關(guān)于對服務(wù)臺(tái)的一些認(rèn)識(shí)及看法

我的一些認(rèn)識(shí)及看法

上回在與楊姐談話之后仔細(xì)想了一下，當(dāng)時(shí)覺得服務(wù)臺(tái)的問題歸納起來基本上也就3個(gè)，分別是：

1、服務(wù)臺(tái)內(nèi)物品擺放混亂，陳列不規(guī)范。目前看起來的狀況是服務(wù)臺(tái)自有和服務(wù)臺(tái)人員的的物品、顧客存放的物品、服務(wù)臺(tái)和電子存包柜的顧客遺留物品以及退換商品的擺放和陳列十分混亂，能隨意擺放的都隨意的擺放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各個(gè)位置，任何一個(gè)非服務(wù)臺(tái)人員看了可能都會(huì)覺得雜亂無序。

2、服務(wù)臺(tái)工作人員在上班時(shí)間存在的行為不受約束和無管理的狀態(tài)。由于眾所周知的原因，服務(wù)臺(tái)員工基本上可以視那些普通員工必須嚴(yán)格遵守，不然就會(huì)有一張張罰單的行為規(guī)范為無物，另外由于服務(wù)臺(tái)距離其他員工的工作地點(diǎn)相對較遠(yuǎn)且孤立，并且還有齊胸高的服務(wù)臺(tái)的遮擋，所以上班時(shí)間比較清閑的時(shí)候就可以做很多想做的事且基本不會(huì)有什么顧慮。以前還有一個(gè)課長作為時(shí)刻在員工視線范圍內(nèi)的直屬領(lǐng)導(dǎo)對上述行為進(jìn)行一定程度上的約束，但當(dāng)沒有了課長之后，所有員工在職位上都是平等的，所以以前那點(diǎn)被約束的現(xiàn)在也都釋放了出來。3、服務(wù)臺(tái)工作人員的不足及課長人選遲遲不能決定。目前服務(wù)臺(tái)工作人員共計(jì)5名，一個(gè)班3名，其中還有王君屬于巡檢人員，工作時(shí)間基本不在服務(wù)臺(tái)，所以正常情況下服務(wù)臺(tái)也就2名工作人員，處理顧客和商品的事務(wù)在營業(yè)高峰期就顯得力不從心，分身乏術(shù)。由此一來很容易招致顧客的不滿，顧客的不滿就很容易招致與員工發(fā)生語言沖突、放棄或減少購買，甚至產(chǎn)生對千鑫或者美食林集團(tuán)的負(fù)面感受，我想這是企業(yè)管理層所不愿意看到的。另外就是課長人選的問題，就目前的幾個(gè)工作人員來說王君確實(shí)算是唯一人選，但是我覺得不適合的原因除了上回說的之外還有很重要的一點(diǎn)就是由于王君自身擔(dān)負(fù)著巡檢的工作，如果再授予課長職務(wù)，那我想就只會(huì)有兩種結(jié)果，一種是整天超市內(nèi)部和服務(wù)臺(tái)兩頭跑兩頭操心結(jié)果勞心勞力最后還兩頭都沒有做好，另外一種就是由于工作習(xí)慣仍然忙于巡檢工作而忽視對服務(wù)臺(tái)人員的監(jiān)管最后就跟目前沒有課長的狀況一樣了。

后來認(rèn)真思考了一下發(fā)現(xiàn)以上問題其實(shí)并沒有那么簡單，所謂存在即合理，而且既然存在了這么久，肯定是有原因和道理的。

就第一個(gè)問題來說，雖然非服務(wù)臺(tái)的人員看起來顯得很混亂。但是就我在那里呆這些天的感受來說這些看起來的混亂是很實(shí)用的。首先那些顧客存放的物品從顧客來取到拿走，整個(gè)過程基本上30秒以內(nèi)就可以完成，沒掛存包牌的估計(jì)也就15秒左右。我想如此高的效率是那些按照掛牌號分門別類的存放方式所不能及的，當(dāng)然如果嫌看起來不好看可以在服務(wù)臺(tái)弄一個(gè)格子存包柜，存取物品的方式保持不變，這樣不僅美觀大方了，效率也能保持。

