物管中心201*年校園環(huán)境綜合治理工作總結(jié)

物業(yè)管理中心

二○一一年校園環(huán)境綜合治理工作總結(jié)

一、主要措施和成效（一）校園清潔衛(wèi)生方面：

1．安排清潔公司對校內(nèi)全部教職工居住樓（共計22棟樓、1排平房）的屋面和8個自行車棚的棚頂進行了一次較徹底地清掃清理，清除了上面堆積的枯枝樹葉和垃圾及屋頂泛水溝內(nèi)淤積的泥土，既消除了因屋面和棚頂堆積枯枝樹葉和垃圾污染環(huán)境，影響校容，腐化后還容易產(chǎn)生自然，而造成消防的隱患，又使屋面雨水排泄通暢，減少了部分樓房頂層因屋面雨水排泄不暢造成的室內(nèi)漏水現(xiàn)象。

2.對外聘員工集中居住區(qū)（體操館南側(cè)平房）的12間房屋屋頂和共用廚房進行了整修，重新鋪設(shè)住房和廚房供電線路及用水管道，將室內(nèi)外亂堆亂放問題責(zé)任下放到各用人單位包干負責(zé)，并經(jīng)常檢查，督促及時整改，較好地改變了這一區(qū)域原來環(huán)境臟亂差的狀況。

3.購置新式果屑桶20個，在校園適當(dāng)?shù)奈恢迷鲈O(shè)了15處果屑桶點，更加方便了路人丟棄垃圾。定期油漆路邊果屑桶，既延長了桶的使用壽命，節(jié)約了資金，又進一步改善了校園清潔衛(wèi)生面貌。

（二）校園綠化美化方面：

1.投資約23萬元在新建的學(xué)生公寓前約810平方米，呈三角形的空地處打造了一個小型的景點，與“擲鐵餅者”雕塑和網(wǎng)球館區(qū)相映，既給學(xué)生提供了一個精致、幽雅、小巧、別致，適合學(xué)習(xí)并具有一定休閑功能的環(huán)境，又進一步改善了這一區(qū)域的綠化景觀效果。

2.投資約9萬元在西校門左側(cè)雪松綠化區(qū)內(nèi)新開設(shè)了排水溝和修建了花臺，解決了網(wǎng)球場棚頂?shù)温溆晁疀_刷雪松樹下土壤造成該處土壤養(yǎng)分流失較大的問題；加寬了該區(qū)域內(nèi)人行道和重新鋪設(shè)了有利行走的石板，減少了行人踩踏草坪問題；改栽了特別耐陰的海桐、鴨腳木和麥冬等植物，較好地改善該區(qū)域地面的綠化效果。

3.投資6.7萬元完成了第一辦公樓前約1800草坪的重植改造，同時，維修和更換了該草坪內(nèi)的噴灌系統(tǒng)和草坪地?zé)�，使該處綠化景觀面貌煥然一新。

4.投資3.2萬元改造了馬球雕塑景點區(qū)草坪，改善了該區(qū)域黃葛樹樹根裸露在外較多，影響地面其他植物生長，雜草叢生，失去了原有的觀賞價值的狀況。

5.投資2.7萬元對桂冠路兩側(cè)和東校門內(nèi)靠地下停車場側(cè)草坪進行了重植改造，使這兩處區(qū)域的綠化面貌得到改善。

6.按照學(xué)�！吧瓴┯瓩z”要求及校園綠化需要，投資4.7萬元在發(fā)展廣場內(nèi)、網(wǎng)球館側(cè)、體操館前、第一辦公樓后道路兩旁、第一田徑場內(nèi)等處補栽各種植物12630株，補植草坪和吉祥草50。此外，還在2棵有70～80年樹齡的皂角樹池周圍硬質(zhì)地面上開鑿滲水孔10個，以利大樹根部吸水，以維護該處大樹景觀效果。

7.投資10.3萬元對發(fā)展廣場綠地內(nèi)因光照不足枯死的植物和行人踐踏造成的綠地光禿地方進行了翻挖改造，補栽了麥冬、海桐，增植了鴨腳木、金邊吊蘭、金邊六月雪等灌木品種和腎蕨、蔥蘭、富貴草、馬蹄金等草本植物，使廣場內(nèi)所栽植物搭配更加合理，綠化層次更加分明，植物色彩和造型與廣場的硬質(zhì)景觀更加協(xié)調(diào)。同時還著重解決了植物耐陰和存活質(zhì)量問題，以持久確保發(fā)展廣場綠化總體效果。（三）教職工居住區(qū)物管方面：

1.為進一步加強校內(nèi)教職工居住區(qū)的安全防范，預(yù)防居住區(qū)入室盜竊及搶劫作案犯罪的發(fā)生等，學(xué)�；ㄙM近30萬元為全部教職工居住樓（66個單元）安裝了門禁系統(tǒng)，強化了校園公共安全，大大提高了教職工居家安全系數(shù)。

2.根據(jù)成都市公安局、成都市流動人口服務(wù)管理辦公室《關(guān)于加強流動人口和出租房屋管理的通告》和學(xué)校安排，加強了對教職工居住區(qū)私人出租（售）房的管理，要求出租戶和售房戶必須申報租賃和出售房屋基本情況，否則一切后果自負。

3.堅持24小時門衛(wèi)值勤和居住區(qū)內(nèi)護衛(wèi)巡邏，定期清理消防通道，保持園內(nèi)道路暢通。一年來，護衛(wèi)隊員的出勤次數(shù)達到了3285人次，多次消除園區(qū)安全隱患。

4.在欣園大門處增設(shè)警示牌，對進入的機動車嚴格控制。對在園內(nèi)違反規(guī)定停車的，在車輛上張貼《此處禁止停車》的警標(biāo)，規(guī)勸和警示不規(guī)范行為，較好地改變了欣園內(nèi)機動車亂停亂放的現(xiàn)象，有效地維護了園內(nèi)的公共秩序，保護了住宿人員的人身和財產(chǎn)安全。

5.制定了《成都體育學(xué)院教職工住宅區(qū)房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋裝修違法違規(guī)行為整改通知書》，對住戶裝修進行安全提示和相應(yīng)監(jiān)控，糾正違規(guī)情況，避免不安全情況發(fā)生。從而進一步規(guī)范了教職工住宅室內(nèi)裝修行為，維護了園區(qū)正常秩序、安全和公共利益。

6.在園區(qū)內(nèi)懸掛消防安全教育標(biāo)語，張貼假期和節(jié)前溫馨提示等巡查各消防安全重點部位，保持一種消防安全教育聲勢，努力形成消防安全工作合力。

