鐵運〔201*〕197號-關(guān)于加強鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知

關(guān)于加強鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知

(鐵運〔201*〕197號)

各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團民政局，各鐵路局：

為進一步深入貫徹國務(wù)院《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》（以下簡稱《救助管理辦法》）和民政部《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細(xì)則》（以下簡稱《實施細(xì)則》），加強救助管理工作，切實保障城市生活無著的流浪乞討人員的合法利益，維護社會秩序穩(wěn)定，促進社會文明進步，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、加強部門之間協(xié)調(diào)配合

各級民政部門和鐵路部門要堅決貫徹執(zhí)行《救助管理辦法》和《實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，積極采取有效措施，加強溝通聯(lián)系，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好工作。

1．較大車站對民政部門救助管理站提出的訂票需求,應(yīng)給予優(yōu)先辦理。對救助管理站提出的為受助人員及護送特殊困難救助人員返鄉(xiāng)的工作人員購買車票，在規(guī)定訂票時間內(nèi)訂票的，應(yīng)予以優(yōu)先保證。符合團體票優(yōu)惠條件的，按有關(guān)規(guī)定予以優(yōu)惠。

2．對于救助管理站工作人員護送病、殘等特殊困難救助人員進站、乘車時，站、車應(yīng)積極協(xié)助并提供必要的便利。

3．各地民政部門要與當(dāng)?shù)剀囌炯訌姕贤ǎ�并根�?jù)車站和當(dāng)?shù)貙嶋H情況，雙方協(xié)商在車站設(shè)立救助咨詢點，救助咨詢點的工作人員要協(xié)助車站工作人員認(rèn)真做好流浪乞討人員的主動救助和引導(dǎo)、護送工作，使滯留在車站的流浪乞討人員能夠及時得到救助。

二、嚴(yán)格受助人員車票管理

鐵路站、車對救助管理站為受助人員購買車票按下列規(guī)定辦理：

1．各地救助管理站應(yīng)安排專人辦理受助人員車票的購、退或改簽業(yè)務(wù)。

2．車站售票時，在車票票面加蓋“政府救助，禁退禁賣”字樣(10×54mm長方型,內(nèi)為小三號仿宋字體)。救助管理站購買車票的具體方式由車站與當(dāng)?shù)鼐戎�管理站協(xié)商辦理。

3．受助人員憑加蓋上述字樣的車票和當(dāng)?shù)鼐戎�管理站出具的帶有公章以及受助本人像片的“乘車證明信”乘車（樣式附后）。受助人員進站時,一般應(yīng)由當(dāng)?shù)鼐戎�管理站工作人員送至檢票口。

站車在查驗車票時，對持“政府救助，禁退禁賣”字樣車票的旅客應(yīng)認(rèn)真核對“乘車證明信”與持票本人是否相符，如無乘車證明信或乘車證明信與持票本人不符,按無票人員處理。

4．除救助管理站指定的專人外,對帶有“政府救助，禁退禁賣”字樣車票車站不予辦理退票。車站為救助管理站辦理受助人員退票不收取退票費。始發(fā)站辦理改簽時，應(yīng)收回原票，換發(fā)新票并加蓋上述字樣。

三、切實維護受助人員的合法權(quán)益

鐵路部門和民政部門要從人道主義精神出發(fā)，認(rèn)真履行職責(zé)，并根據(jù)本通知的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定具體措施和工作程序，創(chuàng)造性地開展工作。

