超市收銀工作心得
超市收銀工作心得
后知后覺(jué),一個(gè)月的實(shí)踐也已落下了帷幕。從剛開(kāi)始的生熟,到后來(lái)慢慢的熟悉,也經(jīng)歷了一番磨煉,這期間感觸頗多,讓我得到了許多經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也付出很多汗水,懂得了得與失乃必然的,不過(guò)我從中領(lǐng)悟到了許多道理,讓我受益匪淺,回顧這一個(gè)月的工作歷程,雖緊張但很充實(shí),雖忙綠但也充滿喜悅。越是平凡,越能彰顯它的獨(dú)特,它給我?guī)?lái)的體驗(yàn),在我的成長(zhǎng)過(guò)程中,增添了不少色彩,同時(shí)也豐富了我的人生閱歷。
看似簡(jiǎn)單的一份工作,卻無(wú)處不述說(shuō)這它的難處。有人說(shuō),收銀員的工作是枯燥的,每天在同一個(gè)收銀臺(tái)工作幾個(gè)小時(shí),重復(fù)著相同的工作,但我說(shuō),這份工作是神圣的,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,接近了顧客與我們之間的距離。面對(duì)數(shù)不清的顧客,其中必然免不了艱苦,“吃得苦中苦,方為人上人”,只有經(jīng)過(guò)艱苦的洗禮,才能領(lǐng)會(huì)生活的美好,堅(jiān)守“顧客就是上帝”的宗旨,面對(duì)顧客的疑問(wèn),要細(xì)心的解答,面對(duì)有些顧客的刻薄,要學(xué)會(huì)忍耐,從所受的委屈中吸取教訓(xùn),用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)顧客,行之有效的微笑服務(wù)。
剛開(kāi)始獨(dú)立上機(jī),心理免不了緊張,生怕自己出錯(cuò),由于對(duì)收銀機(jī)不太熟練,可能速度有些遲緩,使顧客有些埋怨,得向顧客耐心解釋,然后慢慢的熟練上機(jī)。并且要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情,保持最佳狀態(tài)面對(duì)工作,用最好的心態(tài)面對(duì)錯(cuò)誤,從失誤中吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以面對(duì)以后發(fā)生的事情,做好自己的本職工作,然后,用自己的真誠(chéng)面對(duì)工作中所發(fā)生的事,處理好疑難的問(wèn)題。
對(duì)待工作要盡心盡力,上班時(shí)要用心學(xué)習(xí),所謂學(xué)無(wú)止境,學(xué)習(xí)工作過(guò)程中所需要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。學(xué)會(huì)充實(shí)生活,合理的安排好工作于生活的問(wèn)題,學(xué)習(xí)相關(guān)工作方面的知識(shí),來(lái)豐富自己的內(nèi)心世界,增加工作體驗(yàn)。要熟悉超市里的商品,尤其是特價(jià)商品,以及有關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況,以便顧客提問(wèn)時(shí)及時(shí)作出正確的解答。對(duì)待不同的顧客,需要不同的方式,有針對(duì)性的解決顧客的問(wèn)題,要熱情,大方幫助顧客,把顧客的利益放在第一位,遵循“顧客至上”。
工作中,要求認(rèn)真仔細(xì),不得帶入任何私人感情,以免影響工作質(zhì)量,造成不必要的失誤,要全心全意的服務(wù)顧客。并且要正確的定位自己,不能眼高手低,好高騖遠(yuǎn)。在日常工作中,虛心向同事請(qǐng)教,吸取經(jīng)驗(yàn),決不能不懂裝懂,還得與同事相互交流,增進(jìn)感情,同時(shí)相互交換工作心得,提升對(duì)該工作的認(rèn)知程度。要利用一切機(jī)會(huì)向同事學(xué)習(xí),這樣對(duì)自己的工作幫助也很大。加強(qiáng)自身修養(yǎng),提升自身的素質(zhì),用自己的行動(dòng)來(lái)證明作為一名大學(xué)生所需的價(jià)值所在。作為一名大學(xué)生,只有經(jīng)歷各種歷練,才能真正的成熟,在實(shí)踐中明白社會(huì)和企業(yè)的需要,同時(shí)也了解了社會(huì)的現(xiàn)狀,才能更好的為自己的未來(lái)計(jì)劃,為自己的人生尋找彼岸,在創(chuàng)新中尋覓夢(mèng)想,每一個(gè)人,都需要經(jīng)歷磨練后,才能化蛹成蝶,沖破種種束縛,才得以真正的成長(zhǎng);蛟S在別人眼里,這是一份不起眼的工作,但在我眼中,她無(wú)處不顯示著獨(dú)有的魅力,錘煉意志,提升能力,增加經(jīng)驗(yàn)等,都是它給我?guī)?lái)的財(cái)富。無(wú)論多么渺小的工作崗位,都會(huì)在它自己的領(lǐng)域散發(fā)出屬于它的光芒,在茫茫社會(huì)中,尋找屬于自身的價(jià)值,創(chuàng)造美好的未來(lái)。
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超市收銀員個(gè)人工作總結(jié)
我從事超市收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng),自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距,但我能夠克服困難,努力學(xué)習(xí),端正工作態(tài)度,積極的向其他同志請(qǐng)教和學(xué)習(xí),能踏實(shí)、認(rèn)真地做好本職工作,為超市的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),F(xiàn)針對(duì)自己在工作中遇到的問(wèn)題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會(huì),也算是對(duì)自己工作的一個(gè)總結(jié)吧。
