星級酒店客房房務(wù)中心工作流程

房務(wù)中心早班工作流程工作時間：8：0016：00

1、7：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開晨會；2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項并及時進(jìn)行處理；

6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；

7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天及時將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項，由下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋（包括房態(tài)的及時記錄、更改）；

3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時間：14：0022：00工作內(nèi)容：

1、14：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、根據(jù)領(lǐng)班工作安排，對區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；8、協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作；

9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；10、完成上級交待的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

房務(wù)中心夜班工作流程工作時間：22：0008：00工作內(nèi)容：

1、22：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、22：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查；

6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作（包括區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生）并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；

8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

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房務(wù)部崗位工作流程

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

崗位名稱：經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理直接下級：副經(jīng)理

崗位人員編制：1人

工作時間：08：30-18：00工作流程：

一、組織召開每日08：35-08：45分部門班前會，總結(jié)昨日工作，提出存在的問題并進(jìn)行分析解決，安排當(dāng)天主要工作;

二、參加酒店周一至周五09：00晨會，匯報部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計劃，向上級匯報部門存在的無法處理的問題；三、向下級傳達(dá)酒店晨會涉及的重要內(nèi)容；

四、檢查督促下屬工作，及時指出、糾正工作中存在的問題；五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前廳巡視，檢查總臺服務(wù)人員對客服務(wù)情況，現(xiàn)場糾正員工服務(wù)中存在的問題，解決員工工作中無法處理的難題；

六、每日14：00-15：00對部門所轄區(qū)域日常工作情況進(jìn)行檢查，檢查清潔衛(wèi)生是否合格、區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、運行是否正常、檢查監(jiān)督節(jié)能降耗工作的執(zhí)行情況，對違規(guī)現(xiàn)象及時指出，并加以糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報：

七、每日下午15：00-16：00抽查房間清潔衛(wèi)生情況（走客房抽查5%，OK房、續(xù)住房抽查5%），對存在的問題及時向下級傳達(dá)并責(zé)令當(dāng)日整改；八、檢查監(jiān)督部門耗品使用情況，每月26日查看耗品庫存情況，在不影響正常運營的情況下，盡量減少庫存積壓；九、積極協(xié)調(diào)配合其他部門工作；

十、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時給予上級領(lǐng)導(dǎo)信息回饋。

房務(wù)部副經(jīng)理工作流程

崗位：房務(wù)部副經(jīng)理崗位人員編制：1人

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理直接下級：房務(wù)部主管工作時間：8：30－18：00

工作流程：

1、早上8：30按時上班。

要求：行走路線應(yīng)為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。2、8：35在三樓參加部門早會，檢查員工儀容儀表，總結(jié)前一天工作情況，了解和解決員工在工作中遇到的問題,通報當(dāng)天酒店接待情況，根據(jù)實際情況安排當(dāng)天工作及注意事項。3、部門早會后，巡查各公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生是否合格。4、9：00到行政辦參加酒店晨會，匯報昨日工作情況、需其他部門配合解決的工作和工作中遇到的困難。

5、巡查洗衣房，檢查清潔衛(wèi)生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗滌情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，與洗衣房領(lǐng)班及時交流意見，根據(jù)實際情況對當(dāng)天的工作進(jìn)行合理調(diào)配，保證洗衣房工作正常、有序進(jìn)行。了解員工動態(tài)，做好員工的思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。對員工提出的建議和意見做好記錄和處理，對不能處理的事項及時向上級反映。了解外接布草洗滌帳目和洗滌款回收情況，避免出現(xiàn)錯帳、漏帳、少收、漏收現(xiàn)象。6、巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛(wèi)生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務(wù)中心、總臺清潔衛(wèi)生，檢查員工是否按規(guī)范流程工作、設(shè)施設(shè)備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務(wù)部主管及時交流意見，對發(fā)現(xiàn)的問題提出合理建議和意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，對不能處理的事項立即向上級匯報，及時解決，以免延誤。

7、10：3011：30巡查大廳，對大廳衛(wèi)生間、大廳衛(wèi)生做好督導(dǎo)工作，保證接待高峰期大廳衛(wèi)生合格，根據(jù)當(dāng)天實際情況做好調(diào)配，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，對不能處理的事項立即向上級匯報，及時解決，以免延誤,保證接待工作順利進(jìn)行,。8、了解總臺工作，檢查總臺員工對客服務(wù)程序、禮貌禮節(jié)，對員工不能解決的問題及時處理，與總臺領(lǐng)班交流意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，處理中遇到的難題立即向上級匯報，及時解決，以免延誤，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9、下午14：0015：30抽查30%客房衛(wèi)生（走客房10%，OK房10%、續(xù)住房10%），對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，并立即通知整改，與房務(wù)部主管交流意見，及時解決問題，對不能解決的問題立即向上級反映。

10、16：0017：00依次按要求巡查洗衣房，員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的完好情況、綠化植物清潔是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時與房務(wù)部主管溝通交流，及時解決問題，檢查大廳地面、KTV過廳、各客用衛(wèi)生間石材地面是否光亮、無污跡以及各部門地毯污染程度，合理安排地面保養(yǎng)和地毯清洗時間，為賓客提供舒適、溫馨的消費環(huán)境。

