呼叫中心項目總結V1.2

康佳集團呼叫中心

呼叫中心項目總結

（概要）

一、呼叫中心項目費用情況

呼叫中心自201*年4月開始啟動，截至201*年12月12日，如期完成建設目標。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設備費用）。呼叫中心在保證質量、保證進度的前提下，加強費用控制。最終固定資產投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。

二、呼叫中心項目建設歷程

項目里程碑一：呼叫中心項目立項

201*年4月30日，為提升公司客戶服務的品牌形象，集團發(fā)文確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。項目里程碑二：專題分析匯報會-確定自建

201*年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進行了專題匯報，會議最終確定采用場地+平臺自建，客戶代表自營的建設方案。

項目里程碑三：辦公地點選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，呼叫中心項目小組分別從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡情況和電信運營商支持服務水平、政府支持等六方面對東莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心場地進行調查、分析，最終選擇安徽滁州安康三期為呼叫中心所在地。

項目里程碑四：成立呼叫中心

201*年7月16日，集團發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號”文，成立康佳集團呼叫中心，主要負責公司統(tǒng)一服務熱線受理、客戶關系維護及產品質量信息跟蹤等相關業(yè)務。

項目里程碑五：成立工作小組并進行工作部署

201*年7月20日，集團發(fā)文成立“呼叫中心項目領導小組”和“呼叫中心項目工作小組”，負責開展項目規(guī)劃、籌備和具體建設、實施工作。

項目里程碑六：咨詢報告及引入咨詢項目

呼叫中心項目工作小組先后邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等66家咨詢顧問公司對康佳咨詢項目方案進行講解，并最終通過競價的方式選擇北京優(yōu)勝資訊有限公司作為呼叫中心項目咨詢公司。

北京優(yōu)勝為康佳提供部門定位、業(yè)務需求分析、場地調研、系統(tǒng)集成招標、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導等內容的咨詢及相關文檔，為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。

項目里程碑七：相關子項目及進展

1、場地裝修、機房裝修、辦公家具、電力：場地裝修實際發(fā)生金額3980000元，比計劃節(jié)省90000元；機房裝修實際發(fā)生金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實際發(fā)生金額37201*元，比原計劃節(jié)省8000元；電力工程實際發(fā)生838000元，比原計劃增加88，000元。

2、呼叫中心設備選型與采購：為保證選用的交換機在滿足康佳自身需要的前提下，降低設備采購成本。工作小組邀請華為和avaya代表就技術方案進行了解答，并經(jīng)過競價，呼叫中心平臺設備（交換機）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機及相關解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。

3、系統(tǒng)集成：呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建，于201*年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務完成。順利完成了項目目標，計劃于201*年12月完成項目初驗。

4、業(yè)務切換：自201*年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務熱線。截至201*年9月底，呼叫中心完成了多媒體營銷和通信科技服務熱線的全線切換。如期完成業(yè)務切換目標，并實現(xiàn)了業(yè)務的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡、電話購物等業(yè)務的電話受理。

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呼叫中心項目總結

呼叫中心項目從201*年3月立項至今，在程大厚副總裁、黃仲添書記的親自指揮和領導下，在集團各職能部門的支持幫助下，由集團信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個月的時間，圓滿完成了呼叫中心的項目。

新打造的康佳集團呼叫中心，占地201*平方米，200個坐席位。采用最先進的電信級通訊技術平臺，是目前國內業(yè)界最大呼叫中心平臺。運用專業(yè)、嚴謹、科學的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動、專業(yè)鑄造卓越”的服務理念，推行“大拇指”服務工程，集中受理客戶服務需求，統(tǒng)一協(xié)調全國服務站點、產品生產銷售以及部門管理，為康佳客戶提供7*24小時不間斷、高質量和高效率的“一站式”服務。以下是呼叫中心項目實施情況匯報：