第二個(gè)問題其實(shí)從服務(wù)臺(tái)員工的角度來說那也是可以理解的。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)社會(huì)中的人，在沒有明顯的約束和監(jiān)管的情況下，思想和行為都會(huì)保持在一個(gè)比較自由的狀態(tài)，世人皆是如此，況且監(jiān)管的缺失并不是她們的錯(cuò)，是制度不完善的錯(cuò)，是制度沒有被有效執(zhí)行的錯(cuò)。至于如何制定出完善的制度并且保證有效地貫徹執(zhí)行，那就是楊姐以及以上職務(wù)的管理層所考慮的事情了。

第三個(gè)問題我目前也沒想明白為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況。上服務(wù)臺(tái)工作不僅沒有臟活、累活、重活，而且員工必須嚴(yán)格遵守的規(guī)定也可以適度違反而不用像員工那樣受到處罰，最后從收入角度來說的話據(jù)我所知一年以上理貨員的基本工資

是1200，同樣情況下服務(wù)文員的基本工資是1400，而且都有提成，只是一個(gè)以所在課為基準(zhǔn)，一個(gè)以門店為基準(zhǔn)，一般情況下最后到員工手上的錢我想應(yīng)該不會(huì)差多少。那么一個(gè)店那么多理貨員都能招到足夠的人，為什么服務(wù)文員就不能？唯一不能的原因我想可能就是對服務(wù)文員的各方面要求太高了吧，同時(shí)在這么高要求的情況下薪資水平并沒有達(dá)到適合這份工作的應(yīng)聘人員的期望，我感覺這才是問題的癥結(jié)所在，解決也應(yīng)該從這里入手，當(dāng)然了真正要解決起來的話就不那么簡單和容易了。最后說到課長的問題，仔細(xì)一想確實(shí)不好解決。外部和內(nèi)部招聘人員短時(shí)間內(nèi)只能盡力去熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)；要是申請從集團(tuán)的其他門店的服務(wù)臺(tái)課長中調(diào)任的話，除非那個(gè)門店的服務(wù)臺(tái)工作人員中有備用課長人選；要是從其他服務(wù)行業(yè)如超市、酒店、洗浴中心之類挖人過來美食林所能提供的薪酬不見得能超過其目前的水平。不過剔除難度最大的第二個(gè)選擇，把第一個(gè)和第三個(gè)選擇結(jié)合起來應(yīng)該還是可以的，在亞太和祥云這兩種在邯鄲覆蓋面很廣的廣告類媒體刊登招聘相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員應(yīng)該不是什么難事。但是招聘的權(quán)力歸集團(tuán)人力資源部，人力資源部是否愿意這樣做就難說了，畢竟以美食林的名義大張旗鼓的招聘一名課長會(huì)造成美食林沒有人才，吸引不了人才，留不住人才的負(fù)面印象，這可是集團(tuán)所不愿意看到的。

然后，我想從一個(gè)旁觀者的角度說一下對楊姐您的看法，我就直言不諱了，希望別見怪。有兩件事我印象很深。一是我還在其他部門的時(shí)候發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)處長，每天早上居然都在和清潔工人一起清潔電梯，當(dāng)時(shí)就有疑問：難道服務(wù)處長的職責(zé)之一就是清潔電梯？那這處長不當(dāng)也罷。后來在服務(wù)臺(tái)得到了明確解答，據(jù)說是因?yàn)榍鍧嵈髬屓藬?shù)不足并且體力欠佳，所以處長體恤下屬，幫助其完成工作。但是根據(jù)我所了解到的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)，當(dāng)完成工作超過了員工的能力范圍，領(lǐng)導(dǎo)的工作應(yīng)該是努力協(xié)調(diào)各種資源，甚至有可能的話從制度上尋找原因，以幫助員工完成工作，而不是親自參與。況且處長參與清潔工作，與形象和地位不符。好心幫助最后換來的可能是兩種態(tài)度，一種可能會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)親自幫助我們工作那說明我們能力不行，不足以承擔(dān)這份工作，那么在有可替代者的情況下我肯定會(huì)被開掉，另一種可能時(shí)間一久就會(huì)習(xí)慣成自然，幫忙時(shí)理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，不幫著她們做那就該埋怨了。二是作為處長，服務(wù)臺(tái)的員工作為下屬居然直呼領(lǐng)導(dǎo)名字，如此不尊重領(lǐng)導(dǎo)的行為居然被感覺很自然。到底是領(lǐng)導(dǎo)想與下屬拉近距離，打成一片以創(chuàng)造一個(gè)和諧的共事的氛圍，還是打從心里就沒有尊重過領(lǐng)導(dǎo)？我不得而解。不過目前服務(wù)臺(tái)人員的一些問題原因可能就與此有關(guān)，因?yàn)槟�視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的心理會(huì)產(chǎn)生的行為肯定不是組織和領(lǐng)導(dǎo)所希望出現(xiàn)的行為。