11、按照培訓(xùn)計劃做好員工培訓(xùn)安排，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。

12、檢查易耗品、水電氣使用情況，做好節(jié)能降耗工作，每月提前做好部門盤點工作，掌握布草報損情況、小商品、易耗品庫存，做好調(diào)整，減少和降低成本，避免出現(xiàn)庫存積壓、過期現(xiàn)象。

13、17:30到總臺了解明日預(yù)定及餐飲宴會接待情況,以便明日早會根據(jù)實際情況做好各崗工作安排，圓滿完成接待工作。14、積極配合上級和其他部門工作，完成上級下達(dá)的任務(wù)并及時反饋信息，每天下班前將當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度向上級匯報。對遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級意見，合理、迅速地解決問題。

15、18：00檢查當(dāng)天各崗工作安排無誤后方可下班。要求：行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動接受

門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

房務(wù)部客房主管工作流程

崗位名稱：主管

直接上級：副經(jīng)理直接下級：客房中心樓層早衛(wèi)庫管工作時間：8:30--18:00崗位人員編制：1人工作流程：

1、提前10分鐘到崗，更換工裝整理儀容儀表。

2、組織召開每日08：35-08：45分部門早會，檢查員工儀容儀表，對昨日工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指出并總結(jié)，按照計劃衛(wèi)生表，安排當(dāng)日計劃衛(wèi)生，向員工傳達(dá)酒店會議的相關(guān)信息。

3、參加酒店晨會，匯報部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計劃。4、酒店晨會后檢查客房中心清潔衛(wèi)生，查看昨日的客房日報表，了解客房的入住情況。到客房中心了解昨日接待情況，有無客人投訴、客人意見及其他有關(guān)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備情況。對不能做出決定的問題立即向上級匯報，及時解決以免延誤。

5、查看客房中心交接班記錄和房態(tài)信息，了解客房預(yù)訂、并與總臺核實預(yù)訂房到店時間，根據(jù)客人到店時間合理安排房間清潔順序，保證預(yù)訂房在客人到店前2小時準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時入住。6、巡查各樓層，督導(dǎo)員工按規(guī)定流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時給予制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，規(guī)范員工的行為，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，以高效率、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、巡查客房庫房，了解易耗品消耗、布草報損、物品申購情況，以便有效控制消耗量、報損率、申購量工作，減少庫存積壓降低成本，檢查庫管賬務(wù)登記情況，及時避免錯賬漏帳情況，保證賬物相符。8、了解員工在工作中遇到的困難并及時幫助解決，對于不能解決的問題及時與上級溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的動態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。

9、每天100%按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有房間的衛(wèi)生，檢查房間衛(wèi)生時同時檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，10:30--12:00按照預(yù)定時間先后順序檢查OK房，保證預(yù)訂房在客人到店前1小時準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時入住。發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生不合格及時通知早衛(wèi)整改，對情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，發(fā)現(xiàn)早衛(wèi)未發(fā)現(xiàn)的維修項目并及時通知客房中心報修，20分鐘后再次檢查整改和維修項目是否合格，方可OK。對短時間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。10、11:00--12:00替換客房中心人員就餐，12:00到員工食堂就餐，就餐時間不超過30分鐘，餐后立即返回工作崗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清潔衛(wèi)生檢查工作，督促維修房盡快完成維修，保證總臺可出租房源充足。

12、根據(jù)酒店盤點日期提前做好部門盤點工作，掌握布草報損情況，小商品銷售、易耗品用量情況。13、16:30核算早衛(wèi)每日的計件工資。

14、每日檢查各崗位的考勤記錄，休假單是否跟排班表一致。15、完成部門每月的工資考勤表，以及早衛(wèi)、客房中心的排班表。16、培訓(xùn)計劃：

(1)、4月10號對早衛(wèi)進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生程序、操作規(guī)范的培訓(xùn)。

(2)、5月10號對客房中心進(jìn)行客衣收發(fā)程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓(xùn)。

（3）、6月10號對早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行怎樣優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)和個性化服務(wù)的培訓(xùn)。

（4）、7月10號對早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行安全防患意識培訓(xùn)。（5）、8月10號對早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行溝通交流談話。17、17:00--17:30巡視庫房、客房中心、各樓層的工作情況。18、積極配合上級和其他部門工作，完成上級下達(dá)的任務(wù)，每天下班前對當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度及時匯報。對遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級意見。

19、18：00完成當(dāng)天工作后方可下班。

洗衣房領(lǐng)班工作流程

崗位：洗衣房領(lǐng)班

直接上級：房務(wù)部主管直接下級：洗衣房員工編制：1人工作時間：8：30－18：00工作流程：

1、8：30簽到上班

要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、8:35準(zhǔn)時在三樓開部門早會，傳達(dá)部門當(dāng)日工作安排及其他事項。3、早會后，協(xié)助值班人員做好地面清潔衛(wèi)生。

4、檢查操作人員通知工程部開啟鍋爐的時間是否按當(dāng)日布草洗滌量合理安排。

5、各崗工作過程中，隨時檢查鍋爐是否正常運轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程部檢查。

6、10：00各崗員工全部上崗，檢查員工儀容儀表是否符合要求，各崗位清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