7.根據(jù)成都市及學(xué)校關(guān)于寵物管理的規(guī)定，我們通過人性化管理，勸導(dǎo)喂養(yǎng)戶管好自己的寵物，并對敞放寵物進行了有效的控制，大大減少了狗患影響，使園區(qū)內(nèi)的生活環(huán)境得到了一定的凈化。（四）地下停車場管理方面：

1.高度重視地下停車場的安防，聘請有關(guān)專業(yè)公司常年為停車場消防安全設(shè)施做維護保養(yǎng)，并為停車場購買了車場保險。

2.在雨季到來之前，及時安排人員檢查停車場內(nèi)抽水泵，疏掏污水池，準備好防雨水沙袋等，做好車場的防澇工作。今年7月3日，天降特大暴雨，下雨時間長，雨量大，造成雨水倒灌進停車場，中心組織人員一方面及時通知300多名車主，安全轉(zhuǎn)移車輛；一方面積極抗?jié)硴岆U，確保了停車場和車輛安全無損失。

二、存在的問題和不足

1.欣園護衛(wèi)工作管理人員缺乏，管理力量不足；護衛(wèi)隊伍現(xiàn)狀堪憂，由于工資待遇較低，招不來年輕和素質(zhì)較高的，現(xiàn)聘用的護衛(wèi)隊

員年齡普遍較大（在所有的12人中有10人的平均年齡為58歲），其中絕大部分人員缺乏工作的積極性和主動性，不求進取，得過且過，雇傭思想嚴重，不切實際的攀比和牢騷滿腹，既影響了周圍其他人員又致使工作質(zhì)量始終提不高，與學(xué)校要求的差距逐步拉大。

2.教職工居住區(qū)內(nèi)私人對校外人員出租房現(xiàn)象日漸增多（已達數(shù)十戶），由于出租戶不愿報租賃戶的基本情況，致使我們對一些外來住宿者的情況不清，從而帶來治安、消防不確定因素及與學(xué)校規(guī)章制度不協(xié)調(diào)的問題。

3.地下停車場場內(nèi)未安裝車輛監(jiān)控設(shè)備，不符合成都市主管部門對車輛安全的監(jiān)控要求，存在安全隱患。主要表現(xiàn)為：車輛入場后發(fā)生碰撞（擦掛）不易準確界定責(zé)任；停車期間出現(xiàn)車輛損傷或車內(nèi)物品被盜等情況無法核實和明確責(zé)任；車場內(nèi)人為縱火、車輛自燃或頑童肇事等不能及時發(fā)現(xiàn)和處理等等。

4.體操館南側(cè)外聘員工住宿區(qū)住房內(nèi)外仍存在亂堆亂放雜物現(xiàn)象，雖經(jīng)我們多次糾正，但仍得不到根本解決，不時存在消防隱患。

三、中心明年的工作思路

1.在加強監(jiān)管力度的情況下，努力解決地下停車場場內(nèi)未安裝車輛監(jiān)控設(shè)備問題，消除安全隱患。

2.想方設(shè)法、盡可能調(diào)劑解決因地下停車場車位緊張而產(chǎn)生的停車難的問題。

3.完善全校教職工居住區(qū)住主信息庫，加強對外來租房和暫住人員的登記、備案等制度，進一步強化教職工居住區(qū)門衛(wèi)和護衛(wèi)工作。

4.以學(xué)�！吧瓴┙K檢”為契機，進一步美化校園。

二○一一年十二月十五日

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××××××物業(yè)服務(wù)有限公司【××××】項目部201*年度總結(jié)報告

1.本年度項目部目標(biāo)責(zé)任制完成情況（主要經(jīng)營指標(biāo)）1.1完成經(jīng)營性收入情況：

表一【××××】項目收入明細表

收費項目物業(yè)服務(wù)費車位服務(wù)費車位次卡費電費特約費建渣清運費裝修工本費金額（元）收費項目金額（元）126410.1225175.72190180.0525105.95306031754.1738731.83878657.641885261.44生活垃圾清運費231782.1月租車位費12516.8水費1067669.8費用預(yù)交5994.5業(yè)主卡工本費34015.2裝修服務(wù)費616機動車臨停費費用合計1.2完成經(jīng)營（考核）利潤萬元，同比去年利潤完成情況1.3物業(yè)費收繳率73.74%，欠費率26.26%。1.4安全運行指標(biāo)：

在城鄉(xiāng)結(jié)合部周邊環(huán)境復(fù)雜的綜合情況下，【××××】項目部始終堅持著“安全第一、預(yù)防為主，常抓不懈”安全管理方針，采取以下了安全管理舉措：①抓安全意識，教育培訓(xùn)到位；②抓安全文化，貫徹宣傳到位；③抓制度建設(shè),組織領(lǐng)導(dǎo)到位；④抓責(zé)任落實、監(jiān)督管理到位。并花大力氣對員工開展一系列的培訓(xùn)與思想教育，使隊員掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識和服務(wù)技巧，減少工作中的失誤，提高工作效率，保持積極的工作心態(tài)，以適應(yīng)治理情況的變化和公司形勢的發(fā)展。

此外，我們隨時與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)治安人員保持密切聯(lián)系，與周邊小區(qū)互通治安信

息，及時了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動向，確保小區(qū)安全，達到“群防群治”。與派出所關(guān)系融洽，派出所多次到小區(qū)進行人口排查，項目部協(xié)助做好解釋工作。并多次出安全告示，建議業(yè)主注意防火、防盜，關(guān)好門窗，出現(xiàn)異常及時向物業(yè)反映等，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴大無形治安力量，從而降低案發(fā)率。在公司未入駐小區(qū)前，小區(qū)在201*年度入室盜竊案件達到100多起，我司進駐小區(qū)至今僅發(fā)生入室盜竊案件3起，并抓獲小偷1名。1.5客戶滿意率

201*年項目部堅持聽取廣大業(yè)主意見，根據(jù)業(yè)主反饋意見，項目部制定整改措施，及時整改我們服務(wù)工作中的不足，加強對各部門間的管理，不定期的對服務(wù)工作進行檢查，有效促進了服務(wù)工作的落實。

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，維修結(jié)束后當(dāng)天回訪，維修及時率100%，維修回訪率100%，回訪滿意率達到99%以上。1.6本季采購量，對外合同簽訂量:

因小區(qū)是舊樓盤，加之前物業(yè)公司管理不得當(dāng)，導(dǎo)致小區(qū)多項設(shè)施設(shè)備均處于癱瘓狀態(tài)，小區(qū)的維修量十分巨大，采購量也相對較大，從5月份開始，項目各部門申購日常用品及維修輔材，均提前上報資金計劃，經(jīng)公司核實審批后由項目部統(tǒng)一購買，辦公用品，自6月開始，由項目部統(tǒng)一購買（詳見表二、表三）。

表二201*年【××××】項目物資采購情況表

月份5月6月7月8月9月10月11月12月合計類型物資物資物資物資物資物資物資物資項目部2080.009159.001195.002060.002860.00400.0017754.00維保部7353.103316.205625.007013.002857.50985.006835.828004.80環(huán)境部6825.002679.003480.001560.001490.002042.001760.002980.0022816.00秩序部4060.002810.001500.008573.00410.001020.002415.0020788.00客戶部合計20318.102465.0020429.201*800.0017146.001900.007979.505605.006650.002465.0097808.60

表三201*年【××××】辦公用品采購明細表

6月7月8月9月辦公用品辦公用品辦公用品辦公用品項目部426.50159.501010.00200.00514.002310.00維保部83.506.00114.00203.50環(huán)境部0.00秩序部127.5075.00130.0062.00101.00495.50客戶部合計227.00781.00175.00493.0081.301227.300.0010月辦公用品11月辦公用品12月辦公用品合計242.50504.500.00726.001455.001451.804460.802.本年度項目部完成的主要工作2.1人力資源狀況概述

1.人力資源是公司發(fā)展的重要保證。項目部現(xiàn)有在冊員工69人，情況如下：

表四【××××】項目人員情況統(tǒng)計表

部門項目部客戶部維保部秩序維護部環(huán)境維護部后勤合計人數(shù)2593022169�？埔陨蠈W(xué)歷2316比例100%60%4.54%8.70%持證人數(shù)19111比例50%100%3.33%15.94%備注其中6人擁有�？茖W(xué)歷，占比7.25%，持資格證11人，占比15.94%。2.招聘及培訓(xùn)情況：

1)在人員招聘方面我們堅持屬地化管理的方針，一方面可以節(jié)省員工宿舍成本，一方面可以減少人員流失，降低離職率。

2)因處地華陽，招聘人員素質(zhì)偏低。為了提高公司的競爭力，項目部積極開展多種員工專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：禮儀禮貌、妝容及著裝培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，崗位技術(shù)培訓(xùn)等共計96次培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。3.本年度人員異動情況及分析:

表五【××××】項目201*年人員異動明細表

時間3月姓名鄒勇4月杜亞王琪5月張汝波晉職周仲奎晉職鄒勇6月轉(zhuǎn)正81116114211558××××秩序部副領(lǐng)班××××秩序部領(lǐng)班副領(lǐng)班主管領(lǐng)班副領(lǐng)班張汝波晉職7月張濤8月9月10月11月轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正××××秩序部副領(lǐng)班××××秩序部鄒勇晉職轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正晉職轉(zhuǎn)正調(diào)崗1181××××秩序部秩序維護員××××秩序部××××秩序部秩序維護員××××秩序部××××秩序部領(lǐng)班××××環(huán)境部副領(lǐng)班副領(lǐng)班領(lǐng)班類型人數(shù)調(diào)崗晉職調(diào)崗轉(zhuǎn)正晉職晉職3117111異動前部門時代廣場秩序部××××秩序部時代廣場秩序部××××秩序部××××秩序部異動前職位領(lǐng)班領(lǐng)班副領(lǐng)班異動后部門××××秩序部××××秩序部××××秩序部××××秩序部××××秩序部異動后職位領(lǐng)班主管領(lǐng)班副領(lǐng)班備注曾令沖晉職××××秩序部秩序維護員××××秩序部××××秩序部秩序維護員××××秩序部××××環(huán)境部領(lǐng)班××××環(huán)境部周仲奎晉職12月姚丹合計晉職轉(zhuǎn)正××××秩序部秩序維護員××××秩序部說明：

1)201*年度本項目升任管理層人數(shù)達11人次，全部為項目內(nèi)部培養(yǎng)和提拔。如

今，這些崗位的管理人員都已成為了獨當(dāng)一面的干將，是我們項目能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生力軍。

2)全年共計轉(zhuǎn)正43人次（保潔除外）。

表六【××××】項目201*年離職情況統(tǒng)計表

月份3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計離職人數(shù)84174371244165在冊人數(shù)38667170717165656669離職率17.39%5.71%19.32%5.41%4.05%8.97%15.58%5.80%5.71%1.43%平均離職率17.39%11.55%14.14%11.96%10.38%10.14%10.92%10.28%9.77%8.94%備注說明：

1)201*年平均離職率8.94%。

2)從表四可以看出，離職率在逐步降低，人員流失穩(wěn)步減少，基本趨于穩(wěn)定。2.2制度建設(shè)、文檔管理、團隊建設(shè)、文化建設(shè)情況:1.完善了各項規(guī)章制度，建立起內(nèi)部管理機制:

項目部始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)發(fā)展，而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)公司發(fā)展需要的《崗位工作質(zhì)量標(biāo)準》、《員工獎懲條例》、《值班人員工作制度》、《業(yè)主回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》等

多項規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，為了建立完善的內(nèi)部管理機制，采用“走出去、引進來”的方式，到時代廣場、孵化園等項目學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對各部門每個崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使部門管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。2.文件的收發(fā)及存檔管理:

檔案文件管理也是物業(yè)管理處日常工作之一，項目部自行管理的文件包括業(yè)主資料、公司內(nèi)部資料，合同協(xié)議等，對文件進行分門別類、加以歸檔并完善資料目錄歸檔，目前已初步形成規(guī)模，預(yù)計在201*年年初能形成完整的檔案體系。3.團隊建設(shè)和文化建設(shè)情況：

過去的一年，項目部多次組織員工認真學(xué)習(xí)員工手冊、程序文件、接待禮儀，在改善服務(wù)流程等，使各部門工作更加規(guī)范化。加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使員工增強專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理各種矛盾和問題。2.3專項重大事件、突發(fā)事件報告:

201*年3月12日巡邏時發(fā)現(xiàn)13幢1單元1樓業(yè)主王女士家中進水，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是施工人員下班后未關(guān)閉水閘導(dǎo)致家中嚴重積水，項目部協(xié)助業(yè)主將積水進行處理并受到業(yè)主好評。

