酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間總是像流水一樣匆匆溜走，靜下心來才發(fā)現(xiàn)已到了暖春三月。想想也該總結(jié)一下這兩個(gè)多月以來的實(shí)習(xí)生活。

一月九號(hào)當(dāng)我們乘上南行的火車時(shí)，是那么的興奮那么激情。但現(xiàn)實(shí)的實(shí)習(xí)卻讓我感覺到了生活的辛酸與不易�，F(xiàn)實(shí)往往不是書本上所說的那樣，一切都在變化著“書上得來終覺淺，要知此事許恭行”。生活雖然不如意，但還是學(xué)會(huì)了很多，對(duì)酒店的了解也深刻了很多�？吹搅酥T多問題，歸納為以下幾方面。

一、培訓(xùn)講究企業(yè)文化和服務(wù)理念的灌輸。

在我們來到酒店一段時(shí)間后，也就是在一個(gè)月左右的時(shí)間，酒店人力資源部給我們進(jìn)行了一個(gè)為期三天的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)主要講的是喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的九個(gè)品牌（威斯汀，喜來登，福朋喜來登，瑞吉，至尊精選，W酒店，艾美，雅樂軒及element）各自的核心價(jià)值、主要特點(diǎn)、針對(duì)消費(fèi)群、服務(wù)特點(diǎn)。說白了就是說企業(yè)文化，說喜達(dá)屋集團(tuán)的好。要我們忠于喜達(dá)屋。酒店是服務(wù)行業(yè)，這次主要給我們講的服務(wù)理念：十步五步法則，STAR明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，WOW明星不就系統(tǒng)，人的5本性，六西格瑪。讓我更深刻的了解了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、審計(jì)的諸多化。

LRA檢查，食品安全衛(wèi)生審計(jì)，安全審計(jì)，財(cái)務(wù)審計(jì)。其中我參加過LRA檢查，其實(shí)也就是大清潔，把客房和客房公共區(qū)域的角角落落都打掃干凈。說說很簡單，其實(shí)是項(xiàng)復(fù)雜耗時(shí)的工作，客房不允許有一根毛發(fā)灰塵，公共區(qū)域也要求不要有任何的垃圾灰塵。那天我們部門都加班到凌晨兩三點(diǎn)，那叫個(gè)累呀！而檢查的人走了，什么都又恢復(fù)如初。而現(xiàn)在的食品安全審計(jì)，則是天天做杯具懂得消毒和清潔。

三、先進(jìn)的管理和操作系統(tǒng)，但也有諸多漏洞。

我們酒店所用的管理和操作系統(tǒng)都處于國際先進(jìn)水平。就我所知我們客房所用的系統(tǒng)可以看到前臺(tái)（checkincheckoutdueindueout）而前臺(tái)也可以看到客房這邊的房態(tài)第一時(shí)間作出反應(yīng)。但這其中也存在很多的弊端，比如說報(bào)退房不及時(shí)導(dǎo)致酒水跑單等。

四、人員緊缺，工作量大，人員流動(dòng)大。

我們酒店除了財(cái)務(wù)部，人力資源部不缺人外其他部門都存在缺人現(xiàn)象。究其原因：工作量大，工資比同等酒店低，工時(shí)長等。就我們客房服務(wù)員來說：一天13間房，一間40分鐘就要9小時(shí)，還加上查房、查洗衣、跑房、吃飯，一天下來怎么也得十一、二小時(shí)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，只有滿足了員工的基本需要后才能使員工有一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的需要。我們酒店從其量就是做到了科學(xué)管理。但酒店連這些都做不到，所以導(dǎo)致了大量的員工變動(dòng)。好多員工的忍受不了，就辭職了。我來客房部期間，我們部門已經(jīng)走了4個(gè)員工，還有兩個(gè)遞了辭呈。

五、酒店的選址很重要。

大中華喜來登在深圳會(huì)展中心附近并坐擁大中華國際交易廣場，處在深圳市中心區(qū)域，交通也便利。使得其住房率居高不下（平均在85％左右）比同等的福田香格里拉要搞出很多，并且喜來登的房價(jià)要比香格里拉高。

其實(shí)酒店還有很多的問題和優(yōu)勢(shì)等待我去慢慢發(fā)現(xiàn)。我會(huì)投人進(jìn)去的，堅(jiān)持就好。生活我們才開始，我記得別人說過：年輕時(shí)吃苦，是為了老了不吃苦。雖然現(xiàn)在實(shí)習(xí)比學(xué)校辛苦很多，但我卻學(xué)到了很多學(xué)校沒有的。塞翁失馬焉知非福，我想我會(huì)不虛此行。

旅游管理（1）班王忠濤

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客房部實(shí)習(xí)報(bào)告

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)代社會(huì)對(duì)我們即將畢業(yè)的大學(xué)生要求越來越高，對(duì)于我們而言，為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們管理系為我們11級(jí)和12級(jí)的同學(xué)安排了此次頂崗實(shí)習(xí)。

實(shí)習(xí)單位：浙江慈溪香苑大酒店

實(shí)習(xí)目的：理論聯(lián)系實(shí)際，更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)

知識(shí)，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實(shí)際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容。

實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年01月01日----201*年02月25日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：浙江省慈溪市香苑大酒店

實(shí)習(xí)崗位：酒店客房服務(wù)員(值臺(tái)服務(wù)會(huì)議員文員清位服務(wù))

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當(dāng)然,鋪床時(shí)的每一個(gè)步驟都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整,簡而言之,也就是徒勞無功。然后開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

然而當(dāng)我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠�務(wù)員的首要任務(wù)是檢查客房(值臺(tái))。接著是清理客房(清位)清理客房也要按規(guī)范去做的。實(shí)習(xí)期間，我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的,在此我就不一一介紹了。在查房時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報(bào)客房中心。查房時(shí)，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如：擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清

理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。另外，每位工作人員都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

除此之外，我還學(xué)習(xí)了會(huì)議員的工作職責(zé)即負(fù)責(zé)整場會(huì)議的圓滿完成,當(dāng)然還有作為文員的一系列工作要求等。

實(shí)習(xí)收獲：

（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻�服�?wù)員，每天面對(duì)不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)�口出惡言，面�?duì)這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益，與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

（二）服務(wù)技能的提高

在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力都得到了不同程度的提高。

實(shí)習(xí)體會(huì)：

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，讓我們覺得這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓人感到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)期間，我變得成熟與老練，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實(shí)習(xí)具體是做什么的，我怕他們知道會(huì)傷心，做的時(shí)間長了，我的思想也放開了許多，我就把實(shí)習(xí)當(dāng)做是體會(huì)社會(huì)和品讀人生。從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事故，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜化----爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提吧!

對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議

（一）對(duì)學(xué)院的建議

1、提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼

如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到幾元錢一個(gè)鐘，而且有些還是無償加班，導(dǎo)致有些同學(xué)很不情愿地加班。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。

（二）對(duì)酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。3、實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度不夠完善

在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多學(xué)生做的非常優(yōu)秀，但是我們實(shí)習(xí)生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)參與的形式，做到公平公正，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。

實(shí)習(xí)期結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，兩個(gè)月的時(shí)間是短

暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級(jí)的分別，老師的諄諄教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，此次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念，兩個(gè)月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，調(diào)養(yǎng)生息，重新整理自己，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，謝謝您們！

店管理專業(yè)

博2

013年03月03日

酒

王

酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告

系別:管理系專業(yè):酒店管理班級(jí):酒店一班學(xué)號(hào):201*201*008姓名:王博

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