7、督導(dǎo)各崗員工按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)處罰。

8、11：00到員工食堂就餐，就餐時間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位替換其他崗位就餐。

9、14：00安排并協(xié)助運送外接布草，并與外接單位做好收、送布草的數(shù)量核對工作，確保外接布草數(shù)量、賬目準(zhǔn)確無誤。10、記錄外接單位反饋的意見和建議，做好記錄，對不能處理的事項

及時向上級匯報，及時處理，以免延誤，引起投訴。

12、運送完布草后，做好電腦賬務(wù)報表，核對好單位、日期、數(shù)量、金額，確保無錯帳、漏帳，避免洗滌費用少收、漏收。13、提前做好報表送達(dá)各外接單位，核對確認(rèn)洗滌費用，做好外接布

草洗滌費用的回收工作，及時上交財務(wù)室。（每月26、27日送報表，每月1－3日收洗滌費用）

14、提醒員工做好下班前的清潔工作，檢查各崗水、電、氣閥門是否

關(guān)閉無誤，確認(rèn)無安全隱患后方可下班。

15、了解員工在工作中遇到的困難并及時幫助解決，對于不能解決的

問題及時與上級溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的思想動態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，根據(jù)實際工作情況做好人員調(diào)配和工作安排，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。

16、18：00，檢查好各處水、電、氣、蒸氣閥門、開關(guān)、門窗是否關(guān)

閉無誤后方可下班。

要求：在更衣室更換工裝，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

總臺領(lǐng)班工作流程

崗位名稱：總臺領(lǐng)班直接上級：部門經(jīng)理工作時間：行政班：08：30－18：00崗位人員編制：1人工作流程：

一、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡），按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內(nèi)容及時向下級傳達(dá)；

二、早會后到前臺檢查監(jiān)督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無重要交待事項、是否有未處理的問題，督促雙方交接仔細(xì)明了；三、查看當(dāng)日預(yù)定情況，有無VIP客人接待或重要團(tuán)隊預(yù)定，若有，及時向上級匯報具體情況，以便部門制定詳細(xì)接待計劃；

四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對員工考勤情況進(jìn)行審核；五、自覺帶頭遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度，在員工中樹立良好的模范帶著作用，帶頭做好對客服務(wù)工作，對于員工提出的建議或意見，要虛心接受，做到公平公正對待每一位員工；

六、上班期間隨時在崗監(jiān)督員工對客服務(wù)情況，員工對客服務(wù)是否熱情禮貌，是否做到了對客人“來有迎聲、走有送聲”，對客人提出的問題是否及時給予了解決，對違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于批評指正；

七、對工作中遇到的無法解決的難題，要及時上報，帶頭做好安全工作及節(jié)能降耗工作；

八、每日在崗期間對員工工作進(jìn)行檢查，檢查員工設(shè)備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務(wù)是否準(zhǔn)確無誤，有無違規(guī)操作現(xiàn)象；

九、在每日上午9：00－12：00結(jié)賬高峰期主動協(xié)助崗位員工接待客人，協(xié)助進(jìn)行辦理退房結(jié)賬手續(xù)；十、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時給予上級領(lǐng)導(dǎo)信息回饋．

總臺接待員工作流程

崗位名稱：總臺接待員直接上級：總臺領(lǐng)班工作時間：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30崗位人員編制：4人工作流程：

一、接待員（白班）工作內(nèi)容

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，清點房卡及相關(guān)單據(jù)，清點情況與記錄相符；3、了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)訂電腦排房；

預(yù)定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標(biāo)右鍵選擇散客預(yù)訂→修改抵達(dá)時間→修改離店時間→選擇付款方式→選擇優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→改房價（執(zhí)行價或協(xié)議價）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號碼→賓客姓名→再次確認(rèn)信息是否正確→點擊保存。

4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺約1.5米遠(yuǎn)時，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、入住登記電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價6.5折→將身份證放入掃描儀中點擊身份識別系統(tǒng)將自動掃描身份證信息→點擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識別→確定→確認(rèn)客人信息、房價、離店日期輸入正確后點擊保存→再點擊房單、押金→輸入押金后在點擊住房單打�。ㄈ缈腿耸褂眯庞每☉�(yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計住宿天數(shù)修改卡的終止時間→點擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后該房間房卡制作成功交與客人；6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識別掃描）→輸入客人入住房號，點擊存盤即可；7、為客人辦理退房手續(xù)：a、客人退房操作步驟：禮貌地請客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會顯示房卡信息→點擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右進(jìn)行與客房中心全面核對房態(tài)，并及時清查待退房，做到準(zhǔn)確無誤；

