呼叫中心坐席崗位日常工作

呼叫中心坐席崗位日常工作

1、晨檢每日8：35前要進行晨檢，報告晨檢情況，有問題及時上報程石磊及呼叫中心管理人員坐席人員必須保證有一個在崗

2、回訪項目及回訪話術(shù)問卷創(chuàng)建：回訪專員負責(zé)配合客服主管通過坐席系統(tǒng)或電子格式制作（除可直接調(diào)用外）并創(chuàng)建回訪任務(wù)，包括回訪項目名稱、回訪時間、制作問卷，如果公司有統(tǒng)一問卷則直接調(diào)用客服中心創(chuàng)建的統(tǒng)一回訪任務(wù)問卷（特別的回訪問券由客服部統(tǒng)一制作后交坐席專員導(dǎo)入呼叫系統(tǒng)創(chuàng)建項目）新客戶回訪，客戶經(jīng)理客戶回訪回訪日期時限按當(dāng)月日期設(shè)置，其他回訪日期時限按季度進行設(shè)置。

3、回訪項目有以下幾個方面：（每交易日要求30人次回訪）

請按以下項目量化回訪戶數(shù)。

（1）新客戶回訪次月第5個工作日前完成《新客戶回訪信息匯總表》通過OA尋呼方式發(fā)送零售業(yè)務(wù)總部客服中心回訪負責(zé)人。（當(dāng)月新開客戶數(shù)）（2）客戶經(jīng)理客戶回訪每月客戶經(jīng)理客戶回訪任務(wù)必須30日之前完成《客戶經(jīng)理客戶回訪工作匯總表》，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險問題和客戶需求、建議跟蹤處理。（每月成功回訪每個客戶經(jīng)理名下3個月前開戶的客戶不少于3個，具體回訪對象根據(jù)客戶經(jīng)理客戶總量和資產(chǎn)分布合理確定）（3）流失客戶回訪撤指客戶及銷戶客戶，每周系統(tǒng)中導(dǎo)入

（4）基金客戶回訪（理財產(chǎn)品）每個季度由系統(tǒng)中導(dǎo)入名單，每季度成功完成基金、理財產(chǎn)品回訪的客戶至少不少于30個，不足30個客戶全部回訪。同時要避免同一客戶進行重復(fù)回訪。

（5）客戶經(jīng)理變動客戶回訪由營銷部提供名單

（6）同IP地址操作客戶回訪目前有營銷部林翔提供回訪名單（7）風(fēng)控平臺客戶回訪(反洗錢客戶)目前由交易部錢欣欣提供名單（8）信息維護客戶回訪主要由交易部提供名單

（9）提示性回訪如送配股增發(fā)股份回訪有時系統(tǒng)中導(dǎo)入

（10）簽約金股組合提示回訪回訪專員根據(jù)客戶服務(wù)部提供的客戶號、客戶姓名、聯(lián)系方式，及時安排回訪，并將回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、總結(jié)后反饋給客服主管

（11）服務(wù)產(chǎn)品客戶回訪對象是針對公司開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品有參與的客戶。（12）大額轉(zhuǎn)賬客戶回訪回訪對象是營業(yè)部根據(jù)情況確定的客戶轉(zhuǎn)出資金超過限額的客戶，每天收市后查詢，次日回訪，對打新的客戶回訪一次即可（13）其他客戶回訪任務(wù)：如核實客戶身份、檢查業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)等的合規(guī)性、滿意度調(diào)查等、對客戶投訴后處理情況進行回訪，了解處理情況是否滿意等等的回訪

4、回訪項目的分析報告：（吳璐璐）

（1）每日上報各項任務(wù)回訪數(shù)量，形成日報表、周報、月報。

（2）新客戶回訪及客戶經(jīng)理客戶回訪，同IP客戶回訪需每個月底按規(guī)定時間上報，同時每個季度未還需和其他回訪項目一同匯總上報。

（3）每季度結(jié)束之后的5個工作日內(nèi)將本季度內(nèi)的所有回訪與營業(yè)部進行的其他回訪項目一并進行匯總，報客服主管審核后，上報到零售業(yè)務(wù)總部客服中心回訪負責(zé)人。

