《做一個懂得感恩的酒店人》-康樂部全體員工

《做一個懂得感恩的酒店人》

康樂部培訓心得今天，劉總為我們召開了酒店全體員工培訓，雖然劉總沒有演講大師講的那么有激情或是熱血澎湃，但是我們認為這是一節(jié)很成功的培訓，因為他講的是那么的真誠和實干，通過這次培訓我們全員都心悅誠服的接受了劉總傳達的酒店人應有理念等等，我們也都在這次培訓之后，極短的時間內或多或少的改變強化自己的心態(tài)行為。同時我們也保證在日后的工作中，通過自身的不斷努力和酒店這個大家庭的教導下做到具備善于接受批評，經常反思，善于學習、傳播，善于低調做人，高調做事，積極向上，海納百川等等酒店人應該有的特質，爭取做一名合格的君匯人，以便在不久的將來和君匯一起學習，一起進步、一同成長。一同走向成功。

通過劉總的培訓，使我們懂得了成功的組成因素有很多，而細節(jié)就是不可獲取的一部分，在這堂課上劉總講了許多發(fā)自身邊的故事，透過很多小細節(jié)，帶著我們所有人一步一步的去了解、去學習。之所以我們覺得這是一節(jié)成功的培訓，也是因為在這堂課上我們看到了許許多多有血有肉的發(fā)生在其他酒店的真實故事及細節(jié)。最能打動所有人，改變所有而都是這些看似不起眼卻發(fā)生在我們身邊的細微故事，如果不及時整改，不從中得到經驗和教訓，那么這所有的一切都可能像電影一樣重演在我們酒店的身上，如果不關注細節(jié)，最終細節(jié)就會把我們毀滅，而通過這次的培訓我們不但懂得了如果去避免同樣的事情發(fā)生在我們的身上。同時知道了要在日后的工作過程中，記錄每一個細節(jié)，總結我們自身的不足，不斷的完善和進一步的提高我們的服務水平。

這就是我們學到的第一點：服務源于細節(jié)、細節(jié)決定成敗。

通過劉總的培訓，也使我們懂得不論酒店規(guī)模大小，得到社會認可就是好品牌，在這個年代里，酒店拼的也不僅僅是硬件設施。決定其究竟能走多遠，走多高，來源于的還是在這個酒店里的靈魂，也就是所有君匯人的服務心態(tài)�？膳碌牟皇悄阌幸活w什么都不會的心，而是你有著一顆什么都裝不進去的心。而通過這次的培訓也使我們明白，我們要永遠懷揣著一顆感恩的心，感謝同事的幫助，感謝領導的鼓勵，感謝客人的支持。以一個積極向上的心態(tài)，以一種酒店人應有的特質行為融入日常的工作和生活當中。

這就是我們學到的第二點：心態(tài)決定行為,行為決定習慣。

康樂部現(xiàn)階段雖然不是酒店的一線部門，但是我們會繼續(xù)互相學習，互相鼓勵，成為非常默契的團隊，也會讓客人在我們這里度過一個輕松愉快的時光，達到一個真真正正的健康娛樂的效果。同時我們經過反思，經過團隊共同的磨合缺點和融入優(yōu)點，一定會做到在在日后的工作中開展有決心只為成功找方法，不為成敗找理由，有信心把方便讓給別人，把麻煩留給自己，有耐心，不埋怨、不抱怨、不計較、不指責、不推諉、扯皮。有恒心的去扮演好我們每一個人在君匯扮演的角色，用我們的實際行動來造就君匯人獨特的人格魅力。這就是我們學到的第三點：互幫互助互愛，盡心盡力盡責。在這節(jié)培訓會上還有很多小故事比如一個營銷部COCO故事的小插曲，讓我們明白人無完人，但是一個團隊，一個集體可以是完美的，很多時候獨木是不成林的，只有團隊中的每一員都以整體利益為上，才能夠創(chuàng)造出最佳效益。又比如劉總拿出的一張張愛心便利貼，舉例的青島海景花園大酒店等等，這都是我們值得去學習和改進的地方，就像劉總說的那樣，那一張看似細微不起眼的小便利貼其中不就是把我們中國人獨有親情化融入其中了，一個細節(jié)一種關懷，一種真正把客人當成家人的習慣，如果你把客人當家人，客人也會把你當家人，日積月累，我們的客人一傳十，十傳百，這無疑就替我們酒店節(jié)省了一筆巨大的廣告投入費用。在這節(jié)課上劉總又通過微笑、儀表等六大行為標準進行了講解。這里其實就是向我們所有人傳達了兩條信息：其一就是行為的標準，而其二就是現(xiàn)階段我們員工做到的不足，這是幫助我們所有員工行為舉止，服務禮儀得到提升一種規(guī)范化的作用，經過認真的反思和研究，我們明白了，我們要做的就是融合這種親情化和規(guī)范化，才能更好的緊跟著酒店前進的步伐，做好做到一個真正五星級酒店的員工，來真正的做好為五星級酒店消費的客人提供五星級的服務。