10、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；

11、完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時向上級回反饋信息；

12、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

二、接待員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗；

2、交接班，清點房卡及相關(guān)單據(jù)，清點情況與記錄相符4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺約1.5米遠(yuǎn)時，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；

b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價6.5折→將身份證放入掃描儀中點擊身份識別系統(tǒng)將自動掃描身份證信息→點擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識別→確定→確認(rèn)客人信息、房價、離店日期輸入正確后點擊保存→再點擊房單、押金→輸入押金后在點擊住房單打�。ㄈ缈腿耸褂眯庞每☉�(yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計住宿天數(shù)修改卡的終止時間→點擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后將該房間房卡交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識別掃描）→輸入客人入住房號，點擊存盤即可；7、為客人辦理退房手續(xù)：

a、客人退房操作步驟：禮貌地請客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會顯示房卡信息→點擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；

10、完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時向上級回反饋信息；

11、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

總臺收銀員工作流程

崗位名稱：總臺收銀員直接上級：總臺領(lǐng)班工作時間：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30崗位人員編制：3人工作流程：

一、收銀員（白班）工作流程：

1、著工裝按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內(nèi)容相互傳達(dá)；（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）

2、交接班，清點備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)a、收取客人押金時應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費是否正確→點擊退房→選擇需要退的房間→點擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請客人確認(rèn)→報出客人所交住房押金金額、實際消費金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項工作；

5、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險單”請客人簽字確認(rèn)→打開保險柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險柜步驟：請客人出示保險柜鑰匙→取出“貴重物品保險單”副單請客人填寫名字→取出保險單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時用兩把鑰匙打開保險柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險柜程序：請客人出示保險柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

6、當(dāng)班收入押金清理并投入保險箱；

7、完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時向上級反饋信息；

8、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

二、收銀員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗位；

2、交接班，清點備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)

a、收取客人押金時應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費是否正確→點擊退房→選擇需要退的房間→點擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請客人確認(rèn)→報出客人所交住房押金金額、實際消費金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項工作；

5、夜審工作：操作步驟：（時間為凌晨4點半）點擊夜審核對房態(tài)→核對房價→過房租→點擊夜審執(zhí)行1→執(zhí)行2→執(zhí)行3→夜審?fù)戤叄ㄒ箤彂?yīng)注意步驟一步一步執(zhí)行，切忌前面步驟未完成就點下一步）；6、整理單據(jù)，做好賬務(wù)報表；7、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險單”請客人簽字確認(rèn)→打開保險柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險柜步驟：請客人出示保險柜鑰匙→取出“貴重物品保險單”副單請客人填寫名字→取出保險單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時用兩把鑰匙打開保險柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險柜程序：請客人出示保險柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。8、當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對清楚，次日下班前將賬交至酒店財務(wù)部；

9、完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時向上級反饋信息；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

前廳行李員（門僮）每日工作流程

崗位名稱：前廳行李員直接上級：總臺領(lǐng)班工作時間：早班：07：00-15：00中班：15：-23：00崗位人員編制：3人工作流程：

1、著工裝（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，查看清點客人所寄存物品數(shù)，記錄與實物相符；3、按照物品寄存管理規(guī)定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強(qiáng)、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續(xù)；4、為客人辦理物品領(lǐng)取手續(xù)，客人領(lǐng)取物品時，需認(rèn)真核對客人手中所持寄存卡與物品是否相符；

5、為進(jìn)入酒店大廳客人提供拉門、引領(lǐng)、咨詢等服務(wù)，門崗站立服務(wù)時間每次為1小時，1小時后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；

6、為住店客人運送行李，運送行李時注意輕拿輕放，多房間運送行李時須分別標(biāo)明房間號，以免將行李送錯房間；7、為客人辦理雨傘租用服務(wù)；8、協(xié)助配合前臺工作人員工作；9、完成上級交辦的其他工作；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

客房中心工作流程（臺班）

客房中心人員編制：5人

崗位名稱：客房中心臺班編制：2人直接上級：客房主管上班時間8:30--次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化

淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，并將晨會內(nèi)容相互傳達(dá)，記錄

并完成當(dāng)日的工作安排

3、交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問題，對于不

能處理的及時報告上級并做好記錄。（交接內(nèi)容：外借物品、鑰匙、房卡、對講）

4、交接班完成后將電腦系統(tǒng)改為當(dāng)班人員的名字。

5、了解當(dāng)日房態(tài)入住情況，與總臺配合做好退房的通知、登記及

消費的入賬（如：小商品、污染費、賠償費等）。

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如是內(nèi)線報

崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時給予幫助。7、做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬

目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號、當(dāng)日日期，請客人簽字確認(rèn)。遺留物品：如查房時發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)通知總臺及時交還客人，如以離店客人應(yīng)做好物品的登記工作，如有現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)及時通知部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理和保安人員當(dāng)場清點物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時當(dāng)客人面清點衣物數(shù)量，檢查衣物有無破損、污染等異常情況做好登記，并請客人簽字確認(rèn)。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫下留言條及時告知客人，將已洗好的客衣及時送回客人房間）。

8、做好每日與洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題或

疑問，需及時與對方溝通處理，不能處理的及時報告上級。9、將上級下達(dá)的信息及時傳達(dá)到部門各崗位，將當(dāng)日的重要信息

填寫到交班本上。

10、督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時間：8:30，房卡的回收時間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。11、合理的把房間分配給早衛(wèi)人員（把樓層房間平均分配給當(dāng)日上

班的早衛(wèi)人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號，并告知早衛(wèi)人員）。

11、每月1號前將上月的各類報表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日報表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）

