有線電視收費

做好服務這篇大文章

在有線電視事業(yè)的發(fā)展過程中，有兩個要素最為重要，一是有線電視對廣大用戶的服務水平，二是視聽費收繳率。有線電視作為一種商品，對用戶來說是一種有償服務，服務質量高，就會贏得用戶的信賴，視聽費征收就比較容易，同時用戶隊伍也會逐漸擴大，有線電視的發(fā)展就會獲得強大的物質基礎。作為一名視聽費征收人員，在這里我就做好服務與收費二者之間的關系，談一些個人工作中的心得體會：

一、做好服務是好收費的基礎。

有線電視的服務工作基本上包括兩部分，一是電視網絡信號傳輸質量、電視畫面清晰度及維修人員登門服務的工作態(tài)度等，二是收費人員在工作過程中所表現(xiàn)出來的個人業(yè)務素質、與用戶打交道時的工作態(tài)度和交際能力等。在實際工作中，我們收費人員常常聽到用戶這樣報怨：“俺家的電視不清亮好幾天了，給您打好幾次電話，就是不來維修”，用戶有這樣的委屈心理，交費不積極是可以理解的。面對這種情況，我們一定要與用戶做好溝通解釋工作，說明產生這種問題的原因可能是用戶的聯(lián)系方式不準確、住址不明確，或者是我們的維修人員登門時用戶家中無人等原因造成的。解釋時言語要誠肯，態(tài)度要熱情，要勇于在用戶面前承擔責任�？傊�，要想盡一切辦法，化解用戶心中怨言，最終目的是獲得用戶諒解。

二、交費難的幾種人

收費難，究竟難在哪里？在實際工作中，我們總結出了交費難的幾種人，通過認真分析研究，然后提出了有針對性的解決辦法。

1、交費意識差的人，這種人一開始就不愿交納視聽費，他們大多是私接偷裝戶，后經過公安機關或我們用戶辦查處后強制辦理入戶交費的手續(xù)的。

2、關系戶，這種人他們的家人在政府權力部門或要害部門當家，或者親朋好友在有線電視臺工作，大都有一種沾小便宜心理，視聽費能不交就不交。

3、確實家中經濟困難的。

4、由于我們的維修服務不到位造成用戶產生報怨心理的。5、我們工作人員工作失誤產生后遺癥的用戶，如工作人員違規(guī)吃請、私自銷售劣質器材、收費不開正規(guī)票據(jù)等原因造成的難交費戶三、化解收費難題，關鍵還是提高服務質量

通過對交費難的幾種人的分析，我們發(fā)現(xiàn)只要我們的服務工作做到位，對于交費意識差的人，只要我們堅持原則，硬起手腕，90%的會走到正常交費用戶隊伍中來，剩下的10%即使變成報停戶也屬正常。對于關系戶，只要我們收費人員勤于登門，三番五次，苦口婆心，講明道理，這部分人可以全部正常交費。

最使人費腦筋的是由于以前我們自身服務工作有差距而產生的難交費用戶。這需要我們用更大的熱情和耐心去化解矛盾，理順關系。有時還非一朝一夕之功。但辦法總困難多，只要我們放下機關單位工

作人員的架子和文化單位人的面子，真正把廣大用戶當成我們心目中的上帝和衣食父母，凡事真正替用戶著想，精誠所至，金石為開，我們有線電視事業(yè)的發(fā)展一定會出現(xiàn)蒸蒸日上的新局面。

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