酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇湯不對(duì)，被換成了番茄湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。

案例二、

一天中午，以為外國客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、

一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)�，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒�，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。案例四、

一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點(diǎn)好了餐，在向廚房送單子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實(shí)在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點(diǎn)完其他菜品之后另外給客人免費(fèi)送上其他的小菜品表達(dá)歉意。案例五、

一天早上，有一對(duì)外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報(bào)告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請(qǐng)求諒解，最終給這桌客人換了一個(gè)比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識(shí)的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠(yuǎn)位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費(fèi)，并且應(yīng)當(dāng)盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當(dāng)出現(xiàn)因?yàn)樾『⒆映臭[而受到其他客人的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)盡快報(bào)告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、

一天客人點(diǎn)完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點(diǎn)的菜品，并且給客人提供了一份免費(fèi)甜點(diǎn)以表達(dá)歉意。

分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時(shí)客人投訴時(shí)，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，"請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"\\"請(qǐng)?jiān)俚仁�分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動(dòng)應(yīng)該立即報(bào)告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況向客人提供一些免費(fèi)的小菜品或者在客人的消費(fèi)中給與一定的折扣。

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酒店餐廳案例分析

1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?2突然停電怎么辦?

3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

4當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?5客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?

7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?9客人投訴多收費(fèi)怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.如何觀察,分辨客人的消費(fèi)水平?

13.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦?14.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦?15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?

16.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?

17客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?

19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?

20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？23客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？

24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？

24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？

25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？

28在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？一、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?

利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長,讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)的留給自己,不能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩二、突然停電怎么辦？

首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐)

三、客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng))

四、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí),盡量回答客人問題,如回答不了,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.

五、客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?

這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.

六、突然失火怎么辦?

工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.

七、如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?

服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍�到收銀臺(tái)打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單。

八、客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?

詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.九、客人投訴多收費(fèi)怎么辦?

耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.

十、如果客人約你去吃夜宵怎么辦?

如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:"實(shí)在對(duì)不起,今晚我們有會(huì)議,”或"真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天"等等.然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說:”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知,且覺得對(duì)方并無惡意,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去.要有自我保護(hù)意識(shí).十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?

這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè),遠(yuǎn)離出事地點(diǎn),再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的

速度點(diǎn)清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單十二.如何觀察,分辨客人的消費(fèi)水平?1首先要學(xué)會(huì)分辨顧客的類型2觀察顧客的車,衣著,舉止,言談等

3平時(shí)留心注意經(jīng)常光顧的客人,對(duì)他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù)

4客人在看菜品時(shí),要注意觀察客人能的眼神,他的眼神會(huì)告訴你他的所需。十三.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦?

問清客人坐過的餐臺(tái)及去過的地方,遺失物品的特征,盡量幫客人尋找,若一時(shí)找不到,應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系電話,并告訴客人,如果找到馬上與您聯(lián)系.十四.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦?

禮貌的跟客人說:"全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé),我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的,具體情況并不了解,請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

十五.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?1盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。2馬上為小孩取一張兒童椅。

3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方。

4為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻。

5建議酒店平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒。十六.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?

負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會(huì)用手感,視覺去鑒別

假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:"先生/小姐,這張錢請(qǐng)您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時(shí),則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí),并告訴對(duì)方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽(yù)決不會(huì)去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時(shí)的具體情景,臨場(chǎng)靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打"110"報(bào)警,請(qǐng)警察來處理.

十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?

遇到此類問題,服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào).管理人員經(jīng)過了解后,請(qǐng)專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時(shí)為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:"我們酒店在顧客心目中的信譽(yù)一直很好,決不會(huì)拿自己的牌子來開玩笑的.所以請(qǐng)您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進(jìn)來的,不會(huì)有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗(yàn),但賬單必須先結(jié)好,如檢驗(yàn)出有問題,我們酒店會(huì)依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.

十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?

遇到此類問題,服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào).管理人員經(jīng)過了解后,請(qǐng)專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時(shí)為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:"我們酒店在顧客心目中的信譽(yù)一直很好,決不會(huì)拿自己的牌子來開玩笑的.所以請(qǐng)您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進(jìn)來的,不會(huì)有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗(yàn),但賬單必須先結(jié)好,如檢驗(yàn)出有問題,我們酒店會(huì)依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.十八.客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?

服務(wù)員必須眼明手快,辨別后如確實(shí)是異物(鋼絲球碎末,頭發(fā)等等),可能是廚房在烹調(diào)的過程中不小心弄進(jìn)去的,則趕緊端下遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)毀滅證據(jù),并婉轉(zhuǎn)的告訴客人我們會(huì)以最快的速度重新再制作一份給您端上來,如果這樣不行要快速通知主管或者領(lǐng)班解決此事,原則是以客人是對(duì)的為中心.

十九.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?1對(duì)受傷者:

（1）注意衛(wèi)生,千萬不可用臺(tái)布,席巾或毛巾擦傷口,可用干凈的餐巾紙來擦。（2）安定受傷者情緒。（3）不要驚動(dòng)其他客人。

（4）取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水,(最好問準(zhǔn)客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最后貼上創(chuàng)可貼,如傷勢(shì)嚴(yán)重,馬上匯報(bào)上司,打緊急電話112求助。2對(duì)突然發(fā)病者

(1）客人在餐廳飲食時(shí)感到不適,應(yīng)保持冷靜,可提供外用藥物給客人涂用,不要亂給藥物讓客人服用,同時(shí),注意不要影響到其他客人用餐。3對(duì)昏迷者：

（1）合力將昏迷者扶離地面,安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上,或視情況不要隨便搬動(dòng)。

（2）盡量不要太多人包圍昏迷者,應(yīng)多給予新鮮空氣。（3）不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥。（4）請(qǐng)示昏迷者的朋友是否代叫救護(hù)車。二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時(shí)誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用合適的語言藝術(shù)緩解緊張氣氛:"真的很抱歉,您的氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些緊張"等,如果嚴(yán)重的話要及時(shí)通知管理人員,與客人有一個(gè)很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對(duì)客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）。

二十一.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報(bào)上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財(cái)物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時(shí)的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個(gè)就餐區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，提醒客人對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點(diǎn)，則酒店不承擔(dān)責(zé)任。

二十二.負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過量。

2、為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神。

3、告知通知管理人員。

4、如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全。

二十三.客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時(shí)我們提前做準(zhǔn)備。

二十四.遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？

遇到這種情況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對(duì)有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點(diǎn)菜時(shí)間過長，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過程，請(qǐng)客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請(qǐng)客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過，應(yīng)禮貌的向客人說明收回該菜的成本費(fèi)，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情況下，要把此菜退回廚房。

二十五.如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？

首先，不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應(yīng)委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系電話留給我，我會(huì)給您聯(lián)系的。或我并沒有您想象的那么優(yōu)秀，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會(huì)使我把今后的工作做得更好的。

二十六.如果客人問起你的工資，你怎么辦？

你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關(guān)心員工的成長，并引進(jìn)競(jìng)爭機(jī)制，多勞多得，最近又評(píng)選上了優(yōu)秀服務(wù)員等，我們是競(jìng)爭上崗，所以我們的工資標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，或我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等。

二十七.客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？可以委婉的向客人解釋，有關(guān)部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場(chǎng)所逗留，特別是用餐場(chǎng)所，我們可以幫您把它安排在一個(gè)既安全又干凈的地方，希望您相信我們或是您可以和我一起把它送過去，非常感謝您對(duì)我們工作的支持。

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