走近南京電信一線裝維人員

走近南京電信一線裝維人員

圖為裝維工人在冒雪緊急修障。

晨報(bào)訊說(shuō)起春節(jié)期間奮斗在一線的勞動(dòng)者，你可能首先想到的是警察、環(huán)衛(wèi)工人、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員等，可在除夕夜、大年初一仍然堅(jiān)持在工作的裝維工人，卻從未被社會(huì)大眾關(guān)注過(guò)。201*年客戶對(duì)南京電信裝維人員滿意度的調(diào)查顯示，修障滿意率為98%，裝機(jī)滿意率為99%。記者日前來(lái)到南京電信，走近這群平時(shí)不被公眾熟悉的面孔，感受一線裝維人員的酸甜苦辣。上崗不容易，先要考登高證

裝維工人的工作是安裝電話、寬帶、iTV，修理故障的。但令記者詫異的是，他們上崗時(shí)首先要會(huì)的技能竟然是登高爬桿子。面對(duì)我們的詫異，南京電信裝維中心的負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，受地理等條件的限制，許多電信的交換機(jī)是裝在電線桿上的，這就要求裝維工人2米以上的桿子要能爬上，這樣才能將用戶家庭線路接在機(jī)箱上。這爬桿可是個(gè)技術(shù)活，有專門的爬桿工具兩個(gè)鐵鐙子。據(jù)裝維工人介紹說(shuō)，爬桿不僅是個(gè)技術(shù)活，有些時(shí)候還很危險(xiǎn)呢。在一些城郊接合部或者農(nóng)村，遇到大雪天，桿子周圍的道路被覆蓋，一腳深一腳淺地找線路，有時(shí)會(huì)踏空，引發(fā)人身安全。每個(gè)裝維工人都是一個(gè)工程師

“現(xiàn)在電信推出的業(yè)務(wù)特別多，對(duì)裝維人員的技術(shù)要求也越來(lái)越多”，南京電信裝維部負(fù)責(zé)人向記者介紹說(shuō)。以前只是簡(jiǎn)單的裝電話，線路一插上就行了。而現(xiàn)在，電信的業(yè)務(wù)增加了很多，電話、寬帶、iTV，光寬帶的接入方式就有好多種：ADSL、光纖都不一樣，各種要調(diào)試的“貓”也不一樣，很多家庭都有多臺(tái)電腦和電視，一些接線頭也必須在現(xiàn)場(chǎng)制作這些都對(duì)裝維人員的技術(shù)提出了更高的要求�！昂芏嘤脩魞H看外表上，都把我們當(dāng)作農(nóng)民工，可我們裝維人員可以說(shuō)人人都是工程師，什么樣的電腦我們都會(huì)玩！”按照規(guī)定，裝維人員只要把入戶的線路接通就可以了，但在實(shí)際工作中，很多用戶都要求裝維人員把他們的電腦調(diào)試好。由于用戶家庭的電腦系統(tǒng)各不相同，久而久之，裝維人員都成了工程師，各種制式的電腦都能玩得起來(lái)。