一、呼叫中心項目費用情況為提升公司客戶服務的品牌形象，集團確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項目相關領導小組和工作小組。呼叫中心自201*年3月開始啟動，截至201*年12月12日，如期完成建設目標。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設備費用）。呼叫中心在保證質量、保證進度的前提下，加強費用控制。最終固定資產投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。呼叫中心項目費用對比項目辦公場地和裝修(含弱電)呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）個人電腦+電話設備網(wǎng)絡設備機房設施+UPS+空調等發(fā)電設備其它（如咨詢、辦公家具、交換機等）總計投入產出方案申報預算實際發(fā)生費用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29

二、呼叫中心項目建設歷程項目里程碑一：呼叫中心項目立項201*年4月30日，康集辦紀字《201*》9號字，為提升公司客戶服務的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設初期由程大厚副總裁牽頭推進，正式運作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對項目進行專題分析。項目里程碑二：專題分析匯報會-確定自建201*年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進行了專題匯報。并建議了四種建設方案。方康佳集團呼叫中心

案一：場地+平臺自建，客戶代表自營；方案二：客戶代表外包；方案三：場地+平臺外包；方案四：場地+平臺+客戶代表外包。

會議最終確定采用第一種建設方案，即場地+平臺自建，客戶代表自營的建設方案。并在項目前期引入咨詢公司協(xié)助建設及協(xié)助康佳進行初期運營。計劃項目前期投入1720萬元。

項目里程碑三：辦公地點選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，為更好的降低項目風險。呼叫中心項目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細了解，為康佳呼叫中心的選址取得了寶貴的參考意見。

201*年5月，呼叫中心項目小組分別對東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場地的條件是否具備進行了考察。并從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡情況和電信運營商支持服務水平、政府支持等六方面對滁州呼叫中心場地進行了分析。

考察結果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢：安康三期作為呼叫場地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢。

風險：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點考慮斷電風險和網(wǎng)絡線路風險，需要制定應急方案——建議跟外包運營商合作或在總部選擇備用地；對于后期人員招聘和人員構成會有一定的影響，如招聘國內其他方言的人員，特別是招聘懂外國語的人員，需要考慮設置遠端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務中心的業(yè)務密切，核心流程交織在一起，異地運營對溝通效率有一定的影響。場地考察對比表考察項目場地周圍整體規(guī)劃人力資源配套設施電力情況及地理位置因素網(wǎng)絡情況和電信運營商支持服務水平政府支持滁州東莞重慶優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)

項目里程碑四：成立呼叫中心

201*年7月16日，集團發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號”文。根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團呼叫中心，主要負責公司統(tǒng)一服務熱線受理、客戶關系維護及產品質量信息跟蹤等相關業(yè)務。

項目里程碑五：成立工作小組并進行工作部署

201*年7月20日，為更好地促進呼叫中心項目實施，經(jīng)呼叫中心項目小組討論，并提交總裁辦會議審批，發(fā)布“康集發(fā)字[201*]071號”文，成立“呼叫中心項目領導小組”和“呼叫中心項目工作小組”。由集團領導、人力資源中心、流程信息中心、

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多媒體營銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關領導及人員組成。負責項目規(guī)劃、籌備和具體建設、實施工作。建設后期運營由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。

呼叫中心項目相關工作計劃如下：項目名稱項目籌劃期咨詢項目人員招募與培訓場地裝修、機房裝修、辦公家具、電力呼叫中心設備選型與采購呼叫中心業(yè)務切換呼叫中心系統(tǒng)集成開始時間201*-3-26201*-8-13201*-11-5201*-10-8201*-12-31201*-10-13計劃完成時間201*-8-10201*-8-26201*-12-19201*-6-30201*-10-31201*-12-31

項目里程碑六：咨詢報告及引入咨詢項目

為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設。工作小組邀請HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問公司對康佳咨詢項目方案進行講解。并最終邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問公司進行競價。最終《北京優(yōu)勝資訊有限公司》以639,600元（含稅）中選。