1．列車上發(fā)現(xiàn)棄嬰（棄童）時，列車工作人員應(yīng)報告列車長和乘警，乘警應(yīng)認(rèn)真了解情況。對確無家庭、監(jiān)護人線索的棄嬰（棄童），列車乘警應(yīng)編制記錄交三等以上車站派出所。車站派出所對于列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的棄嬰（棄童），經(jīng)本所或轄區(qū)公安部門查找確實無線索的，持撿拾報案證明及查找經(jīng)過等相關(guān)材料（包括列車乘警編制訂票記錄），經(jīng)當(dāng)?shù)孛裾�部門批轉(zhuǎn)并依法辦理相關(guān)手續(xù)后，6周歲以下的送往當(dāng)?shù)貎和�福利院、綜合性社會福利院或民政部門指定的機構(gòu)；超過6周歲的送往當(dāng)?shù)鼐戎�管理站、流浪未成年人救助保護中心或民政部門指定的機構(gòu)。

車站派出所向社會福利部門移送棄嬰（棄童）時，當(dāng)?shù)厣鐣�福利機構(gòu)、救助機構(gòu)應(yīng)主動接收，不得收取任何費用。

2．站、車發(fā)現(xiàn)單獨旅行的突發(fā)急病和精神病旅客時，列車長應(yīng)積極尋找醫(yī)生進行救治，同時編制客運記錄交三等以上車站。在下交前，列車長應(yīng)指定專人看護，乘警應(yīng)配合，防止發(fā)生意外。車站對于列車移交或在本站發(fā)現(xiàn)的上述人員，及時送當(dāng)?shù)蒯t(yī)療救治定點醫(yī)院（名單附后），危重病人（含棄嬰、棄童）應(yīng)送就近醫(yī)院救治。當(dāng)?shù)孛裾�部門或救助管理站接到醫(yī)院通知后應(yīng)及時派人前往醫(yī)院進行后續(xù)處理。

3．站車工作人員在站內(nèi)、車上發(fā)現(xiàn)無同行人的死亡人員時，應(yīng)立即報告乘警或車站民警并保護好現(xiàn)場，經(jīng)警察現(xiàn)場勘驗后，如認(rèn)定屬流浪乞討人員正常死亡，站車按照前款交接程序，并通知當(dāng)?shù)孛裾�部門或救助管理站按規(guī)定程序進行處理。

二○○六年十月二十二日

擴展閱讀：客運員題庫

93、什么是軍運號碼？如何區(qū)分人員運輸軍運號碼和物資運輸軍運號碼？答：軍運號碼是核準(zhǔn)運輸計劃和區(qū)分運輸?shù)燃壍臉?biāo)志，也是鐵路和軍隊各有關(guān)部門在運輸過程中調(diào)度指揮和聯(lián)系工作的代號。人員運輸軍運號碼由六位數(shù)組成，如721005；物資運輸軍運號碼由分?jǐn)?shù)組成，如27／24563。

94、后付客票（代用客票）的填寫與使用是如何規(guī)定的？答：后付客票只填寫乙丙兩聯(lián)，丙聯(lián)由法站按日匯總與后付憑證一起報鐵路分局收入檢查分處。旅客列車運送的人員，客票乙聯(lián)由客運部門交由部隊作為乘車憑證；非旅客列車傳送人員時，后付客票乙聯(lián)用票據(jù)封套簽封后（重點以上運輸，封套加蓋無站名“密”字章）交由運轉(zhuǎn)車長帶至到站；中途換乘旅客列車時，由運轉(zhuǎn)車長或車站將客票乙聯(lián)交部隊?wèi){此換乘。

95、零星軍人購票有何規(guī)定？

答：零星軍人憑軍人證件（軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證、軍人通行證），鐵路車站應(yīng)優(yōu)先售票。執(zhí)行作戰(zhàn)、演習(xí)訓(xùn)練、搶險救災(zāi)等緊急公務(wù)，來不及購票時，可憑駐車站軍事代表處出具的“軍人進站登車補票證”先進站上車，上車后再主動聯(lián)系補票。列車長應(yīng)準(zhǔn)予乘車，并根據(jù)列車載員情況安排席位，滿員是可補無座票。

1、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少？答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。2、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪幾種情況不能發(fā)售學(xué)生票？

答：(1)學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時；(2)學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時；(3)學(xué)生往返于學(xué)校與實習(xí)地點時。