201*年3月30日晚在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)11幢4單元15樓59號業(yè)主家中自來水管爆裂，家中無人并且無法與業(yè)主取得聯(lián)系。項目部及時采取措施將該戶總閘關(guān)閉，并張貼警示單。業(yè)主獲知后，對項目部的工作表示非常感謝。201*年4月9日23點20分，開發(fā)商15幢在建工程在施工過程中，私自在13

幢1F配電箱內(nèi)搭接電源，導(dǎo)致配電箱失火，巡邏人員發(fā)現(xiàn)后立即采取措施，將火撲滅，未造成嚴重后果。

因華陽周邊各小區(qū)入室盜竊案件頻發(fā)，4月28日起，中和派出所為增強我司管理小區(qū)的安防力度，每日安排2名便衣警察在小區(qū)門崗值守，在此期間項目部積極配合派出所加強外來人員進出管理，未發(fā)生1起入室盜竊案件。201*年5月29日，13幢1單元門口供水管爆管，接報后項目部立即組織人員前去進行處理，并于當(dāng)日下午恢復(fù)小區(qū)供水，受到業(yè)主好評。

201*年5月29日晚6點30分，發(fā)現(xiàn)7-4-6-14號房內(nèi)滲水，經(jīng)排查是該業(yè)主家中自來水管爆管，因該業(yè)主剛裝修完畢尚未入住，項目部及時致電告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主處理了室內(nèi)積水。

201*年6月1日，8-3-3-12號業(yè)主致電稱家中煤氣泄漏，接報后項目部立即前往業(yè)主家中，關(guān)閉煤氣及電源總閘，經(jīng)過仔細的排查發(fā)現(xiàn)是灶臺的煤氣膠管損壞，并告知業(yè)主更換煤氣膠管。

201*年6月29日，開發(fā)商在沒有事先告知項目部的情況下，在地下停車場搭建鐵架欲將14幢與15幢地下室打通，項目部發(fā)現(xiàn)后立即阻止，此事因規(guī)劃的問題，需一、二期業(yè)主同意后才能打通。

201*年6月30日，外圍商鋪裝修搭建腳手架到3樓平臺，存在嚴重安全隱患，項目部立即與施工單位負責(zé)人協(xié)商，并每日安排人員夜間值守（4個月），確保在此期間無安全事故發(fā)生。

201*年7月3日，××普降大雨，立即啟動防汛應(yīng)急預(yù)案，對小區(qū)內(nèi)的設(shè)備房，地下室各下水道，污水井等逐一進行檢查，未發(fā)現(xiàn)有積水及被淹現(xiàn)象。因項目部接管小區(qū)后對地下室排污管道提前進行了疏掏，此次大雨未造成任何損失。201*年7月8日上午8點40分巡邏人員聽見10幢有人呼救，立即組織人員巡

查，發(fā)現(xiàn)10-2-5-11號業(yè)主家內(nèi)血跡斑斑，調(diào)解中得知業(yè)主夫婦因矛盾打架，并致使女方嚴重受傷，項目部進行協(xié)調(diào)后，男方及時將女方送往醫(yī)院救治，未釀成人身安全事故。

201*年7月13日17點20分，6-2-5-10號業(yè)主申女士在家中報警，稱有小偷進入其家中，項目部接報后立即啟動應(yīng)急預(yù)案，將6幢所有出入口通道封鎖，并及時通知了警方。因業(yè)主將門反鎖，待派出所警察到達后，經(jīng)業(yè)主申女士同意將門撬開，經(jīng)警方調(diào)查卻未發(fā)現(xiàn)任何線索，通過與申女士的談話，警方判斷是刮風(fēng)致使家中房門自動關(guān)上，該業(yè)主精神過敏導(dǎo)致誤報，項目部全體員工團結(jié)、迅速的工作態(tài)度受到眾業(yè)主的高度評價。

201*年7月26日，為防止小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安及其他突發(fā)事件，對小區(qū)24個單元天臺加鎖，防止人員隨意出入，后有業(yè)主要求撤鎖（因在天臺種菜、養(yǎng)豬等），項目部采取認真聽取，耐心解釋的態(tài)度，最后與業(yè)主達成了共識，業(yè)主也意識到安全才是最重要的，同時也同意了我們在天臺加鎖。

201*年8月24日，中和派出所吳警官通知：9-1-6-12號業(yè)主家中二人吵架要分手，女方稱要在家中縱火及跳樓，項目部立即趕到現(xiàn)場，對女方進行安撫，待女方（曾小姐）情緒穩(wěn)定后方離開，次日曾小組情緒反復(fù)，項目部立即趕到現(xiàn)場值守至曾小姐家屬到來，將曾小姐平安帶離小區(qū)。

201*年9月17日，因刮大風(fēng)將7幢門口的一棵大樹吹倒，項目部立即拉起安全警戒范圍，同時全天候安排人員在現(xiàn)場值守，提醒業(yè)主注意安全，并對園區(qū)內(nèi)所有樹木進行檢查和加固，杜絕安全事故發(fā)生。

201*年11月11日凌晨2點，巡邏人員發(fā)現(xiàn)12-1-5-17號業(yè)主家中爆管，業(yè)主正在裝修還未入住，項目部立即致電業(yè)主及施工單位負責(zé)人說明了情況，并采取應(yīng)急措施將水閥關(guān)閉，待業(yè)主前來協(xié)助將積水進行處理。

201*年11月17日17點20分，巡邏人員發(fā)現(xiàn)10棟3單元電梯內(nèi)有一名90歲左右的大娘，隨身帶的物品較多，詢問中發(fā)現(xiàn)該大娘已迷路并且神志不清，經(jīng)過多次詢問才與大娘家人取得了聯(lián)系，陪伴大娘直到親人回來，將大娘平安送回家中，此舉獲得了小區(qū)業(yè)主高度評價。

201*年11月26日，保潔員羅文菊工作時拾到錢包一個，及時上交項目部，并由項目部及時歸還失主，失主對項目部員工拾金不昧的精神給予了高度表揚，并付給保潔員200元酬金，項目部立即將酬金還給業(yè)主，業(yè)主十分感動，給項目部送來了錦旗和感謝信，項目部也對該員工的突出表現(xiàn)給予了100分的獎勵以資鼓勵。

201*年12月3日，巡邏人員發(fā)現(xiàn)9-2-1-1號業(yè)主家里有大量煙霧和燒焦氣味，項目部立即與外出交游的業(yè)主取得了聯(lián)系，進入現(xiàn)場熄滅了爐灶的明火，并派人在戶內(nèi)值守至業(yè)主一家歸來，未發(fā)生重大安全事故。此事得到了業(yè)主的高度評價，并在小區(qū)公告欄張貼了感謝信。