感恩酒店：它給我們廣闊的平臺，堅信在這里，我們一定會成為最優(yōu)秀的酒店人。感謝領導：它將打造我們成為一名優(yōu)秀的君匯五星級員工，提供君匯五星級服務。感激戰(zhàn)友：它給我們提供幫助，陪伴著我們共同成長，我們定攜手打造五星君匯。感動客人：把客人當做親人，提供規(guī)范化服務，用心去工作，用心去感動客人。

君匯國際酒店

康樂部

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擴展閱讀：康樂部工作內容與崗位職責

康樂部崗位職責與工作內容（康樂部領班）

1、《管理層領導關系》直接上級：大堂副理2、《崗位職責》：

1.向前廳部經理負責，以身作則保證康樂部全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度的。2.負責制定和完善康樂部的各項管理程度和操作程序。3.制定康樂部培訓計劃，提高員工的業(yè)務技能。4.編制員工排班表，嚴格記錄本班組員工考勤。

5.檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，控制康樂部的服務質量。6.合理分配當班康樂部員工的工作，并按要求對員工進行考核評估。7.對康樂部員工的日常工作進行督導，及時反映工作中的問題。

8.負責監(jiān)督檢查服務員崗位責任制落實情況，定時檢查所管康樂項目及其配套設施設備周邊

的清潔衛(wèi)生狀況。

9.負責物品領用，填寫領用單，經主管審核后領取、發(fā)放。10.做好財產保管，控制用品消耗。

11.遵照酒店財務制度健全財務手續(xù)。了解康樂部整個運行過程，每日審核或檢查康樂部的

營業(yè)收入，財務報表，定期分析營業(yè)情況、客人消費，針對存在的問題適時采取措施、提高銷售水平，并保證營業(yè)收入的實現(xiàn)。12.建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。13.完成前廳部經理交辦的其他工作任務。

3、《工作內容》：

1.參加前廳部經理支持的有關會議，并及時傳達會議精神。

2.根據每天場地訂場情況，合理安排員工的工作重點，如有VIP訂場，應及時通知領導，

并做好接待準備。

3.在當班對客服務過程中，注意檢查員工的服務質量和接人待物，適時提出改進意見，提

高服務水平。

4.制定并開展崗位培訓，提高員工業(yè)務技能。

5.對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備情況進行檢查，確保運轉正常。6.檢查員工對當日訂場情況的了解程度。

7.記錄并小結當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班員工的表現(xiàn)進行考核。8.每日對所管項目設施設備進行全面檢查，確保設施安全可靠，清潔衛(wèi)生，性能完好。9.報告并檢查各種維修項目，確保所轄區(qū)的設施、設備處于良好狀態(tài)。

10.與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為，（勸阻無效時立即向直接領導和有關部門匯報）。

11.負責所管娛樂設施設備報修，對需要維修的項目，下工程維修單，通過工程部及時維修，

確保娛樂設備安全運行，滿足客人娛樂需要。12.負責康樂部與其它部門的協(xié)調與溝通。13.完成部門下達的其它任何指令。

1、《管理層領導關系》（游泳池服務員）直接上級：康樂部領班2、【崗位職責】

1.熟悉掌握游泳池工作程序及標準。

2.堅守崗位，注意觀察客人的動態(tài)，保證客人財物和生命安全。

3.熟悉池水凈化工作，熟悉掌握游泳池內設備的性能及操作規(guī)程，經常檢查與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)