3、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

4、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，客票的有效期如何計算？

答：客票的有效期按乘車?yán)锍逃嬎?500千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計算。5、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車票票面應(yīng)載明哪些內(nèi)容？

答：(1)發(fā)站和到站站名；(2)座別、臥別；(3)徑路；(4)票價；(5)車次；(6)乘車日期；(7)有效期。

6、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，何謂團體旅客？

答：20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應(yīng)優(yōu)先安排。

7、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？

答：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，在列車有能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。

8、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應(yīng)如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價，核收手續(xù)費外，還必須加收應(yīng)補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

9、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車票分哪幾部分？答：車票分為客票和附加票兩部分。

(1)客票：軟座、硬座。(2)附加票：加快票、臥鋪票、空調(diào)票。10、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，客運記錄的定義是什么？

答：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。11、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，何謂鐵路旅客運輸合同？

答：鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運地承運人依據(jù)《客規(guī)》訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。12、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路旅客運輸合同的起止時間是如何規(guī)定的？答：鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。

13、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？答：行李從運到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時，應(yīng)報上一級主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。14、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，何謂包車？

答：凡要求單獨使用加掛車輛或加開專用列車時為包車。15、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，站臺票的發(fā)售及使用有何規(guī)定？

答：到站臺上迎送旅客的人員應(yīng)買站臺票。站臺票當(dāng)日使用一次有效。對經(jīng)常進站接送旅客的單位，車站可根據(jù)需要發(fā)售定期站臺票。隨同成人進站身高不足1.1米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進站人員可不買站臺票。未經(jīng)車站同意無站臺票進站時，加倍補收站臺票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺票。16、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，因承運人責(zé)任致使旅客退票時，應(yīng)如何處理？答：因承運人責(zé)任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：(1)在發(fā)站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。

17、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客違章攜帶物品如何處理？答：(1)在發(fā)站禁止進站上車；

(2)在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應(yīng)補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費；

(3)發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚�妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時，移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任；沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明；

(4)如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費；(5)補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點站。

18、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車站及有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)備有什么？答：鐵路車站有營業(yè)關(guān)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動，須于實施前通告，未經(jīng)通告不得實施。19、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，何謂“承運人”？

答：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。

20、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車應(yīng)如何辦理？

答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，補收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。

21、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，應(yīng)如何處理？答：在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責(zé)任時，按《客規(guī)》第四十九條處理。22、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車票有什么作用？

答：車票是旅客乘車的憑證，同時也是旅客加入鐵路旅客意外傷害強制保險的憑證。

23、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理？

答：車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。24、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)烈性傳染病患者如何處理?答：車站發(fā)現(xiàn)烈性傳染病患者(尤其是對人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者)，發(fā)現(xiàn)時應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。必要時，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

25、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對違章攜帶物品補收運費時如何辦理？答：一律填寫客運運價雜費收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應(yīng)本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應(yīng)免收運費。

26、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，失主來領(lǐng)取遺失物品時應(yīng)如何辦理？答：失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。

27、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。

28、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站對違章乘車拒絕按章補票的人員應(yīng)如何處理？

答：車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的違章乘車拒絕補票的人員，應(yīng)按章追補票價，對當(dāng)時無力補票的應(yīng)設(shè)法通知其單位或家屬幫助補交票款。

29、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時應(yīng)如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。

30、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應(yīng)如何處理？

答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕；處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費，列車編制的客運記錄隨退票報告聯(lián)一并上報。

31、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應(yīng)如何處理？答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。

32、鐵運［201*］197號文件《關(guān)于加強鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知》中，車站對持“政府救助，禁退禁賣”字樣車票退票、改簽時如何辦理？

答：除救助管理站指定的專人外，對帶有“政府救助，禁退禁賣”字樣的車票不予辦理退票。車站為救助管理站辦理受助人員退票不收取退票費。始發(fā)站辦理改簽時，應(yīng)收回原票，換發(fā)新票并加蓋上述字樣。

