VIP客戶經(jīng)理維系工作內容

VIP客戶經(jīng)理維系工作內容及要求

一、親情短信1、工作描述：

（1）生日短信祝福：客戶經(jīng)理應在鉆、金、銀卡客戶生日的前一天向客戶提供生日短信祝福。

（2）節(jié)假日短信祝福：客戶經(jīng)理應在國家法定節(jié)假日的之前，根據(jù)具體通知工作開始時間，向所有鉆、金、銀卡客戶提供短信問候，考慮客戶感知不得自行安排發(fā)送時間。

（3）通知短信發(fā)送：客戶經(jīng)理應在新分配客戶后，向客戶發(fā)送通知短信，告知客戶自己聯(lián)系方式及姓名。二、例行回訪

1、工作描述：客戶經(jīng)理每日對鉆、金、銀卡客戶進行日常關懷回訪。回訪中主要了解客戶電話使用情況、使用人的基本信息等。2、工作要求：

（1）要求對鉆卡客戶平均2月回訪一次、金卡客戶平均3個月回訪一次、銀卡客戶平均6個月回訪一次；

（2）回訪內容應嚴格按照公司下發(fā)腳本進行回訪，并按要求在外呼回訪軟件中進行點選。

（3）VIP客戶經(jīng)理必須按照分配的回訪量，完成回訪任務。（回訪規(guī)范詳見附件1：C網(wǎng)客戶俱樂部用戶回訪規(guī)范流程、回訪腳本詳見外呼回訪軟件）三、接聽客戶來電1、工作描述：客戶經(jīng)理應向VIP客戶提供7*24小時服務，隨時接聽VIP客戶來電，為VIP客戶提供業(yè)務辦理、查詢、投訴及障礙申告等服務。2、工作要求：

（1）VIP客戶經(jīng)理應保證工作電話（包括連心卡小靈通）24小時暢通，確保隨時能夠接聽用戶來電。

（2）VIP客戶經(jīng)理應該按照業(yè)務規(guī)范為VIP客戶提供業(yè)務辦理、查詢、投訴及障礙的受理。（VIP客戶服務標準詳見附件2：CDMA會員客戶差異化服務標準）。

（3）下班時間接到客戶來電，緊急問題應通過各類綠色通道為客戶解決。重大問題應做到及時上報主管領導。（綠色通道規(guī)范詳見：附件3：關于c網(wǎng)俱樂部使用省客服應急通道的規(guī)范與附件4：關于建立C網(wǎng)客戶俱樂部與網(wǎng)監(jiān)的應急通道的處理流程）四、郵寄賬單服務

1、工作描述：VIP客戶經(jīng)理應向申請郵寄賬單服務的鉆、金卡客戶每月6日出賬后向VIP客戶郵寄上月賬單。五、生日禮品核實

1、工作描述：鉆、金卡VIP客戶經(jīng)理，每日應向所維系的鉆、金卡客戶進行生日禮品派送的通知，同時進行客戶基本資料的核實。2、工作要求：

（1）客戶經(jīng)理每日應向三天過生日的客戶進行外呼（例：1月1日外呼1月2日4日客戶，1月2日應外呼1月5日7日，以此類推），通知客戶我公司將為其派發(fā)生日禮品。

（2）通知同時，應記錄用戶詳細的收件地址、第一收件人、第二收件人及第一收件人與第二收件人的聯(lián)系電話，確保客戶能夠接收生日禮品。

（3）要求每日15：00前將當天應完成的生日禮品核實結果進行提交。六、客戶服務中心派單。

1、工作描述：承接客戶服務中心政策性營銷派單。每天平均有100戶用戶回訪！同時要完成高端維系軟件內的回單和工作日志填寫！六、其他工作

1、工作描述：除上述工作外，VIP客戶經(jīng)理還需根據(jù)VIP客戶的個性化需求為客戶提供委托代辦服務，例如：為用戶提供上門派送賬單、代客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務等。

