客房中心文員的工作流程

萬立國際酒店

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客房中心文員的工作流程

客房中心早班的工作流程：

一、7:50簽到交接班。

二、核對消費品及客房中心借物數(shù)量。

三、每日早晨準(zhǔn)備好房態(tài)表，在房態(tài)表上注明特殊事項及借物。四、8:30發(fā)放樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。

五、規(guī)范的接聽電話：電話鈴響3聲內(nèi)接起：“您好，客房中心”聲音

甜美、語速適中、提供無“NO”服務(wù)，掛斷電話時一定要等對方先掛斷，才能輕輕放下話筒。

六、熟悉客情，督促落實當(dāng)日進離店客人、團隊的接待要求。七、9:00與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。

八、登記請勿打擾、外宿、有客無行李，雙鎖房的記錄，與前臺簽字認(rèn)

可。

九、午餐時間為10：00---10：30分

十、督促樓層主管、領(lǐng)班及時報房保證房間可以出售。

十一、接到VIP客情通知后落實接待標(biāo)準(zhǔn)，并通知相關(guān)人員做好接待工

作。

十二、接到客房部各部門維修通知后，填寫維修單并及時通知工程部維

修。

十三、15:00與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。十四、與前臺核對當(dāng)日發(fā)生的消費品單據(jù)。十五、整理保管派送的各類文件。十六、晚餐時間為16：20---16：40。

十七、16:30回收早班樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄，并發(fā)放中班萬立國際酒店

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樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。

十八、做好客人借物工作，保管好各類租借物品，做好記錄。十九、與前臺核對酒水消費單據(jù)。

二十、及時收取客衣、根據(jù)客人的情況掛賬或收取現(xiàn)金。二十一、督促樓層服務(wù)員及時清掃當(dāng)日退房。

二十二、將當(dāng)班未完成需交辦的事項記錄在交接本上，由下一班次跟催。二十三、下班前做好客房中心的衛(wèi)生。

二十四、接收大堂經(jīng)理和預(yù)訂簽發(fā)的各級VIP客情通知單，根據(jù)客情

房號通知領(lǐng)班和主管查房，預(yù)訂相應(yīng)級別的VIP鮮花，服務(wù)員送VIP水果。

客房中心夜班工作流程

一、（夏季早19：50，冬季18：50）簽到交接班二、清點客房中心的酒水以及固定物品的數(shù)量；

三、做好對樓層層卡、對講機、鑰匙的保管和收發(fā)工作，并做好記錄；四、接聽電話用禮貌、委婉、清晰、流利的語言并做好記錄；五、熟悉客情，督促落實當(dāng)日進、離店客人，并了解團隊的接待要求和

規(guī)格，和特殊事宜；

六、21：00與樓層員工核對房態(tài)，如與電腦房態(tài)有差異，及時與前臺核

對并報當(dāng)班領(lǐng)班做好記錄；七、填寫939房態(tài)表

八、做好請勿打擾、外宿、房間內(nèi)有客無行李、雙鎖房的記錄，并與前

臺簽字認(rèn)可；萬立國際酒店

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九、接到VIP客情通知后及時落實接待標(biāo)準(zhǔn)，并通知有關(guān)人員，迅速做

好接待準(zhǔn)備工作；

十、接到客房部各區(qū)域維修通知后，填寫工程維修單并及時通知工程部

維修讓工程師傅在維修單上簽字；

十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好記錄；

十二、保管好外借物品工作，并及時收回，檢查有無損壞做好交接記錄；十三、負(fù)責(zé)保管、存放客人的遺留物品，并做好遺留物品的交接記錄；十四、當(dāng)班及時去前臺取回酒水單，要核對酒水單是否正確；十五、及時收取客衣，檢查客人填寫的洗衣單，并征詢客人的結(jié)賬方式；十六、督促夜班服務(wù)員清掃退房的情況；

十七、將當(dāng)班未完成，需交辦的事宜、外借物品、會議資料等寫在交接

記錄

本上由下一班次跟催；

十八、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)中心內(nèi)各處衛(wèi)生的清理保持整潔，干凈后方可下

班；

擴展閱讀：房務(wù)中心文員工作流程

樓層服務(wù)員1．管理層級關(guān)系

直接上級：服務(wù)中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時、準(zhǔn)確地填報當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，

確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員1．管理層級關(guān)系

直接上級：客服中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機號碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的

各類問訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點客戶的需要和上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時向直接上級和相關(guān)部門反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時間：8：0016：00一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：

1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺運轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳達至相關(guān)部門；5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注并維護房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進行查實后馬上更進。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；

5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注并維護房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程工作時間：23：0008：30工作內(nèi)容：

1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查；6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從

領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客

房房門處于關(guān)閉狀態(tài);2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進行對客服務(wù);21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務(wù);3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程工作時間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關(guān)

閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門

里外抹塵）

3、在完成計劃衛(wèi)生期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩計劃衛(wèi)生進行對客服務(wù);4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗

簾。

2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進

店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;4、簽退;

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