(一)作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,我認(rèn)為必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí),不可擅離收銀臺(tái),以免造成錢幣損失,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī),以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺(tái)上,收銀員不可放置任何私人物品。
因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品,或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品,如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上,容易與這些商品混淆,引起誤會(huì)。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素,也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異,F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品,尤其是特價(jià)商品,以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況,以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。
(2)認(rèn)真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過(guò)的,往往由于該項(xiàng)工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來(lái)壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中,或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口,以避免顧客提拿時(shí)不方便,一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中;超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象;對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。
(3)注意離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管;將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員;離開(kāi)收銀機(jī)前,如還有顧客等侯結(jié)算,不可立即離開(kāi),應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。
上面就是我在實(shí)際工作中的一點(diǎn)想法,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。
本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報(bào)如下。
一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài),熱情耐心的待客態(tài)度,禮貌的接待顧客,要充分了解到顧客的購(gòu)物需求和購(gòu)物心理,努力為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨愜意的購(gòu)物環(huán)境。二、用語(yǔ)禮貌,以和為貴。顧客是我們但上帝,本人和顧客交流的時(shí)候說(shuō)話語(yǔ)氣一向尊敬、親切,從不對(duì)顧客大聲說(shuō)話,注意自己的外在形象,動(dòng)作大方,舉止文明,努力以一名優(yōu)秀
的收銀員要求自己。
三、在平時(shí)的超市工作中,本人隨時(shí)注意價(jià)格的變動(dòng),密切個(gè)各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場(chǎng)的各種商品,特別是特價(jià)商品信息,在收銀過(guò)程中心中有數(shù),公開(kāi)透明,以免引來(lái)不必要的麻煩。在掃價(jià)時(shí),注重商品價(jià)格與電腦價(jià)格的相符。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),能夠及時(shí)和商管和店助溝通,在收銀過(guò)程中認(rèn)真負(fù)責(zé),從未出現(xiàn)過(guò)漏收、少收、多收等失誤。
四、在工作中,我也有存在著許多不足之處,有時(shí)自己將不良情緒帶到實(shí)際工作當(dāng)中,偶爾對(duì)顧客語(yǔ)氣稍重,也會(huì)出現(xiàn)頂撞顧客的行為,不過(guò)在以后的工作中我會(huì)盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)。總之,我非...
