酒店專業(yè)實習(xí)手冊

深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院SHENZHENPOLYTECHNIC

學(xué)生頂崗實習(xí)手冊

姓名：學(xué)號：專業(yè)/班級：學(xué)院/系：

深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院編制

201*年元月

一、頂崗實習(xí)的目的

酒店餐飲管理專業(yè)學(xué)生在一、二年級主要學(xué)習(xí)了大學(xué)英語、計算機等公共課及中西餐工藝與制作、酒店管理概論、餐飲企業(yè)管理、市場營銷、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、調(diào)酒等專業(yè)課程，根據(jù)教學(xué)計劃的要求，需進一步上崗實習(xí)，將所學(xué)的知識與技能在實踐中加以應(yīng)用和提高，同時取得更多的實際工作經(jīng)驗。本課程屬階段教學(xué)實踐課程。

通過本課程教學(xué)大綱規(guī)定的全部教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不僅要求學(xué)生熟悉現(xiàn)代酒店與餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及整體運作模式，而且熟練掌握主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，并樹立良好的職業(yè)道德與團隊精神。

二、頂崗實習(xí)要求

知識與能力要求

（1）全面理解現(xiàn)代酒店與餐飲企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)與管理理念；（2）熟悉現(xiàn)代酒店與餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及整體運作模式；

（3）熟練掌握企業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，培養(yǎng)對知識的靈活應(yīng)用與綜合應(yīng)用能力；

（4）熟悉實習(xí)崗位的工作職責(zé)與工作對象，具備一定的人際溝通能力、協(xié)作能力和自我發(fā)展能力，樹立良好的職業(yè)道德與團隊精神；

（5）樹立質(zhì)量意識、安全意識、規(guī)范意識和創(chuàng)新意識。實習(xí)過程要求

（1）嚴(yán)格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度及學(xué)院有關(guān)實習(xí)規(guī)定，接受企業(yè)的管理與工作安排；

（2）每項工種技能要求均按勞動局技能等級考核標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；（3）以實習(xí)部門為單位，定期對實習(xí)工作情況進行總結(jié)、交流；

（4）如無特殊情況，不得隨意調(diào)換實習(xí)單位；如需調(diào)換實習(xí)單位，應(yīng)提前提出申請，按院系有關(guān)規(guī)定審批辦理；

（5）實習(xí)崗位應(yīng)是企業(yè)一線業(yè)務(wù)部門。

三、實習(xí)內(nèi)容

序號單元1入職培訓(xùn)實習(xí)要求時間了解酒店的基本情況和組織結(jié)按時參加培訓(xùn)1－2和考核周構(gòu)學(xué)習(xí)員工手冊有關(guān)要求1、部門基本知識培訓(xùn)2、部門基本技能培訓(xùn)按時參加培訓(xùn)3－4和考核周主要內(nèi)容2崗前培訓(xùn)3部門實習(xí)1、餐飲部實習(xí)：中餐、西餐、按酒店崗位管5－9宴會、理要求進行頂周酒吧等接待服務(wù)程序和要求崗實習(xí)2、前廳部實習(xí)：行李、前廳接待、收銀、商務(wù)中心服務(wù)程序和要求3、客房部實習(xí)：客房清掃程序、查房程序、對客服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)程序和要求4、人事部、市場、康樂部等酒店其他部門4實習(xí)總結(jié)酒店給予實習(xí)評價個人進行實習(xí)總結(jié)各項按酒店要13求參加工作和活動四、成績評定

1、企業(yè)由兼職實習(xí)指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生在頂崗實習(xí)期間的表現(xiàn)評定成績。2、實習(xí)指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生實習(xí)周記、檢查情況和實習(xí)成果評定成績。

3、實習(xí)總評成績=企業(yè)評定的實習(xí)成績（占70%）+教師評定的成績（占30%）。4、學(xué)生校外（頂崗）實習(xí)總成績考核的計分方法按五級分制。優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及格（60分以下）。注：實習(xí)周記和實習(xí)報告等內(nèi)容可以在計算機上直接書寫，然后打印出來。經(jīng)過企業(yè)出

具鑒定、成績、簽名蓋章后，學(xué)生將此手冊交實習(xí)指導(dǎo)教師。實習(xí)指導(dǎo)教師評定完總評成績后，交班主任匯總錄入成績，最后班主任交系文員存檔。

