售樓部現場制度

某某房地產公司

格林春天項目銷售人員日常行為規(guī)范

（一）考勤制度

1．售樓處置業(yè)顧問實行每周六天工作制，每周周一至周五安排輪休一天，節(jié)假日一律不安排輪休。

2．夏季工作時間為早上8：00中午12：00，下午15：0018：00，冬季工作時間為早上8：3012：00，下午為14：3017：30，可依據客戶上門來訪情況再做針對性的作息時間具體規(guī)定，并在必要時安排早晚班作息制度。中午休息時間實行輪崗值班，且值班人員不少于2人。如遇特殊情況（有重大營銷活動、國家法定節(jié)假日等）須加班，置業(yè)顧問應嚴格服從公司統一安排。3．全體人員實行指紋考勤，并以考勤機記載數據作為依據。

（二）請假制度1．病假

（1）生病休假需在上班前一小時以上電話請示主管，在主管同意后方可休息，休假時長不超過一天；

（2）請假一天以上需持醫(yī)院相關證明向主管申報并經營銷部經理審批后執(zhí)行，無證明則按缺勤處理。

2．事假：事假須向主管提前一天請假，超過一天需書面報告營銷部經理批準后方可休假；臨時有事需請假，需向銷售主管請示，同意后方可離開；

3．缺勤：無故遲到早退或不在崗時間超過30分鐘視為缺勤，缺勤扣發(fā)當天基本工資并處同等數額的處罰。一月缺勤二天予以辭退并扣除其原在公司應該享受的一切待遇（包括銷售提成等）4．曠工：無故曠工扣發(fā)當天基本工資并處罰款50元/次,情節(jié)輕微者給予警告處分，情況嚴重者直接開除。

5．其他：其他如婚假、喪假等特殊情況需要請假，酌情處理；

6．遲到：如遇特殊原因（如堵車）需遲到十分鐘，應提前電話告知主管，未及時告知，視為遲到，遲到十分鐘罰款2元/次；遲到10-30分鐘，罰款5元/次；遲到超過30分鐘視為缺勤。

7．早退：無故早退，按遲到的相應標準處理；

當月累計假期超過正常輪休假期的，超過部份扣發(fā)基本工資，違反相應管理條款的追加相應處罰。

（二）儀容儀表要求

1、上班時間統一著公司制服，佩戴公司工牌；

2、男性置業(yè)顧問要求打領帶，頭發(fā)不過耳，不蓄須，穿黑色皮鞋，配深色襪子；3、女性置業(yè)顧問要求化淡妝，頭發(fā)須束扎，前額劉海不過眉毛；夏天穿裙裝時不能穿短襪，絲襪顏色必須為肉色；

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4、不可佩戴過于夸張的飾物；

5、制服保持平整，經常熨燙，褲管不能卷起；6、接待客戶時注意面部表情保持微笑。

（三）會議制度1、會議類型（1）早會

時間：每日上班后召開，由銷售主管指定負責人輪流主持；地點：售樓部

人員：當天在職全體人員

內容：前一天工作情況總結，客戶的跟蹤討論，銷控核對及一天的工作安排。（2）周會

時間:每周一下班前后召開，由銷售主管主持，每周召開一次以上。地點：售樓部人員：全體人員

內容：一周銷售工作開展情況匯報;客戶提出的問題及相應的解決辦法；銷售工作經驗交流和探討；與公司其他部門的協調工作；競爭樓盤最新動態(tài)的情況交流；成交情況及銷售計劃；銷售工作開展過程中各項事宜的明確及答復；人員的表彰和批評；

（3）臨時會議：必要時營銷部經理或銷售主管依據工作情況臨時召開。2、會議記錄

銷售現場各類工作會議形成會議記錄，所有人員必須作會議記錄，因故未參加人員到達銷售現場后須及時向銷售主管了解會議情況。

（四）行為規(guī)范

1、遵守公司考勤制度；

2、不準無故曠工，如有外出，應先向主管請假，然后登記“員工外出登記表”；3、不準在工作時間內及銷售現場用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、嚼檳榔、看報及大聲喧嘩；

