保險客戶服務中心客服人員評優(yōu)

平凡客服，挑戰(zhàn)人生

我作為一名中國人壽的客服人員已經(jīng)五年了。在這五年里，有苦

有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的五年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利，于自己的成長有更好的磨練。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初上柜臺，對客戶所提出的問題和需求，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接柜時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的疑問，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間加強對業(yè)務技能的提升。經(jīng)過不斷的努力，我終于沒令自己失望，現(xiàn)在遇到業(yè)務上的各類問題，基本上都能很好的給予解決。

記得有一天接待一個老年客戶的委托滿期領取業(yè)務，需要馬上辦理，但是保單上的被保人是他的孫子，他在之前已經(jīng)詢問過前臺的咨詢人員，咨詢人員也詳細的給他告知了需要的手續(xù)，并告知只能由被保人親自到營業(yè)廳來辦理或者是轉賬到被保人的銀行賬戶內。我接到他業(yè)務時他的心情顯得頗為激動，顯然他是很著急領取這筆保險金的。沒有經(jīng)理在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“老同志，我相信您，你看這樣可以嘛？...”并詳細記下他的聯(lián)系電話，并告知會盡快為其辦理。最后，在經(jīng)過多次與被保人電話聯(lián)系后，被保人終于將委托書傳真到了我們公司，當這筆業(yè)務處理完成后，這位客戶真誠的給我道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)�當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務發(fā)展部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國人壽柜面服務人員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

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