財(cái)富豪為酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游管理專業(yè)第一次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)性質(zhì)：旅游管理專業(yè)第一次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)單位：天津財(cái)富豪為酒店學(xué)院（系）：涉外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系專業(yè)：旅游管理班級(jí)：1002學(xué)生姓名：張晗學(xué)號(hào)：10304209成績(jī)：成績(jī)判定人簽字：201*年08月20日

財(cái)富豪為酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

[摘要]實(shí)習(xí)是我們每一位學(xué)子必須的經(jīng)歷，更是檢驗(yàn)我們專業(yè)知識(shí)是否牢固的試金石，同時(shí)也是讓我們了解酒店的最直接的方法。加深對(duì)職業(yè)與行業(yè)的了解，確認(rèn)喜歡或擅長(zhǎng)的職業(yè)，為從學(xué)生向職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，增強(qiáng)找工作時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而實(shí)習(xí)報(bào)告是我對(duì)自己這一個(gè)月以來(lái)的實(shí)習(xí)生活的總結(jié)。收獲快樂反省不足，對(duì)以后自己的人生會(huì)有很大的幫助。

一、前言

201*年7月10號(hào)201*年8月10號(hào)，按照學(xué)校要求我與室友鄭士成一起自行去酒店應(yīng)聘，經(jīng)過面試進(jìn)入天津市財(cái)富豪為酒店實(shí)習(xí)。這一個(gè)月時(shí)間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實(shí)的工作中不知不覺間已完成的暑期實(shí)習(xí)，再回首，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。

二、實(shí)習(xí)背景

天津財(cái)富豪為酒店是由香港豪為酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理的一家集住宿、餐飲、會(huì)議、康樂于一體的品牌會(huì)所式的四星級(jí)商務(wù)酒店。酒店坐落于天津市河?xùn)|區(qū)，地處天津東部繁華的商貿(mào)服務(wù)區(qū)。東至天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)，西到天津站，均可方便到達(dá)。北依京津高速，南臨具有百年滄桑的天津古城區(qū)，地理位置極為優(yōu)越。酒店擁有多間設(shè)計(jì)時(shí)尚、設(shè)備完善的客房，如溫馨房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房等�？头烤�設(shè)中央空調(diào)、24小時(shí)熱水，衛(wèi)星電視、國(guó)內(nèi)、國(guó)際直撥，并融入人性化設(shè)計(jì)，倍感方便與舒適。風(fēng)格獨(dú)特的中、西餐廳，超大規(guī)模的會(huì)議中心，使酒店具備強(qiáng)大的商務(wù)功能

三、實(shí)習(xí)崗位和職責(zé)要求

我的實(shí)習(xí)崗位是禮賓部，是酒店的一名禮賓員。我想取這名可能是酒店這個(gè)行業(yè)希望可以以禮待賓吧。禮賓部配有獨(dú)立辦公室，辦公室內(nèi)包括行李寄存處，禮賓員休息處、雨傘處以及辦公桌等。酒店里來(lái)酒店吃飯的中國(guó)客人很多，外國(guó)客人也有很多，因此對(duì)英語(yǔ)的要求也比較高。在短暫的實(shí)習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏。學(xué)了十多年的英語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語(yǔ)，時(shí)常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時(shí)總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯(cuò)誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語(yǔ)了，看來(lái)干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語(yǔ)是絕對(duì)不行的，這讓我無(wú)形中覺得壓力很大，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我都覺得自己的英語(yǔ)還不如那些沒有上過大學(xué)的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實(shí)習(xí)的學(xué)生，之前并沒有太多接觸過酒店這一行業(yè)，所以對(duì)于自己的工作比較陌生。通過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，開始對(duì)餐飲業(yè)的從業(yè)人員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)人員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)出來(lái)的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時(shí)時(shí)保持微笑，

見到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)幫客人開門以及車門，主動(dòng)幫助客人提行李，而且要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

經(jīng)過酒店人力資源部的簡(jiǎn)單面試，我順利入職酒店，并被人力資源部安排在禮賓部工作。剛進(jìn)入酒店，對(duì)什么事情都是懵懵懂懂的，都不是很了解，所以，開始的兩天，禮賓部主管對(duì)我們進(jìn)行了兩天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮賓工作范圍、工作內(nèi)容、工作原則以及工作時(shí)間等方面。經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，我對(duì)酒店又有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的工作有了更深刻的了解，隨后就上崗執(zhí)勤了。我們禮賓部每天一名主管、八名禮賓員上班，白班被分為早班和中班，早班時(shí)間是7點(diǎn)30分至下午4點(diǎn)30分、中班時(shí)間是2點(diǎn)30分至11點(diǎn)。禮賓的主要工作是站在門口隨時(shí)幫助客人。早班四人，前后門廳各兩人一小時(shí)一換交換值班，在禮賓員被換下休息時(shí)，休息的禮賓員會(huì)隨時(shí)應(yīng)酒店要求幫助客人寄存行李、發(fā)放報(bào)紙、帶領(lǐng)客人看房、進(jìn)房等，每天下午6點(diǎn)至8點(diǎn)，酒店大堂會(huì)有鋼琴演奏，而鋼琴的支架工作也歸于禮賓部，所以，我們每天5點(diǎn)50分會(huì)準(zhǔn)時(shí)將鋼琴支架完畢。酒店經(jīng)常會(huì)有臺(tái)灣的旅游團(tuán)隊(duì)入駐，當(dāng)然也會(huì)有很多行李，我們會(huì)用行李車將客人行李運(yùn)至每個(gè)客人的房間，為客人提供貼心服務(wù)。當(dāng)然，在實(shí)習(xí)期間，我也上班遲到過，進(jìn)了禮賓部辦公室，見到主管，被主管訓(xùn)斥后，我對(duì)我的過錯(cuò)銘記于心，保證以后不會(huì)犯此錯(cuò)誤。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