4、不準在工作時間內長時間接打私人電話、會客及干私活；5、不準在接待客戶的過程中挑客、搶客；

6、售樓前、后臺除擺放資料外，不準擺放其他物品，應保持前臺的整潔；7、保持模型、展板、銷控表、售樓資料與銷售階段相吻合，并保持其準確性、及時性，如發(fā)現不妥，要及時更正。

8、不得冒簽、冒認同事、領導及客戶的簽名；9、早上上班和同事打招呼：“早上好！”10、客戶上門時打招呼“您好，歡迎光臨”；上級領導及上級部門領導來訪時主動招呼“你好，歡迎光臨格林春天”并及時倒水；

11、排輪人員接待客戶時，下一位排輪人員負責給客戶倒水；

（五）離職管理

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因過失被公司辭退、開除的員工，必須當日交還所有數據資料，及詳細的客戶資料，所交東西必須完好無損，否則扣發(fā)部分工資、提成;員工主動要求辭職須提前一個月寫出書面報告，經批準后按規(guī)定交清數據資料、銷售道具等一切相關資料方可辦理離職手續(xù)，否則扣發(fā)部分工資與提成。員工離職后不享受其余留的銷售提成，該部分提成由繼任人員享受。

（六）營銷經理職責

1、認真按時完成公司安排各項工作。2、嚴格組織管理售樓處的正常工作。3、協調好與部門之間的關系。

4、督促準備現場銷售所需的各種物料。

5、安排組織業(yè)務員接聽電話、現場接待客戶的順序。6、負責安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。

7、負責除日常銷售工作以外的諸如客戶更名、退房等相關業(yè)務。8、及時協調、解決售樓員因業(yè)務交叉等引起的沖突。9、義務幫助業(yè)務員進行接待工作、協助售樓員成單。

10、做好售樓員的專業(yè)知識培訓、思想教育、穩(wěn)定售樓員情緒、業(yè)績考核等工作。11、組織售樓處每日、每周例會，隨時解決銷售中存在的問題，并做好會議記錄。12、每日向公司匯報樓盤銷售成交情況。13、做好樓盤信息資料的安全、保密工作。

14、參加公司例會，須書面遞交工作周報、認購書和臨時認購書的原件或復印件，商討解決其它銷售事宜，若有變化另行通知。

15、每月向公司提交客戶登記資料，變更登記資料，拷貝電子文檔，做好現場的文檔管理工作。

16、銷售主管負責《日銷售清單》、《客戶來訪登記表》、《客戶來電統計表》、《日銷售情況統計分析報表》、《周銷售情況統計分析報表》、《月銷售業(yè)績統計報表》、《月員工考勤表》的收集、整理、填寫、保存、上報工作。

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17、按公司相關銷售管理規(guī)定，月初負責計算出上月銷售人員的工資并造表移交

經理審定。

18．完成公司指定的其他工作。

（七）主管職責

1．全面配合現場經理做好售樓部現場管理工作2．經理休假時全面履行現場管理職責。3．完成公司指定的其他工作。

（八）置業(yè)顧問工作職責1、市場調研

1-1）、競爭樓盤市場調研（實地）；

1-2）、項目所在區(qū)域交通、商業(yè)配套等信息資料的收集。2、表格填寫2-1）、來電登記表2-2）、來訪登記表2-3）、客戶情況明細表2-4）、客戶意見受理表2-5）、售樓部日報表3、現場接待3-1）來電接聽