12、督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊（時間每月15、16號）14、交班前做好當(dāng)日客房收入日報表。

15、將夜班的工作情況于次日下班前匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)（包括已經(jīng)處理和未處理的問題）。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內(nèi)放置）計劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計劃按要求完成。

客房中心計劃衛(wèi)生：1、每周一對工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。2、每月15號清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號15號對電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。17、按規(guī)定時間輪流用餐（午餐時間：11:30--12:00晚餐時間5:30--6:00夜宵時間23:00--23:30）

18、配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。19、完成交接后，簽退下班。

客房中心工作流程（輔助班）

崗位名稱：客服中心輔助班編制：2人直接上級:主管

上班時間：8：30--次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、交接班工作（包括：核對小商品、外借物品、配備布草的數(shù)量）。4、跟進(jìn)上一班未處理的問題和當(dāng)班的各種維修（盡量完成當(dāng)班問題，不移交到下一班）。

5、做好退房的檢查工作（包括：有無小商品消費、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無污染、破損、有無物品借用）如有消費或賠償，請清楚的報給中心臺班人員確保正確入賬。

6、及時做好早衛(wèi)房態(tài)的簽退，添補(bǔ)房間消費的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。

7、不定時的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時匯報處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。8、熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問題，如需幫助客人開房門，必須按照規(guī)定流程（核對客人的姓名、登記的入住時間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開房門。9、協(xié)助臺班人員做好客衣的送回工作。

10、清點中心所需配備物品，隨時確保數(shù)量充足（如：各種單據(jù)、報表、客用易耗品、客用常規(guī)藥品等）。

11、完成對客人提供的基本免費服務(wù)（包括：擦鞋、熨燙）。12、每日更換值班經(jīng)理房的布草和洗漱用品。

13、開關(guān)樓層過道燈（夏季開關(guān)時間：19:30--6:30冬季開關(guān)時間：18:30--7:30）

14、做好每日房間對客贈品的添補(bǔ)工作。（咖啡、礦泉水）15、做好每日跟洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題和疑問，需及時與對方溝通處理，不能處理的及時報告上級。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）

17、檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時間為每月24號，保質(zhì)期1至2年的提前6個月上報，保質(zhì)期半年的提前3個月上報）并做好登記工作以便更換。

18、做好每月26號盤點前的準(zhǔn)備工作（核對電腦小商品銷售報表與手工賬單是否相符）

19、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）計劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計劃要求完成。

客房中心計劃衛(wèi)生：1、每周一對工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。2、每月15號清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號15號對電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。

20、及時解決客人提出的問題或所需的幫助，如需進(jìn)入客人房間需按規(guī)范程序操作（a敲門三聲并報客房服務(wù)b得到客人允許方可進(jìn)入房間c進(jìn)房時需將房門處于開啟狀態(tài)d熱情禮貌的詢問客人所需的幫助，并及時給予回饋）。21、完成上級交辦的其他工作。

22、配合臺班人員完成當(dāng)日工作，做好和下班的交接準(zhǔn)備工作，交接班雙方需簽字認(rèn)可。

23、完成交接班后，簽退下班。

客房中心工作流程（行政班）

崗位名稱：客服中行政班編制：1人直接上級：主管上班時間：8:30--16:30工作流程:1、更換工裝，儀容儀表的整理，簽到。

2、參加部門8:35--8:45晨會，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、協(xié)助臺班或輔班人員完成當(dāng)日工作。4、行政班上班時間為8:30--16:305、用餐時間12:00--12:30

6、服從上級安排，根據(jù)工作需要可調(diào)動到其他崗位協(xié)助工作。7、完成當(dāng)日的工作后簽退下班。

客房早衛(wèi)工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi)編制：6人直接上級：客房主管上班時間：8:30--16:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、到客房中心簽字領(lǐng)取房卡和當(dāng)日清掃房態(tài)表。

4、對有特殊要求的房間先進(jìn)行衛(wèi)生整理。（如：對客人要求打掃的房間先進(jìn)行打掃）

5、如有空房先抹塵，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否安全完好，在做房過程中檢查地毯是否需要清洗，如需清洗及時報客房中心。（清洗過地毯的房間，早衛(wèi)人員應(yīng)在清洗完以后再次對該房間進(jìn)行檢查并抹塵）房間設(shè)施設(shè)備的檢查：電話、電視、空調(diào)、電腦、房間燈具、家具等是否完好無損，是否能夠正常使用。（如發(fā)現(xiàn)異常及時報客服中心，以便對其進(jìn)行及時維修）

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程做好退房衛(wèi)生，添補(bǔ)、更換布草和易耗品，按房號做好布草的更換的數(shù)量填寫在清掃日報表上。做退房流程：（1）、敲門三聲并報崗位名稱。（2）、確保房間無人后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門外。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類。（6）、鋪床單、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時的添補(bǔ)工作。（13）、地面吸塵（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾。

（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。)

衛(wèi)生要求：（1）、床面干凈整潔、三線合一、無破損、污漬、無毛發(fā)

