居家呼叫中心—座席人員未來(lái)的工作方式

居家呼叫中心座席人員未來(lái)的工作方式

座席人員在家里辦公的工作模式正在迅速改變呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。約30％的美國(guó)公司目前都雇傭著在家辦公的座席人員，這一比例201*年將達(dá)到80％。對(duì)于正在尋求簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)、降低呼叫中心成本，并提升員工留職率和工作滿意度的公司來(lái)說(shuō)，使用遠(yuǎn)程座席人員的好處顯而易見(jiàn)。

有兩個(gè)趨勢(shì)有助于座席人員居家辦公模式的普遍流行。人們對(duì)分布在美國(guó)以外的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的不滿導(dǎo)致了公司收入水平的降低。而美國(guó)本土的呼叫中心中，客戶滿意度和首次呼叫解決率則分別高出五分之一和34%。其他國(guó)家外包的呼叫中心不斷增長(zhǎng)的工資要求以及不斷下降的客戶滿意度已經(jīng)讓許多公司將呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移回了美國(guó)本土，為國(guó)內(nèi)提供了更多的就業(yè)崗位，獲得了質(zhì)量更高的勞動(dòng)力儲(chǔ)備。在家工作的模式吸引了各種類(lèi)型的員工，他們?cè)敢夥�從非傳統(tǒng)的安排，但可能無(wú)法通勤，或者不愿意在傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)環(huán)境中辦公。

對(duì)于殘疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼職的退休人員來(lái)說(shuō)，做一名居家座席人員是一種十分理想的工作模式。不少公司發(fā)現(xiàn)，許多擁有靈活時(shí)間安排的員工可以填補(bǔ)一些比較棘手的工作缺口。

想要改善客戶體驗(yàn)的公司正在寄希望于探索座席人員居家工作的模式，部分是出于居家工作的特點(diǎn)。在家辦公的座席人員通常至少38歲，通曉兩種語(yǔ)言，有管理經(jīng)驗(yàn)。他們往往具有成熟的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)出卓越的職業(yè)道德，喜歡遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的自主權(quán)。

據(jù)研究居家工作模式的專(zhuān)家兼客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略總裁MicheleRowan，“在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，壓力較小，且更加專(zhuān)注于滿足客戶的需求�！�

使用居家辦公的座席人員有三個(gè)主要的好處

降低呼叫中心成本改善客戶服務(wù)

提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度

降低呼叫中心成本

公司通過(guò)減少呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本實(shí)現(xiàn)底線節(jié)約。居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對(duì)呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門(mén)的需求較少，更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排，通過(guò)提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來(lái)了額外的成本減少。

居家工作模式降低了對(duì)大型呼叫中心和配備支持人員的需求。遠(yuǎn)程座席人員讓員工隊(duì)伍有無(wú)限增長(zhǎng)的可能性，也讓多樣化的工作安排調(diào)度成為可能。特殊事件、假期、休

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假期間的員工調(diào)度被簡(jiǎn)化，更具靈活性。遠(yuǎn)程座席人員還有助于處理短時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量突然達(dá)到高峰的問(wèn)題。

虛擬培訓(xùn)可以讓居家工作的座席人員打破地域的限制，與現(xiàn)場(chǎng)辦公的員工接受同樣的培訓(xùn)。一旦入職培訓(xùn)完成，就可以利用電子學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。

專(zhuān)家普遍認(rèn)為，優(yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實(shí)證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。改進(jìn)的服務(wù)帶來(lái)了客戶忠誠(chéng)度的提升，進(jìn)而提高了收入。美國(guó)的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平，進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度。

座席人員工作效率是呼叫中心取得成功的關(guān)鍵，它包括優(yōu)良的客戶服務(wù)以及持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務(wù)水平必然會(huì)受到嚴(yán)重影響。座席人員會(huì)不停的遇到各種干預(yù)，影響工作效率。

居家座席人員比現(xiàn)場(chǎng)座席人員的工作效率更高，每天的工作量可多出一小時(shí)。在沒(méi)有或者很少有打擾的環(huán)境中工作，座席人員就能專(zhuān)注于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。在家工作可以減輕某些問(wèn)題的影響，通過(guò)安排座席人員在不同的地點(diǎn)工作，即使在遇到故障或者自然災(zāi)害的情況下，也能保證運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。當(dāng)呼叫中心出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，遠(yuǎn)程座席人員可以及時(shí)補(bǔ)救，避免服務(wù)中斷。

