集團4S店督導工作計劃

集團4S店督導工作思路

一．督導目的：

1.通過對新建店管理團隊的“預評估”，為單店制定快速導入計劃，幫助新團隊改善銷售、售后服務流程，提升銷售/售后管理水平。

2.通過對已建單店業(yè)務、管理、日常運營的巡視、診斷，識別下屬4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度，運用流程優(yōu)化分析等管理手段，制定針對各4S店的“效益改進建議”，組織實施“能力提升計劃”，并持續(xù)跟蹤督導改進效果和效果評估。二．督導依據(jù)：

以“客戶”為中心，兼顧風險控制、效率和效益，不斷追求客戶滿意；

三．督導目標：

實施督導后，廠家CS評分可量化提升；4S店效益提升達到可量化目標；

四．督導范圍

1.2.3.4.

關(guān)鍵流程（在一線向客戶提供服務的相關(guān)業(yè)務流程）關(guān)鍵制度（與4S店運營風險控制相關(guān)的制度流程）

效益改進建議（與4S店運營效益相關(guān)的制度、流程、標準的改進建議）能力提升計劃（通過培訓、考核提升以上三方面能力客戶服務、風險控制、效益改進的綜合計劃）

五．督導部門設(shè)置

集團4S店督導：總監(jiān)級，負責綜合標準化管理、主要運營指標管理、風險管理

指導、培訓和能力提升；

銷售業(yè)務培訓師：經(jīng)理級(可兼職)；負責銷售業(yè)務指導、培訓和能力提升；售后業(yè)務培訓師：經(jīng)理級(可兼職)；負責售后業(yè)務指導、培訓和能力提升；未來機構(gòu)培養(yǎng)目標：培養(yǎng)“三合一”集團4S業(yè)務綜合性管理督導師。

六．督導步驟

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

集團、廠家及4S店現(xiàn)有制度（流程）學習掌握；制定目標4S店專項督導工作計劃；

實地駐店考察、現(xiàn)場觀察、部門溝通、業(yè)務交流；識別、整理4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度；

提出《4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評估改進意見》提出《4S店效益改進報告》；

報經(jīng)集團審批后，制定“4S店能力提升計劃”；組織培訓、考核，實施4S能力提升計劃督導效果階段性評估與總結(jié)七．督導實施過程方法

1.PDCA循環(huán)

凡事“預則立，不預則廢”，從督導項目啟動開始，就應做好各項督導模塊的工作計劃，同時按照計劃-執(zhí)行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開展督導工作；

2.標準化

4S店日常業(yè)務運營客觀上存在諸多通行、通用方式方法，可以在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標準化模板。業(yè)務流程、管理規(guī)定應在策劃、實施、驗證、改進之后，實施管理標準化發(fā)布，以便于固化管理成果，以及后續(xù)運行人員學習、執(zhí)行和復制；

3.流程管理方法

在督導組對4S關(guān)鍵流程進行梳理識別整理后，需要運用流程管理工具方法，按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過程開展工作；

4.目標管理方法

任何管理項目都需要設(shè)定目標。督導工作也應針對督導范圍細分工作目標，包括短期目標、階段性目標和長期指標。同時，結(jié)合4S店績效管理指標，將督導工作目標達成引入公司常態(tài)化績效管理指標體系。

5.溝通管理方法

由于組織設(shè)置上的不同，督導項目組與4S經(jīng)營班子很難實現(xiàn)機構(gòu)上的隸屬關(guān)系，因此在推進督導工作的過程中，需要督導人員認真做好企業(yè)上下內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，包括向集團公司申請資源政策支持，向4S管理層充分解釋和溝通，最終使各方面理解和支持督導工作；

6.現(xiàn)場管理方法

自古以來，管理從實踐中來，到實踐中去。管理工作從來不是紙上談兵，管理必須深入業(yè)務一線，親力親為，觀察實際情況，發(fā)現(xiàn)管理問題，特別是4S與服務和客戶接待的現(xiàn)場管理，更能有效檢查制度流程的執(zhí)行情況。提倡現(xiàn)場管理的方法，避免管理浮夸之風。