（2）、家具無灰塵、房間無異味、地面整潔無毛發(fā)、無垃圾

(3)、窗戶、鏡面光亮無灰塵、無水跡(4)、不銹鋼光亮、無水跡、無銹跡(5)、衛(wèi)生間地?zé)o灰塵、無毛發(fā)、無水跡(6)、馬桶潔凈無異味，浴室門光亮無水跡

(7)、口杯無破損、無水跡，茶杯無破損、無茶垢、無水跡

清潔用具的配備：（1）、三刷（面盆刷、馬桶刷、杯刷）（2）、三帕（抹塵布、抹杯具布、抹地布）（3）、三桶（面盆刷桶、馬桶刷桶、杯刷桶）（4）、其他物品：消毒液、潔廁劑、除垢劑、酒精、空氣清新劑、不銹鋼保養(yǎng)液

（備注：物品按類放置防止交細(xì)菌叉感染）7、如遇“勿打擾”房間，及時報告上級做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時發(fā)現(xiàn)你設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請隨時與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快！）8、做好所屬工區(qū)衛(wèi)生（包括：過道鏡面、壁燈、過道地毯、布草間、消毒室、工作車）。

9、工作時，遇到客人應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動向客人問好，如客人需要幫助，應(yīng)積極主動為客人服務(wù)。10、用餐時間11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。

12、每月25號前做好部門的盤點準(zhǔn)備工作，并將需報損的布草于當(dāng)日到庫管處進(jìn)行更換（配合庫管、主管清點各樓層的布草數(shù)目，房間配備的各種物品并跟上月結(jié)存數(shù)量進(jìn)行核對后簽字確認(rèn)，如有不符自行賠償）

13、備用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免費礦泉水、垃圾

袋、干凈的抹布等）。

14、計劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計劃按要求完成。15、熱情禮貌的回答并幫助客人提出問題。16、按照以下計劃衛(wèi)生表來完成當(dāng)日計劃衛(wèi)生。17、交房卡并簽字確認(rèn)，到客房中心簽退下班。

早衛(wèi)計劃衛(wèi)生：1、每周六清理吸塵器2、每周三整理布草間、消毒室3、每周1地腳線抹塵4、每月10號家具保養(yǎng)

5、空調(diào)濾網(wǎng)清洗夏季每月9號，冬季（2月9號、4

月9號、6月9號、8月9號、10月9號、12月9月號）6、每月1號、15號不銹鋼保養(yǎng)7、每月18號高處衛(wèi)生以及面板衛(wèi)生8、每月20號水壺除垢

9、每月15號、30號對手電筒進(jìn)行充電10、每月12號窗戶衛(wèi)生

11、每月14號、28號衛(wèi)生間墻面、防滑墊消毒清洗12、每周日床下吸塵

13、半年一次床墊翻轉(zhuǎn)（1月6--7號、6月6--7號）14、墊辱清洗（2月8號、4月8號、6月8號、8月號、10月8號、12月8號）

15、窗紗清洗（6月12--13號、12月12--13號）16、窗簾布清洗（6月16--17號、12月16--17號）17、床裙清洗（8月1--3號早衛(wèi)值班工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi)直接上級：客房主管

值班時間：16:30--20:00（早衛(wèi)人員輪流值班）

1、對當(dāng)各樓層沒能完成的續(xù)房衛(wèi)生進(jìn)行整理。2、開夜床服務(wù)（長住房布草3天更換一次）

散客夜床服務(wù)流程：（1）、敲門三聲并報崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套翻開疊成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。

（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生，衛(wèi)生完成后將地巾鋪放在浴室門口地面。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時的添補(bǔ)工作。

（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。VIP夜床服務(wù)流程：

（1）、敲門三聲并報崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套翻開疊成45度角，將夜床禮品放置于開角處被套上方，將浴衣疊好放在床尾，將3根浴巾分別放在被套開角處地面、衛(wèi)生間門口、浴室門口。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡，撒上花瓣蓋上馬桶蓋。

（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品（VIP客人專用物品）。（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時的添補(bǔ)工作。（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。3、如遇“勿打擾”房間，及時報告上級做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時發(fā)現(xiàn)你的房間設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請隨時與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快�。�4、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。

5、20:00完成當(dāng)日的工作后，到客房中心交房卡并簽字確認(rèn)，簽

退下班。

庫管工作流程

崗位名稱：庫管編制：1人直接上級：客房主管上班時間：8:30--18:00工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化

淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、為各崗位員工發(fā)放當(dāng)日的所需易耗品，嚴(yán)格按核定數(shù)量發(fā)放，及時下賬，并讓領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。

4、對需領(lǐng)取的日常用品和工作用具嚴(yán)格做到以舊換新，防止物品流失。

5、對所有出、入庫的物品及時上、下賬，做到賬單和實物相符。6、對樓層報損的布草嚴(yán)格把關(guān)，如實報損，不弄虛作假。7、配合客房中心清點小商品的保質(zhì)期，在到期前2月與其他部門銜接，調(diào)撥使用減少損耗，把損失降到最低。