優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對集團領導、相關業(yè)務部門領導、一線員工等的調研。并最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務需求分析、場地調研、系統(tǒng)集成招標、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導等內容的咨詢及相關文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項目計劃項目名稱啟動階段/咨詢項目分類調研階段/咨詢項目業(yè)務需求分析階段/咨詢項目場地設計階段/咨詢項目系統(tǒng)集成招標階段/咨詢項目運營管理體系建立階段/咨詢項目人員招募與培訓/咨詢項目現(xiàn)場督導階段/咨詢項目咨詢項目驗收階段/咨詢項目開始時間201*-8-13201*-8-15201*-9-7201*-9-24201*-10-26201*-9-28201*-11-5201*-7-25201*-8-22完成時間201*-8-14201*-10-12201*-10-25201*-9-29201*-10-31201*-11-16201*-12-19201*-8-29201*-8-26項目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日項目里程碑七：相關子項目及進展1、場地裝修、機房裝修、辦公家具、電力

場地裝修實際發(fā)生金額3980000元，比計劃節(jié)省90000元；機房裝修實際發(fā)生

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金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實際發(fā)生金額37201*元，比原計劃節(jié)省8000元；電力工程實際發(fā)生838000元，比原計劃增加88，000元。

在相關項目推進期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了201*年1月雪災、201*年6月火災、201*年8月水災、201*年開發(fā)區(qū)頻繁停電等難關。但在呼叫中心領導的帶領以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關，最終實現(xiàn)了人員、財產都無損失的奇跡。

2、呼叫中心設備選型與采購

目前在國內呼叫中心平臺設備（交換機）市場占有率最高的兩個品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機在滿足康佳自身需要的前提下，能達到價格的最低。工作小組邀請華為和avaya代表就技術方案進行了解答。經(jīng)評估華為和avaya呼叫中心平臺設備（交換機）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競價，呼叫中心平臺設備（交換機）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機及相關解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。

3、系統(tǒng)集成

呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于201*年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務完成。完成了項目目標，計劃于201*年12月完成項目初驗，初驗后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問題。

呼叫中心系統(tǒng)集成實現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音服務；基于OpenEAP架構完成開發(fā)前臺系統(tǒng)及后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)對話務控制、運營管理、售后派單、報表分析等功能。

呼叫中心系統(tǒng)集成項目涉及公司內部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務部門，同時需協(xié)調應用服務器、交換機、錄音、網(wǎng)絡運營商、機房裝修等不同的廠家。涉及的公司達到7家，項目難度之大是比較少見的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領下，在技術上嚴格把關，并不斷協(xié)調、解決項目中出現(xiàn)的問題，最終如期完成建設目標。

4、業(yè)務切換

自201*年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務熱線。截至201*年9月底，完成多媒體營銷和通信科技服務熱線的全線切換。如期完成業(yè)務切換目標，并實現(xiàn)了業(yè)務的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡、電話購物等業(yè)務的電話受理。

為保證業(yè)務的平穩(wěn)過渡，呼叫中心與多媒體營銷事業(yè)部用戶服務部、通信科技用戶服務中心密切合作。采取先對部分試點分公司進行業(yè)務切換，待業(yè)務運行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務帶來的影響降到最低。在業(yè)務切換期間，經(jīng)歷了奧運開幕期間話務量爆炸式增長的困難，但最終順利渡過。

自201*年4月呼叫中心項目立項，呼叫中心項目小組在集團相關領導的指導以及

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相關業(yè)務部門的支持下。采取前期詳細調研、中期密切跟進、后期綜合提升的方法，經(jīng)歷了雪、火、水的考驗，克服重重困難，至201*年12月如期完成建設目標。不但比項目計劃節(jié)省了405.71萬元，而且實現(xiàn)了業(yè)務的平穩(wěn)過渡，為提升公司客戶服務的品牌形象打下了扎實的基礎。

擴展閱讀：呼叫中心工作總結

個人全年工作總結匯報

回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：

一、工作總結

1、擔任質檢專員期間

（1）制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。

（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓

結束后跟蹤得到反饋結果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；

（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能（3）根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作

開展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.

三、新一年的展望

201*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

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