收銀員的工作流程201*-02-2020:17
收銀員的作業(yè)流程和管理的重點(diǎn)
文章關(guān)鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時(shí)間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來(lái)安排作業(yè)流程,每日作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段.(1)營(yíng)業(yè)前
①開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域;②認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)
③檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī),整理和補(bǔ)充其他備用品;④了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品;⑤檢查服飾儀容;佩戴好工號(hào)牌
(2)營(yíng)業(yè)中
①遵守收銀工作要點(diǎn):a.歡迎顧客光臨;
b.登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額;c.登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù);
d.收顧客錢款要唱票:收您多少錢”;e.找零時(shí)也要唱票“找您多少錢”;
f.替顧客裝袋服務(wù)時(shí),應(yīng)‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開(kāi)裝入包裝袋,大且重的商品應(yīng)先放入袋中。
特殊情況處理:注意購(gòu)物車底部;包裝封口;檢查隱藏商品,必要時(shí)開(kāi)箱檢查,注意態(tài)度友善;防止偷換條形碼;注意商品的銷售單位;不在系統(tǒng)中的商品,是否銷售,如何銷售;掃描價(jià)格不一致的商品如何處理;填寫(xiě)條形碼問(wèn)題表,及時(shí)反饋解決;付款方式;學(xué)會(huì)使用收銀機(jī);識(shí)別各種假鈔;會(huì)使用各種銀行卡。
②對(duì)顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問(wèn)。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí),應(yīng)立即與值班長(zhǎng)聯(lián)系,由值班長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。
④等待顧客時(shí),收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。⑤在非營(yíng)業(yè)高蜂期間,應(yīng)聽(tīng)從值班長(zhǎng)安排從事其他的工作。
(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后
①結(jié)清賬款,填制清單;
②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長(zhǎng);③引導(dǎo)顧客出店;④整理收銀作業(yè)區(qū)。
收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)
由于收銀員工作對(duì)超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重要性,對(duì)收銀員作業(yè)的管理最好要細(xì)化到收銀員作業(yè)流程的每一個(gè)作業(yè)程序乃至每一個(gè)動(dòng)作和每一句用語(yǔ),確定對(duì)收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)是十分重要的.
(1)嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律
作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律:
①收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。
②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí),不可擅離收銀臺(tái),以免造成錢幣損失,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。
③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī),以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺(tái)上,收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品,或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品,如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上,容易與這些商品混淆,引起誤會(huì)。
⑤收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素,也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。
⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。
⑧收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品,尤其是特價(jià)商品,以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況,以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。
(2)收銀員裝袋作業(yè)管理
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過(guò)的,往往由于該項(xiàng)工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:①硬與重的商品墊底裝袋;
②正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;③瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來(lái)壓力而破損;④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方
⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中,或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口,以避免顧客提拿時(shí)不方便,一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中;
⑦超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.⑧裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象;
⑨對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;
⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。
(3)收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理
當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),其作業(yè)程序控制如下:①離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;②用鏈條將收銀通道攔住;
③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管.④將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員;