校外頂崗實習(xí)鑒定成績表

實習(xí)單位單位地址實習(xí)時間年月日至年月日企業(yè)指導(dǎo)教師姓名學(xué)校指導(dǎo)教師姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話企業(yè)教師成績評定成績：（百分制）簽名：實習(xí)崗位聯(lián)系電話學(xué)校教師成績評定成績：（百分制）簽名：總評成績（五級制）學(xué)校指導(dǎo)教師簽名：實習(xí)鑒定（思想、工作態(tài)度、專業(yè)技能水平、職業(yè)素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿Φ确矫妫┢髽I(yè)兼職指導(dǎo)教師簽名：實習(xí)單位蓋章日期：年月日

校外頂崗實習(xí)記錄（周記）

日期：年月日－年月日日期：年月日－年月日

校外頂崗實習(xí)報告

完成對整個實訓(xùn)的全面總結(jié)，特別是對經(jīng)驗和不足的總結(jié)，以及對實習(xí)安排的建議等。

簽名：

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201*年酒店管理青海穆斯林大廈實習(xí)報告

目錄：

酒店管理專業(yè)實習(xí)報告............................................................................2一、引言：..........................................................................................2二、實習(xí)時間和實習(xí)單位：..............................................................22.2實習(xí)單位：..............................................................................2三、實習(xí)崗位與內(nèi)容..........................................................................33.2實習(xí)內(nèi)容:.................................................................................3四、實習(xí)主要收獲和體會..................................................................44.1實習(xí)收獲..................................................................................44.1.1服務(wù)技能的提高...................................................................44.1.2從業(yè)能力的提高...................................................................54.1.2.1語言能力............................................................................54.1.2.2交際能力............................................................................64.1.2.3觀察能力的提高................................................................64.1.2.4記憶能力............................................................................74.1.2.5應(yīng)變能力............................................................................84.2實習(xí)體會..................................................................................84.2.1酒店培訓(xùn)的重要性...............................................................84.2.2酒店管理的重要性.............................................................104.2.3個人感受與體會.................................................................114.2.4結(jié)束語.................................................................................12

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酒店管理專業(yè)實習(xí)報告

08酒店管理馬敏杰

一、引言：

大三了，隨著課業(yè)結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。二、實習(xí)時間和實習(xí)單位：

2.1實習(xí)時間：201*年6月12號201*年8月12號2.2實習(xí)單位：青海穆斯林大廈

目前青海省唯一的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位于西寧市建國路和七一路的交匯處，與西寧火車站、省長途汽車站毗鄰�？偨ㄖ�面積14000平方米。樓高53米，共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共169套。各式房間面積寬敞，布局合理，設(shè)施齊全，裝飾富麗典雅，舒適宜人。大廈設(shè)有中央空調(diào)，中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國內(nèi)外直撥程控電話，設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳，可供200人同時就餐，并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。設(shè)有各類會議室、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項目。商務(wù)中心實行24小時為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)。音樂茶座和健

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身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠望，一覽新西寧的風(fēng)貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場所。三、實習(xí)崗位與內(nèi)容

3.1實習(xí)崗位：餐飲部服務(wù)人員。3.2實習(xí)內(nèi)容:

1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

10、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；

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11、開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

12、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

四、實習(xí)主要收獲和體會4.1實習(xí)收獲

隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習(xí)，我更加熟悉酒店的運營，操作及管理，通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。更加重要的是，對上班工作有了新的認(rèn)識，包括服務(wù)態(tài)度，思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平等，都有了不同程度的了解。4.1.1服務(wù)技能的提高

在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。當(dāng)然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個清真酒店，酒水飲品中是沒有酒的，菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于實習(xí)期間正值旅游旺季，很多來青海的旅行團和游客都會選擇在省會西寧住宿，所以餐飲部的接待量同樣是很大的，有好的服務(wù)技能，能幫助減少服務(wù)過程中

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的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店。

4.1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。4.1.2.1語言能力

酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語

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言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)4.1.2.2交際能力

因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的管理人員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

