一位座席員的心得體會(huì)
南京交通主樞紐指揮中心開(kāi)通
管理是呼叫中心的靈魂《建立高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)》公開(kāi)課有感
一位座席員的心得體會(huì)
偶然看到這篇文章，覺(jué)得不錯(cuò)，轉(zhuǎn)帖到這里，希望能給從事這方面工作的人員有所幫助。
一位座席員的心得體會(huì)
日子過(guò)得真快，一眨眼的功夫，我們已由昨日的忙忙碌碌中平穩(wěn)過(guò)渡至今�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，總結(jié)半年多月來(lái)的切身經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取他山之石，就我個(gè)人而言，做什么都一樣，沒(méi)有最好，只有更好。
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程。牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，筆者認(rèn)為還應(yīng)注意以下這幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中完善自我。
一、迅速接聽(tīng)。從外打入的電話，在電話鈴響過(guò)第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng)，并保證絕對(duì)正確地把客人的電話投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門(mén)去。在呼叫中心，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。
二、報(bào)明身份。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份－您好，東山煙草公司！接著座席員在與客戶交談時(shí)，可以及時(shí)稍微介紹新的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。當(dāng)客人在我們接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，往往會(huì)問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是煙草記煙的嗎?”我們的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是東山縣煙草公司。我是接線生幾號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)最好通過(guò)客戶資料，在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱(chēng)他。
三、“請(qǐng)您稍等”。在電話接聽(tīng)中，除非CRM系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外乎是座席員對(duì)CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)沒(méi)能熟練掌握，卷煙編碼不了解，導(dǎo)致對(duì)客人所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷(xiāo)售員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者，銷(xiāo)售員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于煙草任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要銷(xiāo)售員隊(duì)伍的互助精神、其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。正如美國(guó)著名管理顧問(wèn)PhilipEMahfood說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等�！彼�、表情、語(yǔ)氣愉悅。電話銷(xiāo)售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是座席員與客人互不相見(jiàn)，我們的面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)我們的銷(xiāo)售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。有影響的是我們的面部表情與說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)，因?yàn)槊娌勘砬槭欠癜l(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑以及說(shuō)話語(yǔ)氣是否熱情友好，客戶可以通過(guò)電話交談直接感受到。因此，在電話訪銷(xiāo)中，一個(gè)優(yōu)秀的座席員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，能運(yùn)用停頓、重音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣、語(yǔ)速與節(jié)奏等語(yǔ)言表達(dá)技巧，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話的顧客可以迅速被我們的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入配合狀態(tài)，讓工作更好的開(kāi)展。
五、恰當(dāng)控制情緒。座席員應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽(tīng)客戶的訴求、準(zhǔn)確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問(wèn)題。座席員在工作中常常會(huì)接到投訴電話，常常是客戶不由分說(shuō)，劈頭蓋臉一通怒火直沖座席員而來(lái)，甚至破口大罵。作為一個(gè)常人面對(duì)攻擊，一般都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和語(yǔ)言沖突。但是作為座席員的我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。座席員應(yīng)該想到，我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，客戶大發(fā)邪火不是針對(duì)座席員本人而發(fā)，更不是對(duì)座席員作人身攻擊�？蛻糁徊贿^(guò)是對(duì)座席員這個(gè)角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。座席員應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的不滿情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)營(yíng)造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來(lái)調(diào)動(dòng)自己的嗓音，通過(guò)友好的聲音來(lái)感染客戶，使客戶的憤怒冰釋?zhuān)瑥亩まD(zhuǎn)這一不友好的氣氛。六、學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)。在與客人的開(kāi)始幾分鐘，聚精會(huì)神傾聽(tīng)客戶的訂購(gòu)信息，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確與客戶核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能不讓對(duì)方多講無(wú)關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。
七、明確角色，掌握分寸。零售客戶打來(lái)電話常常是作一些基本的詢問(wèn)，了解煙草的最新動(dòng)態(tài)及價(jià)格浮動(dòng)，很可能還會(huì)與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定，尤其是實(shí)施差異化管理，投放紅狼紅獅階段。座席員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題，掌握分寸，適可而止；切忌在電話中，以營(yíng)銷(xiāo)員的角度過(guò)多的解釋推銷(xiāo)，這樣會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其他客戶的呼入。當(dāng)然我們也要必須十分敏感地注意對(duì)方的反應(yīng)，尤其是對(duì)方有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，更不能不顧一切，否認(rèn)對(duì)方的提法，甚至批評(píng)對(duì)方“不對(duì)”。正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)，把他提出的整體意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，加以分析，并輔以我們的解決措施，讓他放心，消除顧慮，日后會(huì)給他一個(gè)滿意的答復(fù)。交談中還可以抓住對(duì)方的心理，適當(dāng)多使用一些他關(guān)心的詞或字，如“最近生意好嗎？”。在整個(gè)談話過(guò)程中，要不時(shí)使用“您”、“謝謝您”等詞匯，提高工作質(zhì)量。
八、作好筆錄，及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，并讓營(yíng)銷(xiāo)員回復(fù)客戶。任何時(shí)候煙草銷(xiāo)售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。及時(shí)完整詳細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴登記表》。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名、證號(hào)，電話，來(lái)電日期，投訴反饋的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、反饋內(nèi)容，所需服務(wù)、特別要求等)，我們的答復(fù)要點(diǎn)等，以便跟蹤落實(shí)。
九、結(jié)束通話。當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題，報(bào)完了所有的訂貨數(shù)據(jù)，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷(xiāo)售員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧�！币源舜叽倏腿私Y(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，不好意思，現(xiàn)在已經(jīng)下午三點(diǎn)半，電腦已經(jīng)完成自動(dòng)結(jié)賬了。請(qǐng)您下個(gè)周期再訂貨吧！”如果客人真的沒(méi)有其它要求，他自然會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆時(shí)，銷(xiāo)售員確認(rèn)客人話已說(shuō)完之后。我們才可以保存，進(jìn)入下一個(gè)開(kāi)單界面，并一定要說(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)！”
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