真心為您 感動常在 淺析如何做好寫字樓物業(yè)的管理及服務(wù)
真心為您感動常在
淺析如何做好寫字樓物業(yè)的管理及服務(wù)
近年來,隨著國家宏觀調(diào)控的逐步深入,住宅市場高歌猛進(jìn)的勢頭得到了一定程度的抑制,城市綜合體成為越來越多開發(fā)商的首選,寫字樓在其中占據(jù)著重要位置,筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)歷,淺析如何做好寫字樓物業(yè)管理及服務(wù)。
做好寫字樓物業(yè)需要更準(zhǔn)確的把握客戶需求。
作為以商業(yè)客戶為主的寫字樓,需要主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求并進(jìn)行充分溝通,避免損害公共利益的狀況出現(xiàn)。寫字樓前期的裝修管理過程中,容易出現(xiàn)客戶隨意改變外立面等情況,尤其在整層客戶中較為常見。這類客戶往往認(rèn)為:整層寫字樓我都買了,中間的過道當(dāng)然也是我的,因此在裝修施工中往往肆無忌憚,拆掉剪力墻,占用公共通道以增加辦公區(qū)域面積,或者在樓道中間安置玻璃門,甚至改變原有門窗位置私自加門等情況均可能出現(xiàn)。針對這種客戶自以為合理,而實(shí)際嚴(yán)重違規(guī)裝修的情況,需要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),第一時(shí)間溝通處理。在發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后,及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,可參照物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)規(guī)約、裝修手冊等資料,明確告知客戶即使整層購買也不能隨意對公共區(qū)域進(jìn)行占用、破壞,改變原有的外立面。在溝通未果的情況下,可暫停裝修的電力供應(yīng),直至通過溝通客戶承諾恢復(fù)原貌。對后期發(fā)現(xiàn)已經(jīng)成型的變動,物業(yè)服務(wù)中心也應(yīng)及時(shí)溝通,并通過書面整改通知書的方式督促客戶恢復(fù)原貌。當(dāng)然,在溝通的過程中應(yīng)注重溝通技巧,換位思考,充分考慮客戶的需求,表明物業(yè)服務(wù)中心要求恢復(fù)原狀,不僅僅是為了實(shí)現(xiàn)寫字樓整體風(fēng)格統(tǒng)一,向客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù),更是為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。始終秉承“敬人者,人恒敬之”的工作思路,坦誠與客戶溝通,從工作中經(jīng)歷的案例來看,多數(shù)客戶還是能夠理解物業(yè)的作為,主動恢復(fù)原貌,并認(rèn)可物業(yè)服務(wù)中心為維護(hù)全體客戶權(quán)益所做的努力。
在不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,應(yīng)主動關(guān)注客戶的個(gè)性化需求,并在不傷害全體客戶利益的前提下予以滿足。筆者服務(wù)的寫字樓10層為一家兒童教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu),針對客戶的具體情況,服務(wù)中心為其在前臺指定位置放置易拉寶形象廣告,用于其培訓(xùn)信息的發(fā)布,受到了客戶的認(rèn)可。并擬進(jìn)一步加強(qiáng)互利合作,利用六一兒童節(jié)等節(jié)日為契機(jī),開展互動活動、消夏晚會等文化活動。實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶與物業(yè)管理共贏的局面。
為提升人性化服務(wù)能力建設(shè),服務(wù)中心于201*年推出了早間迎賓的服務(wù)。每天早上8時(shí),客服管家都會準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在前廳,親切的微笑,真誠的問候,為入駐寫字樓的客戶帶來一天的好心情。自推出迎賓服務(wù)以來,無論三伏酷暑,還是三九嚴(yán)寒,始終如一,廣大客戶也從早期的好奇、疑惑,到逐步認(rèn)可。如今,早間迎賓服務(wù)已成為寫字樓一道亮麗的風(fēng)景。
做好寫字樓物業(yè)需要強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。
千里之行始于足下,只有夯實(shí)基礎(chǔ)管理,才能超越客戶期望,實(shí)現(xiàn)客戶認(rèn)同。日常服務(wù)過程中,服務(wù)中心通過系統(tǒng)的培訓(xùn)工作:規(guī)范員工著裝、禮貌禮節(jié),逐步提升全員服務(wù)意識,讓員工意識到人人都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人都代表著企業(yè)形象,要求經(jīng)常與客戶面對面的保潔大姐在工作中主動向客戶問好及禮讓,從客戶的反饋來看,員工的服務(wù)態(tài)度是客戶滿意度最高的項(xiàng)目之一,F(xiàn)場服務(wù)并沒有太高的技術(shù)含量,但不認(rèn)真不用心肯定做不好。針對寫字樓服務(wù)現(xiàn)狀,服務(wù)中心推行無干擾服務(wù),注重服務(wù)細(xì)節(jié)!鞍,電梯轎廂鋪裝地板了”、“物業(yè)中心中午開始值班了”、“感謝您不吸煙,物業(yè)的提示還蠻有意思的”,正是這一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié),讓客戶在不知不覺中感受到物業(yè)中心細(xì)致入微的服務(wù)。
客戶會因每一位員工的作為所感動,但也可能因每一位員工的疏忽而誤解。在物業(yè)行業(yè),投訴是必然的,但如何面對投訴,將壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬,就需要現(xiàn)場服務(wù)人員合理的處置。萬科曾經(jīng)提出“讓企業(yè)在投訴中完美”的理念。服務(wù)過程中,也力求將投訴作為服務(wù)提升的基點(diǎn)。3月初,寫字樓一位姓王的客戶投訴,晚間寫字樓出入口關(guān)閉,導(dǎo)致自己在寫字樓轉(zhuǎn)了半個(gè)小時(shí)才出去。并聲稱撥打管家電話時(shí)電話關(guān)機(jī)。針對客戶的投訴,物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)核實(shí),發(fā)現(xiàn)管家的電話當(dāng)時(shí)沒電了,而客戶未存儲客服中心的24小時(shí)服務(wù)電話,導(dǎo)致未能及時(shí)離開。事實(shí)已經(jīng)清楚了,物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)向客戶做了解釋,并贈送鮮花表示歉意,客戶對此表示理解,并希望把工作做細(xì)致,避免出現(xiàn)類似的狀況。事情解決了,但如何避免類似情況的出現(xiàn)成為思考的問題。經(jīng)討論,服務(wù)中心安排管家走訪客戶,告知寫字樓主門的啟閉時(shí)間、提醒客戶遇事可聯(lián)系24小時(shí)服務(wù)電話、遇加班提前告知客服管家等舉措避免類似事件的再次發(fā)生。物業(yè)服務(wù)工作本身并沒有什么驚天動地的大事,而做好一件事容易,難的是一直把事情做好。寫字樓的物業(yè)管理及服務(wù)工作目前還沒有非常完善的標(biāo)準(zhǔn),需要一線的物業(yè)管理人在工作中學(xué)習(xí)、體會、固化、提升,開創(chuàng)寫字樓物業(yè)管理及服務(wù)的新局面。