33、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，遺失物品中有危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰�機要文件如何辦理？

答：應(yīng)立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

34、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客要報銷憑證時如何辦理？答：旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應(yīng)將其副券撕下。學(xué)生票不給報銷憑證。如持學(xué)生票要求報銷時，應(yīng)補收全價票價與學(xué)生減價票價差額，核收手續(xù)費。

35、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定持用哪些乘車證應(yīng)由車站辦理簽證手續(xù)？答：持用臨時定期、軟席、硬席、探親乘車證時，須由車站辦理簽證。36、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行,停止運行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客?

答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票、或改簽的憑證。

37、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行,對中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理?

答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

38、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用哪些標(biāo)準(zhǔn)？答：車站服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用《鐵路客運服務(wù)圖形標(biāo)志》或國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的圖形標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定時，自行設(shè)計的標(biāo)志應(yīng)易于識別并附加漢字。39、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，應(yīng)具備什么條件？

答：旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，必須在客票有效期能夠到達到站時方可辦理。動車組列車車票不辦理變徑。

40、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品）時，在車站，應(yīng)拒絕進站或動員旅客辦理托運；對已帶入車內(nèi)的，應(yīng)補收運費，妥善安排，必要時可放入行李車內(nèi)。

41、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？

答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

42、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，哪些地方應(yīng)涂有測量兒童身高的標(biāo)準(zhǔn)線？答：售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口。

43、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中，車站檢票時間、順序是如何規(guī)定的？答：始發(fā)站在列車開車前40分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）；中間站一般在列車到站前20分鐘檢票。檢票順序為：先重點、后團體、再一般旅客。

44、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，候車室內(nèi)氣溫不能低于多少度？答：候車室氣溫不能低于14℃。

45、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員在接班前應(yīng)做到哪些？答：客運人員在接班前必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。

46、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計算？答：（1）標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標(biāo)記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)時，其實際定員即為標(biāo)記定員）；（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。47.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客流調(diào)查的形式分哪幾種？答：分綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查三種，以日常調(diào)查為主。

48、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理？

答：由車站客運、公安共同負(fù)責(zé)妥善處理。如需繼續(xù)乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。

49、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中，迎送列車標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

50、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運職工的職業(yè)道德是什么？答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

51、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危及行車安全或人身安全時，在無信號旗的情況下，如何使列車停車？

答：晝間無紅色信號旗時，兩臂高舉頭上向兩側(cè)急劇搖動；夜間無紅色信號燈時，用白色燈光上下急劇搖動。

52、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

53、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理?

答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。

54、《鐵路乘車證管理辦法》中，通學(xué)乘車證的有效期是如何規(guī)定的?答：通學(xué)乘車證的有效期間為一個學(xué)年，于每年新學(xué)年開始之日起一個月內(nèi)換發(fā)，在此期間新舊乘車證可交替使用。

55、《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進入哪些場所時有義務(wù)接受運輸安全檢查？答：(1)進入車站范圍內(nèi)；

(2)進入車站在站房外劃定的候車區(qū)；(3)加入檢票進站的行列；(4)進入旅客列車。56、《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。

57、《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規(guī)定，怎樣做好旅客計劃運輸組織工作？

答：旅客計劃運輸組織工作要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行始發(fā)局(站)兼顧中間局(站)，大站兼顧小站；先中轉(zhuǎn)、后始發(fā)，先長途、后短途及保證重點的運輸原則，達到長短途列車合理分工，站、車密切配合，保證均衡運輸。58、鐵道部（201*）152號電報對發(fā)售學(xué)生票的日期是如何規(guī)定的？

答：學(xué)生票限定在寒假（12月1日-3月31日）、暑假（6月1日-9月30日）期間發(fā)售，其他時間不再發(fā)售學(xué)生票。

59、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責(zé)任？

答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當(dāng)造成傷害的；（2）缺乏引導(dǎo)標(biāo)志或有關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；