201*年12月4日下午，停放在小區(qū)停車場多日的寶馬740汽車在外出接人回來以后發(fā)現(xiàn)車身嚴重劃花，當(dāng)時業(yè)主情緒非常激動，并要求我司承擔(dān)看護不當(dāng)和賠償責(zé)任，經(jīng)過和業(yè)主耐心的溝通，在中和派出所民警的協(xié)助調(diào)解下，平息了業(yè)主的怒氣，并從業(yè)主的切身利益出發(fā)，替他找出了最佳解決方法。在我們持續(xù)不懈的努力下，最后未讓項目部承擔(dān)任何的責(zé)任。2.4公司管理工作成績或工作創(chuàng)新1.移交工作：

項目部于今年3月9日開始全面管理【××××】小區(qū)，在最短的時間內(nèi)，完成了小區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及公區(qū)照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的位置、數(shù)量、完好程度的統(tǒng)計工作，按照公司要求完成了承建查驗工作。

2.工作數(shù)據(jù)：

1)客戶服務(wù)：從201*年5月1日起，進出小區(qū)開始正式實行門禁刷卡制度，全年辦理業(yè)主卡1212戶，共計4958張，收集/登記業(yè)主資料1862戶，辦理裝修115戶，對客發(fā)文86份，接客戶來電來訪7965余起，辦理業(yè)主地址變更228起、入住證明355起，收發(fā)郵件、包裹6677件，投遞信件、報刊14600余份。2)公共設(shè)施、設(shè)備維護管理：

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年共完成維修工作6347次，其中公區(qū)維修4039次；入戶維修2308次，維修及時率為100%，返修率為0%。

按照項目部201*年工作計劃，完成以下設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作：更換公區(qū)損壞的路燈、樓道燈1420盞；對地下車場燈光進行改造，更換T4日光燈30套，節(jié)能燈579盞；更換電梯機房照明燈104盞；更換外圍高桿燈電源主線，修復(fù)高桿燈11盞；安裝外圍車場高桿燈5盞（包含排線、打巢、安裝、調(diào)試）；更換小區(qū)網(wǎng)球場高桿燈6盞；更換小區(qū)游泳池高桿燈4盞，加電表、安裝淋浴開關(guān)6套、更換男女更衣箱鎖48把，并制作了雙開裝飾木門1扇；修復(fù)了園區(qū)水景觀潛水泵，維修水泵5臺；處理了9個單元的排污主管堵塞問題；處理了8處園區(qū)給水主管漏水，2處給水主管爆管的問題；處理了4處排污主管爆管的問題（開發(fā)商管道安裝問題）；維修電源發(fā)電機的控制系統(tǒng)2次；處理了56次因外網(wǎng)臨時性停電，發(fā)電、倒送電、電梯困人的突發(fā)事件，配合處理了一次外圍高壓因雷擊造成的停電事故；維修玻璃雨棚2處，更換鋼化玻璃3張；修復(fù)電梯廳門套磚32處；配合維修了前期遺留的電梯故障問題，維修電梯5臺，更換外招板54個，完成了71部電梯的年檢工作；完成了1期電梯3方通話的

放線、接通工作，放線1300米；安裝防盜網(wǎng)1處（自行車棚處）；修復(fù)11座損壞的木橋80米；修復(fù)損壞地磚90平方米；處理了6處地下室護璧滲漏，1處地下室地面坡道大面積漏水；配合開發(fā)商處理了45戶外墻、屋面漏水；完成了小區(qū)的垃圾房的改造，封閉圍墻2處、加頂棚1處、做門3扇；完成了門禁系統(tǒng)的維修工作，更換閉門器30個，門禁主板4個，門鎖13個；完成了圍墻的防盜整改工作，用磚墻封堵了4處損壞玻璃圍墻10平方米。3)綠化保潔：

保潔工作：完成了小區(qū)單元、庭院、地下車庫日常保潔工作，清洗游泳池2次，清洗小區(qū)內(nèi)、外圍12處景觀水池2次，沖洗庭院路面5次，清洗公共區(qū)域地面青苔3次，清掏地面排水溝3次，清理頂樓天臺6次，清洗地下室進出口車道20次，清洗地下室進出口頂棚玻璃窗6次，拖洗地下停車庫6次，使用靜電塵推液保養(yǎng)地下車庫6次，電梯轎廂保養(yǎng)2次，清理各樓層堆放雜物1次，生活垃圾房消殺117次，垃圾桶消殺98次。

綠化工作：修剪綠化植物8次，處理枯萎植物18處，并對18處綠化植物進行了移植補栽；加固松動樹木11處，處理馬蜂窩3處，綠化植物消殺7次、綠化植物施肥2次。4)秩序維護：

201*年度【××××】入室盜竊案件高達100多起，項目部接管小區(qū)至今僅發(fā)生入室盜竊案件3起，并抓獲小偷1名。檢查未鎖，未關(guān)車門、車窗、后備箱、撿到物品100多起，及時聯(lián)系車主，受到業(yè)主好評，停車場運行至今未發(fā)生一起盜竊事件。

為了規(guī)范機動車進出小區(qū)秩序，杜絕庭院內(nèi)車輛無序停放和占用消防通道，為業(yè)主營造一個安全、舒適的居住環(huán)境，從5月起小區(qū)內(nèi)所有車輛全部

停放在地下車場，避免了車輛亂停亂放現(xiàn)象。根據(jù)政府部門及項目部的要求，制定防汛預(yù)案，接收政府部門的防汛檢查，并對防汛工作進行落實，保證了夏季無水患事故發(fā)生。3.內(nèi)部管理：

1)建立了完整的客戶基礎(chǔ)資料、收費臺賬、專用車位資料；設(shè)施設(shè)備臺帳，啟用了天問軟件系統(tǒng)，建立了業(yè)主信息資料庫及各項費用的收費標(biāo)準、收費時間等，完成了每月各項費用的天問系統(tǒng)錄入工作，保障了應(yīng)收款項的及時性和準確性。同時將201*年5月前的手開票據(jù)準確的錄入了天問系統(tǒng)。

