KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

2、18:00為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具

318:1019:30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、19:10前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用點(diǎn)歌系統(tǒng)是否正常；B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告樓面部長(zhǎng)。（如部長(zhǎng)不在，報(bào)告主管協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

19:4010：00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、8：30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時(shí)，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”△客來時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，等）△客來后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。”

3、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了�！辈�按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

4、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

3、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、還回超市，將房門敞開散異味。

2、讓部長(zhǎng)檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取部長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

四、ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

7、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

8、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

10、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。11、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

12、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。13、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

14、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。15、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。16、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

擴(kuò)展閱讀：KTV服務(wù)員工作流程圖

KTV服務(wù)員工作流程圖

1迎客準(zhǔn)備：當(dāng)客人到來時(shí)，在距離客人1.52米和客人眼光相遇時(shí)開始行禮，

歡迎客人：“先生&小姐，晚上好？歡迎光臨？”行禮時(shí)雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致。

2引客入座：當(dāng)迎賓把客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，熱情的打開房門，請(qǐng)客人

入房入座。

3上茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生&小姐，晚上好，我是這間包房的服務(wù)

員，很高興為您服務(wù)�！比缓笊瞎�司為客人準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用請(qǐng)的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向離杯子大約8-10公分。

4開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，將電視功放打開需要

唱什么歌或聽什么音樂。

5點(diǎn)單：服務(wù)員熱情的詢問客人需要喝什么酒水或其它小吃，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)和幫助客人選擇。聽ORDER時(shí)，記的要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，并請(qǐng)客人稍等。

6出品：當(dāng)出品由傳菜員送來時(shí)，服務(wù)員接過出品送入包房，主動(dòng)為客人打開酒水，

斟好酒請(qǐng)客人飲用。

7點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情咨詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。

8中途服務(wù)，房間衛(wèi)生，酒水促銷：在服務(wù)中隨時(shí)為客人添加酒水，清理臺(tái)面衛(wèi)

生，保持臺(tái)面無水跡，無垃圾。空杯，空瓶及時(shí)收走，并詢問客人需要添加什么，煙缸的跟換，地面的清潔，服務(wù)時(shí)多為公司推銷酒水。

9結(jié)賬：當(dāng)客人要求買單時(shí)，應(yīng)先問還要些什么，并說:”先生&小姐，請(qǐng)稍等。拿

到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)，開房時(shí)間，及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，然后用買單夾夾著賬單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可以進(jìn)入包房并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打一下，請(qǐng)問哪位買單?”并用眼光巡視客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額（盡量不要講出金額），如客人使用信用卡，首先看此卡能負(fù)在本公司使用，，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零給客人時(shí)，進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找零，應(yīng)向客人致謝�？腿诵枰�發(fā)票，如實(shí)開取，不得多開或虛開發(fā)票。買單完畢后，退出包房，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎再次光臨。

10送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好

隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

11恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間后，立即清理臺(tái)面，擺好臺(tái)面上的一切必備品，

以便迎接下一批客人的到來。

12班后會(huì)：下班后由主管或經(jīng)理主持班后會(huì)。

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