3-2）來訪接待，詳細向來訪客戶介紹樓盤情況。4、追蹤

4-1）回訪客戶；4-2）電話追蹤；4-3）邀請客戶回訪；

4-4）及時向客戶通報公司有關信息。

5、其他

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5-1）每天作好銷售筆記，向主管及時反饋工作情況及作中的問題；5-2）在活動、促銷過程中擔任形象代表；5-3）售樓處的部分清潔衛(wèi)生工作；5-4）無條件完成主管交待的一切任務。

6.促使成交

作為一名合格的銷售人員，做足以上工作的最終目的是為了完成銷售任務，努力提高自己的銷售業(yè)績。

（九）罰款管理

所有罰款及扣發(fā)提成全部充入營銷部活動基金，由財務統一管理，其支出由營銷主管負責向公司申請并組織實施。

（十）其他

本制度作為公司的行為管理規(guī)范，所有售樓人員須認真閱讀，一經簽字則視同接受并愿意遵照執(zhí)行。

本人已仔細閱讀并熟知以上內容，本人愿意遵照執(zhí)行。

（簽字）

年月日

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擴展閱讀：售樓處現場管理制度

售樓處現場管理制度售樓處現場是一個積極向上的集體,為了營造一個良好的工作環(huán)境,員工之間團結友愛、互幫互助、并應具備高度的敬業(yè)精神和團隊精神，熱情迎接每一天的工作,爭創(chuàng)最高業(yè)績。工作紀律規(guī)定如下:

每天的早會就是為我們催醒晚上的疲憊，開始新的一天工作，所以我們這個團隊要有我們的團隊口號：無論你的目標有多遠，無論你的夢想有多高，無論你的腳下是何種挑戰(zhàn)，請跟我們來，打造所向披靡，遠足天地間，艱險任征服。我們成功的秘訣是：信心、決心、毅力，我們一定要堅持到底，直到成功，超越自我。（每一名成功而合格的銷售都要學會如何更好的開早會）

一、工作時間：

公司實行6天/周，8小時/天的工作制度。春夏季上班時間為8：3012：00，14：0018：00，冬秋季上班時間為8：3012：00，13：3017：30。每年五一、十一為作息時間變更點。遲到、早退十分鐘以內的扣10元，半小時以內扣20元，半個小時以上扣30元，半天扣50元。早餐在早上上班時間前結束。

二．工作人員行為準則：

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。1、儀表和裝束

女性公司有統一制服時必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。上班期間禁止佩戴各種飾品和首飾。

男性服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。

2、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：1、首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不

好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。3、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1、當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2、和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3、用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4、把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5、運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6、大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7、笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

8、笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10、笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

11、笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；12、笑容會增加健康、增進活力。

4、同事之間要和睦相處，互勉互勵，共同提高。

5、上班時間不準閱讀與銷售無關的書刊及報紙，不準在大廳內吃零食。違者扣5元。

6、營銷中心大廳內接、打私人電話不得超過5分鐘。違者扣10元。7、接待大廳及辦公室內不準抽煙，且需隨時保持口腔清潔。違者扣10元。8、工作人員不得拉幫結派，不得傳播詆毀公司或他人的言論。違者處以警告、罰款、停接客戶直至開除處分。

9、因公外出的，必須上報銷售主管；因私外出，一小時以內的必須向銷售主管或銷售經理請示，超過一小時的以請假情況處理。否則，視同私自離崗，違者扣50元。超過15分鐘的，每次扣10元。

10、一訪站門迎直到接待完客戶為止，二訪跟上，其余銷售全部在前臺等待客戶來訪或者做回訪電話，約客戶到訪。

11、置業(yè)顧問接客戶咨詢電話，均應以秘書身份接聽電話，不得留自己姓名及電話。然后按照接電順序分給銷售（銷售在沒有接待客戶時候及時回訪，給予客戶最具體的講解）及時做回訪。