問題及時上報，以確保運轉正常。

4.有不斷鉆研業(yè)務的精神，嚴格藥物凈化的操作規(guī)程，使余氯保持在0.30.5之間，PH

值保持在6.58.5之間，每日做好水樣化驗，測試保證符合衛(wèi)生防疫部門的要求，做好抽測數(shù)據的各項記錄。5.為客人提供飲品和送餐服務。

6.提高銷售意識，銷售酒店的產品，并做好財務記錄。

7.負責游泳池物品的統(tǒng)計，并做好領用及補充計劃，提前將需要量上報部門領班。8.做好游泳池、更衣室范圍的衛(wèi)生清潔工作，為客人提供良好的消費環(huán)境。9.對違反游泳池規(guī)定的客人進行勸阻或上報部門領班。10.能區(qū)別不同接待對象，準確運用迎接、問候、告別語言。11.對常客和回頭客稱呼姓名或職銜。

12.及時向上級領導反饋客人的意見，根據營業(yè)的情況向上級提出合理化建議。

3、【工作內容】

早班工作內容

1、提前5-10分鐘到崗，到保安保管處領鑰匙，簽到。

2、仔細閱讀交班本，了解上一班工作情況和移交的事項，完成交班。3、清點物品，整理臺面，放背景音樂。

4、按衛(wèi)生工作程序及標準完成日常清潔工作，更換布草。5、檢查游泳池設備的運轉情況，如有故障及時報修。

6、巡視游泳池范圍環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)池內有樹葉或雜物應及時用魚撈打撈干凈。7、根據《游泳場所衛(wèi)生規(guī)定》每一小時測一次水質，并根據化驗結果進行加藥以保證水質。8、接待每一位到泳池的客人，并提供熱情周到的服務。

9、有客人時，服務員必須在池邊巡視，清理茶幾等，每隔30分鐘到更衣室、沐浴間清理

毛巾、拖鞋等客用品

晚班工作內容：

1、提前5-10分鐘到崗，簽到。

2、清點物品，了解上一班工作情況和未完成需移交的事項，完成交班。3、檢查游泳池設備的運轉情況，如有故障及時報修。

4、巡視游泳池范圍環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)池內有樹葉或雜物應及時用魚撈打撈干凈。

5、根據《游泳場所衛(wèi)生規(guī)定》每一小時測一次水質，并根據化驗結果進行加藥以保證水質。6、接待每一位到泳池的客人，并提供熱情周到的服務。

7、有客人時，服務員必須在池邊巡視，清理茶幾等，每隔30分鐘到更衣室、沐浴間清理

毛巾、拖鞋等客用品8、收好日常用品，如煙灰盅等。

9、清點酒水數(shù)，做好當日經營報表及售卡情況，認真如實填寫交班本。

10、檢查更衣柜是否有客人遺留物品，如撿到將其交給上級領導并在交班本上注明。11、回收客人用過的浴巾并放到指定的桶內，以便次日早班服務員更換。12、看天氣情況收好太陽傘。

13、鎖好工作抽屜及工作間，按規(guī)定關閉所有電源并確保無安全隱患后方可離開。14、簽離，將鑰匙交加保安保管處，打卡下班

《管理層領導關系》（網球場服務員）直接上級：康樂部領班【崗位職責】

1、熟悉網球的運動規(guī)則、記分方法。

2、具有較高網球場運動水平，動作標準、規(guī)范、能夠清楚、明確地向客人講解基本知識和技法。

3、維護球場秩序，不得讓閑雜人員進入。

4、著工作服上崗，服裝整潔、儀表端莊（最好是網球服）。5、運用準確、規(guī)范的語言迎接、問候和告別。6、熟練掌握網球場的工作內容、工作秩序、操作方法。7、堅持站立服務和微笑服務。

8、提高銷售意識，銷售酒店的產品，并做好財務記錄。9、保管好工作區(qū)域的用品和設施設備，檢查是否損壞并及時報修。10、注意客源動向，及時向上級反饋合理化建議。