（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；

（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認(rèn)為屬于車站責(zé)任的。

60、《入伍新兵和退伍老兵運輸規(guī)定》中，對復(fù)退軍人的攜帶品有何規(guī)定？答：新老兵運輸期間，乘坐火車的新老兵可免費攜帶35千克隨身行李。61、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理?答：應(yīng)當(dāng)及時送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”(財收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財務(wù)撥款歸還。

62、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應(yīng)如何處理？

答：車站應(yīng)當(dāng)暫時派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應(yīng)當(dāng)妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據(jù)公安機關(guān)的意見處理死者尸體，必要時應(yīng)對尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

63、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報時應(yīng)有哪些內(nèi)容？答：(1)事故種類；(2)發(fā)生日期、時間、車次；(3)發(fā)生地點、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

64、《客運系統(tǒng)管理辦法》中，防止旅客搶越線路及抓車的卡控措施是什么？答：(1)車站要加強旅客售票、候車及檢票組織，嚴(yán)格按規(guī)定時間停售、停檢，防止旅客搶越線路或強行抓車；

(2)天橋(地道)口或平交道口等關(guān)鍵處所，必須設(shè)人重點把守；(3)站臺實行安全“四定”，即：定車次、定人員、定位置、定職責(zé)。65、《客運系統(tǒng)管理辦法》中，防止旅客鉆爬車底的卡控措施是什么？答：無天橋或地道的車站，遇有站停超過20分鐘的貨物列車影響旅客乘降時，必須拉開道口，不能拉開道口時，要有專人引導(dǎo)旅客繞行，制止旅客鉆爬車底，跨越車鉤。

66、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運服務(wù)人員“三要、四心、五主動”的內(nèi)容是什么？

答：客運人員服務(wù)實行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“三要、四心、五主動”�！叭�要”：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；“四心”：接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動”：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求意見。

67、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運人員儀容儀表“十不”的內(nèi)容是什么？答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

68、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運人員著裝標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？答：按季節(jié)著裝、統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

69、、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：服務(wù)語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運用：“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

70、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，車站檢票作業(yè)進站“六不放”的內(nèi)容是什么?

答：(1)攜帶品超重超限不放；(2)身份不符不放；(3)票面日期車次不符不放；(4)兒童單獨旅行不放；(5)精神病人無人護送不放；(6)攜帶“三品”不放。

71、《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效?答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學(xué)、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

72、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，車站對已使用完畢的車票有何規(guī)定？答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報銷時，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學(xué)生票不給報銷憑證。73、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。

74、《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，何謂客運雜費？

答：客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費用。

75、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，發(fā)生旅客人身傷害或急病時如何處理？答：車站或列車應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運記錄或旅客傷亡事故記錄，并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

76、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？答：(1)國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動物及防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

77、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，車站對進出站人員驗票有何規(guī)定？

答：車站對進出站的旅客和人員應(yīng)檢票。列車對乘車旅客應(yīng)驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對相應(yīng)的證件。驗票應(yīng)打查驗標(biāo)記。78、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員在高空作業(yè)時應(yīng)注意哪些？答：在高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

79、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應(yīng)阻止無票人員進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；(2)車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導(dǎo)上車。

80、《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時如何處理？答：(1)站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理；(2)發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

81、《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么？答：優(yōu)先購買車票；優(yōu)先托運行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進站上車。82、《客運系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎�站求助。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

83、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補收票價、核收手續(xù)費？答：(1)應(yīng)買票而未買票的兒童；身高超過1.4米的兒童使用兒童票乘車時；(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時；(3)經(jīng)站車同意上車補票的。

84、《團體旅客購票優(yōu)惠辦法》中，團體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規(guī)定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

85、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對重點旅客做到“三知、三有”的內(nèi)容是什么？