2)每月與開發(fā)公司核實地下車位的銷售情況，制作了每月未售車位的收益分配表。核實海關(guān)”購買的固定車位及使用情況。

3)為提高各項費用收繳率，項目部員工利用休息時間義務(wù)幫56戶業(yè)主，到前物業(yè)公司清退相關(guān)費用。

4)針對業(yè)主包裹較多，為規(guī)范管理，項目部在客戶部設(shè)置了包裹架，對包裹進行分類管理，在便于存放和領(lǐng)用的同時也提高了工作效率。

5)完成垃圾桶更換工作，目前共有垃圾收集點36，共安放垃圾桶60個。將小內(nèi)和建渣房長期擱置的大量生活垃圾、建渣進行了徹底清理。美化了小區(qū)環(huán)境，得到了小區(qū)廣大業(yè)主一致好評。

6)加強車輛進出管理力度，杜絕小區(qū)地面車輛亂停亂放占用消防通道，并于201*年5月15日啟用道閘系統(tǒng)后，將小區(qū)內(nèi)地面所有車輛統(tǒng)一停放至地下停車場。并嚴格執(zhí)行一車一卡刷卡進出制度，確保了車場無安全事故發(fā)生。

7)從201*年9月起將非機動場內(nèi)廢舊的自行車及電動進行清理堆放到庫房，再對停車場進行徹底打掃，還業(yè)主干凈衛(wèi)生寬敞得停車環(huán)境。4.對外聯(lián)絡(luò)：

1)與開發(fā)公司建立了良好關(guān)系，并于4月份簽訂了【××××】3期15棟的前期物管協(xié)議、商鋪管理協(xié)議以及地下車場164個車位管理協(xié)議，從5月份開始收取各項費用。

2)201*年7月與海關(guān)簽訂了地下車場34個車位管理協(xié)議。

3)與街道辦、派出所、社區(qū)、交警、房管局等單位建立了良好關(guān)系，目前政府幾個部門已經(jīng)將小區(qū)紅線外的空地交給我司作為收費停車使用；

4)與供電局、自來水公司等單位建立了良好關(guān)系，經(jīng)過我們與供電局多次協(xié)商，供電局已將小區(qū)的電表改為一戶一表智能電表；

5)與業(yè)主委員會、廣大業(yè)主建立了良好關(guān)系，使項目部各項工作能夠順利開展。6)完成了物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準以及地下車場的備案工作。5.項目組辦的活動：

201*年6月28日公司在項目部召開了【××××】項目部表彰大會，項目部積極的做好了各項接待工作，圓滿完成了此次大會。

201*年8月19日公司第一屆游泳比賽在【××××】項目部順利舉行，項目部提前做好人員的伙食安排工作，圓滿完成活動接待工作。

201*年9月11日晚項目部成功舉辦了首屆業(yè)主聯(lián)誼活動，“中秋節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會”，雖然當(dāng)日天公不作美，下起了瓢潑大雨，項目部全體員工的熱情比天高，活動取得了圓滿成功，也極大地向業(yè)主展示了公司的風(fēng)采和實力。

201*年10月9日項目部為小區(qū)1-6歲的小朋友舉辦了“木偶劇觀賞”、親子活動，極大地拉近了鄰里之間的關(guān)系。有業(yè)主反映說：好久沒看到孩子笑的這么開心了，即豐富了孩子的生活，又增長了知識，感謝你們組織的這次活動。201*年11月5日項目部在小區(qū)內(nèi)開展了119消防宣傳活動，項目部全體員工與廣大業(yè)主共同參與消防演習(xí)活動。

2.5新項目拓展情況及拓展進度1.增加管理面積：

經(jīng)多次協(xié)商，開發(fā)公司已經(jīng)將商鋪、地下車場交給我司管理，并且簽訂了15棟樓（3期）的物業(yè)服務(wù)協(xié)議，加大了管理面積，同時也增加了物業(yè)服務(wù)費用的收取，為公司創(chuàng)造了更多的收入。2.組建外圍停車場：

經(jīng)過與中和派出所和政府相關(guān)部門的多次協(xié)商，目前政府相關(guān)部門已經(jīng)交給我司進行停車經(jīng)營管理，現(xiàn)正在試運行階段，從201*年1月1日起開始正式收費。2.6品牌創(chuàng)建工作：

舊小區(qū)的開創(chuàng)者是艱難、孤獨的跋涉者，并且因為他們的管理混亂使我們接手后的工作無章可循、無據(jù)可依，唯一擁有的便是對人的“真誠”，對物的“善意”，才讓我們迅速積累起豐富的小區(qū)管理經(jīng)驗，要創(chuàng)建我們自己的品牌，我們要不斷將經(jīng)驗進行提煉和升華。

1)人員管理：比如秩序維護是“物業(yè)”的一大品牌，將我們秩序維護員培養(yǎng)成為一批能吃苦、守紀律、作風(fēng)正、具備一定文化素養(yǎng)的人員，并籍以準軍事化的管理和培訓(xùn)，使他們很快成為物業(yè)管理的主力。

2)業(yè)主管理：商家有一句話叫“顧客是上帝”，物業(yè)管理更信奉的是，業(yè)主始終是第一位的。所以，我們必須重視業(yè)主，關(guān)注他們的每一種需求，每一個投訴，每一句話語。服務(wù)中心是投訴（建議）受理處置反饋回訪的中樞，每月一次的質(zhì)量投訴報告是我們物業(yè)管理人的中心議題，物業(yè)管理人對業(yè)主投訴的處理率應(yīng)為100％，業(yè)主正常投訴處理滿意率應(yīng)達到100％。

3)細節(jié)管理：物業(yè)服務(wù)更應(yīng)突出細節(jié)的發(fā)現(xiàn)和處理，在我們服務(wù)的區(qū)域，你隨時可以發(fā)現(xiàn)，地上有一個小小的煙蒂，很快，一位女士或先生彎腰拾起，他（她）

可能就是項目部的主管，也可能是一位入司不久的秩序維護員；公共樓道一株草花耷拉著腦袋，幾分鐘后，這棵草花已經(jīng)從你的視線消失；老人家里的管道堵了，一個電話，維修工及時趕到，原來維修的過程，也可以是陪伴老人聊天并消解其孤獨的過程；當(dāng)你下班駕著私車經(jīng)過門崗，一個標(biāo)準敬禮，是否也會讓你覺得安心和放心？是的，我們的目標(biāo)就是要讓每一位業(yè)主都清楚地感受到，住在擁有這樣氛圍的小區(qū)帶給他們的安全感、成就感和滿足感。下雨了，刮風(fēng)了，酷暑來臨了，家中有突發(fā)的事情了，很快便出現(xiàn)了溫馨提示，便出現(xiàn)了為你排憂解難的身影。真誠服務(wù)，無時不在，無處不在！做好了細節(jié)管理，業(yè)主綜合滿意率達到95％以上我們的品牌創(chuàng)建就不難了。3.項目部本年度工作存在的問題及改進措施:3.1現(xiàn)階段存在問題:

我們知道，盡管我們在201*年的物業(yè)管理工作中取得了一定成績、也得到了業(yè)主單位的多次表揚，但我們知道還有很多不足之處需要完善與加強。1.經(jīng)營拓展方面的問題：

1)小區(qū)的監(jiān)控設(shè)備全部癱瘓，不能起到監(jiān)控作用，需要進行修復(fù)。

2)前期遺留問題較多，維修量大，沒有一個整體的公區(qū)維修的拿捏尺度，導(dǎo)致員工也很累，業(yè)主卻依然不滿意；2.管理方面的問題：

1)抓不住重點、導(dǎo)致問題不能及時處理，工作效率提不上去；2)物業(yè)專業(yè)知識及相關(guān)法律法規(guī)較匱乏，一些專業(yè)性的問題無從下手；3)對突發(fā)事件的預(yù)見不足，處理不及時；

4)工作執(zhí)行力不夠，交待下去的事情不及時跟進并給予反饋；

設(shè)施、設(shè)備運行記錄、崗位交接班等填寫不規(guī)范、完善，維修時沒留下第一手的

作業(yè)痕跡。

3.員工素質(zhì)意識方面的問題：1)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏集體榮譽感

2)少數(shù)員工防范意識差，有麻痹思想，出現(xiàn)問題不及時上報，延誤處理時機；3.2出現(xiàn)問題的原因分析：

針對以上幾個問題，我們分析得出產(chǎn)生這些情況有如下幾點原因：①管理人員整體素質(zhì)參差不齊；②與業(yè)主的溝通不夠、了解不足；③服務(wù)意識不是很強，不注重細節(jié)，不能很好的把握交流、溝通的技巧，把握不住溝通的重點。在今后的工作中、我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)、借鑒和學(xué)習(xí)先進的物業(yè)管理的方法來提高我們的專業(yè)水平，以滿足業(yè)主及使用人的要求。努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項管理工作制度，為小區(qū)的平安穩(wěn)定，為公司的發(fā)展添磚加瓦，最終實現(xiàn)【××××】物業(yè)的騰飛。

3.3針對問題的建議及改進措施：

1)進一步加強違法搭建、違章裝修的管理力度；

2)進一步加強與業(yè)委會聯(lián)合處理事物的力度，協(xié)助做好業(yè)委會的組建、換屆和日常管理工作；

3)加強《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《合同法》、《裝飾裝修管理辦法》等物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)宣傳，讓廣大居民熟悉物業(yè)管理，理解物業(yè)管理，接受和支持物業(yè)管理；

4)及時總結(jié)并推廣小區(qū)物業(yè)管理工作中的新方法和好的經(jīng)驗；

5)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常開展有針對性、實用性、趣味性的知識講座和文藝活動，豐富居民精神生活，倡導(dǎo)“互幫互助”的文明風(fēng)尚，引導(dǎo)小區(qū)居民積極參與治安、消

防工作。

4.明年工作目標(biāo)及預(yù)算：4.1工作目標(biāo)：

201*年是【××××】項目部實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一年，實現(xiàn)成為××××物業(yè)服務(wù)有限公司一個新的經(jīng)濟增長的一年。為此，我們要以提高服務(wù)質(zhì)量、狠抓經(jīng)濟效益為中心，以服務(wù)為重點，以業(yè)主為主體，以消防、安全為大事，杜絕小事故發(fā)生，以“觀念創(chuàng)新、強化服務(wù)、愛崗敬業(yè)、真抓實干”為宗旨全面完成201*年公司制定的各項任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)。1.經(jīng)營目標(biāo)及舉措

201*年總經(jīng)濟指標(biāo)是按照201*年的收費基數(shù)（一期0.9元/，二期1.2元/），完成80%的收費率計算，對此，項目部制定了如下管理舉措來改變這一局面：1)提高服務(wù)品質(zhì)，提高物業(yè)費，提高收費率。目前項目部和業(yè)主委員會正在與開發(fā)商協(xié)商恢復(fù)小區(qū)的消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。計劃3月份在消防、監(jiān)控恢復(fù)后全面提高物業(yè)服務(wù)費。

2)增加管理面積，外圍停車場政府相關(guān)部門已經(jīng)交給我司進行管理，目前正在籌備階段，201*年1月開始正式收費，預(yù)計全年利潤21萬元。15棟樓201*年10月底開始交房，11、12月可增加物業(yè)管理費3萬元左右。

3)增值服務(wù)，201*年為了快速的讓【××××】業(yè)主認可我們，以及更好地建立起公司的品牌形象，入戶維修只適當(dāng)收取成本費用甚至不收費，目前我們的管理策略已初見成效，服務(wù)已深入民心，計劃從201*年開始逐步建立和規(guī)范上門維修的收費體系。保潔入戶，項目部建立了環(huán)境維護部，有一支業(yè)務(wù)純熟的保潔隊伍，計劃承接保潔入戶服務(wù)，不僅能為業(yè)主提供更貼心、更快捷、更省心的服務(wù)，而且還可以增加項目部的收入。

4)提高收費率，201*年項目部收費率73%，力爭在201*年收費率達到85%。5)收入增長目標(biāo)，物業(yè)費增加10%，外圍車場、增值服務(wù)收入增加21萬元。2.管理目標(biāo)及舉措：

經(jīng)過全體員工的努力工作，201*年各項工作有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，這一年的工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。在此，【××××】項目全體員工在以后的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。根據(jù)項目特點，結(jié)合公司下發(fā)的作業(yè)指導(dǎo)書，已初步形成201*年的發(fā)展愿景和管理目標(biāo)，同時就如何完成上級交給的各項工作任務(wù)、執(zhí)行制度、檢查評比制定具體措施如下：

1)不斷深化落實公司各項規(guī)章制度:結(jié)合公司的實際情況，分批次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深對物業(yè)服務(wù)的認識和理解。同時，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律、法規(guī)的出臺和完善，及時調(diào)整客戶服務(wù)工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

2)延續(xù)“走出去，請進來”的思想，定期組織員工到其它項目參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3)嚴抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，塑造良好的服務(wù)形象：客戶部是項目部的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客戶人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著項目部整體工作。加強客戶人員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高客戶人員的服務(wù)素質(zhì)。樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中。

