呼叫中心座席員的職責(zé)
呼叫中心管理體系文件
呼叫中心座席員的職責(zé)
一、呼叫中心座席員基本崗位職責(zé):
1、嚴(yán)格尊守呼叫中心座席員的各項(xiàng)管理制度。2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
5、針對工作中存在的問題,向經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見和建議。
6、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象。
7、負(fù)責(zé)為用戶提供基本的售后咨詢服務(wù)。耐心解答客戶提出的咨詢,態(tài)度親和。
8、負(fù)責(zé)對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個客服熱線,并做好祥實(shí)的記錄、匯總、分析。
9、負(fù)責(zé)做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導(dǎo)用戶解決問題。
10、負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù),并做好工作完成的記錄。11、負(fù)責(zé)顧客抱怨事件的處理工作。
12、負(fù)責(zé)每天信息落實(shí)到位,做好對網(wǎng)點(diǎn)信息的監(jiān)控及督辦。13、負(fù)責(zé)對每一個完成的作業(yè)單仔細(xì)審核,若發(fā)現(xiàn)異樣,落實(shí)并追究到相關(guān)責(zé)任人。
14、負(fù)責(zé)向部門主管提交每日的業(yè)績報(bào)表以及評估。15、提高自身的業(yè)務(wù)水平,不定期的進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)。
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二、吉德呼叫中心的服務(wù)模式
服務(wù)追求:服務(wù)圓滿,信息增值服務(wù)理念:吉德的服務(wù)您一定記得服務(wù)控制:服務(wù)投拆率要控制
服務(wù)不及時率要控制服務(wù)遺漏率要控制
服務(wù)不漏:一個不漏的記錄用戶反映的問題;
一個不漏的處理用戶反映的問題;一個不漏的復(fù)審處理結(jié)果;
一個不漏地將產(chǎn)品信息反饋到技術(shù)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門;
呼叫中心座席員工作原則:及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、快捷,呼叫中心座席員工作作風(fēng):嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。
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呼叫中心崗位細(xì)責(zé)
第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)
呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理,確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。
職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析,確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范,并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員,確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個人目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題,并適時提供協(xié)助處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效,以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖8-1呼叫中心主管崗位職責(zé)二、呼叫中心座席員崗位職責(zé)
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。
職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的安排,執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù),完成銷售任務(wù)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄,以利于主管分析績效及時進(jìn)行客戶信息登記和更新按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識,并向上級匯報(bào)工作中的問題對部門工作提出有價值的建議和意見負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖8-3呼叫中心座席員崗位職責(zé)
第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài),會使自己的聲音聽起來積極而有活力,也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信,座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的,而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速,另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時,要使用標(biāo)準(zhǔn)語速,既不能太快,也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢,既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信,也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調(diào)1.語調(diào)不能太高,且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2.太過平淡的聲音會使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,在重要的詞句上,座席員要用重音。第7條音量適當(dāng)1.音量不能太大,聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2.聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心,進(jìn)而輕視座席員。3.話筒的位置不要直接對著嘴部,要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系,適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的,但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,讓客戶有機(jī)會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音,也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第11條要使用規(guī)范服務(wù)用語,如“您好”、“謝謝”、“對不起”等,禁止使用服務(wù)忌語。第12條語速適中,語音甜美,語調(diào)柔和。1.忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。編號2.咬字清晰,使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。第18條對有特殊需要的服務(wù)對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應(yīng)更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù),必要時請相關(guān)后臺人員處理。第19條尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務(wù)過程中,如有工作差錯,應(yīng)立即糾正,并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚(yáng)時,要謙虛致詞,不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1.專業(yè)化。2.工作時,要積極、專注。3.注意放松自己的情緒。4.記錄所有信息。5.快速使用客戶資料,迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6.使用普通話。7.熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),回答各類問題。8.避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9.避免延長沉默的時間。10.如不能立即答復(fù),可讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或給客戶打回。11.如讓客戶等待,則應(yīng)表示感謝。12.告訴客戶服務(wù)工號,并希望能再次為其服務(wù)。13.感謝客戶與企業(yè)的合作。14.以積極的語言結(jié)束。15.讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1.表達(dá)含糊不清。2.過于敏感。3.打電話時抽煙或吃東西。4.使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5.與客戶開玩笑。6.假裝明白所有的事情。7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。9.大聲嚷嚷。10.言詞粗魯。11.表現(xiàn)得過分謙卑。12.靠記憶而不作必要的記錄。13.突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14.離開電話,讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿,力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1.座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話,使用禮貌用語并報(bào)上工號,如,“早上/中午/晚上好,××公司,我是××號,請問有什么可以幫您?”2.座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時不要先問對方姓名,應(yīng)適時詢問客戶稱呼,如,“先生(小姐),請問您貴姓?”3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問,如,“××小姐/先生,您好,關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認(rèn),如,“××小姐/先生,您好,您是說”4.需要客戶等待時,應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個等待時限。5.在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題,以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時,座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,并要取得客戶的同意。7.座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待,“××先生/小姐,不好意思讓您久等了,就您所提到的”9.記錄客戶信息時座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名,記下客戶的電話號碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1.在結(jié)束電話之前,座席員應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,并感謝客戶來電,歡迎客戶隨時致電。2.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話,結(jié)束時讓客戶先掛斷電話,座席員再輕輕放下聽筒。確認(rèn)簽字日期
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