12、見完客戶第一時間收拾桌面資料，資料夾不允許亂扔亂放，確保辦公室內整潔衛(wèi)生。違者扣10元。

13、沒見客戶時，要么預約，要么對練，避免閑聊，營銷中心不得大聲喧嘩。違者扣10元/次。

14、所有的復印及打印工作均由主管負責，復印、打印個人資料必須通過經理同意，內部資料絕不能外傳（無論通過任何形式），否則第一次警告并扣發(fā)當月的工資，第二次公司有權辭退。

15、售樓處禁止公話私聊，發(fā)現一次罰款10元。16、上班必須戴工作牌。違者扣10元。

17、．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；接待臺、談判桌面上需保持整潔，不允許放置業(yè)顧問的資料、水杯等雜物，接待完客戶銷售人員及時清理談判區(qū)域，如不按時收拾整潔罰款10元。

19、每個置業(yè)顧問須配備計算器、筆記本、筆等文具，自行保管，違者扣10元。

20、不準趴在談判桌及前臺上睡覺。違者扣50元。

21、置業(yè)顧問到現場營銷中心后按照之前安排的值日表每天早晨和晚上下班之后進行清潔衛(wèi)生工作，并有義務保持好一天的整潔，下班前主動將談判桌、椅擺放好并將垃圾倒掉后方可下班。否則，視同當天沒有做衛(wèi)生。遇到雨雪天氣需將地毯疊好放到儲藏室，保持營銷中心的整潔、美觀。違者扣10元。每周日為清潔大掃除，任何人不得無故缺席。違者扣20元。

22、請事假須提前一天以書面形式，報經理批準并登記。不事先請假者或請假未被經理批準者，罰款20元。

24、輪到一訪接待客戶必須站在門迎位置，不得離崗，直至接待完畢，二訪跟上繼續(xù)站門迎等候客戶來到。

25、銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目說詞執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不真實事宜。26、房源銷控統一由銷售主管管理，出現差錯，責任由銷售主管及發(fā)生差錯的置業(yè)顧問承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。

27、銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系。所有業(yè)務人員未得經理批準不得經受客戶的各類現金錢款。28、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理，其他銷售人員未得經理批準不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況。

29、銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。辦公禮儀：

(1)使用電話注意語言簡明。

（2）代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時轉達。（3）辦公時間不可擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代。

（4）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務恰談要在恰談室內或其他公司指定區(qū)域進行。

（5）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙。（6）適時調整您的手機鈴聲，辦公區(qū)域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。

三、電話禮儀及技巧：

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！凱越名�。�

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應

誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接電時間不得超過三分鐘，告訴客戶你只是前臺秘書，簡單詢問一下客戶的姓名，認知途徑等等，我會馬上安排一位置業(yè)顧問給您回過去，此時的置業(yè)顧問就是輪到電話的銷售，通過自己的回訪把客戶約到現場來看房。5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的

收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧：1、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1）客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上78鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適呢？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候，這個時候交談較佳。2、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考就給客戶打過去。3、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。4、電話約見語言藝術有以下幾點：

1）表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3）擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重

要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

三、接待制度及業(yè)績判定標準：

1、嚴格按《置業(yè)顧問見客表》的順序見客，各置業(yè)顧問絕對服從主管的安排�？蛻艚哟龢藴�:

1.為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。

（1）客戶接待登記表實行現場統一登記，統一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定，認真做好來訪來電接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據。

（2）銷售人員使用統一發(fā)放的客戶登記本。

（3）銷售人員須將客戶登記本信息內容填寫完整，按期回訪。客戶判定準則：

（1）以所接待客戶留下準確聯系電話及全名，并填寫來訪客戶登記表為依據，并要與個人客戶登記本信息一致，且嚴格按照下次約見時間追蹤。（2）每天早晨安排好當天接待順序。