5、打印回訪明細及匯總表存檔。（謝柔堅）

（1）當(dāng)月上交的回訪表格，應(yīng)按規(guī)定格式匯總打印出當(dāng)月所有回訪情況，包括回訪內(nèi)容，匯總等，同一項目所有要件盡可能列在同一表格內(nèi)，標(biāo)注頁碼等，按規(guī)定厚度裝訂成冊。

（2）每季度未上報的表格在季度結(jié)束之后的二周內(nèi)將當(dāng)季度內(nèi)的所有回訪項目按規(guī)定格式打印并簽字列表打印并字，規(guī)定的厚度裝訂成冊。所有表格需要回訪人員客服主管簽字確認(rèn)。

（3）每月前5工作日完成，每月話務(wù)情況分析報告，記錄話務(wù)分析及總結(jié)。匯總反饋客戶的問題和建議，編輯客戶來電中提到的問題及建議。

6、其它工作事項

（1）撰寫客服部晨會紀(jì)要。（謝柔堅）

（2）基金、理財產(chǎn)品銷售完成營業(yè)部下發(fā)銷售任務(wù)。（3）簽約“金海棠”增值服務(wù)，完成營銷達成指標(biāo)。

擴展閱讀：呼叫中心坐席崗位說明書

附件01

崗位說明書說明:下文是你希望員工投入的長期團隊?wèi)?zhàn)略，請描述出具體工作內(nèi)容，關(guān)注重點。

所屬公司：職位名稱：部門：汽車集團有限公司呼叫中心坐席運營部匯報于：（職位名稱包括有職能虛線匯報的）呼叫中心主管直接向此職位匯報的職位名稱：職位級別：工作地點：（城市名稱）期望入職日期：撰寫人：無專員工作目標(biāo)：（用一句話，有激發(fā)性的并從戰(zhàn)略上描述出此職位存在的原因及預(yù)期的成果。）執(zhí)行話務(wù)工作分配及相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入，負責(zé)外呼和接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的救援、咨詢、報險、預(yù)約等解答服務(wù)，有效執(zhí)行救援調(diào)度、投訴處理、外呼電話，并對服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量提供客戶的反饋意見。主要工作職責(zé)：1）負責(zé)接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的解答服務(wù)；2）合理安排服務(wù)資源，有效執(zhí)行救援、投訴處理、客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時反饋客戶信息；3）負責(zé)外呼電話的有效執(zhí)行，記錄客戶反饋信息；4）負責(zé)建立并維護良好的客戶關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時有效的為客戶提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度；5）掌握客戶關(guān)系系統(tǒng)的操作和使用，收集客戶反饋信息和店面更新信息，與客戶和店面保持良好的互動；6）執(zhí)行上級工作安排。能力資格模式：教育背景/任職資格：（包括學(xué)歷要求、專業(yè)要求和專業(yè)任職要求等）高中或中專以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗要求：聲音甜美，具有親和力，有客服相關(guān)經(jīng)驗，有呼叫中心工作經(jīng)驗的優(yōu)先一般技能：（英語能力或其它語言能力等）英語技能電腦技能其他職位勝任能力要求：（請選擇適用于該崗位最關(guān)鍵的三個能力）關(guān)注客戶結(jié)果導(dǎo)向發(fā)揮影響溝通自律敬業(yè)商業(yè)思維尋求變化領(lǐng)導(dǎo)團隊人員發(fā)展學(xué)習(xí)能力個性匹配度要求（性格特征如有要求）：部門組織構(gòu)架：呼叫中心主管呼叫中心坐席

持崗人簽名：直接主管簽名：

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