7.風險管理意識；

在日常4S運營中，主要蘊含幾類風險：風險范圍風險分類內(nèi)部風險外部風險經(jīng)營風險服務質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴法律風險二手車評估定價不準確帶來的潛在損失風險庫存-訂貨風險財務風險；稅務風險管理層道德風險廠家產(chǎn)品質(zhì)量問題的品牌媒體公關(guān)風險開發(fā)外部二級網(wǎng)點的車輛安全風險廠家考核、返利執(zhí)行風險政府規(guī)劃變更風險政府監(jiān)察、驗收風險固定資產(chǎn)購置風險客戶資源管理（客戶資料流失風險）關(guān)鍵人才流失風險訂單到貨不確定形成的滯銷風險銷售環(huán)節(jié)風險訂單不謹慎形成的交車風險價格政策及報價風險（客戶投訴退車）試乘試駕安全風險價格放縱帶來的利潤流失風險、廠家懲罰風險跨區(qū)銷售廠家懲罰風險廠家配件質(zhì)量風險售后服務及維修環(huán)節(jié)車間維修作業(yè)安全風險維修質(zhì)量產(chǎn)生的風險配件訂貨風險（時間過長，資金沉淀）廠家交貨延期風險配件庫存管理風險索賠退回與拒賠風險汽車用品加裝帶來的車輛質(zhì)量隱患風險客戶拒絕續(xù)保風險廠家拒賠風險作為4S店運營管理者，應該密切關(guān)注和制定預防措施，防范各類風險。作為督導應該對風險點措施和實際運行狀況做細致核查，不斷協(xié)助完善風險防范制度流程。

8.顧客導向理念

4S銷售服務業(yè)務主線應時刻圍繞以客戶為中心，以改善客戶感受和提高顧客滿意度為宗旨進行業(yè)務流程改進，同時兼顧效率和成本。

八．督導效果評估與總結(jié)

1.效果測評；2.二次檢查

3.完成效果總結(jié)報告

集團4S店督導工作設(shè)置，我個人理解為大型汽車經(jīng)銷商集團發(fā)展到一定規(guī)模后，對下屬投資4S企業(yè)的運營管理規(guī)范提出標準化和可復制性的要求，也是汽車營銷集團發(fā)展到較高階段的必然產(chǎn)物和趨勢。督導工作的核心是“風險控制服務改進能力提升”。

擴展閱讀：督導工作安排

4.17督導評估工作安排

4月14日工作安排上午

1、操場圍墻體育文化宣傳工作

宣傳內(nèi)容：11個體育運動圖標，兩幅運動口號合計12個字。標語、圖標外輪廓勾繪：張麗君、白慧霞。標語、圖標上漆著色：負責人：朱校長

成員：陳金榮、權(quán)金紅、甄兆武、李琰、丁艷梅、陳虎、鄧金蓮。工作要求：字形不能走樣，邊廓務必清楚。2、檔案分類審核以及裝訂成冊

負責人：周校長

成員：任家駿、賈東元、白強、王學林、祁小燕、楊金瑛、蔣玉林、張素婉、盛德云、郭劍英、王、蔣艷寧。

工作要求：分類務必要規(guī)范，全部材料仔細查閱，凡是時間日期有誤、文字表述有誤的全部剔除，檔案要嚴格分年度分學期裝訂，所有材料均按時間先后排序，最后編寫頁碼。3、教室布置

后黑板更新，教室內(nèi)的張貼材料破舊的更換，翹起的邊角二次張貼。

4、公開課：每人按照周二課表準備相應科目的優(yōu)質(zhì)課，科學課的教師每人準備一節(jié)像樣的科學實驗課。

4月16日工作

1、早晨9點之前，生活老師檢查學生宿舍內(nèi)的床單、被套、枕巾等物品，凡不合格當日內(nèi)立即更換。

2、各班主任在升國旗后，檢查全班學生個人衛(wèi)生，包括頭發(fā)、臉、脖子、指甲、腳等，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差的督促周二之前認真修剪清洗。同時檢查紅領(lǐng)巾佩戴情況，要做到不但人人都佩戴，而且疊法正確佩戴美觀。

3、上午第四節(jié)課，大課間活動二次排練。要求隊形務必整齊，指導教師全部到位，特別要強調(diào)活動紀律，活動內(nèi)容要豐富有趣，活動按照熱身運動趣味體育活動活動小結(jié)的步驟進行。

