快消品的業(yè)務(wù)員

可口可樂、百事、寶潔、聯(lián)合利華、高露潔這些國際快速消費品業(yè)內(nèi)的巨頭，不幾乎每個消費品企業(yè)都會要求業(yè)務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行終端拜訪，然而，我們看到的現(xiàn)狀是，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員終端拜訪都是走過場，和終端老板打個哈哈就走。曾見過一個冷飲業(yè)務(wù)員，只是問了一下老板要不要訂貨，老板回答不需要，業(yè)務(wù)員扭頭就走。

對于終端拜訪在維護(hù)客情、提升銷量、了解市場等方面的重要性，已無需多講。我們先來看看可口可樂、寶潔、聯(lián)合利華、強生等公司在終端拜訪方面的系統(tǒng)要求。

跨國公司的終端拜訪要求

一、可口可樂公司拜訪八步驟：

準(zhǔn)備工作→檢查戶外廣告→向客戶打招呼→做售點生動化→檢查售點庫存→建議訂單→確認(rèn)定貨→感謝客戶。

這“八個步驟”，可口可樂多年來一直對業(yè)務(wù)代表不斷地反復(fù)強調(diào)、培訓(xùn)，還把它做成牌子掛在每一個辦事處。

二、寶潔公司終端拜訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

□客戶拜訪的基本步驟：

1．制定計劃：訂立訪問目標(biāo)；

2．客戶營業(yè)場所的觀察；

－用觀察技巧進(jìn)行客戶滲透

－察看我們產(chǎn)品的貨架展示、分銷、助銷及貨量等；

－競爭對手的情況

3．銷售演示，達(dá)成我們的訪問目的；

4．收款；

5．助銷：張貼廣告宣傳；培訓(xùn)客戶有關(guān)人員產(chǎn)品知識；

6．記錄和報告：記錄每次拜訪的結(jié)果及機會；填寫每日訪問報告；

7．分析、回顧訪問過程，總結(jié)得失。

□寶潔業(yè)務(wù)代表每天的工作程序:

1．按時回到辦公室；

2．準(zhǔn)備所有銷售材料，包括客戶記錄、銷售報表、訂單、發(fā)票、助銷材料和銷售手冊等；

3．制定目標(biāo)，檢查拜訪計劃；

4．電話預(yù)約有關(guān)客戶人員；

5．實地拜訪客戶；

6．回辦公室交訂單，交貨款等；

7．制定第二天的拜訪計劃

三、聯(lián)合利華6×9基本拜訪流程。

“6”即六個工具：客戶資料卡(callsheets)、銷售報表、銷售文件夾、銷售簡報材料/工具、商品陳列材料/工具、日銷售優(yōu)先任務(wù)報告。

“9”即9個步驟：查閱計劃→開始拜訪→店面檢查→收款→銷售簡報→結(jié)束銷售→記錄和報告→陳列工作→結(jié)束和評估。

四、強生的拜訪八步驟：計劃與準(zhǔn)備→商店巡視→收款→銷售陳述→商品陳列→建立良好客情→完成報表→分析拜訪結(jié)果。

強生認(rèn)為，高效的終端拜訪，是實現(xiàn)銷售目標(biāo)的堅實基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，使銷售人員的銷售工作更具計劃性、針對性。

高效終端拜訪的關(guān)鍵

終端拜訪不是表面工夫，不是每次都和終端打個哈哈而已。高效的終端拜訪分為三部分：拜訪前準(zhǔn)備充足；拜訪中按步驟進(jìn)行提高工作效率；拜訪后及時總結(jié)，及時提高。我們知道，跨國公司在銷售實際工作之中，積累了非常多的成功經(jīng)驗，移值到中國市場之中，經(jīng)過改革開放這么多年的改造，已經(jīng)形成了非常好的中國經(jīng)驗，那么，對于我們國內(nèi)企業(yè)來講，如何更好的應(yīng)用他們的成功經(jīng)驗為自己的企業(yè)取得競爭優(yōu)勢服務(wù)呢？經(jīng)過我們輔導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)驗來看，要做好這么幾點，以提高拜訪質(zhì)量。

1.拜訪前工作要做足。

如果拜訪質(zhì)量不高，還不如不去，費時良多卻不見成效，實在不劃算�；鶎訕I(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)點較多，所以更要事前多做準(zhǔn)備，包括：客戶資料；上次拜訪的反饋；生動化工具，雙面膠、抹布、筆、小刀、POP；拜訪路線，報表等等。