11、如遇VIP客人訂場打球，應及時通知領導，并做好接待準備工作。12、做好客人預訂場地登記情況及辦卡手續(xù)。

13、做好營業(yè)款項及帳目的登記。做到帳目、現(xiàn)金要正確，交款要及時，不私借部門財物�！竟ぷ鲀热荨�

1、提前5-10分鐘到崗，到保安保管處領鑰匙，簽到。

2、仔細閱讀交班本，了解上一班工作情況和移交的事項，完成交班。3、檢查網球場各項設施設備是否牌正常狀態(tài)，物品是否對數(shù)。4、清潔網球場的衛(wèi)生，以迎接客人的到來。5、檢查物品是否需要補充或更換。

6、配合游泳池人員定時清理更衣室、沐浴間衛(wèi)生。

7、接待每一位前來打網球的客人，并提供熱情周到的服務，適時做一些指導。

（四）晚班工作內容

1、提前5-10分鐘到崗，簽到。

2、清點物品，了解上一班工作情況和未完成需移交的事項，完成交班。3、檢查網球場各項設施設備是否牌正常狀態(tài)，物品是否對數(shù)。

4、接待每一位前來打網球的客人，并提供熱情周到的服務，適時做一些指導。5、配合游泳池人員定時清理更衣室、沐浴間衛(wèi)生。

6、檢查更衣柜是否有客人遺留物品，如撿到將其交給上級領導并在交班本上注明。7、配合游泳池人員，回收客人用過的浴巾并放到指定的桶內，以便次日早班服務員更換。8、視天色情況在客人到場前10分鐘開啟網球場照明燈。9、做好當日經營報表及售卡情況，認真如實填寫交班本10、清潔網球場，關閉網球場的所有燈，并鎖好大門。11、簽離，將鑰匙交加保安保管處，打卡下班。

《管理層領導關系》（康樂部保潔員）直接上級：康樂部領班【崗位職責】

1、熟悉本崗位的各種用品的正確使用。

2，負責康樂部的保潔工作，工作認真，態(tài)度端正。3、必要時配合康樂部服務員一起為客人服務。

4，當班時檢查所保潔范圍是否有損壞的物品及向領班匯報給予下單維修。5、及時補給清潔易耗品，保證工作的上順利進行。

6、參加部門的培訓，不斷學習新的知識為本職工作更好的服務。7、熟悉部門的各項操作及客人的消費標準。

工作項目、程序與標準

一、如何接待來游泳的客人程序與標準。

（一）接受預訂的程序與標準程序1、電話接聽標準1.客人電話預訂，鈴響3聲內接聽，如因工作繁忙，請客人稍候。2.準確記錄客人姓名、房號（酒店賓客應登記房號）、聯(lián)系電話、使用時間，并復述清楚，取得客人確認。2、詳細記錄1、要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預訂。。2、準確記錄客人姓名、房號（酒店賓客應登記房號）、聯(lián)系電話、使用時間，并復述清楚，取得客人確認，感謝客人的來電。3.對已確認的客人預訂，要通知有關服務人員提前做好安排。4.對客人的詢問給予仔細的聆聽并耐心的解答，對無法回答的問題應向客人致歉并記錄以最短的時間給客人回電。

(二)為來游泳的客人提供服務。程序1、迎候客人標準1、熱情、禮貌地向客人打招呼。為客服務必須站立服務，先女賓后男賓。稱呼客人時應恰當?shù)厥褂谩跋壬�、小姐”等問候客人（知道客人的職位等，則應稱呼客人的職位）。2、客人抵達時，必須微笑、熱情的迎接客人，主動向客人打招呼，并詢問客人要求，快捷的為客人提供所需服務。2、為客登記服務1、請客人出示會員卡或房卡。2、請客人在登記本上簽字。3、檢查客人的住登記，看房間是否與客人姓名相符。3、確定登記1、確定登記后雙手遞給客人鑰匙牌給客人，并提醒客人是否要保管貴重物品，如果客人有貴重物品需要保管，雙手接過客人的物品小心輕放入相應編號的保管柜內，并核對鑰匙確認無誤后交與客人。4、游泳結束以后5、送別客人

1、雙手快速為客人遞上毛巾。1、客人游泳完畢應該站立目視客人，向客人給予送別，歡迎客人再次光臨。（三）為客人購買會員卡的程序及標準程序1、向客人介紹2、必要時可以給客人一些建議。3、不允許欺騙客人或強買強賣。2、辦卡程序標準1、向客人仔細的介紹各種會員卡的價格及使用方式。1、詢問客人用什么方式結帳，得到確認后開好賬單，請客人在游泳池稍等片刻，快速去收銀點購買，并開好發(fā)票。如果是年卡客人請客人事先留好留底資料交與收銀入電腦。3、辦理完畢1、把所辦理的會員卡交給客人，請客人當面核對，并對客人表示感謝。2，把2聯(lián)底單妥善保管以便做賬。