2、工作要求：VIP客戶經(jīng)理為客戶提供委托代辦業(yè)務時，應向主管領導報備，并要求在每日工作日志中進行詳細記錄。

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VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準

（V2.0試行版）

中國電信集團公司

201*年5月

中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V2.0試行版）

目錄

一、職業(yè)概況........................................................................................................................................................1

1.職業(yè)名稱......................................................................................................................................................12.職業(yè)定義......................................................................................................................................................13.職業(yè)等級......................................................................................................................................................14.職業(yè)環(huán)境條件..............................................................................................................................................15.職業(yè)能力特征..............................................................................................................................................16.基本文化程度..............................................................................................................................................17.培訓要求......................................................................................................................................................2

7.1培訓期限.............................................................................................................................................27.2培訓教師.............................................................................................................................................27.3培訓場地設備......................................................................................................................................28.鑒定要求......................................................................................................................................................28.1適用對象.............................................................................................................................................28.2申報條件.............................................................................................................................................2

二、基本要求........................................................................................................................................................4

1.基礎知識........................................................................................................................................................41.1電信基礎知識.........................................................................................................................................41.2服務禮儀及行為規(guī)范.............................................................................................................................42.專業(yè)知識........................................................................................................................................................42.1專業(yè)基本知識........................................................................................................................................42.2重點業(yè)務知識........................................................................................................................................52.3服務營銷知識........................................................................................................................................53.法律知識......................................................................................................................................................5

三、工作要求........................................................................................................................................................6

1.四級VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準..............................................................................................62.三級（中級）VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準...............................................................................93.二級（高級）VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準.............................................................................114.一級（資深）VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準.............................................................................14

四、比重表..........................................................................................................................................................17

1.全國通用試卷知識比重............................................................................................................................171.1四級VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表.................................................................181.2三級（中級）VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表...................................................211.3二級（高級）VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表...................................................231.4一級（資深）VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表...................................................26

中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V2.0試行版）

一、職業(yè)概況

1.職業(yè)名稱

VIP客戶服務經(jīng)理

2.職業(yè)定義

運用維系系統(tǒng)，通過聚焦“流失預警”、“客戶關懷”、“價值提升”等主題，通過短信發(fā)送、電話外呼、上門拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)方式，向VIP客戶（含中高端用戶）提供差異化服務，提升客戶滿意度、忠誠度的人員。

3.職業(yè)等級

共設四個等級，由低到高分別為：崗位技能四級、崗位技能三級（中級）、崗位技能二級（高級）、崗位技能一級（資深）。

4.職業(yè)環(huán)境條件

室內、戶外、固定工作時間。

5.職業(yè)能力特征

口齒清晰、普通話標準；

具備計算機操作能力及相關系統(tǒng)的處理能力；

思維敏捷、具有一定的聽說、判斷、理解、表達及應變能力；熟悉并靈活運用電信基礎業(yè)務；具有一定的客戶維系以及營銷技巧；

6.基本文化程度

大專以上或同等學歷（已有工作經(jīng)驗的人員可適當放低標準）

1中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

7.培訓要求

7.1培訓期限

四級不少于30標準學時，三級不少于24標準學時，二級不少于18標準學時，一級不少于12標準學時。7.2培訓教師

A.擔任培訓四級人員的教師應具有本崗位技能認證二級以上資格證書，或

者具備相關專業(yè)經(jīng)驗，具有地市級內訓師資格；

B.擔任培訓三級、二級人員的教師應具有本崗位技能認證二級以上資格證

書，或者具備相關專業(yè)經(jīng)驗，具有省級內訓師資格；

C.擔任培訓一級人員的教師應具有本崗位技能認證一級以上資格證書，或

者具備相關專業(yè)經(jīng)驗，具有集團級內訓師資格；

7.3培訓場地設備

要求配備滿足需求的培訓教室，有投影儀、計算機、音像設備、計算機網(wǎng)絡等必要的教學設施。

8.鑒定要求

8.1適用對象

中國電信各省分公司、專業(yè)公司從事或準備從事本崗位工作的人員。8.2申報條件

A.四級崗位技能認證（具備下述條件之一者）(1)經(jīng)過四級崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；(2)上崗實習考核期滿，經(jīng)考核合格。B.三級崗位技能認證（具備下述條件之一者）

