中行實習(xí)小結(jié)

一個月的實習(xí)彈指一揮間就流逝了，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆。原先頗感忸怩的離開大學(xué)的圍城生活，現(xiàn)在已經(jīng)漸漸變得順其自然了，這或許應(yīng)該是一種慶幸，或許更應(yīng)該是一種嘆息。一個月的磨刀練陣，按理說，自己到底是寶刀還是銹鐵應(yīng)該可以從這些日子的點滴表現(xiàn)中露出應(yīng)有的光澤了，然而直至目前，我卻對自己這些許的光澤沒有信心雖然我堅信自己不是銹鐵！一、感想和體會1、態(tài)度決定一切。

工作時一定要一絲不茍，認真仔細，在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯,有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.工作時我一直保持極大的工作熱情，不僅順利完成工作任務(wù)，還要提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，你們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次實習(xí)雖然說時間比較短，但是卻讓我學(xué)到了這些很寶貴的東西。

2、學(xué)會營銷思維。我們必須樹立正確的營銷意識，從現(xiàn)在開始培養(yǎng)自己的營銷能力，無論是銀行，學(xué)校，醫(yī)院社會各行各業(yè)都需要營銷人才，無論你現(xiàn)在或?qū)�來要從事什么工作，我們都需要很強的營銷能力，而且這方面需要的人很多，就業(yè)崗位多。營銷學(xué)STP戰(zhàn)略中的目標市場策略戰(zhàn)略，所謂目標市場就是選擇好你的經(jīng)營對象和服務(wù)對象，我們的服務(wù)對象可能是那些商業(yè)人士或高薪階層，我們要有重點有針對性的進行交談，必須以一顆誠懇，真誠的心對待每一位客戶，我們不清楚不了解的地方不能亂說，要讓別人能充分相信你，覺得你可靠，覺得你是站在他們的立場考慮他們的利益。其中笑容是我們最好的一塊招牌，我們的一言一行都在一定程度上決定客戶是否要辦理我們的業(yè)務(wù)，我們必須以一顆愉快的心情接受這份工作，把其當做一種鍛煉一種享受，給他人也帶去一種愉快的心情。比如在工作中目送每一位顧客離開時都會說：請您走好，我覺得他們很開心，笑容滿面地離開，我心情也舒暢。同時要注意個人形象，儀態(tài)，把自己位置擺好，站在什么位置就要做好什么事。一個人只有最大限度的為社會做貢獻才能滿足其個人需求。

3、不斷學(xué)習(xí)

要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這會使你的工作更加得心應(yīng)手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣才算是一位合格的信貸人員。二、工作成果與收獲

由于工作方面經(jīng)驗不足，我感覺自己更是心有余而力不足，在經(jīng)辦了幾類客戶，讓我了解到各類客戶的特征和風(fēng)險點，怎么去應(yīng)對？對材料真實性的識別，跟陌生客戶交談時的自信、底氣、語氣的把握，當客戶向你詳細咨詢業(yè)務(wù)或嘮叨他個人的事情時，我們要不耐其煩的聽聽和解釋，不時的附和提出個人的觀點的耐力。這方面的能力都還需要在接下來的工作中不斷學(xué)習(xí)和提高，在接下來的工作中我更加沒有理由懈怠。

當然在這期間還有一些不足的地方：對業(yè)務(wù)的一些流程還不是很懂，因為剛開始接受這份工作，有一點亂，缺乏基本的業(yè)務(wù)工作知識，在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措，是我相信自己能夠做好這份工作。

就總體的工作感受來說，我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿意的。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感；第三就是目前正在發(fā)展的利辛支行給了我工作的信心。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的中行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，不斷完善自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為中行的改革發(fā)展進程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處！上面的工作表現(xiàn)也許不能讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿意，如果完全依據(jù)這些表現(xiàn)來決定是否可以繼續(xù)留在這里工作學(xué)習(xí)，坦白說，我自己并沒有太大的信心。但是，我知道，我所在的部門是一個充滿激情和挑戰(zhàn)的部門，我會認真學(xué)習(xí)崗位職能，做好業(yè)務(wù)內(nèi)的每項工作，努力完成好各項工作任務(wù)。在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一為客戶。我堅信自己能夠在今后的工作中會表現(xiàn)得更好，保證讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

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中國銀行實習(xí)總結(jié)

作者彭蝶

專業(yè)航空服務(wù)

班級40933

學(xué)號091766

指導(dǎo)教師胡曉晨

目錄

摘要：..............................................................................................................1關(guān)鍵詞：...........................................................................................................1一、中國銀行的背景描述.................................................................................1二、中國銀行所在崗位的實習(xí)情況分析..........................................................1