最后希望楊姐您能如愿解決目前存在的問題，為自己在下屬、同僚和領(lǐng)導(dǎo)心目中樹立起良好的形象，將來加官進(jìn)爵，步步高升。另外，最后兩天在員工中做了一次問卷調(diào)查，服務(wù)臺(tái)我讓她們幫著填了4份，采集到的數(shù)據(jù)結(jié)果對您可能會(huì)有幫助。

1、在自我實(shí)現(xiàn)方面，普遍對自己從事這份工作的能力很自信，并且對企業(yè)忠誠度很高，認(rèn)為在企業(yè)中能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值。但是有一點(diǎn)，對目前的工作時(shí)間和加班制度普遍很不滿。

2、工作氣氛方面，對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的同事在團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)的達(dá)成、彼此間的溝通想法和意見、工作的熱情四個(gè)方面的評價(jià)都很高，只有一個(gè)人覺得一般。

3、薪資福利方面，希望用加薪和獎(jiǎng)金來獎(jiǎng)勵(lì)自己的出色表現(xiàn)，但是對目前的收入狀況還是可以接受的，

4、升遷考核方面，希望透過加強(qiáng)對工作過程、工作態(tài)度和工作能力的考核達(dá)到普遍滿意的考核結(jié)果。

5、對直屬主管的看法所有人完全一致，一致認(rèn)為能在適當(dāng)時(shí)機(jī)作明確的決策，對部屬的工作能給予明確指示，具備承擔(dān)責(zé)任的能力，適時(shí)給予部屬鼓勵(lì)及協(xié)助。

6、促使自身努力工作的動(dòng)機(jī)集中在為了得到更好的待遇和體現(xiàn)自身的價(jià)值兩個(gè)方面，留在美食林工作的最大吸引力是企業(yè)有良好的發(fā)展前景、同事之間良好的人際關(guān)系、較好的薪資福利。

7、最后，不光服務(wù)臺(tái)員工，基本上所有AB班員工的愿望都是希望每個(gè)月能有幾天公休。

如有任何問題，請發(fā)郵件至Henvie.l@hotmail.com

梁恒偉

201*年8月26日

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于數(shù)學(xué)分析的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法

關(guān)于數(shù)學(xué)分析的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法

數(shù)理三班楊緒鐵

摘要

數(shù)學(xué)分析起源于17世紀(jì)，牛頓和萊布尼茲發(fā)明微積分而產(chǎn)生，完善于19世紀(jì)，由傅立葉、柯西、泊松、劉維爾、傅里葉、黎曼以及其他的數(shù)學(xué)家完善而成。數(shù)學(xué)分

析由泛函分析研究函數(shù)空間、調(diào)和分析處理傅里葉級數(shù)以及其抽象、復(fù)分析等分支組成。數(shù)學(xué)分析的研究對象是函數(shù)，由函數(shù)引出其他方面的定義。學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)分析要抓住主要的學(xué)習(xí)方法和復(fù)習(xí)方法。

關(guān)鍵詞：

數(shù)學(xué)分析；歷史；分支；學(xué)習(xí)；方法；復(fù)習(xí)