（3）接待客戶前做好準備工作，例如：資料夾，筆，計算器等放在手邊隨時備用。

（4）不管老客戶，新客戶，只要是進門的每一位客戶都按這個順序接待輪到什么業(yè)務就辦理什么業(yè)務。自己處理不了的問題再請別人幫忙解決。如果是在項目工作的業(yè)務人員的老客戶來訪由原置業(yè)顧問接待。（5）不允許出現該自己接待，客戶進門后提出不接待的情況。（6）該銷售人員正在接待其它客戶，則由下一個業(yè)務人員接待。（7）該銷售人員正在接聽工作電話，則與下一個業(yè)務人員交換接待順序。私人電話應立即結束通話去接待客戶。

（8）客戶進門前一定明確下一個客戶該誰接待，避免客戶已經進門時還不知道該誰接待的情況。

（9）凡是進入售樓部的客戶，只要是咨詢房子的，無論接待時間長短，接待人員都算接待了一名客戶。（包括給朋友詢問的客戶）

（10）做賬人員在做帳之前通知其他銷售人員暫不接待客戶，不得在看到客戶后再提出不接待，如不提前聲明，則應立即起身接待

（11）項目主管不參與日常接待工作（其他銷售人員忙不開的情況下除外）（12）如老客戶來訪，原接待員正接待其他客戶，則由上一位剛接待完的置業(yè)顧問幫助接待。

（13）置業(yè)顧問在其他項目接待過的客戶，到本項目來訪未找此置業(yè)顧問的按新客戶接待順序接待。

（14）置業(yè)顧問電話邀約曾在其他項目接待過的客戶并有記錄的，到本項目來訪客戶與此置業(yè)顧問次相互未認出的按新客戶接待順序接待，如客戶與置業(yè)顧問有一方認出的按老客戶對待。

（15）曾經打電話客戶來訪時如未找電話登記的置業(yè)顧問的按新客戶接待。

（16）置業(yè)顧問嚴格按照接訪順序依次接訪，不允許挑客戶、甩客戶、拒接客戶，若來客較多時，置業(yè)顧問有義務同時接待兩組客戶，若發(fā)現置業(yè)顧問拒接客戶的，取消當天的接訪資格。

（17）當顧客來時（約客除外）若該置業(yè)顧問不在現場，則按順序由其之后的置業(yè)顧問自然補上，原置業(yè)顧問自動放棄該次機會。

（18）接待完客戶后，置業(yè)顧問必須在10分鐘內在《客戶登記本》上詳細準確地記錄見客情況，不得遺漏，累計次數超過三次停接客戶一次。（19）每天所接待的客戶無論成交與否，當天下班前（特殊情況下，在第二天下班前）必須做好電話跟蹤工作，確保第一時間掌握第一手資料。A類客戶二天內必須追蹤，B類客戶四天內必須追蹤，C類客戶五天內必須追蹤。如不按時追蹤其客戶劃入新客戶，進行正常輪接。

（20）主持早會的置業(yè)顧問必須提前做好充分的準備，將早會開得有聲有色，使置業(yè)顧問有激情的接待客戶，完成一天的工作，早會期間嚴禁隨意走動。（21）凡為已購房客戶來訪，銷售員均應熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，一次接待。明確表明是其它公司同行時，首位不算一次接待。

（22）在被接待的客戶未離開售樓處時，不允許該置業(yè)顧問拋開原客戶接待新客戶，否則停接客戶一天。

（23）同一批來了幾個客戶，當前銷售人員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協助接待，但不能遞上自己的名片。

（24）業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登記。老客戶帶來的新客戶，屬接待老客戶的原銷售員。但如原銷售員不在，則按正常輪序進行接待。

（25）置業(yè)顧問在接待客戶時，若客戶記不清誰打的電話或上次接待他的銷售的名字，由輪訪接待的置業(yè)顧問接待。（一見到底，談客過程中無論是否搞清楚是哪一位置業(yè)顧問約過，見過，均不作數。）（26）客戶初次上門時，指名找A銷售的，如果A銷售正在談客戶，主管則可以安排B銷售接待，成交后歸屬A銷售所有，B銷售屬于幫忙，公司本著團結互助的原則。

