某某支行貴賓客戶維護工作匯報材料

某某支行貴賓客戶維護工作匯報材料

年初以來，我行認真貫徹落實省分行和營業(yè)部201*年工作會議精神，圍繞省行“大行德廣伴您成長金鑰匙春天行動”工作目標，深入開展綜合營銷活動。狠抓個人貴賓客戶維護與拓展，充分利用重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施個人VIP客戶分層維護機制，重點培育和穩(wěn)定高價值客戶群體，加強金鑰匙貴賓客戶服務(wù)的精細化管理，取得了明顯成效。首季金卡級以上貴賓客戶增加487戶，其中金卡級較年初增長455戶，增長率14.78%，白金卡級增長26戶，增長率24.20%，鉆石卡級增長6戶，增長率100%，鉆石級增量占營業(yè)部的75%，呈現(xiàn)高級別VIP加速增長的良好態(tài)勢，VIP增長率排名營業(yè)部第一。

一是以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，強化客戶立行觀念。全行上下全面樹立客戶立行的理念，以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，明確目標客戶定位，維護目標客戶，鎖定目標客戶，堅持把做大做強客戶基礎(chǔ)擺在突出的中心位置，引導全行員工真正實現(xiàn)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。

二是全面實施名單制管理，努力擴大有效客戶群體。我行6個網(wǎng)點已全部配備個人客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理，以PCRM系統(tǒng)為依托，深入挖掘、維護存量客戶，大力拓展新客戶，并對VIP客戶實行名單制管理，進一步細化營銷責任，努力

培植一批忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。在PCRM系統(tǒng)指派、簽約后，要求客戶經(jīng)理通過主動上門、電話聯(lián)系、發(fā)短信等方式，有針對性地制定個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷計劃，為各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。

三是建立分層管理機制,落實各層級維護責任。實行客

戶分層營銷服務(wù)，成立了以行長為組長、分管行長為副組長

的個人客戶分層管理維護領(lǐng)導小組，按照“以優(yōu)質(zhì)客戶為重點，以客戶管理為主線”的原則，構(gòu)建以支行行長、分管行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、一線柜員為基礎(chǔ)的分層次管理維護團隊，保證對優(yōu)質(zhì)個人客戶提供全方位、高品質(zhì)的金融和非金融服務(wù)。高凈值的鉆石客戶，建立行長、分管行長和主辦網(wǎng)點主任三級聯(lián)動維護響應(yīng)機制；白金客戶由分管行長、主辦網(wǎng)點主任和個人客戶經(jīng)理共同維護，建立分管領(lǐng)導定期拜訪客戶的機制；金卡級以下客戶主要由主辦網(wǎng)點主任以及管戶經(jīng)理協(xié)同維護。

四是開展客戶信息治理工作，強化客戶流失責任追究管理。認真督促轄內(nèi)主辦行管戶客戶經(jīng)理對所管客戶信息進行全面的更新或補充維護，力爭上半年個人中高端客戶在ＰＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵信息（地址、電話、工作單位等要素）完整率達到８０％以上，方便對客戶的維護管理。通過建立個人高端客戶名單庫，詳細記錄客戶的地址、聯(lián)系方式、性格、愛好、特長等信息，依托個金部理財師團隊定期通過聯(lián)誼會、

客戶節(jié)、節(jié)日祝福等方式，加強同高端客戶的聯(lián)系和互動，強化高端客戶的多層次維護體系，分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風險。強化客戶流失責任追究管理，一個經(jīng)營年度內(nèi)，鉆石客戶、白金卡客戶非正常流失的，要分清責任，分別追究網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負責人的管理責任。

五是持續(xù)增進銀客互動，提高貴賓客戶忠誠度。建立定期拜訪制度，要求個人客戶經(jīng)理要對自己所維護的貴賓客戶進行定期拜訪，主動向貴賓客戶營銷個人金融產(chǎn)品和服務(wù)，認真聽取客戶的意見與建議，及時了解客戶金融服務(wù)需求。以元旦、春節(jié)、元宵、婦女節(jié)、植樹節(jié)、端午、兒童節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等中、西方傳統(tǒng)節(jié)日為重點營銷宣傳連結(jié)點，以增進銀客關(guān)系的情感元素為主線，通過高端客戶聯(lián)誼、答謝會、優(yōu)惠促銷等活動形式，加大對個人高端客戶的維護和營銷力度。春節(jié)期間，支行領(lǐng)導重點加強大客戶、老客戶存款挖潛，拜訪了年日均金融資金500萬元以上的高凈值客戶，通過溝通、聯(lián)絡(luò)，融洽客戶關(guān)系，提高貴賓客戶忠誠度。

六是全面開展客戶營銷，不斷提升中高端客戶價值貢獻。我行堅持“大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，積極穩(wěn)定忠誠老客戶,努力競爭他行優(yōu)良客戶，充分開掘客戶資源價值”的中高端營銷方針。1.大力拓新。充分發(fā)揮勞動組合優(yōu)勢，發(fā)起“掃樓”和“掃街”工程，開展走出去營銷活動，開展進社區(qū)、進企業(yè)、進學校、進商戶的“四進”工作和“業(yè)務(wù)送上

門”活動，重點營銷一批公務(wù)員、企業(yè)高管和個體私營企業(yè)主。2.深入挖潛。通過網(wǎng)點和本部內(nèi)部員工及存量客戶推薦，“1+N”聯(lián)動營銷，擴大交叉營銷效果,對鉆石卡客戶推行“3+N”增值服務(wù)計劃，全面提升個人中高端客戶的滿意度和忠誠度，打造我行“**”知名品牌。3.強化公私聯(lián)動。大力開拓對公市場潛在優(yōu)戶質(zhì)個人客戶資源，為***司等企業(yè)高級管理人員及重要職能部門的管理人員辦理我行貴賓卡；上下級之間加強溝通協(xié)調(diào)，積極開展協(xié)同營銷。4.加強服務(wù)創(chuàng)新。緊貼市場，細分客戶，滿足個人中高端客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，通過持續(xù)開展每位員工到同業(yè)的“六個一”活動。積極做好金鑰匙產(chǎn)品理財組合營銷推廣，根據(jù)客戶年齡、投資偏好等特點，針對性提供“一攬子”零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐服務(wù)，促進產(chǎn)品交叉營銷，積極動員在他行存款轉(zhuǎn)入。

七是推行全員客戶經(jīng)理制，維護責任落實到人。個人金融部門作為個人中高端客戶管理職能部門,切實履行職責，及時督促主辦網(wǎng)點通過PCRM系統(tǒng)定期分析監(jiān)測客戶名單,適時了解和掌握客戶及其業(yè)務(wù)的變動情況,建立和完善客戶檔案,實行客戶名單管理制。根據(jù)轄內(nèi)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)及人員狀況，制定明確的個人高端客戶標準及維護管理辦法，將全行的個人高端客戶分配到全行員工維護，由其作為這些客戶的指定聯(lián)系人，并依托個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持，及時分析通報客戶拓展維護進展、客戶變動流失等情況，

將這些客戶的新增價值與管戶聯(lián)系人的績效工資掛鉤。

八是強化考核激勵機制。明確高端客戶營銷目標，提高中高端客戶拓展、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品覆蓋率等指標在全行績效考核體系中的權(quán)重，新增個人VIP客戶數(shù)和VIP客戶年日均金融資產(chǎn)增量的考核，引導各網(wǎng)點加大對有效客戶的拓展力度，以促進各項業(yè)務(wù)的快速增長。

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