二、為網球場客人服務的工作程序與標準。程序標準1、電話預訂1、要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預訂。2、客人電話預訂，鈴響3聲內接聽，如因工作繁忙，請客人稍候。2、接受預訂1、準確記錄客人姓名、房號（酒店賓客應登記房號）、聯(lián)系電話、使用時間，并復述清楚，取得客人確認。2、對已確認的客人預訂，要通知有關服務人員提前做好安排3、接待服務準備工作1、每日營業(yè)前整理好網球場、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。2、將設備設施擺放整齊。3、正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準備迎接客人。4、接待服務1、客人來時，要準確記錄客人姓名、房號（酒店賓客應登記房號）、運動時間。2、迎接客人，主動問好，運用準確、規(guī)范的服務語言。3、為客人送上贈送的冰水及水杯。4、根據客人預訂及人數(shù)和場地出租情況安排場地。5、如遇客滿，商請客人排隊等候。6、客人運動期間，提供巡視服務，觀察操作設備是否準確、規(guī)范地運行。7、巡視期間服務員精神狀態(tài)良好，及時、準確、禮貌地提醒客人注意秩序，向客人講運動知識清楚、明確。8、及時糾正違反規(guī)則和妨礙他人的行為，迅速排解客人糾紛。始終保持秩序井然，在整體服務過程中要做到耐心周到。9、客人休息時需要飲料、小吃，主動及時詢問需求，做好記錄，并迅速提供服務。10客人離開，應主動告別，并歡迎再次光臨。

三、為健身房客人服務的工作程序與標準程序1、預訂服務標準1、用規(guī)范用語要主動、熱情接待客人預訂。2、客人電話預訂，鈴響3聲內接聽，如因工作繁忙，請客人稍候。3、準確記錄客人姓名、房號（酒店賓客應登記房號）、聯(lián)系電話、使用時間，并復述清楚，取得客人確認。4、對已確認的客人預訂，要通知有關服務人員提前做好安排。2、接待服務準備工作1、每日營業(yè)前整理好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。2、將設備、設施擺放整齊。3、正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準備迎接客3、接待服務1、客人來到健身房，迎接、問候主動熱情。2、詢問客人是到健身房還是到游泳池，將客人引致至目的地。3、準確登記客人姓名、房號（酒店客人需登記房號）及到達時間。4、及時為客人提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等用品。5、客人使用健身器材時，保證隨時提供服務。6、耐心、細致解答客人的問題。7、對不熟悉器材的客人，能夠詳細講解器材名稱、基本性能、使用效果、使用方法，并為客人提供示范服務，指導和幫助客人進行健身活動。8、禁止兒童使用健身器材。9、客人離開健身房，及時收回用品；告別客人時，主動、熱情歡迎再次光臨。

四、康樂部保潔員公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔程序1、準備工作標準⑴、在衛(wèi)生間門外擺放“小心路滑”“工作正在進行中”的指示牌。⑵、女性員工進入男衛(wèi)生間進行保潔時，要求敲門詢問“請問男廁里有人嗎”，在二次確認無人應答時，推開衛(wèi)生間門呈30度角，并再次確認，三次確認廁所內有人后方能進入工作。體、操具21、馬桶1、無異味、無尿漬。2、洗干凈后的馬桶蓋掀開至固定位置。2、鏡面3、洗手池4、地面5、垃圾桶鏡面要求光亮、無水跡、無手印。無水跡、無雜物，物品擺放整齊。無垃圾、水漬，保持地面光亮�；厥绽�圾，更換垃圾袋，袋口要求朝向里側。保持垃圾桶內外干凈、無污漬。6、物品補充1、補充廁所用紙，卷紙頭要求折成三角形狀。2、洗手液少于瓶身三分之二時，需要將洗手液補充至瓶頸處。3、結束工作1、檢查設備設施有無異常，及時上報康樂部領班報修。2、檢查有無少配或漏配物品，及時補充。

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