KTV服務員工作流程

KTV服務員工作流程

一KTV服務員工作流程圖注解分析

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。

4、開啟電器設備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用�！保☉�在女士優(yōu)先）

6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。

9、10、11、12、中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨�！边�應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。

二、營業(yè)前

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：007：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7：008：30為上崗前的準備工作時間：

A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

三、營業(yè)中

8：3010：00站位迎賓時間△按標準姿勢站位：

1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！薄骺蛠頃r：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用�！鳛榭腿它c取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用�！髦型痉�務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

四、營業(yè)后

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

五、ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

六、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

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KTV服務員工作流程圖

1迎客準備：當客人到來時，在距離客人1.52米和客人眼光相遇時開始行禮，

歡迎客人：“先生&小姐，晚上好？歡迎光臨？”行禮時雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致。

2引客入座：當迎賓把客人帶到包房門口時，應主動，熱情的打開房門，請客人

入房入座。

3上茶：客人入座后，應自我介紹：“先生&小姐，晚上好，我是這間包房的服務

員，很高興為您服務�！比缓笊瞎�司為客人準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用請的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向離杯子大約8-10公分。

4開啟電器設備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，將電視功放打開需要

唱什么歌或聽什么音樂。

5點單：服務員熱情的詢問客人需要喝什么酒水或其它小吃，當客人猶豫不決時

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導和幫助客人選擇。聽ORDER時，記的要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，并請客人稍等。

6出品：當出品由傳菜員送來時，服務員接過出品送入包房，主動為客人打開酒水，

斟好酒請客人飲用。

7點歌：主動熱情咨詢客人意見，并給客人點播歌曲。

8中途服務，房間衛(wèi)生，酒水促銷：在服務中隨時為客人添加酒水，清理臺面衛(wèi)

生，保持臺面無水跡，無垃圾�？毡�，空瓶及時收走，并詢問客人需要添加什么，煙缸的跟換，地面的清潔，服務時多為公司推銷酒水。

9結賬：當客人要求買單時，應先問還要些什么，并說:”先生&小姐，請稍等。拿

到賬單后，應仔細核實房號，開房時間，及相關數(shù)據(jù)無誤后，然后用買單夾夾著賬單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可以進入包房并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打一下，請問哪位買單?”并用眼光巡視客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額（盡量不要講出金額），如客人使用信用卡，首先看此卡能負在本公司使用，，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找零給客人時，進房應主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找零，應向客人致謝。客人需要發(fā)票，如實開取，不得多開或虛開發(fā)票。買單完畢后，退出包房，應再次向客人道謝，并歡迎再次光臨。

10送客：當客人準備起身離開時，服務員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好

隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨”。

11恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間后，立即清理臺面，擺好臺面上的一切必備品，

以便迎接下一批客人的到來。

12班后會：下班后由主管或經(jīng)理主持班后會。

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