論文正文

引言：

接觸數(shù)學(xué)分析這門課程到期末也就一學(xué)期了，在這一學(xué)期里接觸到了很多關(guān)于數(shù)學(xué)分析

的種種，接下來就讓我來說說吧。

論文正文：

數(shù)學(xué)分析的歷史：

數(shù)學(xué)分析（mathematicalanalysis）分析學(xué)中最古老、最基本的分支.一般指以微積分學(xué)和無窮級數(shù)一般理論為主要內(nèi)容，并包括它們的理論基礎(chǔ)（實(shí)數(shù)、函數(shù)和極限的基本理論）的一個(gè)較為完整的數(shù)學(xué)學(xué)科.它也是大學(xué)數(shù)學(xué)專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程.數(shù)學(xué)分析起源于17世紀(jì)，伴隨著牛頓和萊布尼茲發(fā)明微積分而產(chǎn)生的。在17、18世紀(jì)，數(shù)學(xué)分析的主題，如變分，常微分方程和偏微分方程，傅立葉分析以及母函數(shù)基本上發(fā)展于應(yīng)用工作中。微積分方法成功的運(yùn)用了連續(xù)的方法近似了離散的問題。

貫穿18世紀(jì)，函數(shù)概念的定義成為了數(shù)學(xué)家們爭論的主題。到了19世紀(jì)，柯西首先地通過引入柯西序列的概念將微積分建立在一個(gè)穩(wěn)固的邏輯基礎(chǔ)之上。他還開始了復(fù)分析的形式理論。泊松、劉維爾、傅里葉以及其他的數(shù)學(xué)家研究了偏微分方程和調(diào)和分析。

在那個(gè)世紀(jì)的中葉，黎曼引入了他的積分理論。在19世紀(jì)的最后第三個(gè)年代還產(chǎn)生了魏爾施特拉斯對于分析的算術(shù)化，他認(rèn)為幾何論證從本質(zhì)上是一種誤導(dǎo)，并導(dǎo)入了極限的(ε,δ)定義。此時(shí)，數(shù)學(xué)家們開始擔(dān)心他們在沒有證明的情況下假設(shè)了實(shí)數(shù)連續(xù)統(tǒng)的存在。戴德金用戴德金分割構(gòu)造了實(shí)數(shù)。大約在那個(gè)時(shí)候，對黎曼積分定理精煉的種種嘗試也引向了實(shí)數(shù)函數(shù)的非連續(xù)集合的“大小”的研究。

另外,到處不連續(xù)函數(shù)，連續(xù)但到處不可微函數(shù)，空間填充曲線也被創(chuàng)造出來。在這個(gè)背景下，若爾當(dāng)發(fā)展了他的測度理論，康托爾發(fā)展了現(xiàn)在的樸素集合論，以及貝爾證明了貝爾綱定理。在20世紀(jì)早期，微積分用公理化集合論被形式化。勒貝格解決了測度的問題，希爾伯特也導(dǎo)入了希爾伯特空間以解決積分方程。賦范向量空間的思想開始流傳，到1920年代巴拿赫創(chuàng)立了泛函分析。

實(shí)分析是對于實(shí)值函數(shù)的微分和積分進(jìn)行形式嚴(yán)謹(jǐn)(formallyrigorous)的研究。這包括對極限，冪級數(shù)和測度的研究。

數(shù)學(xué)分析在當(dāng)前被分為以下幾個(gè)分支領(lǐng)域：

泛函分析研究函數(shù)空間和介紹例如巴拿赫空間以及希爾伯特空間的概念。調(diào)和分析處理傅里葉級數(shù)以及其抽象。復(fù)分析，是對從復(fù)平面到復(fù)平面的復(fù)數(shù)可微函數(shù)的研究。