⑤離開(kāi)收銀機(jī)前,如還有顧客等侯結(jié)算,不可立即離開(kāi),應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。
(4)營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理
營(yíng)業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi),收銀機(jī)的抽屜必須開(kāi)啟,直至明日營(yíng)業(yè)開(kāi)始。收銀機(jī)抽屜打開(kāi)不上鎖的理由是,防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí),為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜,枉增公司的修理費(fèi)用。
(5)本店職工的購(gòu)物管理
①超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本店的商品,其他時(shí)間在本店購(gòu)買的商品,如要帶入超市內(nèi),其購(gòu)物發(fā)票上加簽收銀員的姓名,還需請(qǐng)值班長(zhǎng)加簽姓名,這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過(guò)賬的私人物品。
②本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換,收銀員不可詢私包庇,以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人,慷企業(yè)之慨。
(6)收銀員對(duì)商品的管理
超級(jí)市場(chǎng)集中結(jié)算的原則,就是凡是通過(guò)收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬,因此收銀員要有效控制商品的出入,商品的進(jìn)入如無(wú)特殊需要,一般不經(jīng)過(guò)收銀通道。有些商品的出店,如對(duì)工廠或配送中心的退貨,應(yīng)從指定地方退出,不得通過(guò)收銀通道,這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品,造成損失。
對(duì)廠商人員,要求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡,離開(kāi)時(shí)才換回。
(7)商品調(diào)換和退款的管理
每一個(gè)超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度,原則上凡是食品不予調(diào)換和退款,除非是商品質(zhì)量問(wèn)題,其他商品應(yīng)予以調(diào)換。
①接受顧客要求調(diào)換商品或退款,超市應(yīng)指定人員專門(mén)接待,不要讓收銀員接待,以免影響收銀工作曲正常進(jìn)行;
②接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因,作好記錄,這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。
(8)營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理
營(yíng)業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營(yíng)管理的最后成果的安全性。①收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算,除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外;每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算,這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間,這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰,也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入(如每天下午3點(diǎn)),代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí),應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚,并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表,由收銀員和值班長(zhǎng)簽名,該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門(mén)查核和作賬的憑證。
②各收銀員的營(yíng)業(yè)收人匯總后,應(yīng)由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定,以免發(fā)生意外。
實(shí)習(xí)超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材
實(shí)習(xí)超市營(yíng)業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上,他們代表著超市的形象,是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下:
收銀作業(yè)
收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場(chǎng)中直接為顧客提供結(jié)算服務(wù)的作業(yè)人員。
(一)收銀員的崗位職責(zé)
o熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù),向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。o了解各類商品的價(jià)格,以及糾正種類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。
o熟識(shí)各類支付工具的結(jié)算辦法,以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。o做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。o嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。o妥善管理好營(yíng)業(yè)款,并按規(guī)定解繳。
o妥善保管好各類單據(jù),并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設(shè)備的性能及排除常見(jiàn)故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.
(二)收銀員的的作業(yè)流程
作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容如下:
作業(yè)前的工作內(nèi)容是:
清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。
準(zhǔn)備好找零用金,但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。
收銀員儀表儀容檢查。
作業(yè)中的工作內(nèi)容是:
招待顧客。
為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。
配合促銷活動(dòng)做相應(yīng)的收銀處理。
等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。
交接班工作,為了交接班的速度,收銀員要提前10分鐘到達(dá)超市。營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。
適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。
及時(shí)糾正理貨員及其它其它人員的錯(cuò)誤作業(yè)。
作業(yè)后的工作內(nèi)容是:
整理各種發(fā)票及收據(jù)。
結(jié)算營(yíng)業(yè)總額,填寫(xiě)繳款表,及時(shí)交給值班經(jīng)理,不得擅自攜帶貨款離開(kāi)超市。