（一）中國銀行實習(xí)經(jīng)歷.......................................................................1（二）中國銀行所在崗位職責(zé)描述........................................................2（三）所在崗位工作流程描述...............................................................3（四）所在崗位所需知識及技能分析和描述.........................................3

三、中國銀行所在崗位技能的使用情況、所欠缺知識及技能的分析.............4

（一）所在崗位技能使用情況..................................................................4（二）銀行實習(xí)欠缺知識、技能分析.....................................................5四、中國銀行實習(xí)收獲與分析及未來職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃及分析........................5五、總結(jié)...........................................................................................................6六、獻參考文獻...............................................................................................6七、致謝...........................................................................................................6

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":null,"page":{"ph":1263.375,"pw":893.25,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":893.25,"ch":1263.375}})中國銀行實習(xí)崗位分析總結(jié)

摘要：大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。這讓我想起在校期間老師對我在禮儀課上的教導(dǎo)，要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。

關(guān)鍵詞：中國銀行，實習(xí)經(jīng)歷，崗位技能一、中國銀行的背景描述中國銀行概述

1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進取，各項業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。新中國成立后，中國銀行成為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，為國家對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展和國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)作出了重大貢獻。1994年，中國銀行改為國有獨資商業(yè)銀行。201*年，中國銀行開始股份制改造。201*年8月，中國銀行股份有限公司掛牌成立。201*年6月、7月，先后在香港聯(lián)交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為首家在內(nèi)地和香港發(fā)行上市的中國商業(yè)銀行。

中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地、香港、澳門、臺灣及32個國家為客戶提供全面的金融服務(wù)。主要經(jīng)營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)，并通過全資附屬機構(gòu)中銀國際控股集團開展投資銀行業(yè)務(wù)，通過全資子公司中銀集團保險有限公司及其附屬和聯(lián)營公司經(jīng)營保險業(yè)務(wù)，通過控股中銀基金管理有限公司從事基金管理業(yè)務(wù)，通過全資子公司中銀集團投資有限公司從事直接投資和投資管理業(yè)務(wù)，通過中銀航空租賃私人有限公司經(jīng)營飛機租賃業(yè)務(wù)。按核心資本計算，201*年中國銀行在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第十一位。

二、中國銀行所在崗位的實習(xí)情況分析（一）中國銀行實習(xí)經(jīng)歷

我在中國銀行實習(xí)了幾個月，所實習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理。通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過

這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。

最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能用自己所學(xué)的專業(yè)知識中的技巧來適當?shù)陌矒峥蛻簦�做好自己的工作�?/p>

大堂經(jīng)理這個工作，從字面上來看，好像沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在體驗之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是指引。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！可收獲還真多。

這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然幾個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。由于自己的不積極性導(dǎo)致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個很大的缺點。在以后的工作中我一定充分發(fā)揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。

這個崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的講解員。在工作后期，我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務(wù)了，在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。

這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會運用航空服務(wù)里的一些禮儀、溝通技巧來安撫顧客，也了解到如何對設(shè)備問題進行處理等。在應(yīng)變能力上也有所提高了。

工作很長一段時間，在熟悉了銀行大部分業(yè)務(wù)知識后，網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)給我提出了新的要求--產(chǎn)品銷售。為了緊跟商品經(jīng)濟的發(fā)展，幾乎現(xiàn)在所有的商業(yè)銀行都致力于打造一站式服務(wù)的金融超市，即除了簡單的存取外，在任意一個銀行網(wǎng)點可以滿足你幾乎所有的金融投資需求：股票基金、貴金屬、銀行專業(yè)理財、銀保產(chǎn)品等等。于是我便從相對容易銷售的銀保產(chǎn)品入手。

所謂銀保產(chǎn)品，就是銀行與保險公司合作，推出的帶有儲蓄和保險雙重性質(zhì)的一種理財產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的優(yōu)勢在于集合了儲蓄與保險的優(yōu)點于一體，在享受銀行利息的同時人身也享受保障。但產(chǎn)品缺點也很明顯，就是儲蓄的時間相對較長，一般是5年以上，且提前支取會有利息損失的風(fēng)險。

在銷售產(chǎn)品時，找準客戶群體很重要。當我看見一位拿著一萬元現(xiàn)金來存款的中年婦女時，我知道這是一個銷售的好機會。大堂經(jīng)理的優(yōu)勢在于第一時間能與客戶進行面對面的接觸，在經(jīng)過簡單攀談之后，我了解到這一萬元屬于她的富余資金，想存五年的定期儲蓄，