除夕春節(jié)從不放假，刮風(fēng)下雪最忙碌

除夕到春節(jié)期間，當(dāng)大多數(shù)人都享受節(jié)日的快樂(lè)時(shí)光時(shí)，電信50%裝維人員仍然工作在第一線。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，保障節(jié)日期間用戶的通信暢通是重中之重。由于大多數(shù)餐飲在節(jié)日期間都關(guān)門了，他們往往只能夠在在超市買點(diǎn)方便面、火腿腸、餅干，就當(dāng)成是午餐了。今年除夕夜，煙花燃放后的火花燒壞了雨花臺(tái)區(qū)鐵心橋王德軍維護(hù)區(qū)內(nèi)的電纜，造成通信線路障礙，在接獲通知后，王德軍在應(yīng)急燈和手電筒的照射下，冒著凜冽的寒風(fēng)，對(duì)燒壞的電纜進(jìn)行了更換接續(xù)。臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪，會(huì)造成保障猛增，這些惡劣天氣也是裝維人員最忙碌的時(shí)候。他們必須頂著惡劣天氣出門，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間，幫用戶解決問(wèn)題。今年2月18日夜南京大雪，次日上午9時(shí)許，龍?zhí)杜沙鏊�所長(zhǎng)打來(lái)告急的電話：派出所接警電話突然不通。接到電話后，裝維中心棲霞龍?zhí)栋嘟M3名應(yīng)急搶修人員組成搶修小組驅(qū)車趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。由于道路上滿是積雪，從堯化門至龍?zhí)吨挥?0多公里，搶修人員開(kāi)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)卻用了整整1個(gè)小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，他們立即在包區(qū)裝維人員配合下迅速找到障礙點(diǎn)，并動(dòng)手進(jìn)行了排除，不到一刻鐘順利將龍?zhí)杜沙鏊�接警電話修通�?/p>

201*年修障滿意率為98%，裝機(jī)滿意率為99%。接下來(lái)服務(wù)還會(huì)有提升空間嗎？對(duì)此，南京電信裝維部負(fù)責(zé)人表示，99%看似接近100%，但如果考慮到每年數(shù)萬(wàn)的工單，這個(gè)數(shù)字還是有不少提升空間的。201*年裝維部除了對(duì)一些選擇不滿意的客戶的二次處理和回訪外，他們將對(duì)選擇“一般”的客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，在解決客戶差異化服務(wù)上面多下點(diǎn)功夫，讓服務(wù)盡可能地零距離接近100%。

擴(kuò)展閱讀：南京網(wǎng)盈公司積極參加江蘇電信青年員工助力一線裝維活動(dòng)總結(jié)座談會(huì)

南京網(wǎng)盈公司積極參加江蘇電信青年員工助力一線

裝維活動(dòng)總結(jié)座談會(huì)

發(fā)布時(shí)間：201*年11月23日

發(fā)布部門：綜合部發(fā)布人：程海蕓

201*年11月22日下午14：00，中國(guó)電信江蘇公司青年員工助力一線裝維活動(dòng)總結(jié)座談會(huì)在中國(guó)電信未來(lái)信息館準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。省電信公司王繼榮副總經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部趙艷梅主任、吳定平副主任，黨群辦石玉副主任、南京電信章澎副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部沈存峰副主任、客戶端裝維中心吳慶主任及南京網(wǎng)盈一線裝維員工均到場(chǎng)參加。

此次總結(jié)座談會(huì)主要針對(duì)從9月中旬開(kāi)始執(zhí)行的省公司各部門青年工作者到南京網(wǎng)盈一線裝維班組跟著裝維師傅工作的跟班活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)性的交流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自9月中旬開(kāi)始至11月中旬結(jié)束，期間省公司志愿者們通過(guò)日常工作的休息時(shí)間共進(jìn)行了60多次跟班到現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)。

