酒店管理實習報告

酒店管理實習報告

一、實習目的

本次實習這次實習是服務實習，通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合，而且我想通過這次實習了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養(yǎng)服務意識。主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實踐的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。二、實習起止時間

201*年6月28日201*年1月13日三、實習單位概況

我們實習的酒店是杭州太虛湖假日酒店，它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店，融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米，整體設(shè)計東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國最佳休閑度假勝地”、“浙江省優(yōu)秀品質(zhì)飯店”之美譽，酒店擁有各類豪華客房，共有5個中西式餐廳，可同時容納2200人同時就餐。1500平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內(nèi)高端會議的最佳場所。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務；多元化的娛樂設(shè)施和大型的室外游樂，滑草、游船、射擊、垂釣等活動一應俱全。

酒店總共有517間客房，期中五星級的福朋樓297間客房，分別是麗景房214間，麗詩房30間，麗致房42間，家庭套房9間，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間。四星級的賓朋樓179間，三星級的紫微樓和紫竹樓共81間。四、實習任務

在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我最大的體會是必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。必須堅守自己的崗位，履行自己的職責。房務員的主要職責是：整理客房，適當補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包），配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作，必須接待好VIP的客人，熱情周到，每日清理工作車，保持常新狀態(tài)，每天換領(lǐng)布草，保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具，迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設(shè)施設(shè)備以供客人參考，而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”，填寫工作報表（日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等）交班注意或重要事項，報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項等。總之工作內(nèi)容繁瑣眾多。五、實習過程與內(nèi)容

樓層的工作是枯燥而孤獨的，尤其是等你已經(jīng)熟悉這一切時，你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨的，因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的，即使你的工作已經(jīng)做完，你也不能擅離職守。到樓層后，師傅首先教我怎樣鋪一張床，連鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程中包括甩單、套被子并鋪平，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。然而我一直到實習結(jié)束都沒能做到3分鐘，它對我來說還是很犯難的。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟，當我和師傅一起做的時候，我覺得一間房間也不是很費時間的事情。當我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務部整房員的工作不是那么簡單的�？头糠�務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是一個大學問�？头坎糠�務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識，額外的，服務員還應對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。后來我被分配去上中夜班，主要的工作就是對客服務，這是一個技術(shù)性的工作，我覺得。上這個班，真的什么客人都可以碰到，什么怪事都會遇到，他們的個人素質(zhì)或高或低，或者刻意刁難的人比比皆是，但是對于他們提出的要求，再怪再難，作為一個服務員，我也只能微笑去完成，當完不成時，也只得微笑的道歉，接受責罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只這樣說。當然，也會有高素質(zhì)的客人，當為他們服務，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時，我覺得，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務，工作也比較單調(diào)，但是卻讓我學到最多的東西。這是技術(shù)，也是藝術(shù)。六、實習與收獲與體會

首先讓我感受最深的就是態(tài)度上，作為一名服務工作者，在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源。實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

為期六個月的長期實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ).中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時,在實習的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.，對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。從我在客房部實習的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的，不管是領(lǐng)班、主管還是經(jīng)理，都是從最基層的服務員一步一步走上來的。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長。

在這半年里面，我有過笑有過淚，但是這半年卻使我迅速成長了。讓我明白了人是需要磨練才能成功的，一次次的失敗并不是我永久的失敗，它讓我在未來的工作打下了基礎(chǔ)，不要做不切實際的幻想，而是實實在在，腳踏實地的去做事。酸+甜+苦+辣＝一個完美的人生。

擴展閱讀：酒店管理實習心得

實習對于每個大學生來說是必定要經(jīng)歷的一段路程，簡單的說是學生從學校走向社會的連接點。從實習中獲得更多的經(jīng)驗幫助自己更好的走進融入社會然而令我萬萬沒有想到的是實習那么快走進我的生活。

實習單位XXXXXXXX（餐飲部）

酒店概況XXXXXXXX集團在國內(nèi)首創(chuàng)“XXXX主題酒店”概念，其旗下有XXXX酒店,XXXXX酒店、XXXXX酒店、XXXXX等子酒店。XXXXXX酒店,由XXXX酒店集團在XX年XX月XX日投資興建的，是按照國際四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化、智能化商務酒店。以“精心、精細、精品”的三精文化作為企業(yè)的發(fā)展原則，追求品級高、功能全、使用快捷的酒店建設(shè)理念，做深、做足、做活商務酒店文化。酒店位于XXXXXXX，交通便捷，位置優(yōu)越。樓高21層，客房總數(shù)XXX間（套），酒店營業(yè)面積23000余平方米，設(shè)有豪華套、商務套、標準間等各式客房，所有客房均配有電腦，餐飲可以同時容納600人用餐；會議中心功能完備，可以承接10－200不等規(guī)模的商務會議。實習時間：XXXXXXXXXX

實習目的：本次實習的目的在于通過實習使我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合，幫助我們熟練掌握酒店的運營模式，管理模式等運作。從而將我們所學的理論知識和實踐經(jīng)驗相結(jié)合，做到學有所用，用有所獲，培養(yǎng)我們的服務意識。

實習內(nèi)容：餐飲部在正式進入餐飲部實習之前的培訓中，通過培訓使我們了解到XXXX的發(fā)展歷程和實際酒店經(jīng)驗，同時傳達了一個很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節(jié)為重的。XXXXXX酒店餐飲部有中餐廳和西餐廳。在我正式進入餐飲部之后，我被分到了備餐間（就是傳菜生）“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著�？磥�，我得真的要做好思想準備才是��！

餐廳的工作確實如前人所說“辛苦！”我們的工作除傳菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外，還得兼職勤雜工，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班、主管下達的任務，隨時準備著聽從領(lǐng)導的指揮，只要工作需要的，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們傳菜生的事情。更讓人頭痛的是該酒店的上班時間是早上9點50點到晚上9點，早上9點50吃完飯上班，中間是下午2點下班休息到4點20上班，下班后在去吃飯，感覺好不適應的，周六、周日幾乎都有婚宴，一般都不下班，有時候還要去其他樓層加班；每周一還要打掃衛(wèi)生，通常下午3點上班，晚上11點30左右下班，累的下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。做一個傳菜生的工作要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個餐位的信息如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉，這樣才能把客人點的菜準確無誤地送到客人所在餐位，這才是給客人滿意的服務。其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務員記錄的，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細節(jié)決定成敗了。這一點在XXXXX酒店餐飲部員工的手指甲，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務員，有時候一個部門的主管也在之內(nèi)。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實行。不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一！

盡管XXXXX酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了。另外，據(jù)了解在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細節(jié)的不，但是作為一個四星級酒店，就應該重視起來，而不能把這些問題簡單處理，因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務的客人

通過學習認識到服務質(zhì)量是酒店管理的核心，酒店的服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務質(zhì)量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質(zhì)量就越好；反之，則服務質(zhì)量就越差。要提高服務質(zhì)量，就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

實習心得：短短八個月時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實習歷程，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到傳菜生的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。實習為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，經(jīng)歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們實習結(jié)束了，重返校園了，所以只能利用幾個月時間加倍努力地學習，學習以前所學不到的，來適應工作，適應生活。實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己好好的充充電。

再次感謝學校，感謝校領(lǐng)導的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學們風雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導的關(guān)心和幫助。感謝把我當作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客��！

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