于是我便試著向她推薦起我們正在熱銷的銀保產(chǎn)品。起初她也很遲疑，因為對這種產(chǎn)品的特點不是很熟悉。我根據(jù)之前對產(chǎn)品屬性的學(xué)習(xí)，向她詳細講解了這種產(chǎn)品的優(yōu)勢，對缺點也如實相告。也許是我的誠懇打消了她的疑慮，她最終決定購買這款同樣五年期的銀保產(chǎn)品。雖然只是一萬元的成績，但是這為我以后的產(chǎn)品銷售增加了無限信心。

銀行并不像我之前想象的那樣，工作輕松，銀行的工作人員也是很辛苦的，看似簡單的工作其實里面包含的細節(jié)非常的多，每一步都需工作人員的小心謹慎。而且還經(jīng)常為了完成某項工作而加班，當然這也是因為中行的員工具有很強的責(zé)任心，對自己的沒完成的工作會主動加班完成，盡管加班是沒有工資報酬的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團結(jié)與責(zé)任心，而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團結(jié)，企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂，難以發(fā)展，只要企業(yè)內(nèi)部團結(jié)就會戰(zhàn)無不勝，即使再難的事，只要團結(jié)，就一定會成功；而如果只有團結(jié)而沒有責(zé)任心，企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢，就無法體現(xiàn)一個企業(yè)市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認同，企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。而中行此時展示給我就是這樣一個團結(jié)、負責(zé)的大企業(yè)的形象，我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作，中行領(lǐng)導(dǎo)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。

我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待，特別是遇到一些年紀較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟上涉及的細節(jié)慢慢不厭其煩的道來，一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個顧客的心血，我們必須要對其對我們的寄托和信任認真負責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認真對待的，而且工作時都有節(jié)儉的好習(xí)慣，不浪費。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業(yè)，如果有良好的企業(yè)文化，員工有積極的心情，那么這個企業(yè)的發(fā)展將會蒸蒸日上，也會是更多人才向往的地方。

在銀行里我和每一位同事都相處的非常好，也學(xué)到了很多的東西，包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險的基本的知識，為人處事的方式方法，從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗等等。我覺得實習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。通過實習(xí)能夠不斷充實和完善自身的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力，將學(xué)到的知識聯(lián)系實際并在實踐中得到校驗，鍛煉適應(yīng)能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗，走出成功就業(yè)的第一步，為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻。希望這次的實習(xí)經(jīng)驗可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助，更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。

（二）中國銀行所在崗位職責(zé)描述

1、營業(yè)前，做好各項準備工作。

（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（4）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。

（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。

（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

（三）所在崗位工作流程描述1.8:309:00每日晨會

2.9:0011:30營業(yè)時間在崗（分流引導(dǎo)客戶、主持大堂工作）3.11:3012:30午餐時間

4.12:3017:30營業(yè)時間在崗（可利用業(yè)務(wù)閑暇時間自主學(xué)習(xí)）（四）所在崗位所需知識及技能分析和描述

在實習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細，而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務(wù)意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

主任告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。這讓我想起在校期間老師對我在禮儀課上的教導(dǎo)，要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。

三、中國銀行所在崗位技能的使用情況、所欠缺知識及技能的分析（一）所在崗位技能使用情況

現(xiàn)代銀行業(yè)其實從某種程度上來說也屬于服務(wù)業(yè)的范疇，與我在學(xué)校所學(xué)的航空服務(wù)專業(yè)有能夠借鑒的地方，也算是學(xué)以致用。所以在親和力及為客戶提供服務(wù)這一點上我還

是體現(xiàn)了一定的優(yōu)勢，畢竟是在校受過專業(yè)培訓(xùn)的。在實習(xí)期間有上級領(lǐng)導(dǎo)視察時需要接待時，實習(xí)單位也特意安排我參與其中，這讓我在學(xué)校中所學(xué)的專業(yè)知識得以體現(xiàn)。就拿我推銷銀保產(chǎn)品來說明我們網(wǎng)點代理的是太平公司兩款產(chǎn)品，一款期繳，繳費十年，滿期十五年；一款躉繳，一萬起保，滿期十年。個人認為，期繳產(chǎn)品適合三歲到十歲的孩子或者三十八歲到五十歲的中年人，前者可以做教育金規(guī)劃，后者可做養(yǎng)老規(guī)劃。躉繳的，適合中年有錢的，家里沒負擔的，夫妻感情不是特別好女方對家里付出多的，自己有實體經(jīng)營良好每年能沉淀盈余留給家里的，等等。