(1)取得崗位技能認證四級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年（含）以上，經(jīng)

過三級崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；(2)累計從事本職業(yè)工作2年（含）以上。C.二級崗位技能認證（具備下述條件之一者）

2中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

(1)取得崗位技能認證三級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年（含）以上，經(jīng)

本二級（高級）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；(2)累計從事本職業(yè)工作2年（含）以上。D.一級崗位技能認證（具備下述條件之一者）

(1)取得崗位技能認證二級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年（含）以上，經(jīng)

本一級（資深）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；(2)累計從事本職業(yè)工作3年（含）以上。

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中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

二、基本要求

1.基礎知識

1.1電信基礎知識

電信行業(yè)概況中國電信企業(yè)概述中國電信企業(yè)轉型戰(zhàn)略中國電信企業(yè)文化中國電信品牌體系中國電信營銷服務體系企業(yè)相關規(guī)章制度1.2服務禮儀及行為規(guī)范

短信拜訪服務規(guī)范電話拜訪服務規(guī)范上門拜訪服務禮儀及規(guī)范客戶服務禁忌及溝通技巧

2.專業(yè)知識

2.1專業(yè)基本知識

VIP客戶服務經(jīng)理維系挽留實戰(zhàn)入門課程移動業(yè)務寶典寬帶業(yè)務寶典公共業(yè)務寶典客戶維系規(guī)范2.0積分業(yè)務管理規(guī)范客戶俱樂部管理規(guī)范

4中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

中國電信全業(yè)務客戶服務標準（201*版）中國電信寬帶專項業(yè)務客戶服務標準（201*版）中國電信客服微博管理運營制度中國電信3G服務標準（201*年版）

2.2重點業(yè)務知識

3G終端知識3G應用知識天翼寬帶知識流量經(jīng)營知識2.3服務營銷知識

基礎營銷知識客戶服務知識

3.法律知識

《中華人民共和國電信條例》的相關知識

《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識《中華人民共和國勞動法》的相關知識《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》的相關知識國家及地方政府相關電信法規(guī)、條例中華人民共和國反不正當競爭法

5中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

三、工作要求

1.四級VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識1.服務禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準客戶維系規(guī)范1.根據(jù)客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務2.客戶的套餐、終端和消費信息基礎知識3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容4.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關信息并傳達1.按規(guī)范要求，對所認領客戶定期回訪關懷2.能清晰準確解釋客戶賬單客戶關懷基礎服務能力系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤3.服務禮儀及行為規(guī)信息收集信息或補充缺失信息范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能運用服務腳本和服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話1.電信基礎知識3.及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準2.專業(yè)基本知識確傳達信息3.服務禮儀及行為規(guī)4.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維溝通技巧范系策略及方案4.服務營銷知識5.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉客戶）客5.中國電信全業(yè)務客戶回訪戶服務標準6.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總業(yè)務處理能力7.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工1.電信基礎知識單）2.專業(yè)基本知識2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預任務（工單）3.服務禮儀及行為規(guī)先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單執(zhí)行范3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、任務緊迫重4.服務營銷知識要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）5.客戶維系規(guī)范2.04.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級6中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP1.專業(yè)基本知識應急服務2.服務禮儀及行為規(guī)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務范業(yè)務代辦3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行3.服務營銷知識4.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理4.中國電信全業(yè)務客或代辦戶服務標準1.電信基礎知識1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情3.服務禮儀及行為規(guī)緒范異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.服務營銷知識4.對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理5.法律知識5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫綜合能力4.能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理輔導5.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務管理規(guī)范積分關懷計劃2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒2.中國電信全業(yè)務客3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動戶服務標準4.策劃積分回饋活動方案腳本1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息1.客戶俱樂部管理規(guī)3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作范4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天2.會員卡管理辦法天翼客戶俱樂翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務3.機場/車站綠色通道價值提升能力部工作5.天翼俱樂部會員客戶的分配管理辦法6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本4.中國電信全業(yè)務客7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議戶服務標準8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政2.專業(yè)基本知識策，提供通信消費助理3.服務禮儀及行為規(guī)通信顧問2.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議范3、能幫助客戶完成3G流量輔導工作4.服務營銷知識5.法律知識7中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.能將新的增值服務項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛1.電信基礎知識在需求2.專業(yè)基本知識2.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結產(chǎn)品賣點，設計3.服務禮儀及行為規(guī)業(yè)務推薦符合VIP客戶的套餐范3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設計、編寫營銷腳本4.服務營銷知識4.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議85.法律知識