數(shù)學(xué)分析研究的對象：

數(shù)學(xué)分析的研究對象是函數(shù)，它從局部和整體這兩個(gè)方面研究函數(shù)的基本性態(tài)，從而形成微分學(xué)和積分學(xué)的基本內(nèi)容.微分學(xué)研究變化率等函數(shù)的局部特征，導(dǎo)數(shù)和微分是它的主要概念，求導(dǎo)數(shù)的過程就是微分法.圍繞著導(dǎo)數(shù)與微分的性質(zhì)、計(jì)算和直接應(yīng)用，形成微分學(xué)的主要內(nèi)容.積分學(xué)則從總體上研究微小變化（尤其是非均勻變化）積累的總效果，其基本概念是原函數(shù)（反導(dǎo)數(shù)）和定積分，求積分的過程就是積分法.積分的性質(zhì)、計(jì)算、推廣與直接應(yīng)用構(gòu)成積分學(xué)的全部內(nèi)容.正如拉格朗日定理：

如果函數(shù)yf(x)在閉區(qū)間[a,b]上連續(xù)，在開區(qū)間(a,b)內(nèi)可導(dǎo)，那么至少存在一點(diǎn)

(a,b)使

f"()f(b)f(a)ba，如圖2

比較定理?xiàng)l件，需要構(gòu)造輔助函數(shù)。除其他條件外，要抓住兩點(diǎn)：一是斷點(diǎn)函數(shù)值相等；

F"()f(b)baf(a)二是

為常數(shù)，且設(shè)之為k。

kf(b)f(a)ba（1）由拉格朗日定理結(jié)論

f(b)f(a)k(ba)0，可構(gòu)造輔助函

數(shù)g(x)f(x)f(a)k(xa)，則g"(x)f"(x)k且g(x)在[a,b]連續(xù)，在(a,b)可導(dǎo)，g(a)g(b)0。根據(jù)羅爾定理，存在(a,b)使g"()f"()k0，即

f"()kf(b)f(a)ba定理得證。

學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)分析的方法：

1、牢牢掌握中學(xué)的函數(shù)知識(shí)，這是前提；

2、理解并掌握“極限”的概念，它是數(shù)分的基本工具；3、導(dǎo)數(shù)、微分、積分，都是以極限為武器來給出的定義；4、搞清幾個(gè)關(guān)系：

（1）、導(dǎo)數(shù)與微分，是兩個(gè)概念，一個(gè)是兩個(gè)增量之比的極限，一個(gè)是函數(shù)增量的主部；但微分要借助導(dǎo)數(shù)來計(jì)算。

（2）、不定積分和定積分，也是兩個(gè)概念。不定積分是導(dǎo)數(shù)的逆運(yùn)算，是求原函數(shù)；定積分是和式的極限。但定積分的計(jì)算要借助于不定積分。

5、那就是多做題了。在作題中加強(qiáng)對概念、定理、法則、公式的理解。數(shù)學(xué)分析的復(fù)習(xí)：

在我看來，我們數(shù)理學(xué)院大一所開設(shè)的兩門專業(yè)課“解析幾何”和“數(shù)學(xué)分析”就像是高中學(xué)的化學(xué)與物理。

高中物理偏向于理論的研究，它的每一章節(jié)與下一章節(jié)都有很強(qiáng)的聯(lián)系，單獨(dú)的脫離一章出來便不能輕易理解，這樣的關(guān)系正如數(shù)學(xué)分析，第一章實(shí)數(shù)與函數(shù)和第二章數(shù)列極限是整個(gè)研究整個(gè)數(shù)學(xué)分析的基礎(chǔ)，貫穿于整個(gè)數(shù)學(xué)分析的教程。單獨(dú)脫離一章出來便不能輕易理解。所以在復(fù)習(xí)的時(shí)候需要由第一章開始往下復(fù)習(xí)，對于不懂的知識(shí)點(diǎn)要在復(fù)習(xí)階段及時(shí)弄懂，要不然會(huì)對接下來需要復(fù)習(xí)的章節(jié)產(chǎn)生極大的困難。在復(fù)習(xí)時(shí)要弄懂以及記住每個(gè)章節(jié)所提出的定義，最好能推出每個(gè)定義的證明方法，不能只記個(gè)大慨。要不然到了最后很容易弄錯(cuò)。

解析幾何就相當(dāng)于高中的化學(xué)，章與章之間的聯(lián)系不大，每章都有單獨(dú)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)，復(fù)習(xí)的時(shí)候就可以從每章中提出自己的薄弱點(diǎn)來單獨(dú)復(fù)習(xí)。

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