在推銷銀保產(chǎn)品時我們要先看看我們的客戶是屬于什么樣的群體，所以我們一定要抓住客戶的心里，記得剛開始的是后我接觸了一個客戶，她是一個二十多歲的年輕媽媽，帶著只有幾個月大的孩子來我們銀行辦業(yè)務(wù)，我當時上前去問她是辦什么業(yè)務(wù)，她說存錢。我就開始和她談?wù)摿似饋恚瑒傞_始我沒有直接就給她推銷產(chǎn)品，而是談?wù)撈鹚�的孩子，當母親說到孩子話自然也多了起來，我們就從孩子現(xiàn)在的花費談到孩子以后孩子教育，在談到現(xiàn)在讀書的價錢高，當她與我在這方面產(chǎn)生共鳴時，我知道機會來了，于是我就像她推薦了我們的銀保產(chǎn)品。最后她買了兩萬的期繳。

在我實習(xí)期間還有一件讓我印象深刻的事就是運用服務(wù)禮儀中交流與溝通，排解柜員與客戶矛盾的一個案例。記得是這樣的一件事，有一個老人家，在為她鄉(xiāng)親打款的時候發(fā)現(xiàn)了有一張201*版人民幣一百元是假幣被柜員沒收，因為來自農(nóng)村，一百元對她來說是不小的數(shù)目。但是銀行也有銀行的規(guī)定，收到假幣是必須沒收且不能退還的，老婦人就急了與柜員爭吵了起來，作為一名大堂經(jīng)理我是有義務(wù)去調(diào)解的，我想起了如何運用我們學(xué)過的知識去化解他們的矛盾。

首先我把老婦人叫到邊，穩(wěn)定她的情緒，在她情緒激動的時候會說出一些偏激的話，這樣會影響銀行的聲譽且會對一些不明真相的客戶造成誤導(dǎo)。所以我把她叫到一邊慢慢的跟她解釋。然后順著她思路來告訴這件事，讓她知道假幣流傳在市面上會對她造成怎樣的影響，以及對其他人造成侵害，個人使用、持有、制造、販賣、運輸假幣是違法的。當她聽到這個后情緒基本上穩(wěn)定了，然后就和我談起了解決辦法。我告訴她我們銀行會給她一個假幣收繳憑證，如果她有疑問可到人民銀行申請復(fù)審。由于在與她溝通時比較注意言語的修飾和溝通的技巧性所以她對我的話語比較容易接受，最后對此表示理解。

雖然我們每天都會接觸很多的客戶，但是如果你不和他們交談永遠也不會知道他們的需要，我記得我剛進來我們網(wǎng)點主任就告訴過做大堂要眼觀四方耳聽八方。在做大堂我學(xué)會了怎樣與他人交流，提高了我的溝通技巧以及語言的應(yīng)用。對我以后出入社會是有很大的幫助的。

(二)銀行實習(xí)欠缺知識、技能分析

在實習(xí)中體現(xiàn)出明顯不足的地方就是銀行的專業(yè)知識匱乏，以前在校時與金融業(yè)專業(yè)知識接觸較少。銀行業(yè)務(wù)是龐雜而又相互關(guān)聯(lián)的，按業(yè)務(wù)復(fù)雜程度和對網(wǎng)點依賴程度，銀行業(yè)務(wù)可分為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)。按照其資產(chǎn)負債表的構(gòu)成，銀行業(yè)務(wù)主要分為三類：負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)。

負債：也就是一般客戶眼中的將錢存放到銀行。存款是銀行負債業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行資金的主要來源。吸收存款是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，占到負債總額的70%以上。

資產(chǎn)：是指銀行所發(fā)放的各種貸款所形成的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。貸款是按一定利率和確定的期限貸出貨幣資金的信用活動，是商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)中最重要的項目，在資產(chǎn)業(yè)務(wù)中所占比重最大。

中間業(yè)務(wù)：1.轉(zhuǎn)賬結(jié)算和匯兌業(yè)務(wù)2.承兌與信用證業(yè)務(wù)3.代收業(yè)務(wù)4.同業(yè)往來5.銀行卡業(yè)務(wù)