可口可樂的準(zhǔn)備工作包括：檢查個人外表儀容；檢查客戶卡資料；準(zhǔn)備生動化材料；準(zhǔn)備清潔用工具。要求個人儀表整潔清爽，如漱洗干凈，頭發(fā)整齊，胡須刮凈，著裝干凈衣服平整，襯衫系于褲內(nèi)，系好腰帶，皮鞋擦亮等。

除了以上要求之外，在拜訪經(jīng)銷商或其它重要零售終端客戶時，還應(yīng)先預(yù)約。預(yù)約的主要目的并非僅為了禮貌，而是為了節(jié)省雙方時間，尤其是自己的時間。每天要訪問那么多渠道網(wǎng)點，時間非常緊張。預(yù)約能集中雙方的時間，不至于白跑一趟，自己準(zhǔn)備充分，談起來會很順利很多。剛開始的時候，預(yù)約并不一定能夠達(dá)成目標(biāo)，可能店主因為種種情況，時間碰不上，約不上，甚至約上時間了，因為他的生意比較忙，所以，也可能約好時間，我們得在那里等，反而浪費很多的時間，所以，我們再回頭來看看這個問題的實質(zhì)。在拜訪客戶那里，通常我們會確定兩個名單，就是除了主要決策人之外，還有一個次重要的人。如店主和老板娘。這樣，見到其中一個，目標(biāo)基本達(dá)成。在每次拜訪的時候，約定下次來拜訪的時間，時間一久，大家知道你做事的習(xí)慣和方式，只要留有深刻的印象，大部分客戶會尊重你的時間安排的，有的客戶甚至?xí)�等你�?/p>

2.拜訪中，要實現(xiàn)生意的鞏固與發(fā)展。

終端拜訪中，做好店內(nèi)巡視、生動化、收款、爭取下定單等等。時間寶貴，所以你必須每一個動作都要有利于生意的鞏固和發(fā)展。

如檢查戶外廣告�？煽诳蓸返囊�(guī)定，及時更換外觀破損、骯臟的海報招貼；拆除過時的附有舊廣告用語的宣傳品；張貼位置要顯眼，不可被其它物品遮住。我們需要深刻理解、舉一反三的，是這個步驟的核心，而不是形式。

查終端庫存。這一個拜訪周期期間，出了多少貨，哪些貨走得快，哪些貨走得慢，問一問原因；在批發(fā)部，要問問平常開票出貨人，再問問銷售主管或老板老板娘，找出原因，并找出解決辦法。最后記錄下來，向公司匯報。

調(diào)查信息。終端拜訪是收集市場信息的重要手段。要注意競品動態(tài)，做什么促銷了，推出哪些新品了，促銷從什么時候開始，到什么時候結(jié)束，具體如何操作，在哪些地方操作，效果如何等等。將了解到的信息上報公司，公司會根據(jù)相應(yīng)的市場情況，說不定會給你一些相應(yīng)市場支持；而且，通過分析這些現(xiàn)象，可以找到生意曲線變化的原因，總結(jié)出生意變化的規(guī)律性，做好自己所負(fù)責(zé)工作的歷史記錄，你的主管和公司，會根據(jù)你的記錄，在適當(dāng)時候，以適當(dāng)?shù)姆绞�，支持你的工作�?/p>

持之以恒的高效終端拜訪，客戶對你會有公正的評價。每一次客戶拜訪，都會影響到產(chǎn)品、銷售人員、公司在客戶心目中的印象，因此，無論和客戶有多熟悉，終端拜訪也不能絲毫松懈�？蛻糇鹬卣J(rèn)真的人，只有這樣，客戶才會聽從我們的銷售建議。

3.拜訪后跟進(jìn)總結(jié)，及時、即時得到提高。

拜訪結(jié)束后，必須跟進(jìn)結(jié)果，處理問題，記錄信息。扎實做好拜訪總結(jié)和跟進(jìn)，對生意提升影響重大。同時，不斷地總結(jié)每一次拜訪的過程及結(jié)果，及時總結(jié)，能加深體會，提高自己的能力。

實際上，終端拜訪的技巧和方法，并不復(fù)雜，很快就可學(xué)會，不是什么難事，但要取得優(yōu)秀的銷售成績，關(guān)鍵一要掌握終端拜訪工作的精髓，而不是簡單模仿；二要持之以恒。