4、下午2點開始，全校大掃除，4:30分全校集體檢查。

要求：所有窗戶玻璃（含教學樓前后門玻璃、宿舍樓玻璃門以及教學樓宿舍樓柱子）門邊門扇、墻裙、踢腳線、花池邊沿瓷磚全部用洗潔精擦洗一遍，墻壁上堅決不能出現(xiàn)可片的灰塵。凡是墻上的污漬全部用細砂紙擦出干凈。餐廳地面以及玻璃由本周所負責的班級打掃。

5、周一晚上，住校生統(tǒng)一9點結(jié)束自習，10點之前休息，周二早晨6點30分起床，通校生周二7點到校。

6、全校教師周一晚上不回家，在學校就寢，但不允許熬夜，保證充足睡眠。7、下午3點，總務協(xié)同安管教師、值周教師在全校范圍內(nèi)進行一次安全大檢查。

4．17督導工作安排

6:007:00住宿生洗臉刷牙以及做宿舍樓衛(wèi)生，生活老師挨個檢查督促。

7:007:30住宿生吃飯，生活老師認真組織，排好隊伍。（盛老師將8點過的上課鈴聲調(diào)一下好嗎？）

7:308：30全校做衛(wèi)生，班主任要跟班檢查督促，總務主任、主管衛(wèi)生的教師、值周教師要挨個檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時，生活老師要檢查住宿生的餐具、牙刷缸、衣物等是否擺放整齊，如有不足，將住宿生從教室召回重做。特別是宿舍門背后的灰盒要重點檢查，宿舍樓一樓樓梯下有一衛(wèi)生死角盡快處理干凈。清潔做完之后，掃把等影響室內(nèi)美觀的用具全部出教室，放到鍋樓房后面，待檢查結(jié)束后第二天取回。8:308:50全校性的經(jīng)典誦讀，班主任教師跟班指導。

8:509:05全校早操。各班聽到鈴聲，立即在教室門前排好隊，教學樓的班級在樓下集合，由班主任和搭班教師一起帶隊，齊步進操場集合，行進途中，要嚴格要求學生，不準說話，保持隊形整齊。操場全校學生集合，由值周教師整隊后在開始跑步。全體教師跟班跑操，注意隊形排面要成一條線，跑操結(jié)束后再次集合，值周教師整隊簡短訓話，然后解散。在此期間，教師不得互相言語說笑，靜立本班隊伍之后。

9:1512:20按照課程表開展正常教學活動。課間休息，班主任和搭班教師跟班看學生，課間操時，鈴聲一響立即出教室，特別是教學樓上的班級要做到快靜齊，學生做操時，各班教師站在本班隊伍的之前或之后，此刻沉默就是真金，不單聊，不對聊，不熱聊，更不群聊。

12:20中午放學，為杜絕學生拿著飯盆在校園狂奔的不雅之舉，所有上午最后一節(jié)上課的教師，不必參與集體放學活動，主要負責中午吃飯學生的排隊問題，明確要求每個用午餐的學生緩步慢行，由上課教師帶著午餐學生到餐廳前排隊。

中午全校教師用飯推遲20分鐘，男教師全部配合生活老師組織學生排隊打飯以及安排學生餐廳就餐，女教師負責為督導組提供飲食服務。{鄧、蔣（大）、王（女）你們的暖品借我使用一天好嗎？}

午餐結(jié)束，餐廳衛(wèi)生由大師傅完成，全校教師不午休，配合生活老師組織學生休息，值周教師在校園巡視，各班中午就餐但不住宿的學生由各班主任負責，統(tǒng)一安排到三年級教室臨時休息。通校生下午13:40方才可以到校，值周教師要時常在校門口巡視，按時開門。14:0014:05經(jīng)典誦讀。班主任及時跟班指導。

14:4515:00眼保健操。鈴響后立即下課，上課教師安排學做眼操，眼操結(jié)束前，不得提前離開。

16:3017:10大課間活動。鈴聲就是命令，指導教師先到班內(nèi)組織學生排隊，整隊進入活動場地，無論集結(jié)還是活動，都要將組織紀律和活動成效放在首位，不得擅自離崗。

17:10活動結(jié)束，各班以班為單位站隊放學。

備注：各班主任要在4月16日著重強調(diào)：在4月17日當天，學生語言要文明，不能說臟話，不準在校園追逐打鬧，不得圍觀，上下樓梯要排隊。各班安排好學生和家長的調(diào)查談話工作。

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