KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

（一）儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，分為四點(diǎn)培訓(xùn)。

（1）員工須保持個(gè)人清潔，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清潔，不留異味，上班不準(zhǔn)喝酒或吃產(chǎn)生異味的東西。

（2）頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)染發(fā)。（3）酒店配發(fā)員工、工號(hào)牌，在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。（4）微笑與問(wèn)候，在酒店內(nèi)與客人和同事相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好、行禮表示致意。

(二)服務(wù)培訓(xùn)分為三點(diǎn)

（1）迎接客人，面帶微笑，歡迎光臨（早上好、中午好、下午好、晚上好）帶客人需要走在客人的前一米處，帶客人到適合的位置，為客人拉開(kāi)座位，送客人走在客人的后一米處，要服務(wù)過(guò)程中，要做到（請(qǐng))子當(dāng)頭，（謝)不離口。

（2）酒水、小食供應(yīng)，酒水牌雙手拿給客人，請(qǐng)問(wèn)，先生或小姐需要點(diǎn)什么酒水或小食，客人點(diǎn)好酒水或小食的時(shí)候，問(wèn)清楚規(guī)格，數(shù)量、品牌、及其他要求，并重復(fù)客人點(diǎn)東西，正確后，在附上一句，請(qǐng)稍等，馬上為您送到。

（3）送水果盤(pán)和小食，要為客人準(zhǔn)備好紙巾，水果叉、小果碟，客人需要時(shí)，可以分水果用，送飲料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯墊，酒水送到時(shí)先給客人驗(yàn)證一下，然后在問(wèn)客人，打擾一下先生或女士，您好，酒水現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎，經(jīng)過(guò)客人同意后才可以打開(kāi)，煙缸里香煙頭不準(zhǔn)超過(guò)3個(gè)，要勤換煙缸，備注（進(jìn)入包房的東西都需要用托盤(pán)）。（三）酒水培訓(xùn)分為3點(diǎn)

（1）各類(lèi)酒水的產(chǎn)地，酒精度、調(diào)配比例，飲用方法，例如、

（白酒）500克一瓶酒精度35%的調(diào)配需要3瓶/500克礦泉水調(diào)配，

（2）紅酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2聽(tīng)）

（3）洋酒調(diào)配，簡(jiǎn)介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克綠茶來(lái)調(diào)配，有的客人喜歡加冰塊，有的客人喜歡純飲，根據(jù)客人的要求操作。（四）每日工作流程培訓(xùn)

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，換好工作服為準(zhǔn)，（備好自己所需物品、筆、

打火機(jī)、開(kāi)瓶器）認(rèn)真負(fù)責(zé)自己區(qū)域的工作衛(wèi)生，檢查房間音響其他設(shè)備是否正常有隱患，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按標(biāo)準(zhǔn)程序打開(kāi)包房電腦系統(tǒng)，打開(kāi)時(shí)所有的設(shè)備歸零操作，

（2）營(yíng)業(yè)后做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查電腦、電視、空調(diào)

等開(kāi)關(guān)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理，下班前5分鐘，集體開(kāi)會(huì)討論當(dāng)天出現(xiàn)的工作問(wèn)題，并聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)。

上海億鑫文化娛樂(lè)有限公司

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明珠娛樂(lè)城服務(wù)員上崗培訓(xùn)

一、員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：.挺胸、收腹，沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。

7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。

9.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。

10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動(dòng)。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆�、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)(請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn))，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4.不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上向賓客撒氣

工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）2、18：00為上班時(shí)間，18：0019：20為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間，19：20為點(diǎn)名參加班前點(diǎn)到時(shí)間3、檢查房間設(shè)施是否正常。二、營(yíng)業(yè)中：19：20站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、19：20站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！薄骺蛠�(lái)時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。3、賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)�！骺蛠�(lái)后：

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。3、上頭盤(pán)、小食�！鳛榭腿它c(diǎn)酒水、食品：1、介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。

介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

2、等客人點(diǎn)完酒水，寫(xiě)單并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上�！�

3、每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“這是您這個(gè)房間點(diǎn)的XX酒水。買(mǎi)X送X，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿(mǎn)要有沫。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒。4、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。。2、提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。3、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)進(jìn)房備杯、倒酒

4、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）

5、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”6、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。2、讓部長(zhǎng)檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

2、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

3、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

4、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。5、配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

6、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6支，中房開(kāi)3-4支，小房開(kāi)1-2支，找相應(yīng)的位置放好，7、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。8、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；2、檢查地面上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。3、檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。4、檢查房?jī)?nèi)設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

5、清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。6、用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、等。。7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。8、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。

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