公業(yè)務、對私業(yè)務、電子銀行業(yè)務、特色業(yè)務以及中間業(yè)務的后臺運作體系，后臺集中處理業(yè)務筆數(shù)占分行賬務性交易量的16%以上，大大減輕了營業(yè)網(wǎng)點工作量，釋放了前臺生產(chǎn)力。

目前，建行正扎實總結前一階段前后分離工作取得的經(jīng)驗，梳理、調整和補充現(xiàn)有的規(guī)章制度，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，升級技術平臺，以期進一步提升核心競爭力，為客戶提供更好服務。

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