拜訪后的跟進(jìn)和總結(jié)，這個步驟往往很多公司的銷售人員不重視或者忽略，這是因為他們在完成一天的拜訪之后，非常累，所以不想動，或是因為休閑和娛樂占用了時間，而沒有充足的時間來完成日報表，結(jié)果交上去的東西看上去像是在應(yīng)付，自己不想看，主管也看得頭暈暈，這樣自然得不到提高。

所以，最佳的辦法是把總結(jié)工作分散到全天去做。在每拜訪完一個客戶之后，記下這次拜訪的情況的要點，簡單明了，方便自己能想起來和隨時補充。在中午飯后和晚飯后這段時間，可以及時拿出來把它給寫完整。

每一次填寫日報和總結(jié)，其實是一次與自己心靈充分溝通的機會，會不斷地提升自己的工作技能，我把這個方法和訓(xùn)練團(tuán)隊，都得到了較大的提升。

中小企業(yè)的應(yīng)用和變通

以上是終端拜訪最佳的實踐經(jīng)驗，按照以上方法就能實現(xiàn)終端拜訪的業(yè)績最大化，但是在實際執(zhí)行的過程之中，可能有企業(yè)會認(rèn)為，那是大公司的作法，雖然很先進(jìn)，但是我們公司未必能學(xué)會，就算學(xué)會了，未必能貫徹，究其原因，我們來分析哪些因素造成不能按上述最優(yōu)終端拜訪方案執(zhí)行，可能遇到如下問題：

基層業(yè)務(wù)員素質(zhì)不佳。由于國內(nèi)企業(yè)和中小企業(yè)的實力所限，薪資福利等請不到素質(zhì)更好的業(yè)務(wù)人員，其實也不要緊，終端拜訪業(yè)務(wù)人員，如果落實上述拜訪方法，素質(zhì)即可夠用，不一定要大學(xué)生，相反，素質(zhì)一般的業(yè)務(wù)人員和終端小店的店主，能找到很多的共同的話題，溝通應(yīng)該不成問題。大學(xué)生在可口可樂做，能有榮譽感，而且對他自己將來的職業(yè)發(fā)展大有幫助；中小企業(yè)雖然沒有這種吸引力，但是，從做更多的生意，拿到更多的提成，也是可口可樂業(yè)務(wù)人員只拿工資和獎金所辦不到的。所以，關(guān)鍵問題是要加強和業(yè)務(wù)人員的溝通和重復(fù)教育，使業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生認(rèn)同，最后落實執(zhí)行。所以，中小企業(yè)要如何做好終端工作，重點不在于是否能招到合適的業(yè)務(wù)員，而在于管理是否能督導(dǎo)和激勵。中小企業(yè)要招什么樣的業(yè)務(wù)員？我們來做一個描述，最合適的業(yè)務(wù)人員，初中以上文化程度，吃苦耐勞，品行端正，語言表達(dá)流暢，做事認(rèn)真。以上條件就差不多了，其它的就在于日常的銷售管理了。

認(rèn)為操作過繁，或是認(rèn)為是花架子，不愿執(zhí)行。終端拜訪的科學(xué)化和程序化的目的，是為了提高工作效率，得到更多的業(yè)績，所以應(yīng)該反復(fù)教育營銷團(tuán)隊，使拜訪深入人心，產(chǎn)和深深的認(rèn)同，并且樹立榜樣，示范團(tuán)隊。

為圖省事，不按要求執(zhí)行。解決這個問題，方法是主管應(yīng)該做好日報表的設(shè)計工作，另外認(rèn)真看日報表，在早會時候用日報表來講前一天拜訪的情況，在日報表上寫上相應(yīng)的評語，把日報表的填報做為KPI考核的重要一環(huán)來考核，這些方法都能促使團(tuán)隊提高執(zhí)行力。因為時間不夠用等客觀因素造成不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，但是要盡一切可能調(diào)整到按拜訪步驟進(jìn)行，因為這個是最省力和效果最好的方法。

機械執(zhí)行，費時費力。這個需要協(xié)同拜訪，即和終端銷售人員一起去走訪相應(yīng)的終端，不公開身份，以第三者的視角來觀察相應(yīng)的人員是如何來執(zhí)行拜訪的。

