2、終端裝維人員上門服務規(guī)范(修訂)
終端裝維人員上門服務規(guī)范
（修訂）
一、總則
第一條電信裝維人員上門為用戶服務是電信服務的一個重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員上門服務工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，特制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于中國電信集團江蘇省電信公司上門裝維服務人員，主要包括電信終端設備裝移機施工人員和障礙查修人員。二、服務要求
第三條裝維人員的儀容儀表應符合以下要求：
1．上門服務時必須穿著標志服；衣冠整潔，不準穿拖鞋，不準敞懷作業(yè)，在用戶面前及進入用戶室內(nèi)不準戴墨鏡。2．上門服務時必須在胸前端正佩帶工號牌。
3．上門服務時應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩戴不當飾物，男員工不留長發(fā)，不留胡須。4．上門服務時攜帶的工具包應保持干凈。第四條裝維人員在服務中應符合以下要求：
1．裝維人員因工作需要進入用戶房間前，應先敲門或按門鈴。敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經(jīng)用戶同意后方可進門。
2．上門服務時應精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動熱情地向用戶打招呼，并出示工號牌和裝維工單說明來意。3．裝維人員應隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進入用戶家中服務時使用。服務中要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設施上。
4．裝維人員要注意愛護用戶財物，搬移用戶設施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞用戶設施物品應按價賠償。進入單位、機房時，應遵守用戶單位規(guī)章制度及機房管理規(guī)定，不得隨意接觸與工作無關的設備。5．裝維人員在服務工作中應說普通話。應根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼。應主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務用語。
6．裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔裝移機、障礙查修中的勞務性工作。7．裝維人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當用戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭辯。如發(fā)生現(xiàn)場不能解決的問題，應回單位匯報，及時妥善處理。
8．當用戶提出業(yè)務、技術(shù)咨詢時，裝維人員應誠懇、正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍用戶；對不屬于裝維職責范圍且不了解的業(yè)務、技術(shù)咨詢，應友善地引導用戶通過10000號或用戶經(jīng)理渠道進行咨詢。
9．在服務工作中，對用戶提出的個性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對用戶的不當要求，應給予明確解釋，請用戶改變不當要求或請用戶諒解。
10．當發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設備不當時，裝維人員應熱情指導用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設備時違反了有關規(guī)定，應耐心地向用戶講道理并請用戶遵守有關規(guī)定。
11．當遇特殊情況用戶業(yè)務不能及時開通或修復時，裝維人員應爭取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時間�？赡苌婕熬址皆虻恼系K，應及時升級，而不應該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責任。
12．裝維人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶道歉。
13．裝移機施工和障礙查修應以用戶滿意為標準，服務試通后，應向用戶講解使用常識。14．裝維人員應請用戶填寫上門服務質(zhì)量回執(zhí)，進行10000號回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。
15．裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場應做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。三、服務紀律
第五條裝維人員不準使用服務禁語，不準頂撞、責備、訓斥用戶。
第六條裝維人員在班前和工作中不準喝酒。在上門服務中不準抽煙、吃零食。
第七條裝維人員工作中不準接受用戶煙酒吃請等任何形式的招待。
第八條裝維人員在服務工作中，嚴禁利用工作之便接受用戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費，嚴禁向用戶索要錢、物、票證等。不準向用戶亂收費或故意提高、降低規(guī)定的收費標準。
第九條裝維人員應嚴格按程序、時限完成裝、移、修工作。不準利用職權(quán)故意刁難用戶，不準擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設備。
第十條裝維人員不準私自為用戶裝、移通信設備，不準無工單施工，不準擅自改變工作單內(nèi)容施工。
第十一條裝維人員不準對用戶的申告或舉報進行打擊報復。四、上門服務規(guī)定
第十二條三到位：服務時施工質(zhì)量及工藝到位，服務后清理現(xiàn)場到位，服務后通電試機向用戶講解使用知識到位。第十三條四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品
第十四條五項禁令：
嚴禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護用品。
嚴禁在未檢查落實現(xiàn)場安全措施的情況下冒險作業(yè)。嚴禁使用不安全不符合標準的工具器材進行作業(yè)。嚴禁酒后作業(yè)。
嚴禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條安全十不準：
施工現(xiàn)場沒有安全措施不準作業(yè)。安全措施不準帶電作業(yè)。
沒有使用安全防護用品不準操作。不準使用不安全設備。
技術(shù)考核不合格不準獨立操作。臨時性用工不準私招亂雇。不準酒后作業(yè)。
計劃外用工未經(jīng)培訓考核不準上崗作業(yè)。上下梯子不準攜帶笨重的工具和器材。桿上桿下不準拋擲工具和材料。第十五條上門修障“五個一”：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、進行一次10000號回訪。
第十六條上門裝機“八個一”指：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、贈送一本寬帶用戶使用手冊、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、建立一份寬帶健康檔案、請用戶填寫一份回執(zhí)單、進行一次10000號回訪。
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