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如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作
編者:周建榮
如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn):緊抓內(nèi)部服務(wù)管理;搞好日常服務(wù)工作;根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;注重細(xì)節(jié)。一、內(nèi)部服務(wù)管理
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平,就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)化和標(biāo)化,寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此,必須堅(jiān)持高標(biāo)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?
公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中,結(jié)合自己的實(shí)際,制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo),這其中既有量的規(guī)定,又有質(zhì)的要求,使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念,而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。此外,公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度,做到每周、每天、每時(shí)對各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要,確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí),公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行,用標(biāo)化的形式固定下來,編成服務(wù)管理手冊,而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況,編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊,并做到人手一冊。做好內(nèi)部服務(wù)管理,還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn),以提高員工的業(yè)務(wù)技能,同時(shí)開展“6S”標(biāo)化建設(shè)活動,使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。二、服務(wù)工作
把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位,客戶營造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境,是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。
保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作,不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,但實(shí)質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù),并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,從而延長物業(yè)的使用壽命,使該物業(yè)生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口,做好保潔工作,公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度,對保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn),上崗后定期培訓(xùn),并嚴(yán)格檢查考核保潔工作,保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。
保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強(qiáng)治安防衛(wèi),做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)安全,而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中,人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一,這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施:首先,制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責(zé);其次,加強(qiáng)治安防。主要是加強(qiáng)保安措施,配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等),加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,加強(qiáng)對停車場的保安及交通指揮,防止人破壞治安秩序,杜絕各類可能發(fā)生的事故;同時(shí),公司還成立了女子保安隊(duì),將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé),使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適,
又能感到安全、便捷。
搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ),公司非常重視此項(xiàng)工作。對于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題,公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理,確保損失最小化;對突發(fā)故障,組織人員盡快搶修,做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修,分秒必爭,不影響使用,讓大家滿意;同時(shí),公司的客服中心每天都要對報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪,聽取客戶對維修人員和維修工作的評價(jià)和意見。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序客戶做好維修工作。
以客戶中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容
對于寫字樓物業(yè)管理工作來說,搞好服務(wù)是第一位的。因此,寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”,不斷提高客戶滿意度,這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)。?