答：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。

86、《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運人員崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？答：不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)帶酒氣上崗，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)刁難勒卡旅客，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)帶答不理，不準(zhǔn)邊走邊答，不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)當(dāng)班睡覺。

87、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員通過線路時應(yīng)做到哪些？答：通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。

88、車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導(dǎo)--引導(dǎo)滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認(rèn)真調(diào)查。

89、《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，退票費如何核收？

答：退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續(xù)費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

90、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200千克。

91、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車出發(fā)和到達，哪些人員應(yīng)在站臺上列隊迎送？

答：客運人員、站臺售貨員、運轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。

92、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：（1）穩(wěn)定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴(yán)禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準(zhǔn)摸黑放行；

（3）及時報告�？瓦\值班員立即報告車站領(lǐng)導(dǎo)和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員(客運員)以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴(yán)重，暫時不能修復(fù)，應(yīng)由電工負(fù)責(zé)使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；（5）嚴(yán)禁使用明火照明。

93、路局頒布的《車站客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對客運人員儀容儀表中的立崗姿勢和行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？

答：立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。94、《鐵路旅客運輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔(dān)責(zé)任？答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

95、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法補充規(guī)定》（哈鐵客［201*］41號）規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故時，要在第一時間向哪些部門拍發(fā)事故速報？

答：站、車凡發(fā)生旅客人身傷害事故時，要在第一時間拍發(fā)事故速報，主送責(zé)任單位或發(fā)生單位，抄送本單位及有關(guān)局客運處（未抄送本局客運處按隱瞞事故處理），涉及治安案件時，還要抄送公安部門；發(fā)生無票人員傷亡時，還要抄送鐵路局安全監(jiān)察室。

96、《車站非正常情況應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時報告。當(dāng)班客運人員應(yīng)及時報告車站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時間、地點、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運、勞衛(wèi)處，請求派人處理。(2)安置病人�？瓦\值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時搶救，送交手續(xù)為客運記錄。

(3)保護現(xiàn)場。當(dāng)班客運人員要采取果斷措施，及時穩(wěn)定旅客情緒，保護現(xiàn)場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達現(xiàn)場進行查驗。

(4)調(diào)查取證。當(dāng)班客運值班員(客運員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導(dǎo)致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

97、《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)客流時的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？答：(1)遇有因運行秩序等原因造成客車密集到達、客流猛漲時，車站要立即向鐵路局客調(diào)報告。

(2)遇有因旅游、大型活動、民工等突發(fā)性客流時，要及時查明原因、流量、流向、時間，向鐵路局客調(diào)報告，提出增開臨客或加掛車輛建議。

(3)增加售票窗口。可采取流動售票、上門售票等多種方式，緩解車站售票廳壓力。

(4)分散候車。候車室、檢票口等處要加強組織，采取橫向切塊、縱向成行，分區(qū)候車、憑票候車，掐段放流，專人帶隊，引導(dǎo)上車等辦法，提前預(yù)檢，分批乘降，有序組織，并隨時清理站內(nèi)滯留人員。加強對重點旅客的售票、候車、進站組織，穩(wěn)定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。

(5)在站臺、天橋(地道)等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導(dǎo)，防止旅客對流、車門擠堆。

(6)限售或停售站臺票。站臺票的發(fā)售要限制發(fā)售數(shù)量，杜絕無票旅客使用站臺票進站上車。

(7)善后處理。對持有車票上不了車的旅客，要積極做好解釋工作，積極做好旅客的改簽或退票的引導(dǎo)等善后處理工作。

(8)如在始發(fā)站，要提前聯(lián)系車體出庫，列車提前開門，提前檢票，進站上車。98、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運轉(zhuǎn)車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當(dāng)事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復(fù)運輸秩序。99、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時，客運人員應(yīng)做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運值班主任，并逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

(2)站長、客運主任(值班員)接到報告后要及時趕到現(xiàn)場，組織人員維持秩序，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。100、《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災(zāi)。

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