五、實(shí)習(xí)收獲

明白付出也可以很開心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽到客人對(duì)你說謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西。

1、酒店潛規(guī)則（1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。（2）“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從決策的角度來(lái)說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

2、人際溝通

（1）與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。第二是謙虛。第三是服從。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。

六、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我的人生觀，價(jià)值觀再次得到了改變，這是我的第一份工作，雖然說是有僅僅一個(gè)月，卻是我工作生涯的一個(gè)起步，下面我簡(jiǎn)單談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)天津財(cái)富豪為酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

1、員工流動(dòng)性問題。服務(wù)業(yè)本來(lái)就是個(gè)員工流動(dòng)性很大的行業(yè)，因?yàn)槔�、作息不�?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)適應(yīng)得慢，要花不少時(shí)間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個(gè)由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是需要至少一個(gè)月的時(shí)間去適應(yīng)這個(gè)酒店，熟悉了這種工作模式，對(duì)它有了認(rèn)同感、歸屬感，而不多久，實(shí)習(xí)也就會(huì)結(jié)束。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且絕大多數(shù)的員工沒有諸如健康證之類的東西，衛(wèi)生方面沒有保障。

3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

4、員工待遇。酒店的員工食堂需要每天解決整個(gè)酒店的所有員工的飲食問題，現(xiàn)在很多酒店為了節(jié)省陳本，在飲食上克扣，影響員工的身體健康，而在住宿問題上，有些酒店一間屋子住18個(gè)人之多，衛(wèi)生狀況更使不合格，這些更加影響員工們工作的積極性，從而使員工們的積極性大減，影響工作效率，更加影響整個(gè)酒店的效益，所以，提高員工待遇是一個(gè)迫在眉睫的大問題。

七、總結(jié)

雖然這一個(gè)月的實(shí)習(xí)是結(jié)束了，但是在天津財(cái)富豪為酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富，經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來(lái)的，工作的時(shí)候一定要認(rèn)真。

2、要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語(yǔ)：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無(wú)論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。

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畢業(yè)綜合訓(xùn)練任務(wù)書

系專業(yè)年級(jí)班級(jí)姓名起止日期題目1．畢業(yè)綜合訓(xùn)練任務(wù)及要求（根據(jù)題目性質(zhì)對(duì)學(xué)生提出具體要求）

2．畢業(yè)綜合訓(xùn)練的原始資料及依據(jù)（包括做調(diào)研報(bào)告的背景，研究條件、應(yīng)用環(huán)境等）

3．主要參考資料、文獻(xiàn)

指導(dǎo)教師

年月日

實(shí)習(xí)單位地址：實(shí)習(xí)單位名稱（蓋章）：年月日指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)建議成績(jī)：優(yōu)良中及格不及格指導(dǎo)教師簽字年月日最終評(píng)定成績(jī)：優(yōu)良中及格不及格系主任簽字年月日

目錄

一、畢業(yè)實(shí)習(xí)單位單位的基本情況.........................1

（一）、實(shí)習(xí)時(shí)間..............................................1（二）、實(shí)習(xí)地點(diǎn)..............................................1（三）、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介..........................................1二、工作內(nèi)容............................................1（一）、部門及介紹...........................錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）、工作特點(diǎn)要求及工作細(xì)節(jié)..............................3三、工作收獲............................................6（一）、把微笑帶給客人.......................................6（二）、溝通的效益............................................7

南昌錦峰大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、畢業(yè)實(shí)習(xí)單位的基本情況

1、實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年10月--201*年4月

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

南昌錦峰大酒店

3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

南昌錦峰大酒店是由中國(guó)煙草總公司江西省煙草行業(yè)投資、上海錦江國(guó)際酒店管理有限公司全權(quán)管理的商務(wù)旅游酒店。酒店與201*年10月被國(guó)家旅游局授予新標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)旅游酒店，同時(shí)被授予江西省首家“金葉級(jí)綠色旅游飯店”稱號(hào)。江西錦峰大酒店位于南昌市中心，傍依千年古塔“繩金塔”，鄰近江南四大名樓之一“滕王閣”和撫河公園等旅游景點(diǎn)，地理位置優(yōu)越，周邊商貿(mào)繁榮，鬧中取靜，交通便捷，各類服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。錦江國(guó)際錦峰大酒店位于市中心，酒店樓高23層，傍依著名旅游景點(diǎn)繩金塔，周邊緊鄰各大繁華商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。酒店餐飲、娛樂、健身等服務(wù)設(shè)施齊全，擁有風(fēng)格迥異、豪華舒適的各類客房，酒店引進(jìn)VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)；客房寬帶服務(wù)可為商務(wù)人士的繁忙公務(wù)提供便利；其中商務(wù)樓層90余套蘊(yùn)含最新室內(nèi)設(shè)計(jì)理念的各類客房更是商務(wù)人士來(lái)昌下榻首選。