中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

2.三級VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務基礎知識2.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容1.提供定期關懷、并提出個性化關懷方案1.服務禮儀及行為規(guī)2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題范客戶關懷3.能制定個性化服務方案并實施2.中國電信全業(yè)務客4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門、面對面服戶服務標準務基礎服務能力系統(tǒng)操作能使用維系和相關系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯3.服務禮儀及行為規(guī)信息收集誤信息或補充缺失信息范2.能按要求及時匯總分析客戶資料4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能運用服務腳本和電話服務禮儀與客戶進行溝通1.電信基礎知識2.能運用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達服務內容2.專業(yè)基本知識3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及3.服務禮儀及行為規(guī)互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳溝通技巧范達信息4.服務營銷知識4.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通5.中國電信全業(yè)務客方法，準確傳達信息戶服務標準5.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工1.電信基礎知識單）2.專業(yè)基本知識業(yè)務處理能力任務（工單）2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預3.服務禮儀及行為規(guī)執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單范3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、任務緊迫重4.服務營銷知識要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）5.客戶維系規(guī)范2.01.專業(yè)基本知識1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應2.服務禮儀及行為規(guī)急服務范業(yè)務代辦2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務3.服務營銷知識3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準9中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識1.能判斷客戶投訴或建議是否成立3.服務禮儀及行為規(guī)2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情范異議處理緒4.服務營銷知識3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單5.法律知識4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能編寫所有工單腳本綜合能力2.能提供系統(tǒng)的使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有1.積分業(yè)務管理規(guī)范積分數(shù)，積分兌換渠道等積分關懷計劃2.中國電信全業(yè)務客2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒戶服務標準3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動1.客戶俱樂部管理規(guī)1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡范2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息2.會員卡管理辦法天翼客戶俱樂天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作3.機場/車站綠色通道部工作3.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天管理辦法翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務4.中國電信全業(yè)務客4.天翼俱樂部會員客戶的分配戶服務標準價值提升能力1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識1、根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費3.服務禮儀及行為規(guī)通信顧問政策，提供通信消費助理范2、能幫助客戶完成3G流量輔導工作，提升客戶感知度4.服務營銷知識5.法律知識1.能根據(jù)客戶消費習慣、需求，結合電信業(yè)務發(fā)展情況，向1.電信基礎知識客戶開展增值業(yè)務推薦2.專業(yè)基本知識2.能引導客戶使用，以達到不斷提升客戶話費值的目的3.服務禮儀及行為規(guī)業(yè)務推薦3.能對單產(chǎn)品客戶進行營銷推廣范4.能引導原使用2項或2項以上單產(chǎn)品的客戶進入融合套餐4.服務營銷知識5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關業(yè)務進入融合套5.法律知識餐