員工滿意度和留職率提升

滿意的員工才會(huì)繼續(xù)留在原有的工作崗位。對(duì)于擁有高離職率的公司來(lái)說(shuō)，座席人員的更替造成成本的增加。招聘和培訓(xùn)成本極大的影響公司的底線利潤(rùn)率。居家工作的座席人員留職率為80%，而現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員留職率為25%。

員工士氣是影響留職率的關(guān)鍵因素。遠(yuǎn)程座席人員對(duì)工作的滿意度更高，因?yàn)樗麄兡芸刂谱约旱娜粘贪才牛�更好地平衡工作和生活。雖然有許多幫助管理日程安排的軟件工具，但是居家工作的模式可以代替為現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員提供的軟件解決方案。遠(yuǎn)程座席人員可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建獨(dú)特的日程安排。這個(gè)安排可以被分割，并且可以做出調(diào)整。

在家辦公的座席人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，不僅改善了客戶服務(wù)，還提升了留職率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報(bào)告指出，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場(chǎng)辦公的座席人員平均年齡則是23歲。80％以上的居家辦公座席人員擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員這一比例則為35％。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會(huì)，把它作為一項(xiàng)事業(yè)，而不“只是一份工作”。

座席人員居家工作的模式有兩種：輻射式（hubandspokemodel）和虛擬式（virtualmodel）

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許多組織喜歡“輻射式”模式，這種模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時(shí)間后，即可在距離呼叫中心某個(gè)范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會(huì)議或者其他活動(dòng)時(shí)候到達(dá)呼叫中心。

虛擬模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對(duì)員工數(shù)量的要求，同時(shí)還能通過(guò)使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

結(jié)論

為了提升客戶服務(wù)和忠誠(chéng)度，同時(shí)提高員工滿意度和留職率，許多公司都采用了居家工作模式。這個(gè)模式能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。

此外，目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也有助于促進(jìn)這種模式的發(fā)展，因?yàn)槠淠軠p少經(jīng)營(yíng)開(kāi)支。據(jù)估算，在家工作的座席人員每人每年能節(jié)約25000美元，包括減少設(shè)施要求、培訓(xùn)和監(jiān)督需求。IDC咨詢公司報(bào)告顯示，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員每小時(shí)的成本為31美元，而在家辦公的成本則只有21美元。

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擁有無(wú)限勞動(dòng)力儲(chǔ)備的好處就是能夠隨時(shí)滿足工作安排的需求，填補(bǔ)呼叫高峰時(shí)期的時(shí)間空檔，并可以在緊急情況下提供服務(wù)。遠(yuǎn)程座席人員可以分布于國(guó)內(nèi)的各個(gè)地方，填補(bǔ)棘手的時(shí)間空檔，讓呼叫中心提供額外的服務(wù)時(shí)間，滿足非傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)時(shí)間要求。

通過(guò)提升工作效率和節(jié)約成本，居家工作模式為員工和公司創(chuàng)造了雙贏的局面。

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呼叫中心客戶服務(wù)座席員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)

主辦單位：信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家指導(dǎo)委員會(huì)

承辦單位：

北京地區(qū)：北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司培訓(xùn)教室

（北京市朝陽(yáng)區(qū)德勝門(mén)外北沙灘1號(hào)）

時(shí)間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

報(bào)名咨詢電話：(010)96111－511傳真：64859735聯(lián)系人：劉穎報(bào)名咨詢電話：（010）88558410、88558421傳真：88558485聯(lián)系人：袁小姐

深圳地區(qū)：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司

（深圳市車(chē)公廟天安數(shù)碼城3棟一單元6樓）

時(shí)間安排：

201*年12月班：201*年12月18日---22日

201*年1月班：201*年1月8日---12日、1月22日---26日201*年2月班：201*年2月26日---3月2日

報(bào)名咨詢電話：0755-83894237、83894240傳真：0755-83894234聯(lián)系人：徐小姐、羅小姐電子郵件：95038@163.com

廣州地區(qū)：廣州誠(chéng)伯信息有限公司培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州誠(chéng)伯培訓(xùn)學(xué)院