（27）銷售員在給客戶介紹樓盤時，按銷售部統一的銷售資料進行講解，不得夸大其詞，不得詆毀其它樓盤或公司。私自承諾公司尚未確定或沒有的項目、配套、設施等。違者開除。

（28）銷售人員在接待客戶完畢后必須將桌椅歸位，銷售資料及杯子收拾整齊。末位同事有義務收拾。每天來電本中的電話，按順序分給銷售員，銷售員應及時查看有無和來訪中相沖的客戶，以便即時調整。

四、業(yè)績分配原則：

基本準則：以成交為主，保護下訂。

1、置業(yè)顧問已下訂的業(yè)績歸其本人所有，若客戶第二次上門正式成交，原置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問有義務幫忙成交。

2、若已下訂客戶要求退訂，原置業(yè)顧問沒能力說服顧客或原置業(yè)顧問不在場，其他置業(yè)顧問有義務幫助其同事說服客戶，談判成功并成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問。

3、已成交客戶帶來的新客戶指名原置業(yè)顧問，由原置業(yè)顧問接待，業(yè)績歸原置業(yè)顧問；客戶沒點名找原置業(yè)顧問，依照接訪順序接待，業(yè)績歸成交置業(yè)顧問。

4、未下定的老客戶再次上門，指名找原置業(yè)顧問，由原置業(yè)顧問接待，業(yè)績歸屬原置業(yè)顧問；客戶記不清原置業(yè)顧問名字，則按照接訪順序接待，成交后，業(yè)績歸成交置業(yè)顧問。

7、同一家庭直系關系的客戶，分別看樓并經過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。如同一家庭兄弟、姐妹或親戚看各自的房子，不同時間由兩個銷售人員分別接待，則兩個銷售人員各有一套。

8、如遇特殊情況有爭議，自行協商解決，協商不成，上報銷售經理后該單充公。

五、關于辭職：

1．辭職者需提前15天寫《辭職申請書》，經公司批準后，15天之內交接，包括已成交客戶名單及未成交客戶名單，資料交接。交接時必須有秘書、主管或經理在場，缺一不可，經此三人認可并簽字，方可離職，并可于公司規(guī)定的時間領取工資及傭金。否則扣發(fā)所有未發(fā)工資及傭金。

2．離職者所交接的客戶資料及學習資料由經理統一分配給在職置業(yè)顧問。3．離職期間，經營銷中心發(fā)現其在銷售時對該客戶有不實承諾而產生的不良后果，該單傭金從預留款中扣除。情節(jié)嚴重的，公司有追究其法律責任的權力。

4．離職期間客戶的售后服務工作要繼續(xù)跟蹤，并將跟蹤的結果及時告知營銷中心相關管理人員，待所有客戶順利交房，方可領取所有預留傭金。

六、營銷主管工作手冊

1、負責本組月度銷售計劃的分解并督促檢查落實情況，同時對經理負責。配合經理努力完成本組的月度銷售任務。爭創(chuàng)冠軍組。

2、負責本小組銷售人員的思想、工作、儀容、儀表的管理、督促置業(yè)顧問對銷使進行培訓、指導及管理，努力把銷使隊伍管理好，提高成交率。如因管理失職遇到各種重大事故負領導責任。

3、負責本組銷售人員的合同審核工作，對發(fā)現的問題督促該銷售人員立即更正。

4、本人談客做單。

以上制度的執(zhí)行原則：公司利益第一，個人得失第二。所制訂的一切制度的出發(fā)點是有利于成交，爭取每月創(chuàng)造業(yè)績新高！

接待流程

一、接訪流程：（以下接訪流程是我們在接待客戶時必須走完的流程，只有嚴

格執(zhí)行才能更好的促進成交。）

1、客戶進門口之后先做來訪登記，來訪登記人員由最后一個銷售負責

（接電話也由其負責）。備注：您好，您是第一次過來看房嗎？之前有人和您聯系嗎？您是如何了解到我們的項目？下面安排一位優(yōu)秀的置業(yè)顧問給您介紹一下我們的項目。2、一訪上前接待客戶按照一下流程：