4)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費水平：

收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。之前客戶部主要采取的是電話和

貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客戶人員上門收費，通過巡視、攀談等機遇加強與業(yè)主的溝通，從而保證收費率的提高。收費措施服務(wù)化，對一直未解決的糾紛（與老物業(yè)）進行梳理，有重點、有步驟的解決問題，利用項目部現(xiàn)有資源，不分內(nèi)外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信業(yè)主會因物業(yè)中心無微不至的服務(wù)而感動，逐步提高自愿繳費的積極性。

收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性，提高收費水平。收費工作一直是客戶部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，通盡幾個月的摸索，安排專職收費員，并給予一定的收費提成。

5)加強與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，業(yè)主來電來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、或乘機索取好處、利益等。對業(yè)主的投訴，半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

6)加強物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主的聯(lián)系，使服務(wù)中心各項工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，不定期對業(yè)主進行回訪。虛心聽取意見，回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合研究、妥善解決，對業(yè)主反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。7)保潔綠化方面：

清潔衛(wèi)生工作要做到：定人定地點定時間定任務(wù)定質(zhì)量。嚴格執(zhí)行清潔工作的規(guī)程，及時清理垃圾；實行嚴格的考核辦法，采用相互監(jiān)督，確保工作的力度。

負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護和管理，向業(yè)主和使用人宣傳綠化，對損

壞花木、踐踏草坪者，要勸阻、教育，情節(jié)嚴重的按規(guī)定處罰。8)維修工作內(nèi)容和保障措施：

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴格管理，樹立服務(wù)意識：抓好節(jié)支增效工作，爭創(chuàng)節(jié)約型項目：隨著使用年限的增加，小區(qū)設(shè)施、設(shè)備逐漸老化，故障率增加，在這種情況下，我們要想公司所想，想方設(shè)法為公司節(jié)約每一分錢。對一些力所能及的維修、維護工作將由我們維保部員工自行承擔(dān)完成。9)秩序維護工作：

進一步加強秩序維護管理職能；嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度；完善秩序維護管理體系的建設(shè)，完成事故應(yīng)急救援體系的建立，逐漸提升秩序維護人員接受風(fēng)險能力；加強秩序維護人員的職業(yè)化培訓(xùn)，提高秩序維護隊伍的整體素質(zhì)；有效落實安全檢查制度，獎懲有力；有能力控制重大、有影響力事故的發(fā)生，確保秩序維護隊伍全年安全運行無重大事故發(fā)生，具體工作思路如下：結(jié)合公司安全運作模式建立安防管理組織體系。

根據(jù)秩序維護管理規(guī)定，進一步明確和作好安全管理體系建設(shè)的指導(dǎo)思想，在統(tǒng)一規(guī)范組織體系構(gòu)架的基礎(chǔ)上，明確秩序維護管理職責(zé)，強化管理職能。

強化秩序維護管理班組的職能，建立秩序維護管理規(guī)定，加大獎罰力度。強化秩序維護隊伍的培訓(xùn)、考核、執(zhí)行、檢查力度。形成競爭機制,績效分層、獎罰分明,以此提升員工工作效率。開展班組爭創(chuàng)、學(xué)習(xí)、娛樂活動，強化技能競賽。實施輪回、調(diào)動、調(diào)整管理，建立互動、互幫體系。

強化執(zhí)行班組日、周、月、季度例會，挖掘問題，找出亮點，弘揚事跡。加大隊伍的法制、企業(yè)文化知識教育并組織豐富多彩的活動。

加強隊伍管理臺帳建設(shè)，規(guī)范管理隊伍的生活、個人、考核、班組檔案。組織應(yīng)急搶險演練。

強化整體隊伍建設(shè)，提高秩序維護員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強秩序維護員的安全防范意識、責(zé)任心和防盜意識。

10)采取多種形式，豐富小區(qū)文化生活:開展形式多樣、豐富有趣的文化活動，也是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。通過小區(qū)文化活動的開展，使業(yè)主在精神上得到了充實，在文化需求上得到了滿足，從而培育小的凝聚力，形成了人人關(guān)心小區(qū)、愛護小區(qū)的良好氛圍，使業(yè)主鄰里和睦、家庭和諧，有力推動和諧小區(qū)的建設(shè)。豐富多彩的文化娛樂活動，不但可以充實小區(qū)居民的業(yè)余生活，也可以陶冶他們的情操，使小區(qū)內(nèi)處處洋溢著健康向上的文化氛圍。4.2明年預(yù)算:

1.收入：201*年總經(jīng)紀指標(biāo)3,332,836.00元.

表七【××××】項目經(jīng)營收入表

物管費生活垃圾費收入停車費收入月卡車停車費收入次卡車停車費收入車位管理費建渣清運費收入裝修管理費收入業(yè)主卡等工本費收入維修費收入廣告牌租賃收入游泳池承包費及場地管理費收入2,574,686.00170,660.00228,000.0012,000.00222,120.0031,200.0038,610.001,560.0015,000.0030,000.009,000.00說明：

1)外圍車場、增值服務(wù)收入：210,000元。2)15棟納入物業(yè)服務(wù)范圍之后收入：30，000元。3)201*年收入合計：3，572，836.00元2.年度成本：

1)業(yè)務(wù)成本：842，024.00元。

表八【××××】項目業(yè)務(wù)成本明細表

電費水費保潔費綠化費蟲害控制費維護維修費工程材料維護維修費強電（高低壓）維保維護維修費電梯維護維護維修費發(fā)電機維修及材料費維護維修費化糞池清掏建渣清運費消防支出生活垃圾費264,000.0024,000.0024,484.006,960.001,580.0024,000.005,000.00290,400.0010,000.0013,000.0030,000.0052,600.0096,000.002)管理成本：2，138，893.70元。

表九【××××】項目管理成本明細表

工資勞動保險費公積金折舊費汽車費通訊費

-23-

1,552,591.00238,742.7013,700.0032,400.006,000.0024,000.購固定資產(chǎn)電腦福利費職工宿舍費用福利費職工食堂費用福利費職工生日、節(jié)假日禮金辦公費招待費服裝清洗費客戶聯(lián)誼活動費3,400.0034,800.00120,000.0025,920.0016,340.0040,000.001,000.0030,000.003)稅金（5.7%）：203，651.65元。4)交總部管理費（6%）：214，370.16元5)成本合計：3，398，939.51元。

3.年度預(yù)期利潤173，896.49元（利潤=總收入-總成本）。

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