8、對部門的所需物品及時填寫申購單，并對物品的申購進(jìn)行跟進(jìn)。9、工裝按部門分類碼放，按照部門統(tǒng)計各類工裝，（庫存數(shù)、領(lǐng)出數(shù)、賠償數(shù)、相加是否和入庫數(shù)量相符）對離職員工的工裝回收做到當(dāng)面清點，數(shù)量確認(rèn)后方可簽字，發(fā)放工裝時根據(jù)人事部開具的單子領(lǐng)取工裝、頭花等，及時登記并簽字確認(rèn)。

10、隨時清點庫房內(nèi)有保質(zhì)期物品的情況、易耗品數(shù)量、和其他各類物品的數(shù)量和領(lǐng)用情況，根據(jù)物品用量情況來申購備用物品，做到有計劃有安排申購物品，不大量積壓存放物品，又能保證部門的正常需求量。

11、完成每日庫房區(qū)域的衛(wèi)生（貨物分類擺放整齊，無灰塵），每日檢查庫房區(qū)域是否存在安全隱患。

12、每月15日對庫房區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。

13、保管好庫房區(qū)域的所有物資，協(xié)助總庫完成每月的盤點工作。14、用餐時間午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及時回到工作崗位。15、凡部門申購的物品領(lǐng)回后，需及時發(fā)放到所需崗位或回饋部門負(fù)責(zé)人。

16、積極完成上級安排的其他工作。17、18:00完成當(dāng)天的工作后方可簽退下班。

保潔組工作流程

保潔組編制：11人現(xiàn)在崗：10人

一、崗位名稱：外圍保潔早班人員編制：1人直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、早上7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。2、巡查外圍

要求：清理前后停車場地面、花盆、綠化帶內(nèi)的煙頭紙屑等明顯

垃圾，保持停車場外觀整潔。雨天在停車場轉(zhuǎn)彎處放置“小心地滑”提示牌，防止騎車經(jīng)過的客人和員工摔倒。

3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。要求：①廁紙每天上午10點前配備齊全。每一小時清潔一次便

池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、旗桿臺、大廳雨棚下柱頭抹塵。三角玻璃頂每周三和周六清潔一

次。

要求：清潔后玻璃明亮，柱頭無積灰，無污跡，

5、8：35到三樓開早會。早會后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品，同時將

中班清理出的廢舊工具交與庫管以舊換新，并放回規(guī)定存放點。6、早會后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墻壁衛(wèi)生

要求：保持整潔、無異味、無污跡�；厥湛衫�用廢品在規(guī)定地點

存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

7、按照月計劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計劃衛(wèi)生。

8、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次

要求：①休息時間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

②婚、壽宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量較大的區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域），在盡量減小對賓客影響的前提下，應(yīng)隨時清掃地面，保持客區(qū)的清潔衛(wèi)生合格。9、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患，

要求：對工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時對植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時通知服務(wù)中心報工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部然后上報部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

10、就餐

時間：10：30到員工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。11、工作時，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動

讓路或帶路。對客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺查詢。

12、13：30中班外圍保潔上班，共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高

處衛(wèi)生），交接未完成的計劃衛(wèi)生。

要求：主動積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道

如攜帶有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

二、崗位名稱：外圍保潔中班人員編制：1人直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理工作時間：13：30－21：30

工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求:按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、與早班保潔共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計劃衛(wèi)生繼

續(xù)完成。

要求:積極主動配合,工作交接要清楚、仔細(xì)。3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。

要求：①每隔一小時清潔一次，便池、地面、門、墻壁無污跡，

無異味，并噴灑消毒液消毒。

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、打掃垃圾房

要求：地面無垃圾，保持垃圾房的整潔�；厥湛衫�用廢品在規(guī)定地點存放。（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次。要求：①休息時間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

②晚間接待高峰時（18：00－20：00），應(yīng)隨時保持客流量較大區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域）地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭紙削。

6、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患

要求：對工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時對植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時通知服務(wù)中心報工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動

讓路或帶路。對客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺查詢。

8、就餐

時間：16：30換大廳保潔就餐，17:00到員工食堂就餐,要求：就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。9、18：30外圍綠化帶和盆栽植物澆水，要求：①清理綠化帶、花盆內(nèi)的垃圾，清潔外圍護(hù)攔、燈箱、大門柱子和頂燈，（夏季510月由所有中班保潔進(jìn)行，冬季114月中午1：30交接班時所有保潔進(jìn)行，大廳除外）。

②植物澆水夏季每兩天一次，冬季每周五一次，每次澆水必須浸透，以保證植物生長需要，每月30號松土和修剪枝葉一次。

10、20：30垃圾房噴灑殺蟲劑，防止蚊蟲、蒼蠅滋生。

11、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班

的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點（三樓平臺）統(tǒng)一處理。

12、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻

璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30到服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

三、崗位名稱：主樓梯保潔早班人員編制：1人直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、7：00到服務(wù)中心簽到上班。要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、清理主樓梯和垃圾桶

要求：①清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防

止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時，要求鋼圈壓邊時，不能露出垃圾袋邊。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③回收可利用廢品在規(guī)定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。

3、8：30到三樓開早會，早會后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品。與各崗

早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點。4、早會后，清理三、四、五樓過道垃圾桶

要求：①清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防

止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時，要求鋼圈壓邊時，不能露出垃圾袋邊。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③如有婚壽宴時，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。④回收可利用廢品在規(guī)定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。