A自我介紹：將自己介紹給客戶，推銷自己。微笑服務讓客戶感覺到我們和客戶之間沒有距離感。

B引客戶入座（先要求客戶入座進行拉關系摸底等細節(jié)，我們先要了解客戶的需求點是什么，才能更好的推薦和鎖定房源。）

C寒暄、摸底

1、您是投資還是居住。

2、工作和收入情況經濟能力如何來判斷。3、如何來看房（開車、步行，騎車等等）。

4、購房用途：孩子、父母、結婚、換房（改善性住房）。5、客戶現居住情況（平房，樓房等等）6、這次看房是先看看還是看好合適就買。

通過上述的摸底我們將客戶的需求點挖出來，進而為我們的后續(xù)的工作

做鋪墊。

D介紹我們的項目（沙盤講解）

沙盤講解是讓客戶更好，更細致的了解我們的項目，進而讓客戶知道我

們的專業(yè)性，讓客戶知道我們的房子適合他居住或者投資。

E介紹戶型，分析對比。

前期的摸底工作我們已經將客戶的需求摸出來了，所以我們要鎖定適合

客戶需要的兩個戶型或者一個戶型，給客戶分析此戶型如何適合他，如何舒適居住，投資如何有眼光。幫他做決定！

F推薦與鎖定樓、樓層、單元、戶型。

推薦我們想賣給他的戶型，樓層，樓號，說服他認可我們的決定，告訴

他戶型的稀缺性，告訴客戶這套房子別人也在看著，準備定，您要是覺得這個不錯就把房子定了，不斷地提問，不斷地逼定。

G看房（現場看房更具有說服力。）

H逼定：1、手機隨身攜帶或者統一放在前臺。2、打電話要訂房、要有客戶買房。

3、自己給自己配合指向別的地方也在定房。4、銷售之間的配合

5、秘書配合：大定沖小定，銷控的作用。反推造勢

現場接待客戶的細節(jié)：

現場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶1、基本動作

1)客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)銷售人員應立即上前，熱情接待；3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2、注意事項

1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；

2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；一、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

1、基本動作

1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明）

2、注意事項

1)此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點；

2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。1、基本動作

1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記�。∏�萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2、注意事項

1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判一、洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1、基本動作

1)倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續(xù)費用；

5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、注意事項

1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；7)現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交1、基本動作

1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；

2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

3)對有意的客戶再次約定看房時間；4)送客至售樓處大門或電梯間。2、注意事項

1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；

2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1、基本動作

1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

2)填寫的重點；

客戶的聯絡方式和個人資訊；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因。

3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2、注意事項

1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。二、客戶追蹤1、基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié)簽約一、成交收定金1.、基本動作

1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理；2）恭喜客戶。

3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案；

7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；

8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。

2、注意事項

1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡

時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4）折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；

5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約

1、基本動作

1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應事先準備好；

3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法；4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理；

5）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；6）雙方認可合同條款后，客戶簽名；2、簽約問題1）原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

a簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度

及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

b客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策

a、仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)；

b、兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；c、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協；d、在職責范圍內，研討條文修改的可能；

e、對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第六節(jié)售后服務

1銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；2銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：1）辦理按揭手續(xù)協助財務催款；2）協助客戶辦理入伙；3）提供相關物業(yè)咨詢；

4）建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；

5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

二、成交三部曲：

主動、自信、堅持。

1、向客戶介紹樓盤最大的賣點。

2、爭取客戶對小區(qū)的賣點認可同意成交3、當客戶統一賣點時向客戶提出成交。

4、如果失�。�客戶拒絕）繼續(xù)引導下一個利益點爭取成交。

友情提示：本文中關于《售樓部現場制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售樓部現場制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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