4.1.2.3觀察能力的提高

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觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。觀察力的提高，為我們的服務(wù)工作更好的完成提供了保證和依據(jù)，酒店員工敏銳的觀察能力主要能善于觀察客人身份、外貌，客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌�的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。另外，正確記住客人的姓氏名諱和職位等，并且在客人下次用餐時正確的叫出來，會給客人一種親切感和被尊重被重視的感覺，當(dāng)客人懷著愉悅的心情用餐時，我們的工作也會相對容易和順利許多。要善于觀察客人語言，動作眼神等，從中捕捉客人的服務(wù)需求，在可讓您還未開口之前滿足客人的需求。另外酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。從而在服務(wù)過程中就要格外的注意這些需求，善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹�，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。4.1.2.4記憶能力

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餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。在我們培訓(xùn)中，提到了集中訓(xùn)練記憶力的方法，分別是：重復(fù)式的強化記憶法，理解式的記憶法，特征式的記憶法，實踐記憶法4.1.2.5應(yīng)變能力

在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。4.2實習(xí)體會

4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性

前面我已經(jīng)提到了酒店培訓(xùn)的重要性隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，青海的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展伴隨環(huán)湖賽之類的國際性大賽的發(fā)展青海的

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旅游正在向世界邁進，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了青海舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此旅游業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到青海經(jīng)濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。

（1）從公司來講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

（2）從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達到企業(yè)的要求，也是自己的進步。

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（3）一個好的酒店應(yīng)該有一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務(wù)過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實用性強的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。而且，酒店應(yīng)專門設(shè)立培訓(xùn)時間，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)基地，培訓(xùn)教材，培訓(xùn)教師，等，全面培訓(xùn)員工的各項素質(zhì)，整體提高員工水平。4.2.2酒店管理的重要性

（1）在實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力度較大，但對管理方面的培訓(xùn)則很不完善，也不能充分認(rèn)識到管理的重要性，經(jīng)常是從其他酒店招聘一個有經(jīng)驗的經(jīng)理和主管直接上崗，而領(lǐng)班則更本沒有管理方面的培訓(xùn)，這是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能，決策技能，執(zhí)行管理技能，解決問題技能，，溝通表達技能，等這些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的。所以對自己提出了更加高的要求，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我自己所提出來的不足正好需要我自己解決，那么在實習(xí)結(jié)束后不但要看重實踐學(xué)習(xí)，同樣也應(yīng)該重視理論的學(xué)習(xí)。

（2）對領(lǐng)班主管的忽視或不重視

酒店在職位等級上有總經(jīng)理、

總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為最基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但大部分酒店只是強調(diào)部門經(jīng)理的重

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要性，卻忽略對各項工作負(fù)有最主要任務(wù)的基層管理人員，而且現(xiàn)在酒店行業(yè)的中層管理干部的流動性性較大，這很容易影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性�，F(xiàn)在很多酒店已開始認(rèn)識到基層管理人員對維護酒店基本運作的強大支柱作用，他們在沒有部門經(jīng)理的情況下確保其部門正常運作。又因為管理的偏平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務(wù)最重要的執(zhí)行層。領(lǐng)班主管是與賓客和員工接觸最多的管理層。領(lǐng)班、主管最了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，同時他們也是普通員工遇到問題時最先傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息最多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領(lǐng)班、主管階層。而且現(xiàn)在經(jīng)常由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問題，使其所屬的員工感到不滿而選擇離開酒店，員工接觸最多的是領(lǐng)班或主管，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評論及其本身停留在酒店的意愿，同樣地，也影響賓客對酒店的形象，因此重視形象的管理層應(yīng)當(dāng)重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是最容易被忽略的管理層。正是因為領(lǐng)班主管的重要，而且相當(dāng)部分酒店領(lǐng)班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動態(tài)，不懂得應(yīng)如何來平息員工的不滿。所以要抓好一個酒店的管理先要重視起領(lǐng)班主管的管理作用。如此才有可能素質(zhì)強且團結(jié)的團隊。4.2.3個人感受與體會

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剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是七小時工作制，每半月休息一天，可是實際上不往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，真的是好累。有時候會遇到意見較多的客人真的是很讓我們這些新人很難辦，不過老員工倒是很照顧我的，不僅教我如何經(jīng)處理，有時也會幫我處理。真的是很感謝她們。4.2.4結(jié)束語

實習(xí)結(jié)束了，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，兩個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，兩個月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更

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讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后要感謝學(xué)校為我們組織這次實習(xí)，感謝指導(dǎo)老師們的耐心指導(dǎo)和幫助，還有那些可愛的員工們對我的耐心幫組和指導(dǎo)。

201*.6.12~201*.8.12

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