二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

一．部門及介紹

錦峰的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳"這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！"還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是�。�

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說"辛苦！"酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！

擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。

剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣"高大威猛"的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會(huì)讓人感動(dòng)，看

來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是"老百姓的心里話。"這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)："服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。"是啊，這才是"服務(wù)意識(shí)"的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做"花園餐廳garderestaurant",我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺。

(二)、工作特點(diǎn)要求及工作細(xì)節(jié)

1、迎客：

1）開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。

2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。

3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。

4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”,并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××�！�

如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐�！辈⒚摮隹曜犹�，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均

在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”。全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。

8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。

總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。

2、點(diǎn)菜、推銷酒水。

3、上酒水

1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、上菜服務(wù)

1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。

如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。

2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。

3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。

5、巡臺(tái)：

觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。

1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。

2）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。

3）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。

4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。

5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。

6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30秒內(nèi)送上干凈的餐具。

7）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。

8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。

9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。

10）客人完全�？旰�，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。

11）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。

12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。

14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。

6、上甜品

1）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請(qǐng)問可以撤嗎？”

3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。

5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。

6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。

7、結(jié)帳：

8、送客：

1）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。

2）提醒客人帶齊隨身物品。

3）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”

9、餐后工作：

三、工作收獲

通過這次實(shí)習(xí)，我懂得了很多，很多東西在課本上看似容易，可真正做起來(lái)卻又是那么的困難。

（一）把微笑帶給客人

首先，我們參加工作最重要的是，不管身處何職，都要微笑面對(duì)每一件事，對(duì)于沒做過的事，要大膽嘗試，別人能做我就能做。剛走出校門的我，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)能力不

夠，那是很正常的事。但我時(shí)刻保持一顆謙虛求教的心態(tài)，這使我從一開始從無(wú)到有，從有到優(yōu)，我認(rèn)為無(wú)論身在何職，保持謙虛這顆心態(tài)是必要的�！傲佳砸痪淙�冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，這微笑便是這三冬暖陽(yáng)，它能化解彼此間堅(jiān)冰。客人是上帝，既然是上帝，我們當(dāng)然好好招待，這微笑便是服務(wù)的先鋒，有了它，將為我們的全程服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，客人才會(huì)心甘情愿把錢掏給酒店。這樣一來(lái)，客人滿意，酒店賺錢，員工得到鍛煉，一舉三得，可見微笑的實(shí)用性。

（二）良好的溝通是贏得效益的籌碼

語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的途徑，也反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)的，更是人與人之間交流的工具。每天的工作，我們會(huì)遇到各種不同的人，不同年齡的人，不同性格的人，不同習(xí)慣的人著就需要我們良好的語(yǔ)言能力、交際能力。有一句話說得好，“見人說人話，見鬼說鬼話，見不同人說不同話”

所以我們?cè)诜��?wù)過程中要注意交談的對(duì)象，注意客人的身份，客人的心理，也就是需要我們具有一定觀察分析能力，然后采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言去和客人交流，交流過程中時(shí)刻想著站在客人的角度看問題，體諒客人，理解客人，無(wú)論什么情況下都要對(duì)客人心平氣和的說話，禮貌有加的服務(wù)。因?yàn)榫频晔且粋�(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)，每天都要接待部同的客人，有老客戶新客戶，如何是這部分客人成為酒店的固定客源，很大程度上也依賴服務(wù)員良好的語(yǔ)言能力和交際能力。如果酒店單單有特色的產(chǎn)品，可是如果服務(wù)員沒有良好的語(yǔ)言能力和交際能力的話，也不能使酒店的產(chǎn)品很好的銷售給客人。任何不好的語(yǔ)言都可能造成客人的不滿。有時(shí)候我們并不是想要表達(dá)出這樣一種意思，但是因?yàn)槲业恼Z(yǔ)言組織能力不強(qiáng)，而導(dǎo)致客人對(duì)自己的誤解，再加上自己不能很好的交際，這樣的話就會(huì)給酒店造成損失。其實(shí)很多時(shí)候并不是我們做的不夠好，而是因?yàn)槲覀儾粫?huì)說，而造成的損失，這樣不是我們希望看到的。作為酒店的一員，良好的語(yǔ)言能力和交際能力會(huì)給酒店帶來(lái)更多意想不到的結(jié)果。有時(shí)候一個(gè)眼神，一個(gè)微笑都能成為你良好交際能力的一部分，真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)客人。

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