國內(nèi)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上述內(nèi)容中，需要變通的地方有：一般來講，國內(nèi)大中型企業(yè)照單執(zhí)行就能產(chǎn)生很好的效果，而多數(shù)中小企業(yè)的銷售應(yīng)該是做粗，即應(yīng)該把工作重點放在找經(jīng)銷商，和留經(jīng)銷商的層面上，如果做細(xì)，一路跟進(jìn)終端，那么，企業(yè)往往支撐不了這樣大的費用，而且勞不一定有功；中小企業(yè)做終端的重點應(yīng)該放在重點區(qū)域、成熟和半成熟市場，或者是經(jīng)銷商企業(yè)，上述具體方面同樣適合他們，亦能產(chǎn)生好的結(jié)果。如果是人手不夠的中小企業(yè)，需要變通的是，應(yīng)該注重終端網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，銷售業(yè)績的增長，這樣業(yè)務(wù)人員容易抓住重點，考核也相對容易。

擴(kuò)展閱讀：快消品業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)與銷售流程

快消品業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時地完成好各項工作任務(wù)；

2、遵守職業(yè)道德，保守商業(yè)機密，不做，不說，不私下討論有損公司利益的事情，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，維護(hù)好公司形象，堅決執(zhí)行公司的政策；

3、出色的完成公司下達(dá)的年度銷售目標(biāo)，根據(jù)公司年度目標(biāo)規(guī)劃和區(qū)域銷售的實際情況，合理地分解到季度、月度的銷售目標(biāo)；有計劃地安排好每天的工作，做好月度、季度、年度的總結(jié)工作；

4、吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，工作積極，主動，與其他部門之間能相互積極配合；養(yǎng)成隨時記錄日常工作中遇到的問題和重要事情的好習(xí)慣，不怕苦、不怕累、不怕臟，耐得煩，微笑服務(wù)好每一位客戶；

5、熟悉公司所有產(chǎn)品的品項、價格、保質(zhì)期、規(guī)格、口味。熟悉自己的區(qū)域路線、店名、客戶名稱、客戶電話，客戶賬期、結(jié)款、收貨等情況，登記好客戶的《拜訪記錄本》。

6、努力培養(yǎng)自己具有組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)車上人員的能力，每天合理安排車上的工作，做好新進(jìn)的人員的傳、幫、帶工作，做好表率作用；

7、誠信服務(wù)，嚴(yán)格按公司規(guī)定的產(chǎn)品服務(wù)要求傳達(dá)給客戶，不超出公司規(guī)定許諾客戶，規(guī)范填寫信譽單，訂貨單，還貨收據(jù)，還貨本。嚴(yán)格按照公司的退換貨制度處理臨期品。認(rèn)真執(zhí)行公司的價格政策，及時收回貨款和欠款，所有貨款必須當(dāng)天上交公司財務(wù)；

8、了解所屬區(qū)域客戶的結(jié)賬形式，除有賬期的客戶外，都必須現(xiàn)金交易。有特殊情況的要經(jīng)批準(zhǔn)后才能欠款，并要客戶按公司規(guī)范化填寫欠款單，而且必須要在短期內(nèi)收回欠款。信譽差的客戶不給予欠款。

9、給客戶下貨后，需與客戶當(dāng)面核實數(shù)量。負(fù)責(zé)收款人，一定要仔細(xì)鑒別紙鈔的真?zhèn)�，款項不能多收也不能少收，多收了要還給客戶。如收到假幣或少收款的，則自行承擔(dān)損失。10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格發(fā)貨，維護(hù)好公司的價格和活動政策，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，不能私自定價，改動價格和變更活動政策。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)格懲處，損失將自行承擔(dān)。

11、認(rèn)真做好商品陳列，時刻關(guān)注并檢查產(chǎn)品的日期、排面、銷售情況。維護(hù)好所屬區(qū)域的客情關(guān)系，完成終端市場的分銷、鋪貨和生動化陳列工作，不漏掉任何一個客戶；穩(wěn)定地提升產(chǎn)品在市場上的銷量、知名度和市場占有率；

12、有較強的責(zé)任感，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的銷售技能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；積極主動、熱情、滿意、周到、及時地為客戶提供服務(wù)，做好新品的鋪市和推廣工作；