10中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

3.二級VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務2.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息基礎知識3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容4.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用電信業(yè)務1.提供定期關懷、并提出個性化關懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務方案并實施客戶關懷4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門服務5.能分析客戶反饋意見，整理提交關懷服務改進方案6.能應用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求基礎服務能力7.能制定認領客戶的整體關懷計劃，并提出優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維系系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.服務禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.客戶維系規(guī)范2.相關系統(tǒng)操作手冊1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息信息收集2.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡、服務意見和建議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議3.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值1.能運用服務腳本和服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息3.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維溝通技巧系策略及方案4.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉客戶）客戶回訪5.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總業(yè)務處理能力6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1．能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工1.電信基礎知識單）2.專業(yè)基本知識2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預任務（工單）3.服務禮儀及行為規(guī)先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單執(zhí)行范3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、任務緊迫重4.服務營銷知識要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）5.客戶維系規(guī)范2.04.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級11中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

業(yè)務代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理或代辦1.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范3.服務營銷知識4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準異議處理1.電信基礎知識1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情3.服務禮儀及行為規(guī)緒范3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.服務營銷知識4.對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理5.法律知識5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.維系規(guī)范2.0綜合能力組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議3.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導4.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導2.能針對錄音、腳本等質檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓輔導3.定期有計劃地開展專項技能培訓，達到下屬整體客戶服務能力的提升的目標員工培訓1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務管理規(guī)范積分關懷計2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒2.中國電信全業(yè)務客劃3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動戶服務標準4.策劃積分回饋活動方案腳本價值提升能力1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡1.客戶俱樂部管理規(guī)2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息范3．天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作2.會員卡管理辦法天翼客戶俱4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼3.機場/車站綠色通道樂部工作客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務管理辦法5.天翼俱樂部會員客戶的分配4.中國電信全業(yè)務客6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本戶服務標準12中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政3.服務禮儀及行為規(guī)通信顧問策，提供通信消費助理范2.能編寫客戶通信顧問指導書，并在工作中實施4.服務營銷知識5.法律知識1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點帶面進行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點產(chǎn)品的特點和消費群體特性提煉總結產(chǎn)品賣點，進行針對性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，分析目標客戶，設計、編寫營銷腳本4.能針對業(yè)務推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識業(yè)務推薦13中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

4.一級VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務2.能及時準確客戶的套餐、終端和消費信息基礎知識3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容4.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用各項電信業(yè)務5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎知識，并帶領團隊學習1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識1.提供定期關懷、并制定個性化關懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務方案并實施1.服務禮儀及行為規(guī)4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門服務范客戶關懷5.能分析客戶反饋意見，整理提交關懷服務改進方案2.中國電信全業(yè)務客6.能根據(jù)業(yè)務需求內容，編寫關懷流程和服務腳本戶服務標準7.能提出階段性調整方案，從不同角度全方位服務客戶8.能應用溝通技巧，快速了解客戶需求基礎服務能力9.能向上級主管有效提出客戶關懷流程、評估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息2.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡、服務意見和建議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議3.能制定客戶信息收集調研問卷，并推進實施4.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值5.能收集客戶對完善俱樂部活動的建議、客戶對活動的滿意度評價6.編寫資料完善服務流程1.客戶維系規(guī)范2.相關系統(tǒng)操作手冊信息收集1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能運用服務腳本和電話服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息業(yè)務處理能力溝通技巧3.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性的維系挽留策略及方案4.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準14中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工單）1.電信基礎知識2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預先2.專業(yè)基本知識制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單任務（工單）3.服務禮儀及行為規(guī)3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能，根據(jù)工作情況、任務緊迫重執(zhí)行范要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）4.服務營銷知識4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級5.客戶維系規(guī)范2.05.能通過任務（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理或代辦5.能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議1.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范3.服務營銷知識4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務代辦異議處理1.電信基礎知識1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.服務禮儀及行為規(guī)3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理4.服務營銷知識4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交5.法律知識5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報告，并提出優(yōu)6.中國電信全業(yè)務客化建議戶服務標準1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.能根據(jù)運營情況給出改善績效的建議5.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案6.根據(jù)工作要求實施維系工作稽核7.根據(jù)維系工作情況，針對服務質量提出改進建議綜合能力1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議3.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導4.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導2.能針對錄音、腳本等質檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓輔導3.定期有計劃地開展專項技能培訓，達到下屬整體客戶服務能力的提升1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.維系規(guī)范2.0員工培訓1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務管理規(guī)范積分關懷計價值提升能力2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒2.中國電信全業(yè)務客劃3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動戶服務標準4.策劃積分回饋活動方案腳本15中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息1.客戶俱樂部管理規(guī)3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作范4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼客2.會員卡管理辦法天翼客戶俱戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務3.機場/車站綠色通道樂部工作5.天翼俱樂部會員客戶的分配管理辦法6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本4.中國電信全業(yè)務客7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議戶服務標準8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政策，3.服務禮儀及行為規(guī)提供通信消費助理范2.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議4.服務營銷知識5.法律知識1.能將新的增值服務項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結產(chǎn)品賣點，設計符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設計、編寫營銷腳本4.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識通信顧問業(yè)務推薦16中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