整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
收銀員作業(yè)守則。收銀臺(tái)不可放置任何私人物品;收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí),不得擅自離開(kāi);不可任意對(duì)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢;不可嬉笑聊天,應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài),如發(fā)生異常情況,應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理;收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ);應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng),以便于回答顧客的詢問(wèn)或主動(dòng)介紹。
結(jié)帳程序。在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程,收銀員必須作到:正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如下:
收銀結(jié)帳步驟表
步驟1.歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎關(guān)臨。配合之動(dòng)作面帶笑容,與顧客的目光接觸;等待顧客將商品放在收銀臺(tái)。2.商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的將商品掃描入電腦,確認(rèn)商品的價(jià)格與電腦的價(jià)格是否一致;金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開(kāi)放置,避免混淆;檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3.結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4.收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳,應(yīng)禮貌地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5.找錢與顧客6.商品入袋7.誠(chéng)心的感謝找您----元正確找零錢,雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則,將水平依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí),收銀員可以趁顧客拿錢時(shí),先將商品入袋,但在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí),應(yīng)立即停止手邊的工作。確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔;謝謝!歡迎再度光臨。確定顧客沒(méi)有遺忘東西,然后面帶笑容,目送顧客離開(kāi)。收銀錯(cuò)誤的處理技巧
由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營(yíng)中的特殊作用,有必要將收銀員的工作細(xì)化到每一個(gè)操作環(huán)節(jié),乃至
每一個(gè)動(dòng)作,盡管使其規(guī)范化,以增加顧客的滿意度,樹(shù)立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,發(fā)生收銀錯(cuò)誤是難免的。在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)采取何種措施進(jìn)行補(bǔ)救。常見(jiàn)的收銀錯(cuò)誤主要有四種:結(jié)算顧客貨款時(shí)的收銀錯(cuò)誤;顧客攜帶現(xiàn)金不足;顧客臨時(shí)退貨;營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤。面對(duì)上述情況,收銀員應(yīng)采取一定的措施及時(shí)補(bǔ)救,將負(fù)面影響減少到最低程度。
為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤:真誠(chéng)地向顧客道歉,解釋原因并立即予以糾正;如果收銀單已經(jīng)打出,應(yīng)立即收回,并將正確的雙手遞給顧客,并因耽誤顧客時(shí)間而再次向顧客道歉;請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字,請(qǐng)值班經(jīng)理簽字做證;向顧客的合作表示感謝。
顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理:當(dāng)顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購(gòu)的商品時(shí),應(yīng)好語(yǔ)安慰,不要使顧客難堪,并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單,應(yīng)將其收回,重新為顧客打一份減項(xiàng)的結(jié)算單;如果顧客臨時(shí)決定退貨,應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù);作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。
營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤:收銀員在下班前,必須核對(duì)收銀機(jī)的現(xiàn)金購(gòu)物券等營(yíng)養(yǎng)收入的總數(shù),再與后臺(tái)結(jié)出的累計(jì)總貨款進(jìn)行核對(duì)。如果貨款短缺,應(yīng)根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗(yàn),分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的,以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實(shí)收金額大于應(yīng)收金額,說(shuō)明收銀員多收了顧客的貨款,會(huì)在顧客中造成壞的影響,直接影響到超市的形象,收款的差錯(cuò)率(按金額計(jì))不得超過(guò)5%,并以此作為懲罰標(biāo)準(zhǔn);為了確保收銀工作的準(zhǔn)確性,無(wú)論多收或少收,都應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé),以增強(qiáng)其責(zé)任心。嚴(yán)重的,不僅要通報(bào)批評(píng),而且要辭退。
收銀員裝袋服務(wù)的技巧
收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后,就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過(guò)程看似簡(jiǎn)單,其實(shí)也要講究
一定的技巧。
(1)質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底;
(2)容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋;
(3)形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè),起支撐作用;
瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間;易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層;
每只提袋不應(yīng)裝入過(guò)多的商品,以便顧客輕松地?cái)y帶;易碎商品、冷凍食品,要提醒顧客輕拿慢放;要將超市的促銷廣告或贈(zèng)品放入袋中;要知道每個(gè)便攜袋的最大承載量;
裝完帶以后,要用禮貌用語(yǔ)對(duì)顧客說(shuō):“歡迎您再來(lái)!”