在實習(xí)之初，我在與客戶之間的交流溝通方面很適應(yīng)，不過對于他們提出的一些比較有針對性的銀行業(yè)務(wù)問題，如：在ATM機上可否自助跨行轉(zhuǎn)賬、未預(yù)留密碼的存單（折）能否通兌等無法做出回答。對此我也很著急，甚至有客戶因此對我的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。記得那是我才到網(wǎng)點實習(xí)不久，一個手持金卡的客戶問我異地取款會不會產(chǎn)生手續(xù)費，因為使用金卡異地取款是全國免費的，所以我很肯定地告訴她不會收費�？墒侵钡剿�到柜臺上取款我才得知卡并不是她本人的，而金卡只能在本人持身份證使用時才能免費。這時客戶就質(zhì)問明明我告知她免費怎么突然又說要收費，她很不能理解。我當時羞愧難當，啞口無言，最后是同事幫我解圍才化解了尷尬。在有了這次經(jīng)歷后，使我明白了銀行業(yè)務(wù)需要的還有嚴謹?shù)膽B(tài)度，因為風(fēng)險無處不在，也許只是一個很小的疏忽就會造成巨大的損失。經(jīng)過一段時間的歷練對于業(yè)務(wù)慢慢熟悉起來之后，再加上同事給我對銀行知識的細致講解，我終于也能從容自如地自主解決客戶的一些難度不大的問題了。而且我相信隨著時間的推移，學(xué)習(xí)不斷的加深，這個不足會漸漸被彌補。

四、中國銀行實習(xí)收獲與分析及未來職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃及分析

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”在短暫的實習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學(xué)�？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無止境”的含義。在這段并不長的實習(xí)生活當中，讓我見識到了社會的真實一面。學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，當然，也得到了許多寶貴的經(jīng)驗，在實習(xí)生活當中遇到的每一件事情都讓我記憶深刻，因為它帶給了我意想不到的結(jié)果和收獲。

通過這次的社會定崗實習(xí)，我開闊了視野，增長了才干，并真實的在社會實踐當中認清了自己的位置，同時也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。對自身的價值能夠客觀的自我評價。在這無形當中，讓我對自己的未來有了一個明確的目標和定位。加強了自身努力學(xué)習(xí)知識并將之與社會實踐相結(jié)合的信息和毅力，對于我們這些即將步入社會的大學(xué)生，更應(yīng)該走向社會，認識社會，了解社會，適應(yīng)社會。下次實習(xí)的時候，我一定會更加的積極做好我的工作。

對于未來職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，就我目前而言，第一步是能與實習(xí)單位簽約，獲得一個正式的工作崗位。然后立足現(xiàn)有崗位，利用空閑時間學(xué)習(xí)理財知識，進一步明確職業(yè)目標。第二步，學(xué)習(xí)充電考取行業(yè)內(nèi)認可的各項證書。第三步，通過工作一定時間后，積累與客戶相處的溝通技能與技巧，積累金融市場相關(guān)專業(yè)知識。如果條件允許，參加理財進修學(xué)院更多的培訓(xùn)課程。通過銀行現(xiàn)有資源進行內(nèi)部崗位調(diào)換，從事理財師相關(guān)的工作。第四步，積累工作經(jīng)驗與專業(yè)技能水平。借助銀行平臺，積累自己的客戶資源和人脈資源，朝著資深理財師方向邁進。第五步，積累了豐富的理財工作經(jīng)驗后，如果條件允許，有強烈的創(chuàng)業(yè)意愿，可考慮開設(shè)自己的理財工作室，成為專家型人才，滿足自由工作的愿望。

五、總結(jié)

“千里之行，始于足下”，這近幾個月短暫而又充實的實習(xí)，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。實習(xí)中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。

六、獻參考文獻

1.中國銀行門戶網(wǎng)站

2.《中國銀行大堂經(jīng)理規(guī)范操作手冊》（201*版）3.《中國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃》（201*版）七、致謝

在本論文的寫作過程中，我的指導(dǎo)老師胡曉晨老師傾注了大量的心血，，從選題到開題報告，從寫作提綱到一遍又一遍的地指出每稿中的具體問題，嚴格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心的感謝。同時，我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師，你們嚴謹細致、一絲不茍的工作作風(fēng)一直是我學(xué)習(xí)工作中的榜樣。還有關(guān)心我的同學(xué)和朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢鲇幸娴慕ㄗh和意見，有了他們的鼓勵和支持，我才能充實的度過這三年的學(xué)習(xí)生活。最后，感謝班主任陳老師這三年來對我們的關(guān)懷和教導(dǎo)，感使我能更好的完成論文。

通過對論文的撰寫，使我能夠更系統(tǒng)的了解服務(wù)、金融學(xué)的相關(guān)知識，并得以借鑒從多學(xué)者的寶貴經(jīng)驗和觀點，這對我今后的工作無疑是不可多得的財富。由于本人理論水平有限，論文中的有些歸納闡述難免有不足的地方，歡迎各位老師指正。

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