會(huì)上，志愿者、裝維中心領(lǐng)導(dǎo)、南京網(wǎng)盈公司的一線裝維員工都進(jìn)行了細(xì)致的工作匯報(bào)，并就現(xiàn)有工作中存在的困難向各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了陳述。例如，南京電信裝維中心吳慶主任表示高帶寬、新技術(shù)的推廣、ITV的普及及推廣都對(duì)裝維工作造成了一定的壓力，電信公司不僅要注重前端的發(fā)展同時(shí)也要提升后端的服務(wù)；“愛(ài)運(yùn)維”活動(dòng)的開(kāi)展，偏遠(yuǎn)地區(qū)、散戶地普遍反映速度較慢，需要改進(jìn)等。南電玄武區(qū)裝維班長(zhǎng)也表示目前電信業(yè)務(wù)發(fā)展的很好，但在時(shí)間分配上不均衡，通常都是月初閑，月底忙；銅纜線路帶寬的提升對(duì)裝維工作造成了很大的壓力等。南京網(wǎng)盈公司的裝維師傅們也都紛紛提出了自己的看法、意見(jiàn)。例如：南京網(wǎng)盈公司鼓樓班組班長(zhǎng)徐捷表示ITV的普及造成了用戶將電信產(chǎn)品與廣電產(chǎn)品進(jìn)行比較；安卓系統(tǒng)、掌上綜調(diào)、愛(ài)運(yùn)維等系統(tǒng)的實(shí)施明顯減少了員工的上門頻率。公司內(nèi)訓(xùn)師陳剛表示員工的工作環(huán)境、工作壓力負(fù)載量過(guò)大，員工在現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)經(jīng)常遇到數(shù)據(jù)支撐上的問(wèn)題，后臺(tái)解決問(wèn)題的時(shí)間都過(guò)于冗長(zhǎng)等。同時(shí)，各位志愿者們也就自己在這段跟班時(shí)間過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了解說(shuō)，例如，如何在現(xiàn)實(shí)環(huán)境的局限下提供更為便捷的工作器具；完善后臺(tái)支撐，避免后臺(tái)數(shù)據(jù)還未完善員工已上門的狀況；提出績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施減少人員的流動(dòng)性，形成經(jīng)驗(yàn)的傳承等。

聽(tīng)完志愿者、裝維領(lǐng)導(dǎo)、裝維師傅們的交流后，省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部趙艷梅主任表示，裝維工作很辛苦，但我們的員工都很有責(zé)任心。此次志愿者的跟班活動(dòng)架接了后端支撐與前端工作者間的溝通渠道，讓公司領(lǐng)導(dǎo)更多的了解到了員工的需求，便于改善。同時(shí)趙主任還就201*年FTTH的維護(hù)工作提出了幾點(diǎn)要求。一、要進(jìn)一步提高裝維工作效率，簡(jiǎn)化維護(hù)工作，將后端支撐工作和一線服務(wù)工作用最短的鏈條連接；二、降低網(wǎng)絡(luò)障礙率，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。目前全省光纜障礙率以由原有的5%出頭降低到了1.8%，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍，但我們?nèi)匀挥虚L(zhǎng)足的進(jìn)步空間，我們要通過(guò)提高建設(shè)方案的合理性、施工的質(zhì)量、服務(wù)的水平，有效的降低障礙率；三、繼續(xù)提升員工的裝維能力，加快接入、設(shè)備、末梢培訓(xùn)基地的建設(shè)；四、創(chuàng)新，F(xiàn)TTH普及僅一年的時(shí)間，在工藝、方法、工具上仍有很多創(chuàng)新的余地，所有創(chuàng)新的想法都來(lái)自于一線工作中的實(shí)踐，裝維工作者都要注重在實(shí)踐中提出改善的合理化建議。

會(huì)議最后，省公司王繼榮副總經(jīng)理發(fā)表了總結(jié)性講話。王總表示此次活動(dòng)的舉辦對(duì)企業(yè)是很有意義的，青年是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的生力軍，類似的活動(dòng)要不斷的繼續(xù)下去，活動(dòng)形式也需要不斷完善和補(bǔ)充，公司直屬團(tuán)委要加強(qiáng)與各市分公司團(tuán)委之間的聯(lián)系，提高活動(dòng)的覆蓋率。同時(shí)就各位同仁在會(huì)上發(fā)表的意見(jiàn)，王總表示，在客戶服務(wù)中，前端、后端、綜合響應(yīng)各部門要形成一體，通過(guò)各種渠道受理的工單各部門都要有各自明確的責(zé)任；在客戶發(fā)展與維護(hù)中要不斷注重與客戶的溝通，讓客戶體驗(yàn)、感知到電信高效、優(yōu)質(zhì)、無(wú)障礙的服務(wù)，取得員工、企業(yè)、客戶三方面價(jià)值的共同成長(zhǎng)。

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