注:商務(wù)系、商務(wù)系學(xué)生會(huì)、圖書(shū)館買東西可以先記賬,暫時(shí)不用付錢,但要注意把記賬本中的記賬格式、條款
寫(xiě)清楚,特別要告知值班經(jīng)理(具體見(jiàn)記賬本)。
(三)理貨作業(yè)
理貨作業(yè)主要由理貨員負(fù)責(zé),理貨員是在超市賣場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務(wù)人員。
理貨員的崗位職責(zé)
o熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí),以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級(jí)、
和保質(zhì)期等商品知識(shí)。
o隨時(shí)了解超市的銷售情況,及時(shí)提出補(bǔ)貨要求或填寫(xiě)好商品缺貨本。o掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí),能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī),正確打印價(jià)格標(biāo)簽。
o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法,正確進(jìn)行商品陳列,并隨時(shí)對(duì)陳列的商品
進(jìn)行整理,檢查商品是否脫價(jià);打錯(cuò)價(jià)或有兩個(gè)價(jià)等,有錯(cuò)價(jià)的要及時(shí)把價(jià)錢糾正,檢查商品的生產(chǎn)日期是否過(guò)期或差不多過(guò)期。
o要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,注意商品安全,努力防止商品損壞和失竊,同時(shí)要了解治安防范要
求。
o作好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作,由于超市特殊地理位置灰塵較多,要求理
貨員在空閑時(shí)間要勤擦貨架以及商品。
o嚴(yán)格執(zhí)行超市服務(wù)規(guī)范,作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。o服從值班經(jīng)理的指派,在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀員作好收銀服務(wù)。o不可隨便離開(kāi)超市,不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生,第一班或最后一班的營(yíng)業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生
此外,理貨員還承擔(dān)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)任務(wù)。
理貨員的工作流程
o營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是:打掃超市衛(wèi)生,整理貨架。o營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是:
巡視超市貨架,了解銷售動(dòng)態(tài)。
根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)作好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務(wù)工作,如回答顧客詢問(wèn),接受顧客的批評(píng)和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為,如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生,以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。
認(rèn)真做好送貨工作,給顧客送貨時(shí)注意把送貨單拿給顧客簽名。
o營(yíng)業(yè)后的內(nèi)容是:打掃超市衛(wèi)生。
標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)。
標(biāo)價(jià)是將商品代碼或價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打貼在商品包裝上。其工作要領(lǐng)是:
o標(biāo)價(jià)位置要一致,讓顧客容易看到,且不可壓住商品說(shuō)明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在
商品正面的右上角;罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方;瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上;禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。
o打價(jià)要核對(duì)進(jìn)貨單及商品的價(jià)格,且不可同樣商品有兩種價(jià)格。o標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)進(jìn)行,以免影響顧客視線。o標(biāo)價(jià)紙要妥善保管,以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。
o變價(jià)時(shí),無(wú)論價(jià)格調(diào)高或調(diào)低,都將原標(biāo)簽去除;每項(xiàng)商品不可有兩個(gè)不同價(jià)格標(biāo)簽。o在陳列商品時(shí),要將商品有價(jià)格標(biāo)簽的一面面對(duì)著顧客,方便顧客購(gòu)買,減少顧客購(gòu)買
翻動(dòng)次數(shù),也保持商品陳列的美觀。
補(bǔ)貨上架作業(yè)要領(lǐng)。
補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品,依一定的陳列位置補(bǔ)充到貨架上。
o補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下,清理貨架及原有商品,接著將補(bǔ)充的新貨放至貨架后段或放
在新貨上面。
o整理商品排面,以呈現(xiàn)商品的豐富感。
超市對(duì)顧客抱怨的處理步驟
無(wú)論是超市的第一線工作人員或管理人員,在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理,在情緒上覺(jué)得受到尊重。其中
處理抱怨/錯(cuò)誤的步驟:
o聆聽(tīng);
o給顧客充分的時(shí)間講完每一件事;o理解顧客的觀點(diǎn);
o問(wèn)顧客怎么作才能讓他感到滿意;o解決問(wèn)題;o確保顧客滿意;
處理顧客沖突的步驟:
o不管顧客表現(xiàn)如何,也絕對(duì)不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩;o處理得好將贏的一群顧客,不好將失去一批顧客;
o把處理顧客沖突,作為一次超越自己的最佳時(shí)機(jī)。微笑,并熱情迎接顧客;聆聽(tīng)顧客講
述問(wèn)題;重復(fù)顧客的講述;不理會(huì)粗魯?shù)难赞o;解決不了,應(yīng)立即找值班經(jīng)理來(lái)解答;
o語(yǔ)調(diào)緩和。
接待一位憤怒的顧客時(shí):
o微笑;o表現(xiàn)出盛情;o詢問(wèn)問(wèn)題;o態(tài)度誠(chéng)懇;
o專心致至的對(duì)待顧客;o傾聽(tīng);
o不理會(huì)粗魯?shù)难赞o永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵;o承認(rèn)錯(cuò)誤;
o用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨;o盡快解決問(wèn)題;o必要時(shí)請(qǐng)求幫助;
o感激顧客給你時(shí)間更正錯(cuò)誤;o超出顧客期盼。
4.面對(duì)顧客退貨時(shí):一般由值班經(jīng)理處理,但在特殊情況下,營(yíng)業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購(gòu)物小票或相關(guān)證明,同時(shí)要寫(xiě)明退貨顧客的姓名(顧客簽名),班級(jí),電話,地址,退貨原因,具體時(shí)間(買時(shí),退時(shí));若是食品,請(qǐng)寫(xiě)明顧客吃了多少,吃后的反應(yīng),證明人(兩人以上)。
總之,從小事著想,鄭重地對(duì)待小事。永遠(yuǎn)記住我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù),顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營(yíng)業(yè)前;