四、比重表

1.全國通用試卷知識比重

四級全國通用試卷知識比重匯總表

試卷類型配分基本常識相關理論職業(yè)道德基礎服務能力業(yè)務處理能力價值提升能力合計四級全國通用試卷（分數(shù)比重）56035201*0三級（中級）全國通用試卷知識比重匯總表

試卷類型配分基本常識相關理論職業(yè)道德基礎服務能力業(yè)務處理能力價值提升能力合計三級（初級）全國通用試卷（分數(shù)比重）55045201*0二級（高級）全國通用試卷知識比重匯總表

試卷類型配分基本常識相關理論職業(yè)道德基礎服務能力業(yè)務處理能力價值提升能力合計二級（初級）全國通用試卷（分數(shù)比重）54055201*0一級（資深）全國通用試卷知識比重匯總表

試卷類型配分基本常識相關理論職業(yè)道德基礎服務能力業(yè)務處理能力價值提升能力合計一級（初級）全國通用試卷（分數(shù)比重）53065201*01*中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.1四級VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表

基本常識比重表：

項目基本要求職業(yè)道德考核內容職業(yè)道德職業(yè)守則分數(shù)23合計5相關理論比重表：

職業(yè)功能工作內容技能要求1.根據(jù)客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務客戶的套餐、終端和消費信息基礎知識2.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容3.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關信息并傳達1.服務禮儀及行為規(guī)客戶關懷基礎服務能力系統(tǒng)操作1.按規(guī)范要求，對所認領客戶定期回訪關懷2.能清晰準確解釋客戶賬單范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準能使用維系系統(tǒng)1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識信息收集能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息3.服務禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能運用服務腳本和服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息3.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并業(yè)務處理能力溝通技巧提出針對性維系策略及方案4.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉客戶）客戶回訪5.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準101515101.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識20相關知識知識點配分合計603518中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工單）2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠任務（工單）執(zhí)行道進行派單任務緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務業(yè)務代辦根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行3.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理或代辦1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫綜合能力成案例庫4.能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理輔導5.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等價值提升能力積分關懷計劃2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.積分業(yè)務管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準51.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.051.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范3.服務營銷知識4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準551.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)4.服務營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.0103.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、范2019中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠天翼客戶俱樂部工作色通道等天翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務5.天翼俱樂部會員客戶的分配6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹通信顧問2.配客戶資費政策，提供通信消費助理3.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識1.能將新的增值服務項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結產(chǎn)業(yè)務推薦品賣點，設計符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設計、編寫營銷腳本4.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識551.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會員卡管理辦法3.機場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準520中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.2三級VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表

