裝維體驗活動心得體會(1)

裝維體驗活動心得體會

5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗情況：

1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。

2、體驗裝維工作的艱辛裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度裝維工作是一項復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。

2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司形象：⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標識的，而不是

雜亂無章。⑶、對裝維現(xiàn)場進行清理，檢點細小處。

3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標，是“鄰距離，心奉獻”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點。

5、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

擴展閱讀：裝維服務(wù)體驗心得體會(3)

裝維服務(wù)體驗心得體會

想客戶所想不只做分內(nèi)事，這是我于X月X日下午跟裝維班組牛新紅換崗體驗后最深的體會。“24小時內(nèi)上門，是我們給出的承諾，看上去只是一個簡單的數(shù)字，背后是我們5個片區(qū)裝維員的奔忙，目的只有一個，客戶滿意�！毖虐残�區(qū)、瑞福小區(qū)等縣城主要FTTH小區(qū)維護員牛新紅說，客戶的滿意是同事們追尋的目標，只要客戶有需求，就要盡快處理，多換位思考，才能讓客戶真正滿意。體驗的當天，我和牛新紅在雅安小區(qū)剛剛處理完設(shè)備的問題，接到用戶電話，瑞福三期一家門面房急需裝修營業(yè)，工期很緊張。該門面當天上午已辦理了裝機手續(xù)，要安裝iTV，我和牛新紅師傅趕到現(xiàn)場時，商家表示次日開張營業(yè)，希望iTV可以趕上開業(yè)。牛新紅一看表已經(jīng)傍晚6點多鐘了，而工單還未到施工工位，二話沒說和綜調(diào)人員、資源人員聯(lián)系，催促工單到位后，又由于數(shù)據(jù)問題又和資源人員聯(lián)系，又和州公司數(shù)據(jù)機房聯(lián)系，忙的滿頭大汗，終于在兩個小時后安裝通了，商戶老板握著裝維員的手連聲稱謝。這個老板在瑞福小區(qū)還有一套住宅，老板稱自己家正在裝修，雖然還沒有開通電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，還是希望維護員為他家的裝修布線提供意見。當時已經(jīng)快要下班了，可牛新紅師傅還是去了用戶的家做參謀，告訴他如何預(yù)留管線。

在忙完了工作，從小區(qū)出來的時候遇到小區(qū)的七旬老人，牛新紅師傅是在老人家里裝電話時認識的，此后老人經(jīng)常給他來電話，詢問的也都是使用手機時遇到的問題，“牛師傅，手機怎么突然撥不出

去了？麻煩你給看下。”牛新紅拿過老人的手機看了下，手機被設(shè)置了飛行模式，他不厭其煩的給老人重新設(shè)置了手機，并告訴老人飛行模式如何設(shè)置取消，老人拿著手機高興的走了。看著老人離開的背影，我開玩笑的說，“手機的故障你也處理？”牛新紅師傅笑著說“只要是電信公司的事，就沒有分內(nèi)分外”。

半天的體驗活動很快就結(jié)束了，可是給我卻留下了深深的感觸，以前老是以為后端多舒服啊，沒有營銷任務(wù)，工作沒有壓力，可是通過這半天的體驗，我體會到，后端的同事們?yōu)榱颂嵘�公司形象，也和我們一樣辛苦的工作，努力的奉獻著。

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