(1)清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū):包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。
(2)補(bǔ)充必備的物品:包括購(gòu)物袋(所有尺寸)、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。
(3)整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品,核對(duì)價(jià)目牌。
(4)準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金,包括各種面值的紙幣與硬幣。(5)檢驗(yàn)收銀機(jī):包括:
收款機(jī)的大類鍵,數(shù)字鍵是否正確,日期是否正確;機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確,各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。(6)收銀員服裝儀容的檢查:包括:制服是否整潔;
發(fā)型、儀容是否清爽整潔;是否正確佩帶工牌。
(7)熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品,當(dāng)日調(diào)價(jià)商品,促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營(yíng)業(yè)中:
(1)主動(dòng)招呼顧客;(2)為顧客做結(jié)帳服務(wù);
(3)為顧客做商品入袋服務(wù),同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋;(4)無(wú)顧客結(jié)帳時(shí):
整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品;兌換零錢;
整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品;整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái);聯(lián)系敲碼,提高收銀速度。
(5)處理顧客廢棄小票,保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔;(6)協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作;(7)顧客詢問(wèn)及抱怨處理;(8)收銀員交接班工作。3、營(yíng)業(yè)后:
(1)整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡;(2)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額;
(3)整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境;
(4)正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩;
(5)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則:
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一,這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意,為了保護(hù)收銀員,避免引起不必要的猜疑與誤會(huì),也為了確,F(xiàn)金管理的安全性,收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則;
(1)收銀員身上不可帶現(xiàn)金,收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí),身上如有現(xiàn)金,容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款,而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金,并且不方便放在存包處時(shí),可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。
(2)收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨,或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng),若有私人物品亦放置在收銀臺(tái),容易與顧客的退貨混淆,引起他人的誤會(huì)。
(3)收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí),不可擅自離位,如果擅自離機(jī),將使歹徒有機(jī)可乘,造成店內(nèi)的損失,而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí),也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。(4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳,避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友,同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。
(5)收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天,隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài),如有異常情況,應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住,收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天,會(huì)給顧客留下不佳印象,破壞企業(yè)形象,導(dǎo)致公司的損失,此外收銀員位于商場(chǎng)的入口,較方便留意商場(chǎng)的出入人員,協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。
(6)收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容,促銷活動(dòng),當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息,收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息,除了可以迅速回答顧客的詢問(wèn),亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品,讓顧客有賓至如歸,受到重視的感覺(jué),同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。2、結(jié)帳程序:
為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù),除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外,還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ),其正確性可謂相當(dāng)重要,在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中,收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn),即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提,而不是單單追求速度,收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求,完成下列步驟:(1)歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):歡迎光臨
配合之工作:面帶笑容,與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。
(2)商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品,并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵,將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置,避免混淆。檢查購(gòu)物車(或購(gòu)物籃)底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問(wèn)顧客是否持有記分卡。
(3)結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)___元將購(gòu)物車(籃)推(疊)一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí),收銀員可以趁顧客拿錢時(shí),先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí),應(yīng)立即停止手邊的工作。