目前,我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo),服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的,物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如:公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí),由于衛(wèi)生間面積比較狹小,因此未在小便池兩側(cè)安裝隔,樓內(nèi)客戶對此提出意見,希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔,我們當(dāng)即接受了這條意見,并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔。另外,公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫,隨著時(shí)間的推移,客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣,他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫,了解到這些需求后,公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來,將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換,同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表,定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。
注重細(xì)節(jié)
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外,還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說,除了門口的保安以及部分保潔人員以外,很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸,與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以,物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系,就必須加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的關(guān)注。
如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前,公司都會提醒客戶關(guān)好門窗;每逢節(jié)假日放假前一天,公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌,提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等,以防可能造成的損失;同時(shí),公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案,每次下雪時(shí),公司都會按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作,保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢,方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無形資,物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高保證。有貼近客戶才能贏得客戶,要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié),關(guān)注客戶的感受,堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度,做到規(guī)化、標(biāo)化服務(wù),就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。
物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶,提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出,離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識,更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧:
1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道,業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母,作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主,樹立高尚的情操,把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上,主動為業(yè)主提供服務(wù),當(dāng)好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務(wù),更不能凡事討價(jià)還價(jià),或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如,當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí),應(yīng)主動避讓,讓業(yè)主先進(jìn)先下;當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提(拿)較重東西在小區(qū)行走時(shí),應(yīng)主動幫助提(拿),助人業(yè)主一臂;當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí),應(yīng)體諒對方的心情,分清輕重緩急,抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了,物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2、品味超前。所謂品味超前,就是指觀念要先進(jìn),并不斷接受新事物,做到與時(shí)俱進(jìn),更新觀念,勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦,在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺,在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí),在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中,理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂,而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。比如,物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置,而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求,適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求,并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則,就會引起業(yè)主的投訴或不滿,起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系,不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此,物業(yè)服務(wù)無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責(zé),細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作;蛟S有些事情,在物管企業(yè)看來是小事,但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說,可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線工作人員還是后方工作人員,都要強(qiáng)化服務(wù)意識,加強(qiáng)責(zé)任心,做到精細(xì)管理,細(xì)微服務(wù),把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程,并做到先想先做,任勞任怨,勤能補(bǔ)拙,以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn),物業(yè)服務(wù)整天與人打交道,不僅要學(xué)會做,而且要學(xué)會說,經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表揚(yáng)與贊美的話,會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí),物業(yè)管理又是新興行業(yè),我們要學(xué)會一邊開展工作,一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識,以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,只會花言巧語,更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學(xué)會溝通和表達(dá),尊重和反映客觀事實(shí),用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言,說服業(yè)主,打動對方,使其產(chǎn)生共鳴。比如,當(dāng)遇到業(yè)主時(shí),應(yīng)主動熱情地打招呼,而且要簡明扼要、言簡意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或語無倫次,羅羅嗦嗦。其實(shí),主動熱情地打招呼,會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般,給業(yè)主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候,都將成為化解矛盾的潤滑劑,解決問題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想,把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來,做到急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,切實(shí)
幫助他們解決實(shí)際需要,從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是小區(qū)管理員,或是公司任何一個(gè)員工,都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn),小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話,及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求;通過定期召開座談會等形式,面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求;主動把事情想在前、做在前,把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同,做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任和品牌,還是一種資源,也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),我們公司主動導(dǎo)入ISO9001:201*國際質(zhì)量管理體系,將“每天
前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容,要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%,解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率達(dá)100%。為了確保業(yè)主滿意,公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息,對癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高了顧客的滿意度。
7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志,關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危,牽動著廣大業(yè)主的心,也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全,重點(diǎn)是消防安全,尤其是防火、防盜;難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜;熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧,包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此,作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全,堅(jiān)持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顧此失彼,或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系,努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求,保一方平安。
8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容,而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用,是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù),是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講,溫馨提示,在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等,在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等,在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主,在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明,溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜,崗位較多,人員分散,要想達(dá)到顧客滿意,需要調(diào)動所有員工的積極性,各展其長,各盡其能,群策群力,做好自己的事,看好每一個(gè)陣地。其實(shí),物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散,其發(fā)展必不長久。
10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單,因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求,人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí),現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ),而是一門專業(yè),各有各的要求,包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如,僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng),還要學(xué)會擒拿格斗處理問題,不僅要求具備保安知識,還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量,應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù),學(xué)會電腦,成為本行業(yè)的行家里手。
11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè),勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多,特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn),難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀,所以,流動性特別大,有時(shí)甚至像牧民一樣,說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn),開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如實(shí)的介紹公司的情況,選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人;第二,認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育,引導(dǎo)他們忠于職守,忠誠企業(yè),安心企業(yè);第三,努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境,實(shí)行環(huán)境留人;第四,積極開展思想政治工作和談心活動,實(shí)行感情留人。
12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶,形形色色的人都有,講禮的與不講禮的同在,思想品德高尚的和低下的并存,這是我們不能選擇的。其中,收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題,而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本,對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi),我們首先要主動檢討自己工作中的不足,堅(jiān)持耐心說服解釋。但是,當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后,對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主,我們就不能一味退讓,而應(yīng)該先禮后兵,該出手時(shí)就出手。即:首先是采取主動協(xié)商的策略來解決;其次是通過發(fā)律師函,甚至停水停電來解決;再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的,該打管司的就打官司,直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
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