（廣州市五羊新城寺右新馬路168號(hào)五樓）

時(shí)間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

報(bào)名咨詢電話：020-87116888、020-87116940傳真：020-87116565

電子郵件：master@channelbeyond.com公司網(wǎng)站：

講授內(nèi)容：

時(shí)間第一天上午1.呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展?fàn)顩r；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應(yīng)用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓(xùn)內(nèi)容：下午2.客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務(wù)工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務(wù)準(zhǔn)則及呼叫中心座席員應(yīng)該具備的素質(zhì)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容：客戶和客戶服務(wù)簡(jiǎn)介呼叫中心的概念及作用呼叫中心的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r呼叫中心的專(zhuān)業(yè)管理呼叫中心的管理指標(biāo)第二天3．呼入服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過(guò)有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對(duì)呼入業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：電話?cǎi)雎?tīng)和交流技巧；客戶服務(wù)藝術(shù)培養(yǎng)；應(yīng)付刁難的客戶；5.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的：通過(guò)系統(tǒng)全面地對(duì)座席服務(wù)人員在職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展方面進(jìn)行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務(wù)座席員未來(lái)的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強(qiáng)座席人員未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)，保持工作的熱情及降低員工因心理及個(gè)人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論職業(yè)生涯八大要素職業(yè)開(kāi)發(fā)策略職業(yè)生涯成功－17條原則座席員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成功應(yīng)用客戶服務(wù)與CRM的關(guān)系客戶服務(wù)準(zhǔn)則呼叫中心座席員基本素質(zhì)全面質(zhì)量管理意識(shí)的培養(yǎng)4．呼出服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過(guò)有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對(duì)呼出業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：呼出業(yè)務(wù)處理特點(diǎn)和作用；電話中的商業(yè)機(jī)會(huì)管理；客戶開(kāi)發(fā)和電話營(yíng)銷(xiāo)技巧6.客戶服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓(xùn)目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對(duì)于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過(guò)座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓(xùn)練給予座席員以引導(dǎo)；結(jié)合電話銷(xiāo)售的案例，分析通過(guò)電話進(jìn)行溝通的服務(wù)心理技巧。主要培訓(xùn)內(nèi)容：座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)客戶服務(wù)心理技巧客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)難題及應(yīng)對(duì)技巧如何處理異議及困難情況心理減壓訓(xùn)練第三天第四天7.語(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹人類(lèi)語(yǔ)音發(fā)聲的部位及控制方法；語(yǔ)言交流及表達(dá)的技巧及正確方法；通過(guò)口腔訓(xùn)練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓(xùn)內(nèi)容：語(yǔ)音發(fā)聲的基礎(chǔ)語(yǔ)言表達(dá)及交流座席員正確用嗓的訓(xùn)練發(fā)音吐字訓(xùn)練7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓(xùn)目的：挖掘呼叫中心客戶服務(wù)座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過(guò)職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學(xué)習(xí)與客戶建立互動(dòng)式關(guān)系的方法。8.認(rèn)證考核考核指標(biāo)：根據(jù)《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)書(shū)面考核、計(jì)算機(jī)五筆字型錄入測(cè)試以及交互式語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)對(duì)座席員基本職業(yè)素第五天主要培訓(xùn)內(nèi)容：商務(wù)禮儀客戶服務(wù)行業(yè)職業(yè)禮儀電話服務(wù)禮儀養(yǎng)進(jìn)行評(píng)定和考核。是目前國(guó)家唯一認(rèn)定的呼叫中心座席員職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)�？己藘�(nèi)容：理論知識(shí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用語(yǔ)音應(yīng)答職業(yè)性向培訓(xùn)對(duì)象

具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺(tái)座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；培訓(xùn)目的

系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能。達(dá)到國(guó)家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助。考核發(fā)證

學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識(shí)考試"和"行業(yè)技能交互式語(yǔ)音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過(guò)），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國(guó)通用的《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書(shū)》。

講師情況

培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專(zhuān)家、大型外包運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)高級(jí)管理人員以及心理和語(yǔ)言訓(xùn)練專(zhuān)家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)務(wù)操作。培訓(xùn)費(fèi)用教材費(fèi)：培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達(dá)》及配套講義，150元培訓(xùn)費(fèi)：880元考核費(fèi)：250元合計(jì)：1280元

友情提示：本文中關(guān)于《居家呼叫中心—座席人員未來(lái)的工作方式》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，居家呼叫中心—座席人員未來(lái)的工作方式：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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