(4)收取顧客支付的金錢收您___元,確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
(5)找錢顧客找您___元,找出正確零錢,將大鈔放下面,零錢放在上面,雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。
(6)商品入袋根據(jù)入袋原則,將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi);
(7)一手托著購(gòu)物袋的底部,確定顧客拿穩(wěn)后,才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品,面帶笑容,目送顧客離開(kāi);
3、入袋原則:為顧客做入袋服務(wù)時(shí),必須遵守下列原則:(1)必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋;
(2)不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋子,例如:生鮮與干貨類,容器與洗化用品,以及生食與熟食;(3)入袋程序:A、重、硬物置袋底;
B、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè),做為支架;C、瓶裝及罐裝的商品放在中間,易碎品或較輕的商品置于上方;
(4)冷藏(凍)品、乳制品等容易出水的商品,肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品,或是味道較為強(qiáng)烈的食品;
(5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊;(6)貨物不能高過(guò)袋口,避免顧客不方便提拿;(7)確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中;(8)提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋,避免遺忘。
如果由于人手不足,沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí),由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí),收銀員仍需注意下列事項(xiàng):將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出,以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí),應(yīng)同時(shí)附上收銀小票,并對(duì)顧客說(shuō)聲:"麻煩您"或"謝謝"。4、離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng):
當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)注意下列事項(xiàng):
(1)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi),同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置,鎖匙必須隨身帶去,交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方;
(2)將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管;
(3)離機(jī)前,若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳,不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí),應(yīng)向顧客委婉解釋,并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。5、收銀臺(tái)的支援工作:
讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序,并且迅速通過(guò)收銀臺(tái),是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任,收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性,當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí),必須立刻加開(kāi)收銀機(jī),或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù),以減少顧客等候的時(shí)間。6、退換貨收銀專用通道:
(1)收銀員無(wú)權(quán)退換貨,所有退換貨到客服部辦理:(2)負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單,注意清理退貨及日期;(3)收存退換貨單據(jù)下班后交收。
四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定:
收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員,其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象,因此,只要是一個(gè)小小的疏忽,都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感,尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容:
(1)整潔的制服:每位收銀員的制服,必須整潔,不起皺。在工作時(shí),必須正確佩戴工牌;
(2)清爽的發(fā)型:收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊;
(3)適度的化妝:收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣,但切勿濃妝艷抹,反而造成與顧客有距離感;
(4)干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品,若收銀員的指甲藏污納垢,會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲,也會(huì)造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度:
(1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容,以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí),必須帶有感情,而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情;
(2)當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),切勿當(dāng)面指責(zé),應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō);(3)收銀員在任何情況下,皆應(yīng)保持清醒,控制自身的情緒,切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語(yǔ)
收銀員與顧客接觸,除了應(yīng)將"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、隨時(shí)掛在口邊上,還有以下常用待客用語(yǔ):
(1)當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí),"歡迎光臨,您好!"
(2)欲離開(kāi)顧客,為顧客做其他服務(wù)時(shí),必須先說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下"。同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方,例如"我馬上去加磁"。
(3)當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí),應(yīng)該說(shuō):"對(duì)不起,讓您久等了!"
(4)顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí),不能默不吭聲,必須有所表示:"是的/好的/我知道了/我明白了”。
(5)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí),必須感謝顧客的惠顧,說(shuō):"謝謝!""再會(huì)!"(6)為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時(shí)說(shuō):"總共××元/收您××元/找您××元"
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