13、愛惜并保管好公司財物，公司產(chǎn)品碼放整齊，不準(zhǔn)亂踩、亂丟、亂放，認(rèn)真清點貨物，按照公司要求及時對數(shù)，少貨按成本價據(jù)實賠償；

14、謙虛、禮貌、友好、和氣，舉止大方得體，不歧視客戶，不得罪客戶，客戶的需求、要求、問題要及時的反映和處理。如確有難處或自己解決不了的，需誠懇解釋說明原因。切不可言詞粗暴無理。暫處理不了的，向領(lǐng)導(dǎo)反映得到回應(yīng)后要及時的去處理好問題。15、做任何事情不找借口，堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作和任務(wù)。

快消品業(yè)務(wù)員的工作流程

一、出發(fā)前檢查準(zhǔn)備

1、從公司出發(fā)前，要檢查車上物品是否帶齊；包括樣品籃、客戶拜訪本、陳列工具、信譽卡、還貨本、KT板、車倉鑰匙，并對車上人員安排，規(guī)劃好一天銷售路線；其中包括客戶拜訪本的填寫、KT板的張貼，貨架上產(chǎn)品的日期檢查、卸貨、搬貨、陳列等安排。

2、在車輛行駛途中，將要到客戶店里時，提醒司機減速慢行，并告之要銷售的店的名稱和位置；

二、進(jìn)店銷售

1、拎樣品籃進(jìn)店，與老板進(jìn)行寒暄，打招呼；

如：某某老板或某某老總，您好！我是鼎鑫食品的小張，是給您這邊送康師傅方便面、九道灣、盼盼、邵陽老酒的（或喜之郎果凍、雀巢、家鄉(xiāng)人酸辣粉、邵陽老酒的），我先給您檢查一下貨架和倉庫的庫存數(shù)量；

2、根據(jù)事先的商定，督促安排車上人員開始工作；提醒登記《客戶拜訪本》，張貼KT板，對貨架和倉庫的產(chǎn)品進(jìn)行清點、整理、檢查商品日期，做衛(wèi)生，把臨期和庫存數(shù)量匯報給業(yè)務(wù)員；3、根據(jù)貨架和倉庫的庫存數(shù)量給老板補貨下單，并介紹新品或其他未上商品，同時進(jìn)行開單，開單完讓店老板確認(rèn)一下銷售單，并安排司機和業(yè)務(wù)助理根據(jù)銷售單進(jìn)行下貨，搬到店門口，留出讓客戶進(jìn)出的通道；并請老板進(jìn)行點數(shù)，簽字；

3、老板點完數(shù)后，安排司機和業(yè)務(wù)助理商品上架、陳列，打價簽；業(yè)務(wù)員把臨期物品進(jìn)行處理或提醒老板放在顯眼的位置進(jìn)行售賣；

4、收錢并認(rèn)真點清錢數(shù)，辨認(rèn)錢的真?zhèn)�；單�?jù)上要求留公司業(yè)務(wù)電話和業(yè)務(wù)員的姓名；離店跟老板打招呼，如：老板，貨已經(jīng)陳列好，價簽已經(jīng)打上了，下次您需要訂貨，可隨時打單據(jù)上留給您的電話提前訂貨；

5、把樣品籃、打價機等物品拎上車，督促司機把車廂內(nèi)的貨物進(jìn)行簡單整理，并檢查車廂是鎖好；

6、按照事先的人員安排的，在《客戶拜訪本》上對離店時間進(jìn)行登記；

三、回公司交賬，補貨

1、回公司的途中，業(yè)務(wù)員在車上對今天的銷售錢數(shù)進(jìn)行清點，并點清記錄在自己的本子上；2、業(yè)務(wù)員根據(jù)銷售單，對今天的產(chǎn)品銷售品項和數(shù)量進(jìn)行整理，并對要補貨的清單進(jìn)行整理，并填寫補貨單，補貨單上要求注明時間、車輛號碼、業(yè)務(wù)員名字；

3、業(yè)務(wù)員上樓交賬，并安排業(yè)務(wù)助理和司機把車上剩余貨物進(jìn)行整理，清點，把退貨下車；并根據(jù)補貨清單進(jìn)行補貨；尤其是叮囑車上必須有人登記上貨的草稿本，把補貨單上所有產(chǎn)品撿全，點清數(shù)量再上車，如果是對數(shù)的時間，在清點完剩數(shù)后，應(yīng)積極配合辦公室人員進(jìn)行對數(shù)；

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