基本常識比重表：

項目基本要求職業(yè)道德考核內容職業(yè)道德職業(yè)守則分數(shù)23合計5相關理論比重表：

職業(yè)功能工作內容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務2.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信基礎知識息3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容1.提供定期關懷、并提出個性化關懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難基礎服務能力客戶關懷問題3.能制定個性化服務方案并實施4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門、面對面服務系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范1.電信基礎知識1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資信息收集料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息2.能按要求及時匯總分析客戶資料2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.能運用服務腳本和電話服務禮儀與客戶進行溝通2.能運用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達服務內容3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、溝通技巧短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，4.能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息5.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，業(yè)務處理能力采用有效溝通方法，準確傳達信息6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工單）任務（工單）執(zhí)行2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、任務緊迫重要性排序并按輕重緩急完成1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.0101.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準451010101.服務禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準10501.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識20相關知識知識點配分合計21中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務業(yè)務代辦2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安異議處理撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交1.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范3.服務營銷知識4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.電信基礎知識1.能編寫所有工單腳本綜合能力2.能提供系統(tǒng)的使用建議2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清積分關懷計劃零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息天翼客戶俱樂部工作3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務價值提升能力通信顧問根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政策，提供通信消費助理4.天翼俱樂部會員客戶的分配1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識1.能根據(jù)客戶消費習慣、需求，結合電信業(yè)務發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務推薦2.能引導客戶使用，以達到不斷提升客戶話費值的目的業(yè)務推薦3.能對單產(chǎn)品客戶進行營銷推廣4.能引導原使用2項或2項以上單產(chǎn)品的客戶進入融合套餐5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關業(yè)務進入融合套餐

1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識55201.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會員卡管理辦法3.機場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準51.積分業(yè)務管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準5101053.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫4.法律知識22中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.3二級VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表

基本常識比重表：

項目基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則3考核內容職業(yè)道德分數(shù)2合計5相關理論比重表：

職業(yè)功能工作內容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務基礎知識2.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容4.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用電信業(yè)務1.提供定期關懷、并提出個性化關懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務方案并實施客戶關懷基礎服務能力系統(tǒng)操作4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門服務能分析客戶反饋意見，整理提交關懷服務改進方案能應用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求5.能制定認領客戶的整體關懷計劃，并提出優(yōu)化建議1.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及2.時修改錯誤信息或補充缺失信息3.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡、服務意見和建信息收集議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議4.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值1.能運用服務腳本和服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息3.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并提出溝通技巧業(yè)務處理能力針對性維系策略及方案4.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉客戶）客戶回訪5.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通任務（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工單）2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)51.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準51.客戶維系規(guī)范2.相關系統(tǒng)操作手冊1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1051.服務禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準15相關知識知識點1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識10配分合計405523中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

班組長預先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能根據(jù)工作情況、任務緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務業(yè)務代辦3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理或代辦1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交綜合能力主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案1.能有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的組織管理建議3.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導4.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導員工培訓能針對錄音、腳本等質檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓輔導定期有計劃地開展專項技能培訓，達到下屬整體客戶服務能力的提升的目標1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等積分關懷計價值提升能力天翼客戶俱樂部工作劃2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡1.客戶俱樂部管理規(guī)2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內范51.積分業(yè)務管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準51.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.維系規(guī)范2.0101.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范3.服務營銷知識4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.01010105范4.服務營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.02024中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

容信息3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務5.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本1.電信基礎知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客通信顧問戶資費政策，提供通信消費助理2.能編寫客戶通信顧問指導書，并在工作中實施2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點帶面進行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點產(chǎn)品的特點和消費群業(yè)務推薦體特性提煉總結產(chǎn)品賣點，進行針對性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，分析目標客戶，設計、編寫營銷腳本4.能針對業(yè)務推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識552.會員卡管理辦法3.機場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準4.天翼俱樂部會員客戶的分配25中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.4一級VIP客戶服務經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表