5、主樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做

上油、拋光保養(yǎng)。

步驟先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。步驟再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡的效果。6、就餐

時間：10：30到員工食堂就餐

要求：①就餐時間不超過30分鐘，餐后立即返回崗位換員工樓

梯保潔就餐。

②如有婚壽宴時，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。7、打掃三樓平臺

要求：物品堆放整齊，及時處理廢舊物資，保證平臺清潔衛(wèi)生合格。

8、按照月計劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計劃衛(wèi)生。

9、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次

要求：休息時間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，

煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

10、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患要求：對工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時對植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時通知服務(wù)中心報工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

11、工作時，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動

讓路或帶路。對客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺查詢。

12、13：30主樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作

（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計劃衛(wèi)生。要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通

道，如攜帶有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

四、崗位名稱：主樓梯保潔中班

人員編制：1人直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理工作時間：13：3021：工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。并交接未完成

的計劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。

要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細(xì)。3、清理主樓梯和三、四、五樓垃圾桶

要求：①清理垃圾和痰缸，并蓋上笑臉。擦拭植物葉面灰塵，保

持植物清潔美觀。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。為避免和減少污染及細(xì)菌的滋生，每天回收的所有臟痰沙當(dāng)天中班必須清洗晾曬好，嚴(yán)禁裝袋、堆放。③回收可利用廢品在規(guī)定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

4、就餐

時間：17：00到員工食堂就餐

要求：①就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。

②晚間接待高峰時（18：00－20：00），應(yīng)隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。

5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次。要求：休息時間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，

煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

6、檢查工作區(qū)域內(nèi)植物清潔和美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，有沒有安全隱患。

要求：對工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時對植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時通知服務(wù)中心報工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動

讓路或帶路。對客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺查詢。

8、19：30清潔主樓梯，保證樓梯衛(wèi)生合格。

要求：①清潔樓梯時應(yīng)避開餐飲部上客高峰期。

②在清潔區(qū)域放置“小心地滑”提示牌，先清潔二樓以上，一樓以下的樓梯，最后清潔一樓到二樓的樓梯，拖把不能太濕，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和員工摔倒。

9、完成主樓梯清潔后，到一樓協(xié)助外圍保潔給綠化帶植物澆水、松土、修剪枝葉，清潔欄桿、路燈。

10、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班

的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點（三樓平臺）統(tǒng)一處理。

11、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻

璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30在服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通

道，如攜帶有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

五、崗位名稱：員工樓梯保潔早班人員編制：1人直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理工作時間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、巡查員工樓梯

要求：①清理垃圾，更換垃圾袋，并在底部裝上水，防止煙頭未

熄滅。更換垃圾袋時，要將袋口收緊，放置在角落。②回收可利用的廢品在規(guī)定地點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。3、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。

要求：①清理廁所垃圾放入垃圾房垃圾桶內(nèi)，廁紙每天上午10

點前配備齊全。每一小時清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、8：35到三樓參加部門早會，早會后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天易耗品，與

各崗早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點。5、清潔男、女員工更衣室

要求：①鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。

②更衣柜缺號碼及時通知行政部補(bǔ)號，拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。③凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④發(fā)現(xiàn)維修項目立即通知服務(wù)中心報工程部及時維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、員工樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼

做上油、拋光保養(yǎng)，分兩個步驟：

先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡的效果。

7、清理樓層早衛(wèi)清潔車的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午飯前一次，下班時一次，集中放入垃圾房垃圾桶�；厥湛衫�用的廢品在規(guī)定地點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

8、就餐

時間：10：30替換主樓梯保潔用餐，11：00到員工食堂就餐。要求：就餐時間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位。9、按照月計劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計劃衛(wèi)生。10、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時

要求：每半小時巡查崗位一次，休息時間不超過15分鐘，保證

工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

11、檢查工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患。

要求：發(fā)現(xiàn)維修項目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時通知服務(wù)中心報工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。12、工作時遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事。

要求：應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動讓路或帶路。對客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺查詢。

13、13：30員工樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工

作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計劃衛(wèi)生。要求：主動積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。14、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜有背包，應(yīng)主動接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

六、崗位名稱：員工樓梯中班人員編制：1人

直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理工作時間：13：3021：30工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計劃衛(wèi)生繼續(xù)

完成。

要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細(xì)。

3、巡查員工樓梯清理垃圾，回收可利用的廢品在規(guī)定地點存放（三

樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。4、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。

要求：①廁紙每天上午10點前配備齊全。每一小時清潔一次便

池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

5、巡查男、女員工更衣室

要求：①鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。

②更衣柜缺號碼及時通知行政部補(bǔ)號，拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④發(fā)現(xiàn)維修項目立即通知服務(wù)中心報工程部及時維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、清潔男、女員工洗澡間

洗澡間開放時間：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00

要求：①做到墻面無皂跡、污跡，地面無積水，浴簾無皂跡（每周五取下到洗衣房用家用洗衣機(jī)洗）、無污跡，天花板無蛛網(wǎng)，無人洗浴即無物品，

②如拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不

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