汽車4S店信息員崗位工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

汽車4S店信息員崗位工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

信息員每天工作內(nèi)容1電話聯(lián)系

1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。

2協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報(bào)對7天前離店已交車用戶進(jìn)行電話跟蹤并記錄跟蹤結(jié)果。填寫用戶原話跟蹤時(shí)間AM10001200PM15001800較為合適。信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整跟蹤內(nèi)容①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果②聽取顧客良好建議和意見對自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果①把跟蹤結(jié)果記錄在“日報(bào)跟蹤表”內(nèi)②對返修的車輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)并交由服務(wù)經(jīng)理處理

2報(bào)表的制作及資料完善

1每天日報(bào)跟蹤前臺文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日報(bào)表任何時(shí)間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日報(bào)制作手工日報(bào)表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

2定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日報(bào)表確定下次保養(yǎng)對象制做并完善定保招攬一覽表。3監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全4協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。3把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。4首保登記

1根據(jù)接車員交來的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內(nèi)以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒方便銷售部的首保招攬工作的開展。

2把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。5信件的準(zhǔn)備

1根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信

2對發(fā)信對象打印好信封準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件裝好并分類存放以便郵寄。6資料歸檔

1下班前統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)天日報(bào)是否正確確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。2把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾按月裝訂成冊。

3把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

7檢查當(dāng)天工作是否有遺漏以便補(bǔ)充完善。8協(xié)助前臺人員接待顧客1協(xié)助接待員給顧客上茶水2協(xié)助接待員整理前臺3協(xié)助接待輸入電腦

4配合前臺人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款5接車問診制作修理單A每星期一備忘

1確認(rèn)本周要跟蹤的對象上周離店的顧客、下周預(yù)約保養(yǎng)的用戶準(zhǔn)備上周的日報(bào)。

2準(zhǔn)備好資料以便使用上周日報(bào)表、上周發(fā)出邀請信對象的定期保養(yǎng)一覽表B每星期五備忘

1確認(rèn)當(dāng)天要郵寄的定期保養(yǎng)感謝信、首保感謝信、定期保養(yǎng)邀請信。2到郵局寄上述信件并記錄在相應(yīng)的表內(nèi)。C每星期六備忘

1統(tǒng)計(jì)本周的跟蹤結(jié)果填寫“跟蹤意見統(tǒng)計(jì)與分析表”上交服務(wù)經(jīng)理。2總結(jié)本周的工作向服務(wù)經(jīng)理和前臺主管匯報(bào)并提出合理化建議。D每月底備忘

1根據(jù)日報(bào)表制作當(dāng)月月報(bào)制作收益月報(bào)表核對準(zhǔn)確后交服務(wù)經(jīng)理審核再交店長簽名蓋章傳真廣州本田以及本田事務(wù)所必須在下月5日前傳真。

2統(tǒng)計(jì)本月跟蹤結(jié)果填寫相應(yīng)表格跟蹤意見統(tǒng)計(jì)與分析表、未來店原因統(tǒng)計(jì)與分析表交服務(wù)經(jīng)理以便制定改善方案。

3確認(rèn)本次向廣州本田寄出的資料保修登記表及磁盤、PDI單、首保憑證和首保登記表、磁盤并按時(shí)寄出。

4核對本月的工作結(jié)果�？偨Y(jié)本月工作向店長和服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作業(yè)績并提出合理化建議。

擴(kuò)展閱讀：汽車4S店售后信息員的崗位職責(zé)

【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？

【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤

【正文】

一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對速度的評價(jià)。

2、詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。

5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級匯報(bào)。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。

（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）電話聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報(bào)，對7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）

跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日報(bào)跟蹤表"內(nèi)

②對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理

（二）報(bào)表的制作及資料完善：

（1）每天日報(bào)：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報(bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報(bào)制作手工日報(bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報(bào)表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）

（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據(jù)接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內(nèi)，以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)天日報(bào)是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。

（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。

（八）助前臺人員接待顧客：

（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水

（2）協(xié)助接待員整理前臺

（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款

（5）接車問診，制作修理單

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