基本常識比重表：

項目基本要求職業(yè)道德考核內容職業(yè)道德職業(yè)守則分數(shù)23合計5相關理論比重表：

職業(yè)功能工作內容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對應產(chǎn)品及業(yè)務2.能及時準確客戶的套餐、終端和消費信息基礎知識3.能結合客戶需求，提供客戶所需的信息內容4.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用各項電信業(yè)務5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎知識，并帶領團隊學習1.提供定期關懷、并制定個性化關懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務方案并實施4.能根據(jù)規(guī)范，結合客戶需求，向客戶提供上門服務客戶關懷5.能分析客戶反饋意見，整理提交關懷服務改進方案6.能根據(jù)業(yè)務需求內容，編寫關懷流程和服務腳本8.能應用溝通技巧，快速了解客戶需求9.能向上級主管有效提出客戶關懷流程、評估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息2.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡、服務意見和建議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建信息收集議3.能制定客戶信息收集調研問卷，并推進實施5.能收集客戶對完善俱樂部活動的建議、客戶對活動的滿意度評價6.編寫資料完善服務流程1.能運用服務腳本和電話服務禮儀與客戶進行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛業(yè)務處理能力圍，準確傳達信息溝通技巧3.能分析認領客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性的維系挽留策略及方案4.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.中國電信全業(yè)務客戶服務標準5651.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范戶服務標準51.客戶維系規(guī)范2.相關系統(tǒng)操作手冊5301.服務禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客101.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.重點業(yè)務知識10相關知識知識點配分合計7.能提出階段性調整方案，從不同角度全方位服務客戶戶服務標準基礎服務能力4.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值4.中國電信全業(yè)務客26中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.能熟悉任務（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務（工單）2.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組任務（工單）執(zhí)行長預先制定的派單規(guī)則向相關協(xié)同渠道進行派單3.對系統(tǒng)生成的任務（工單）能，根據(jù)工作情況、任務緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級5.能通過任務（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務VIP應急服務2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務業(yè)務代辦3.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調相關部門現(xiàn)場處理或代辦4.能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單異議處理對客戶報障，能應用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報告，并提出優(yōu)化建議1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫1.電信基礎知識4.能根據(jù)業(yè)務辦理和指標情況對下級經(jīng)理輔導綜合能力5.能根據(jù)運營情況給出改善績效的建議6.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，整理提交改進方案7.根據(jù)工作要求實施維系工作稽核8.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議9.根據(jù)維系工作情況，針對服務質量提出改進建議1.能有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件組織管理2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議3.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導4.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔2.能針對錄音、腳本等質檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性員工培訓的培訓輔導3.定期有計劃地開展專項技能培訓，達到下屬整體客戶服務能力的提升的目標1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.維系規(guī)范2.0151.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0152.專業(yè)基本知識3.服務營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0101.專業(yè)基本知識2.服務禮儀及行為規(guī)范54.中國電信全業(yè)務客戶服務標準5.客戶維系規(guī)范2.01.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務客戶服務標準101.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.05根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關渠道執(zhí)行3.服務營銷知識27中國電信集團公司中國電信VIP客戶服務經(jīng)理崗位技能認證標準（V1.0試行版）

1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，積分關懷計劃現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等2.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒3.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應VIP服務內容信息3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作天翼客戶俱樂部工作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道天翼俱樂部會員客戶的分配組5.織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本價值提升能力6.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議7.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎知識1.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資通信顧問費政策，提供通信消費助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識1.能將新的增值服務項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結產(chǎn)品賣點，業(yè)務推薦設計符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設計、編寫營銷腳本4.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎知識2.專業(yè)基本知識3.服務禮儀及行為規(guī)范4.服務營銷知識5.法律知識551.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會員卡管理辦法5道管理辦法4.中國電信全業(yè)務客戶服務標準201.積分業(yè)務管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務客戶服務標準5等天翼客戶俱樂部實體服務場所內為會員提供服務3.機場/車站綠色通

28中國電信集團公司

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